员工沟通销售培训.doc

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员工沟通销售培训

（新客户沟通）

沟通销售五步法

要注意做到：

注意细节，善于发现，利用每一个机会。

下面将分别详解《销售五步法》，下图是示意图，

1.让顾客知道和明白

2.让顾客信任

3.让顾客动心

4.让顾客选择（加强信念），让顾客放心（坚定信心）

5.让顾客决定（促成行动产生购买）

一.沟通前准备工作:

一个人初期与他人打交道，他人开始最注意的是你的外在形象气质，你的形象气质在别人眼中的好坏直接决定着你继续沟通的成败。

所以每次进行与客户交流的时候您都需要注意自己的形象气质，一个好的形象是对他人的基本礼貌。

1.个人外在形象气质

对于员工来说，需要在形象上做到这些：

（1）.统一工装，要给人以整洁、干练、正规的印象。

（2）.发型、化妆、饰品不能花哨，不能给人一个毛孩子、轻浮和散漫的印象。

（3）.表情要自然带有微笑，注意这种微笑是一种自然的，不能变成媚笑、奸笑等等变味的笑容。

（4）.统一工作胸卡佩戴，这样更给以人正规的感觉。

（5）.声音要柔和，发音清晰，要给人一个亲切和稳重的感觉。

2.个人内在形象气质：

外在形象有了，需要注意自己的内在形象，反应人内在形象主要在眼神、语言、表情和体态，语言要柔和具有亲和力，眼神带着微笑，眼睛不但反应你的内心同时也是你观察他人内心的窗口

（1）.眼神：

眼神要柔和不要逼视看人，要略带着微笑，眼光不要随意飘动，眼珠不要随便转动；眼睛要正视他人，不要用眼角看人；同他人对话的时候不要长时间看其他地方；最好的眼神是含有亲切、热情、真诚的眼光。

锻炼自己的眼神可以先对着镜子锻炼，这种眼神要保持柔和略带微笑，让人观察一个人眼神的时候要礼貌，直勾勾的看一个人是非常不礼貌的，而不用正眼光看人也很不好，而且销售人员自己的眼神也会对客户产生影响，怎么样做到既礼貌又能够观察而且还能给人一个好的眼神这需要一定的锻炼。

看人的时候不要散漫或很认真的看人，看人的角度更不能够高，当然也不需要低，在客户眼睛至嘴巴之间距离最好。

要给人一种柔和诚实和礼貌的眼神，让客户没有被你眼神逼视的感觉。

观察客户眼神的时候可以客户眼神相遇，但注意自己的眼神一定要保持柔和和诚实，眼睛不要乱转也不要马上把目光转移，而是对视后慢慢移开。

如果你对自己的眼神控制能力有信心，你就可以尝试用自己柔和和略带微笑的目光来达到放松客户心情和戒备的效果，这种方法类似于心理医生在为病人治疗时让病人消除恐惧和放松的方法，但这样的眼神需要进一步的锻炼。

一个让人感觉舒服和放松的眼神对初次交往是很重要的，他给人可以带来放松、信任和亲近的感觉，可以让营销活动更顺利的进行。

而且这样的眼神是进行心理暗示的必要前奏，锻炼好一个可以让人放松戒备的眼神对营销工作的帮助是很大的。

（2）.体态：

一个人的体态也会反应出他的形象，同时肢体语言也会对营销工作产生一定影响。

作为一名保健品营销人员，体态要周正端庄，不能随便做一些肢体动作，特别是双臂交叉或把手叉入口袋这些动作不能做。

坐、立、行都需要一定姿势，坐要端正，不能随便靠在座椅或沙发上，双腿要自然分开或并拢，手要自然搭放在身体或其他物体上；站立要自然直立，不能随便晃动，手臂要自然下垂或手拿其他物品，腿要小幅度分开，不能随便抖动；走的时候脚步步幅自然，不能晃动，不要制造出很大的声音，速度要不紧不慢，手自然摆动或静止。

（3）.语言：

语言发音要清晰柔和，声音不高不低（与耳背的老年人可以音量放大），声音最好让人感觉亲切、热情、真诚。

语言表达意思要明确易懂，不要含混不清或语言支离破碎，不能带有讽刺嘲笑等不礼貌语气，不能夸大吹嘘和随便承诺，说话时要看着客户。

（4）.表情：

表情要自然、真诚、亲切、热情。

不能有过于丰富的表情，不能把不好的情绪带到表情中来，面部不要抽动或大幅度变动。

二.让客户知道、明白，获得好感（沟通基本过程）：

（一）.让客户知道、明白

要让客户知道你们企业的产品，这是推销首先要做的事儿。

做这种事儿并不困难，进门之后说几句话就可以让客户知道。

为了让客户知道就要登门拜访，为了让许多客户知道就要多登门拜访。

推销工作是很辛苦的，要想获得成功就不要怕吃苦。

当然，不怕吃苦不等于到处乱跑。

跑客户要讲究目标、路线和步骤，有计划、有重点、有节奏地推销就能提高效率、增加兴趣。

千万别以为人家知道了你们企业的产品就会购买，让客户掏钱可不是一件容易的

知道不等于明白，而客户不明白就不可能购买产品。

什么是“明白”？

人家把你们企业的产品性能、质量、价格等等都搞清楚了才算明白。

你只有对产品做具体介绍才能让人家明白。

问题是客户由于工作很忙，所以往往不会给你很多介绍的时间，能不能在很短的时间内把应该说的话简明扼要地说清楚，这是对推销员的重大考验。

还有一种情况，就是客户并不想弄明白你要推销的产品，因为他对这种产品根本就不感兴趣。

在这种情况下，如何引起客户兴趣就显得非常重要了。

（二）.基本对话、了解

沟通工作中大体是以下的流程，但有时候需要变通，任何好方法都需要灵活应用，而不是死板教条的运用。

营销工作就是一个不断学习、不断运用、不断积累，反复增加经验的过程。

下图就是沟通基本过程的示意图：

对话、了解，

让顾客知道和明白自己，了解顾客

找到利用共同话题加深对话：

引起客户对话的热情和降低戒备心理

获得好感：

让客户喜欢与你交流

取得客户信任：

往往是客户信任员工才能信任产品

销售产品：

沟通的最终目的是销售产品，但在保健品的销售过程中，往往是先取得客户的信任才能达到销售的目的，取得客户的信任着就需要在沟通上有技巧。

（二）.基本对话、了解

1.让顾客知道和明白：

让顾客知道了你的单位、产品和这个单位里你这个人。

还需要让他们明白你的工作性质和内容；单位的服务经营内容、地址、名称；产品有什么作用、特点。

这是最起码的过程，先让顾客知道了解。

同样，在对话中尼也要对客户有一段的了解，如客户的年龄、性格、健康状况、大体住址、消费习惯等等

对话要解决这样的问题：

一是了解，二是找到共同话题，三是让客户喜欢与你对话。

开场白（可用于口碑宣传或初期接触的客户）：

话术1自我介绍型：

“您好，我是XXX，巡诊正在进行XXX活动，欢迎您参加。

”这种开场白虽然直接，但有时候效果并不好。

话术2兴趣诱导型：

“大爷您好，您这种锻炼方法很好啊，倒行确实对身体有好处，但您要注意安全啊，人上年纪了，看要注意啊。

”

话术3直接夸赞型：

“大姨您好，您的嗓子可真好啊，我都听您唱了一会了，真有点电视上专业演员的味道，您以前是做文艺工作的吧？

”这类夸赞老人的爱好，可以随即选择夸赞其他的爱好

话术4间接夸赞型：

“您好啊大姨，这是您的孙子吗？

长的看真可爱啊，皮肤这麽白，您看真双眼睛，特别好看。

”这里夸赞老人的孙子，是间接的夸赞。

话术5环境应变型：

“您好啊大姨，您经常在这里锻炼吗？

这里的环境看真不错，在这里锻炼真是个好地方。

”

2.掌握一般对话技巧，找到利用共同话题：

1）奉承：

喜好听到夸奖是人性，每个人都喜欢自己被人夸奖，俗话说：

“千穿万穿。

马屁不穿。

”就是这个道理，但奉承也要有技巧，低劣的奉承比批评还要刺耳。

奉承也要因人性格和处境不同而用不同的话术。

对于阅历丰富工作有成绩的人来说，夸赞他们自己和他们的成绩他们已经听的多了厌烦了，奉承这类人要从侧面来进行，或夸赞他们的爱好和亲人（特别是孙子辈）也是可取的方法。

如：

话术1：

“您的小孙子真机灵，这么小就懂这么多知识，是不是随您小时候啊？

”

这话里表面上是赞扬了客户的孙子，其实从侧面赞扬了客户本人。

话术2：

“没想到您的字写的这样好，您真是深藏不露啊！

改天您有时间给我写一幅吧。

”

这话是赞扬客户的业余爱好的，可以根据客户的不要爱好来转换话题，但不要画蛇添足，如客户是很含蓄有自知的人，如果用“您的字可以比的上书法家了！

”这话很不理智，因为这类客户清楚自己的水平，这话反让他们听的刺耳，但对于有获得赞扬欲望的人来说用反而效果更好。

话术3：

“大姨。

您收拾的真干净，我都不敢进房了，我们现在的年轻人就做不到您这水平。

”

对于大多数女性来说，赞扬说的露骨点是可以的，但也不要忘记那些女强人类型的，他们的接受赞扬程度也类似于男性成功者。

话术4：

“您孩子可真孝顺，什麽都给您准备好了。

”“您孩子可真有能力（或本事）”

赞扬老人的孩子孝顺和有本事满足了老人的虚荣心和实际需求，老人们都喜欢与自己的同龄人对比，比孩子出息和孩子孝顺是主要内容，要在这方面下功夫。

2）.找到并利用共同话题加深对话：

人都有自己的爱好，寻找到这些爱好后与客户对话会引起客户对话的热情和降低戒备心理，且能够取得一定的信任。

共同话题分类：

A.兴趣爱好类：

如大多数女性都喜欢拉家常话题，而大多数男性比较喜欢说一些新闻、社会类的话题，还有一些特殊爱好如足球、书法、戏曲、棋牌、历史类等等。

能够与客户进行有共同话题的对话需要员工对各方面知识都有一定的涉猎，最起码是浅显的了解，其实不需要员工对某些知识很了解，只要一知半解就可以了，这样可以请教老人，达到下一种情况。

B.满足老人表现欲和虚荣心：

有时候许多老人喜欢与这种一知半解的人对话，他们可以充分发挥自己的知识，满足自己的心理需求，许多老人喜好表现自己的有点，更渴望年轻人请教自己，满足他们这些欲望，他们会对你更有好感。

喜好与你交流。

C.共同追溯过去：

人老了会更多的回忆过去的时光，有的老人循环感慨过去的艰难；有则喜欢重温过去的荣耀；有的则喜欢给年轻人介绍过去特殊年代的事情或讲过去的故事；有的则比较喜欢展示过去的自己，抓住这些特点可以利于老人对你的好感喜欢于你交流。

D.夸赞子孙：

许多老人喜欢自己夸赞自己的子孙，这些要适当按照他们的思路来附和，适当增加点夸赞。

3）.注意不能用刺激性语句

人老了对话的时候就会一定的忌讳，比如“死”这一类的字眼是不能出现的。

4）.注意礼貌和语气

礼貌是基本的需要，语气要不卑不亢，请教问题的时候需要用对待长辈的语气，每个员工保证要记住一点，你与任何人都是平等的，我们不需要用低声下气的语气与人对话，要记住我们是来送健康的，我们在平等与客户进行交换，我们给他们健康，获得经济效益。

5）.注意某些动作对对话的影响：

在与客户对话的同时，用一些亲切自然的姿势可有效化解客户的戒备和取得好感，

如

A.拉手：

员工可以拉着客户的手说话，对比较随和的老年人效果好，但注意要自然的拉着手，不要特意的去拉，不要用力，治是轻轻的拉住，让客户感觉你喜欢喝他亲近。

对戒备心比较大的客户不要做此动作。

B.搀扶：

搀扶可以让老人感觉到自己受到尊重，受到照顾，而由此产生一种自然的亲近感。

这个搀扶需要老人同意，需要掌握好时间，比如老人下或上台阶的时候，坐下或站起的时候。

C.挎胳膊：

限于老年女性和有一定信赖的客户，轻轻的跨住老人的胳膊，让老人又有了孩子在身边的感觉，更容易让老人把你当做自己的孩子来对待。

（二）.获得好感：

在与客户寻找到共同话题后，要逐渐融入到客户所处的环境中去，让客户感觉你是他们群体中的一员，这样做的目的是预防排斥更容易获得信任。

为什么许多嘴巧的人容易获得客户好感，因为他们说话有方法，容易让客户感觉舒服，愿意和他们在一起对话。

只有有了对话的技巧才能获得客户的好感，但是好感不单只需要对话，实际行为也会影响着是否获得客户好感，大多数人都喜欢勤快有眼力的人，你在家访的时候帮助客户整理一下桌子，捎带一点垃圾，这都是在表现你的勤劳和有眼力，逐渐的客户就会喜欢上你，欢迎你的家访。

三.获得信任（让顾客信任）：

客户即使明白了你介绍的产品也很难做出购买决定，因为他还不了解你和你的企业，或者说还不能信任你推销的产品。

越是推销复杂或贵重的产品越不容易取得客户的信任。

这时候，你还要进一步做争取信任的工作。

争取信任固然离不