爱狗b2c商城管理制度及规范Word文档格式.docx
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3.2．9、仓库、理货区、包装箱及其它贵重物品的专柜锁匙由各组长保管，不得转借、转交他人保管和使用，更不得随意配制。
3.3、严格执行货物进出仓库规程。
3.3．1、严格执行仓库的货物进出仓的运作流程，确保仓库区域的货物的贮存安全。
3.3．2、理货员在收发时请参照《发货规程》。
3.3．3、仓管员在接到理货员入库通知时，按照入库单与理货员做好货物清点交接工作，并在入库单上签字确认。
3.3．4、仓管员在接到理货员出库通知时，按照调拨单与理货员做好货物清点交接工作，并在要求理货在调拨单上签字确认。
3.3．5、仓管员、理货员必须按照进出仓流程做好各项交接工作。
发货规程
1.按照商城订单，由客服部人员进行打印调拨单和发货通知。
并交给市场部。
2.市场部负责人在核对订单、价格、是否代收货款、是否发送礼品、是否免运费后进行签字确认，交由理货员进行发货。
3.理货员持货物调拨单及发货通知书到仓库取货发货，发货通知书确认市场部门负责人签字。
4.仓管员应严格核对调拨单上所述物品，并进行放货，并按照规程做好交接签字工作。
5.仓管员需要保留发货通知及调拨单，以便进行账目物品核对。
6.理货员取到货物后，应尽快通知物流公司进行发货准备。
7.寄发货品装箱后应检查包装清单、物品品牌数量及规格、订货单、礼品等。
8.如需货到付款由物流代收，理货员要严格按照公司《物流公司代收款规定》进行相关手续的办理工作。
9.从打单到发货时限不得超过24小时。
客服部管理制度与岗位职责
一、服务承诺
1.24小时优质服务；
2.提供不超过48小时投诉处理服务；
3.以客户为中心，从客户的立场出发提供服务。
二、服务宗旨
1.建立稳定可靠的网络服务系统；
2.持续更新产品信息、及时发布促销信息；
3.诚实、公正地对待每一位顾客，电话与网络等多元化双向沟通的管道为客户提供服务，让商家、顾客更容易地接近我们；
4.对于商城相关问题有问必答；
5.迅速有效地回应与解决商家和顾客的问题；
三、客服职责
1.认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
熟悉和掌握商城每一个栏目及频道以及货物展示页面，做到心中有数，可以第一时间解答客户提出的问题。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
空余时间勤上各大论坛、贴吧、博客等社区类网站进行商城宣传，并做好宣传记录。
3、提供24小时多元化双向沟通服务（购买客户、供货商、加盟商、广告业务等电话、传真、邮件、在线答疑），
4.给顾客提供主动热情周到、满意的服务，接受商家、顾客的投诉与意见，及时整理并反馈，做到不推、不拖、不急燥，提高服务品质；
5.“尊重顾客、关怀顾客”，提供回访、关切、满意度调查等服务；
6.收集、筛选、管理并保持信息及时更新，为顾客提供良好的产品和信息服务，进一步提升客户价值；
7.协助售后部门做好上门客户的接待和电话来访工作，负责接听客户投诉电话，做好电话记录，及时转告客户信息，妥善处理。
8、负责商城订单及调拨单的打印、转交工作。
9、建立客服档案管理规范，所有记录要分类存档，完成上级领导临时交办的其他任务。
四、客服工作规范
1.严格遵守用户资料保密制度，不得透露任何商家顾客并未授权开放的个人信息（相关的法律程序要求提供用户的个人资料除外）；
2.客服必须保持绝对中立，不得涉及商家之间的纠纷；
3.不得以任何方式向顾客或商家透露其他商家或顾客的信息；
4.不得和商家顾客家进行与工作无关的沟通；
5、在服务过程中使用礼貌用词：
您好、请、谢谢；
必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：
礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
6.对于顾客家提出的问题，客服应给予准确回复；
7.电话服务要求在电话铃响三声之内接听电话，在电话处理过程中必须详细做好电话记录；
8.电话处理过程中严禁与玩家发生争吵，严禁对顾客进行人身攻击，不能推托责任。
对于工作及程序方面带给顾客的不便，应给予真诚道歉；
9.对于顾客提出来的问题要及时给予解答，如果暂时无法解决，也必须先给顾客回复，说明事由。
有答案后应立即给顾客准确答复；
以上客服人员工作规范将根据工作情况随时修正，客服人员需严格遵守各项规定。
如有违反，将依照处罚条例进行处理。
10、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
五、请示报告制度
1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、危及通信设备人身安全问题；
4、超出本职范围以外需解决的问题；
5、工作中遇有用户故意刁难
6、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，
六、场管现理制度
1、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
2、严格按规定进行操作，不能自行其事。
3、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
4、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；
5、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
6、不得随便使用、机房内的固定电话。
七、客服部交接班制度
1、提前10分钟到岗，
2、接班人未到机台，交班人不得离台。
3、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。
4、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。
八、客服部请假制度汇编
1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
2、遇病事假不能上班，必须提前请假。
一般事假需在一天提出；
特殊事假需在班前一小时提出；
如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。
否则，按旷工处理。
3、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
4、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。
病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交
5、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
6、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
7、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；
擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、客服部换班制度
1、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
2、每人每月换班不得超过2次。
不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
3、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
4、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
5、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
6、节假日当班人员不允许换班或请假。
十、顾客投诉
1、当顾客对公司的服务有意见时，请他到投诉中心说明情况，如能立即解决的，投诉中心工作人员要立即给予解决，如无法处理的，委婉地向顾客解释清楚现在不能解决的原因，请其留下联系方式并及时向部门经理汇报寻求解决办法，将处理结果告之顾客询问其是否满意。
2、如出现因食品质量引起疾病的投诉，处理时一定要以顾客的健康为前提（先看病再处理）
3、对无理取闹的顾客，在无法解决的情况下通知上级主管部门进行处理。
4、顾客对商城有建议，请顾客填写“客户建议登记表”，每星期一投诉中心工作人员要将建议分类汇总上报部门经理。
5、每天将顾客投诉的事由进行分类汇总上报部门经理。
6、处理顾客投诉首先要了解公司政策及有关规定：
1、商城运作的常识性问题
2、送货程序（制度）
3、退换货规定
4、食品卫生知识及《消费者权益保护法》
7、投诉主要种类：
1、商品质量投诉
2、服务质量投诉
3、物流方面投诉（破损、丢失）
8、处理投诉的原则：
1、不推卸责任2、不随意承诺3、微笑服务，态度不能生硬
9、处理方式：
微笑问好、询问、关注、倾听、寻找问题切入点，将问题简单化、建议解决方案、询问顾客是否同意解决的方案，征询顾客的意见、表示解决问题的诚意、圆满解决问题。
十、良好的习惯（35条）可以使客服人员有很大的提升及工作能力的提高：
1、不说“不可能”；
2、凡事第一反应：
找方法，不找借口；
3、遇到挫折对自己说声：
太好了，机会来了！
4、不说消极的话，不落入消极的情绪，一旦发生立即正面处理；
5、凡事先订立目标；
6、行动前，预先做计划；
7、工作时间，每一分、每一秒做有利于商城及自己的事情；
8、随时用零碎的时间做零碎的事情；
9、守时；
10、写点日记，不要太依靠记忆；
11、随时记录想到的灵感；
12、把重要的观念、方法写下来，随时提示自己；
13、走路比平时快30%，肢体语言健康有力，不懒散、萎靡；
14、每天出门照镜子，给自己一个自信的微笑；
15、每天自我反省一次；
16、每天坚持一次运动；
17、听心跳一分钟，在做重要的事情，疲劳时，紧张时，烦躁时。
。
18、开会做前排；
19、微笑；
20、用心倾听，不打断对方的话；
21、说话有力，感觉自己的声音能产生感染力的磁场；
22、说话之前，先考虑一下对方的感觉；
23、每天有意识赞美别人三次以上；
24、即使表示感谢，如果别人帮助了你的话；
25、控制住不要让自己作出为自己辩护的第一反应；
26、不用训斥、指责的口吻与别人说话；
27、每天做一件”分外事“；
28、不关任何方面，每天必须至少做一次”进步一点点“，并且有意识的提高；
29、每天提前15分上班，推迟30分下班；
30、每天下班前5分钟做一下今天的整理工作；
31、定期存钱；
32、节俭；
33、时常运用”头脑风暴“，利用脑力激荡提升自己创新能力；
34、恪守诚信；
35、学会原谅，包括自己和他人。
赠品
1、市场部凭订单金额规定可赠奖品，仓库理货工作人员不可多发或少发赠品。
2、工作人员不可为自己或亲朋好友领取赠品，一经发现将按偷盗处理。
3、仓库人员在发放赠品时要将顾客的订单进行备注，以备理货和相关部门核查。
4、工作人员要对部门所送赠品的数量进行清点并登记，请部门人员签名确认。
5、工作人员要按时清点赠品数量，认真做好赠品管理及交接工作。
6、工作人员要及时掌握商品促销信息。
7、服务中心工作人员要对赠品发放要进行登记，如赠品丢失由直接责任人负责赔偿。
财务制度
第一章：
为加强财务管理，规范财务工作，促进公司经营业务的发展，提高公司经济效益，根据国家有关财务管理法规制度和公司章程有关规定，结合公司实际情况，特制定本制度。
第一条公司会计核算遵循权责发生制原则。
第二条财务管理的基本任务和方法：
（一）筹集资金和有效使用资金，监督资金正常运行，维护资金安全，努力提高公司经济效益。
（二）做好财务管理基础工作，建立健全财务管理制度，认真做好财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作。
（三）加强财务核算的管理，以提高会计资讯的及时性和准确性。
（四）监督公司财产的购建、保管和使用，配合综合管理部定期进行财产清查。
（五）按期编制各类会计报表和财务说明书，做好分析、考核工作。
第三条财会人员要认真执行《会计法》，坚决按财务制度办事，并严守公司秘密。
第二章财务管理的基础工作
第一条加强原始凭证管理，做到制度化、规范化。
原始凭证是公司发生的每项经营活动不可缺少的书面证明，是会计记录的主要依据。
第二条公司应根据审核无误的原始凭证编制记帐凭证。
记帐凭证的内容必须具备：
填制凭证的日期、凭证编号、经济业务摘要、会计科目、金额、所附原始凭证张数、填制凭证人员，复核人员、会计主管人员签名或盖章。
收款和付款记帐凭证还应当由出纳人员签名或盖章。
第三条健全会计核算，按照国家统一会计制度的规定和会计业务的需要设置会计帐簿。
会计核算应以实际发生的经济业务为依据，按照规定的会计处理方法进行，保证会计指标的口径一致，相互可比和会计处理方法前後相一致。
第四条做好会计审核工作，经办财会人员应认真审核每项业务的合法性、真实性、手续完整性和资料的准确性。
编制会计凭证、报表时应经专人复核，重大事项应由财务负责人复核。
第五条会计人员根据不同的帐务内容采用定期对会计帐簿记录的有关数位与库存实物、货币资金、有价证券、往来单位或个人等进行相互核对，保证帐证相符、帐实相符、帐表相符。
第六条建立会计档案，包括对会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料都应建立档案，妥善保管。
按《会计档案管理办法》的规定进行保管和销毁。
第七条会计人员因工作变动或离职，必须将本人所经管的会计工作全部移交给接替人员。
会计人员办理交接手续，必须有监交人负责监交，交接人员及监交人员应分别在交接清单上签字後，移交人员方可调离或离职。
第八条资本金是公司经营的核心资本，必须加强资本金管理。
公司筹集的资本金必须聘请中国注册会计师验资，根据验资报告向投资者开具出资证明，并据此入帐。
第九条经公司董事会提议，股东会批准，可以按章程规定增加资本。
财务部门应及时调整实收资本。
第十条公司股东之间可相互转让其全部或部分出资，股东应按公司章程规定，向股东以外的人转让出资和购买其他股东转让的出资。
财务部门应据实调整。
第十一条公司以负债形式筹集资金，须努力降低筹资成本，同时应按月计提利息支出，并计入成本。
第十二条加强应付帐款和其他应付款的管理，及时核对馀额，保证负债的真实性和准确性。
凡一年以上应付而未付的款项应查找原因，对确实无法付出的应付款项报公司总经理批准後处理。
第十三条现金的管理：
严格执行人民银行颁布的《现金管理暂行条例》，根据本公司实际需要，合理核实现金的库存限额，超出限额部分要及时送存银行。
第十四条严禁白条抵库和任意挪用现金，出纳人员必须每日结出现金日记帐的帐面馀额，并与库存现金相核对，发现不符要及时查明原因。
财务管理中心经理对库存现金进行定期或不定期检查，以保证现金的安全和完整。
公司的一切现金收付都必须有合法的原始凭证。
第十五条银行存款的管理：
加强对银行帐户及其他帐户的保密工作，非因业务需要不准外泄，银行帐户印签实行分管、并用制，不得一人统一保管使用。
严禁在任何空白合同上加盖银行帐户印签。
第十六条出纳人员要随时掌握银行存款馀额，不准签发空头支票，不准将银行帐户出借给任何单位和个人办理结算或套取现金。
在每月末要做好与银行的对帐工作，并编制银行存款馀额调节表，对未达帐项进行分析，查找原因，并报财务部门负责人。
第十七条应收帐款的管理：
对应收帐款，每季末做一次帐龄和清收情况的分析，并报有关领导和分管业务部门，督促业务部门积极催收，避免形成坏帐。
第十八条其他应收款的管理：
应按户分页记帐，要严格个人借款审批程式，借款的审批程式是：
借款人→部门负责人→财务负责人→总经理。
借用现金，必须用於现金结算范围内的各种费用专案的支付。
第十九条短期投资的管理：
短期投资是指一年内能够并准备变现的投资，短期投资必须在公司授权范围内进行，按现行财务制度规定记帐、核算收入成本和损益。
第二十条长期投资的管理，长期投资是指不准备在一年内变现的投资，分为股权投资和债权投资。
公司进行长期投资应认真做好可行性分析和认证，按公司审批许可权的规定批准後，由财务管理中心办理入帐手续。
公司对被投资单位元没有实际控制权的长期投资采用成本法核算；
拥有实际控制权的，长期投资采用权益法核算。
第二十一条固定资产的管理：
有下列情况之一的资产应纳入固定资产进行核算：
①使用期限在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其他与经营有关的设备器具、工具等；
第二十二条固定资产要做到有帐、有卡，帐实相符。
财务部负责固定资产的价值核算与管理，综合管理部负责实物的记录、保管和卡片登记工作，财务部应建立固定资产明细帐。
第二十三条公司的营业收入包括手续费收入、其他营业收入等。
营业收入要严格按照权责发生制原则确认，并认真核实、正确反映，以保证公司损益的真实性。
第二十四条营业收入要按照规定列入相关的收入专案，不得截留到帐外或作其他处理。
第二十五条公司在业务经营活动中发生的与业务有关的支出，按规定计入成本费用。
成本费用是管理公司经济效益的重要内容。
控制好成本费用，对堵塞管理漏洞、提高公司经济效益具有重要作用。
第二十六条成本费用开支范围包括：
利息支出、营业费用、其他营业支出等。
（一）利息支出：
指支付以负债形式筹集的资金成本支出。
（二）营业费用包括：
职工工资、职工福利费、通讯费、交通费、招待费、差旅费、办公费、劳务费、奖励费、各种准备金等其他费用。
（五）各种准备金：
各种准备金包括投资风险准备金和坏帐准备金。
投资风险准备金按年末长期投资馀额的1%实行差额提取，坏帐准备金按年末应收帐款馀额的1%提取。
（六）管理费用包括：
物业管理费、水电费、职工工作餐费、取暖降温费、全勤奖励费等其他费用。
第二十七条职工福利费按工资总额--计提，由公司按职工工资总额的一定比例逐月交纳
第二十八条加强对费用的总额控制，严格制定各项费用的开支标准和审批许可权，财务人员应认真审核有关支出凭证，未经领导签字或审批手续不全的，不予报销，对违反有关制度规定的行为应及时向领导反映。
第二十九条公司各项成本费用由财务管理中心负责管理和核算，费用支出的管理实行预算控制，财务管理中心要定期进行成本费用检查、分析、制定降低成本的措施。
财务主管岗位职责
1．负责公司的全面财务会计工作，制定并完成公司的财务会计制度、规定和办法，解释、解答与公司的财务会计有关的法规和制度；
2、编制销售公司的记帐凭证，登记会计帐簿，审核公司的原始单据
3、分析检查公司财务收支和预算的执行情况，定期检查销售公司库存、现金、银行存款等是否帐实相符；
4、本公司财务现金流有如下几个方式：
支付宝、网银、代收货款。
要求每日对现金流方式进行查看、审核，处理未尽事宜并记录报表。
5、钱款要每日入账（银行帐及账目），及时控制及审查与供货商现金账目，做到
按照规程及时为供货商回款。
6、编制、核算每月的工资、奖金发放表；
7、按照印鉴分管制度，负责保管银行预留印鉴中的一枚财务章；
8、承办总经理交办的其他工作；
发票的使用：
1、发票开取需凭当日订单在一个月内开取有效。
2、开具发票要字迹工整、不得涂改，认真做好发票的管理及交接工作。
3、团体购买商品必须如实填写发票（商品名称、规格、单位、数量、金额），开取时要复印订单并在发票背面写上订单号码及商品条形码，将订单复印件订在发票存根的右上角。
4、零星商品照订单如实开（可开成办公用品、劳保用品等），不可开成其它商品，发票金额也不可多开，避免顾客利用此发票进行商品退货，发票开完后要在顾客订单复印件上盖章（发票已开）将订单交还仓库便于仓库核对、退货。
5、作废发票必须要三联同理作废并完整保留，现金及来人购物要在小票上注明“现购”。
6、如遇顾客有特殊要求，工作人员无法解决的应时报部门经理处理。
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