客诉损失成本责任分配制度Word格式文档下载.docx

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崔放平

陈强

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文件编号

WI-MA-010

文件版本

A

文件名称

页码

第1页，共4页

制订日期

2010年9月25日

一、目的：

本公司产品销往客户处，被客户投诉退货扣款时；

或因本公司产品送往外协加工商处加工，被供应商抱怨品质不良、数量不符，拒绝加工并退回、增加额外成本时；

经公司内部会议展开客诉品的原因分析，划定责任后，能够使各部门快速反应并处理客诉，公司所损失的成本得到有效控制，避免各部门相互推诿，特制定本制度。

二、范围：

客诉原因包含范围：

数量差异、报告错误、包装方式错误、产品外观尺寸结构不良、功能缺陷。

（在客户明确要求赔偿扣款抵押降价或者直接造成公司经济损失情况下）

三、职责：

营业部：

负责联系客户获取客诉资料，提报财务作损失成本核算。

会议小组：

由事故相关部门展开原因分析。

各部门：

根据原因分析及制度提报责任人《处罚单》。

管理部：

审核各部门提报的《处罚单》并出具相关公告。

财务部：

损失成本核算；

并作相关损失扣款。

第2页，共4页

3.1损失成本责任分配表如下

投诉、退货问题点

被诉

不良率

直接

责任者

承担

百分比

间接者任者

判定标准

厂内自制产品，无需委外加工，直接出货，客户投诉数量差异

5%以下

生产

100%

仓库

生管有排生产计划，生产、仓库人为疏失导致

5%-9%

10%以上

生管

业务

生管生产计划数量排错，或未排，满足订单量的产能

（亦适用于供应商反馈问题）

供应商反馈待加工数量差异

10%以下

此项适用于新宇轩公司送货至供应商处，应该当面验收核对

10%-40%

100%

50%以上

50%

客户投诉包装方式错误

导致产品外观及尺寸缺陷

0%以上

品管

70%

包装组

30%

工程有制定包装方式

包装组未执行或用错包材

品管未发现且放行

工程设计

60%

40%

包装方式及标准未制定未厘清情况下，贸然生产，被客诉

工程有拟定正确的包装方式，生管人为疏失，请购错误，

产品暂未包装并未出货

0%

采购

工程有拟定正确的包装方式，采购人为疏失，请购错误，但产品暂未包装并未出货

生管或

50%

16.6%

工程有拟定正确的包装方式，采购和生管人为疏失，请购错误，间接人员未发现，并包装出货，导致辞客诉退货

包装

第3页，共4页

间接

者任者

厂内自制产品（如华联、宝发客户），直接出货，客户投诉产品外观不良，被退货或扣款

20%以下

以“投诉、退货问题点”为判定标准

20%-70%

70%以上

委外加工作表面处理产品（如比亚迪），客户投诉外观不良，被退货或扣款

标准明确，人为疏失未发现，造成客诉

30%-70%

30%以上

未提供标准于供应商，供应商标准不明确或标准错误

有提供标准给供应商，供应商不履行合同，肆意更改加工工艺，或随意改变包装方式，造成品质不良，以致客诉

提供给客户的报告错误

客户明确要求处罚

依客户处罚金额

产品结构不良

功能缺限被客诉

标准不明确，相关检测方法未制定

标准明确，检测方法明确

人为疏失，品管签错首件，判断错误，造成退货，

相关功能未检测、生产自检不到位，造成退货。

交期耽误被客户处罚

生管排定合理生产计划，生产产能无法提高，造成交期耽误，被客户处罚

或设计

产品品质故障，造成交期耽误

原材料采购进度缓慢，或供应商交货进度缓慢导致客户抱怨

第4页，共4页

任者

备注

生管计划排程失误，交期延迟，未提报业务或总经理，并未采取应急措施

产品生产完毕，仓库未及时安排出货，或遗漏产品未出造成客诉

设计

设计进度缓慢，设计出错频率较高，良率较低，耽误交期以致客诉

若是由品管全检出货，被客户判退，品管承担全部责任，若是抽验，被客户投诉，依据客户投诉不良率，参考本制度分配责任百分比执行。

3.2上表若有未尽事宜，以原因分析小组及总经理核准判定为准。

四、参考文件：

《顾客抱怨管理规定》WI-SA-002A版

五、本制度最终解释权归新宇轩管理部所拥有。

会签处：