新客服培训教程.doc

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购物流程：

一.拍下宝贝，填写信息，并且付款

1》自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，系统会自己交易关闭。

2》在买家没有付款前，卖家可以改价格，点击下图中的“修改价格”即可。

3》在买家没有付款之前，买家和卖家都可以关闭交易，点击下图中的“取消订单”或者“关闭交易”即可。

不同的是买家可以不经过卖家的同意，直接点击取消订单。

而卖家要关闭必须经过买家的同意后方可点击关闭交易。

二.等待卖家发货

1》卖家不发货，可以在付款后申请退款.

三.卖家已发货

一》若收到货后确认没有问题，点击“确认收货”

二》若收到货后看到所购买的商品有问题，需赔偿或者需要退货的不要确认及时与卖家联系

2》买家申请退款后，有以下几种情况：

A.卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。

买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行.

B.卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家.

C.卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：

a.买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行.

b.买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家.

c.买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

3》若买家发起的退款申请在三天后尚未完结的，可要求要求“淘宝客服介入处理”，淘宝客服会在2个工作日内介入处理；

三》若收到货后看到所购买的商品有问题，需要退货

1》如果买家用过特殊尺寸淘宝规定一概不予退货

2》在“我的淘宝－已买到的宝贝”页面通过"投诉维权"通道向淘宝发起“7天无理由退换货”赔付申请

3》在收到买家“7天无理由退换货”赔付申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定；当淘宝根据相关规范判定买家“7天无理由退换货”赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家.

四》非质量问题而由买家发起的退换货

1》商家包邮产品由双方分别承担发货运费

2》非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担.

退货退款的申请退款流程

第一步：

进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。

第二步：

选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。

第三步：

关注退款状态和退款超时（如何查看退款状态和退款超时?

），待卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，您可以操作点击“退货给卖家”。

第四步：

选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”。

第五步：

操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，同样您需要继续关注退款状态和退款超时，待卖家确认收到退货，点击“同意退款”后即退款成功。

二》不退货退款

第一步：

进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交交易订单，点击“申请退款”。

第二步：

选择“已经收到货”、“不需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。

第三步：

关注退款状态和退款超时（如何查看退款状态和退款超时?

），待卖家同意退款协议，即退款成功。

四.评价

一》点确认收货，给卖家回评.

1》买卖双方在支付宝交易成功后十五天内可以进行评价

<一>信用评价

1>在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。

如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分.

2>相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。

每个自然月，相同买家与非淘宝商城卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与淘宝商城卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次.

3>评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。

三十天后评价不得修改。

因骗取他人财物、发布违禁信息而产生的非正常交易，淘宝有权删除双方评价.

<二>店铺评分

1>由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务四项。

每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。

买家若完成对淘宝商城卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分.

2>每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次.

3>店铺评分不得修改

二》若买家一开始给给卖家的是中差评，需要修改

1》修改方法：

进入“我的淘宝”—“信用管理”—“评价管理”—“给他人的评价”，选择需要修改、删除或匿名的评价

2》注意事项：

a.评价自助修改期为30天，超过自助修改期，将无法进行操作.

b.评价修改或删除只有一次机会，且只能中差评改为好评，修改评价的同时请记得修改评语.好评是无法改成中差评，也是无法删除操作的.

c.评价删除后将无法再次评价.

d.评价后30天内评价方有一次修改或删除评价的机会，如果超过了评价修改期限，则无法再进行修改和删除，也无法延长评价期。

且淘宝客服也不再受理评价修改和删除的申请（恶意评价除外）.

维权：

如何发起售后保障服务维权

在交易成功的0—15天内，如果您有售后需求，但通过和卖家的协商无法解决，可以登录到：

“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，找到对应的订单，点击“投诉维权”：

选择维权类型为“售后保障服务”，点击“发起”：

按照页面提示完整填写相关内容，其中*号为必填项。

注意：

若卖家已经成功加入消费者保障计划相关服务，维权类型可选择对应的消费者保障服务相关投诉类型。

维权只有一次机会，请选对类型慎重考虑。

淘宝规则：

积分、橱窗规则、排名、店铺内承诺服务、被投诉维权成功、违规处罚标准及限定的时间

积分：

每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。

买家不打分则无分值无默认分

每个自然月因相同买、卖家之间交易而产生的店铺评分或信用积分仅计取前三次。

橱窗规则：

橱窗推荐按照时间顺序将快要结束的优先推荐依次推荐

店铺内的承诺服务：

本店已加入如实描述和7天无条件退换货服务

被投诉维权成功、违规处罚标准及限定的时间：

使用以下不当方式发布商品或信息的，除第三目每次扣六分之外，每件商品或信息扣零点二分（但三天内累计扣分不超过七分

1.店铺中同时出售同款商品两件以上的

2、开设两家以上店铺且出售同样的非分销商品的

延迟发货，是指除以下商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。

卖家延迟发货的，每次扣三分，同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元

卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家商品满意权益的行为。

卖家描述不符的，每次扣三分。

违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家服务满意权益的行为：

卖家违背以下承诺的，每次扣十二分：

1.淘宝判定卖家确实应该承担退货退款或其他售后保障责任但卖家拒绝承担（给客户我们承诺过退邮费退款的）

2.淘宝判定卖家确实应该承担因消保产生的退货退款（7天无条件退换货的或者与如实描述不符的）

恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

评价人恶意评价的，每次扣十二分

恶意骚扰，是指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家，妨害买家服务满意权益的行为。

卖家恶意骚扰的，每次扣十二分。

不当注册，是指用户通过软件、程序等方式，大批量注册淘宝账户，妨害淘宝运营秩序的行为。

会员不当注册的，每次扣十二分。

会员因一般违规行为，每扣十二分即被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚。

被执行节点处罚的会员，当其全部违规行为被纠正、所受处罚期间届满且通过规则考试后，方可恢复正常状态。

（严重违规行为我们一般不会触碰的呵呵）

售中流程：

基本网购用语和相关专业行业知识，后台的基本操作（改价、发货、评价、橱窗维护）

改价：

在买家没有付款前，卖家可以改价格，点击下图中的“修改价格”即可

发货：

我们一般都是（“棉被现做的哦今天定明天做后天发货发货后三到五天到的哦”节日期间具体情况具体对待）发货当天点击“发货”--填写“运单单号”—点击“确认”即可

评价：

2》对交易成功的商品及时评价

3》对于有中评意向的交易红旗标注，交谈后收到此人的评价压着不回，未收到评价一周后评价

4》换购产品如买家主动给出评价，则压着不回，等系统自动回复，未平的按照一般规则给主动评价。

5》评价积分的计算方法，“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。

6》

橱窗维护：

根据橱窗推荐规则常去查看是否推荐够数目推荐是否合理

售后处理：

退货、退款、催货、投诉维权、中差评的处理（相关对应的淘宝规则）

退货：

1》买家在7天无条件退换货期限内的非特殊定制尺寸要求退货的答应退货并请客户原样包好平邮退回邮费我们承担的

2》超出7天无条件退换货期限的先看是否双方已经评价若显示对方未评由于对质量不满（尺寸不对斤数不够有污渍做工有问题等）答应退货并请客户原样包好平邮退回邮费我们承担的若双方已评看交易成功是都满十五天满十五天后上来有问题的以解释为主并说明已经超出七天无条件退换货时效未满十五天的如果确实是质量存在问题并且客户手上有充分的证据的例如尺寸不准确与描述不符的答应退货并请客户原样包好平邮退回邮费我们承担的（双方已评的尽量打电话沟通好不要在旺旺里说等收到货过了15天就死无对证。

。

）

退款：

1》买家未确认收货需要退款的，交谈好退款金额后让买家直接申退就可以了

2》已确认收货还需退款的，交谈好退款金额，告知店长后，店长会给打到他的支付宝。

催货：

一定要截图给买家看，查不到信息或者信息一连几天无更新的及时联系快递并请客户耐心等待查明原因告知客户替快递致歉

投诉维权：

对于买家给出投诉维权的及时查明原因和买家沟通好协商好解决办法一定要在淘宝给出处理前解决掉投诉维权

中差评的处理：

1》给中差评的，主动联系，细查原因，先软后硬，主动承担工作中的失误，致歉，请求谅解必要时象征性退款，可电话追打，直接更改。

无理退货的直接答应，不要纠缠。

2》给中差评的软硬不吃的，告知店长做内部处理。

修改评价：

1》好评以及好评中的评论内容均无法修改和删除

2》若对方做出的评价是中评或者差评在评价后的30天之内有一次改为好评或删除的机会并且只能修改为好评或者删除

3》