工作总结地铁客运服务作业标准培训讲义Word格式文档下载.docx

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2、行为举止标准：

精神状态（要饱满）、站有站姿、坐有坐姿、认真工作（履行好自己的岗位职责，严禁在工作岗位上处理私人事情，包括打手机、聊天等）、面对乘客要微笑、有耐心（不能爱理不理、不耐烦）。

特别说明：

穿着工装，就表示在工作岗位上，就要用标准的服务规范来要求自己的言行、举止等，因为此时你代表的是公司，而不是个人（举以前的案例，下班后着工装，与乘客发生纠纷，都是要按照工作考核来处理的）。

3、服务语言标准：

使用普通话；

十字文明服务用语：

“您好、请、谢谢、对不起、再见”；

与乘客对话、使用人工广播时，应该语调沉稳、圆润、语速适中、音量适宜；

遇到乘客纠纷时态度要友善、要耐心解释、说明，不能训斥乘客。

4、服务态度标准：

想乘客所想、急乘客所急，主动关心乘客，帮助有困难的乘客解决问题；

工作时要加强责任感，以确保乘客和行车安全。

了解了服务工作的通用标准以后，下面我们来具体的讲述一下各个岗位职责和要求。

站区长

负责全站区范围内的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、安全管理、员工培训等工作。

协助部门领导管理站区日常工作，认真贯彻执行各项规章制度和上级指示；

进行车站巡视和查岗,了解情况,解决问题,遇到重大事情及时汇报，检查、督促值班站长开展各项日常工作；

制定各项工作计划，并按照计划实施（例如培训、演练）、同时做好总结工作；

处理乘客投诉、来信、来访；

汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量；

监督各级人员的管理情况（准确掌握当日员工岗位安排情况），掌握员工思想状况，定期与员工谈心，听取员工意见和建议，及时反映情况并反馈解决办法给员工；

严格执行考评制度，随时并定期对员工进行考核；

检查安全隐患排查；

有重要任务、事故、事故苗头、设备不正常时必须到现场（当发生各种事故、事故苗子时，应立即组织人员妥善处理）；

定期召开全站区大会，分析总结工作情况。

值班站长

负责本站日常的行车客运和票务管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训等工作。

监督行车值班员日常工作（操作stc站级工作站）；

按客运方案组织乘客服务，主动与行调、司机、邻站及有关岗位员工密切配合；

做好车站票务工作（票款的管理、收缴、填写日常台帐），统计、汇总当日的客运量和营收情况报行调；

处理本站乘客投诉、来访事件，汇总当班的服务案例、服务问题，并每月向站长汇报；

车站发生事故时担任“事故处理主任”的工作，按应急方案操作，组织车站员工处理事故；

本班组员工管理（组织召开接班会和交班会；

合理安排和调配本班组人员工作；

对当班人员进行监督、检查、考核；

对当班员工进行培训、教育，掌握员工思想状况）；

监督车站保安、保洁等的工作，并提出考核意见；

处理违反《武汉轨道交通管理条例》的行为；

车站日常安全检查，每月向站长汇报安全情况；

上级交办的其他工作等。

具体要求：

接班时，提前到站了解有关客运及行车情况，查看行车值班员记录本，清点票款、钥匙，检查行车用品等，认真做好与上一班的交接工作；

组织召开交班会，布置本班工作重点、注意事项，检查落实上岗前的各项准备工作；

正常情况下，对车站各岗位的作业及设备、客运、卫生、保安、站风站貌等情况巡视检查（每班至少两次），指导员工各项工作，及时制止员工违规行为。

行车值班员

在值班站长的领导下，主管行车组织工作，协助值班站长开展客运、票务等相关工作，协助值班站长监督站务员工作；

按列车运行图及行调命令监护列车运行，负责监控操作控制区域的列车运行；

非运营时间做好巡道、设备维修的登记和注销手续；

监控站厅、站台情况，观察车站客流及列车到发情况，按要求播放广播等；

上级领导交办的其他工作。

接班时，提前到站与上一班行车值班员进行交接工作（stc工作站操作情况、车站施工情况、上一班接受的文件、通知等）。

站台岗

主要负责站台乘客安全，维持站台秩序，及时处理站台乘客问题。

——列车通过或本站清客时，配合值班站长做好解释工作。

——向值班站长报告不正常情况，遇车站发生路外伤亡事故，及时汇报，做好证人找寻工作，疏导乘客，并协助有关人员清理现场。

——防止并报告违反《武汉市轨道交通管理条例》的行为。

上岗时，应携带口哨、对讲机，上岗前确认对讲机电池状态良好；

运营开始前应提前15分钟全面巡视站台，确认线路空闲、无异物侵限，报告车控室；

在岗巡视时，要以规范姿态来回走动，全面巡视站台的行车安全、乘客人身安全及设施、设备运行情况和卫生情况。

发现问题，及时处理并向车控室汇报；

岗位轮换时，应在两班车间隙进行交接,交接内容为对讲机、设施设备状态等需说明的问题；

运营结束后，确保没有乘客逗留在站台上，关闭自动扶梯，全面巡视设备情况，确认其状况良好。

特殊情况下：

——大客流时，注意乘客动态，及时疏导乘客，并向车控室报告站台客流情况。

——乘客越过黄线时，立即上前阻止，情况紧急或距乘客较远时可先吹哨警示。

——乘客物品掉下站台时，第一时间明确告诉乘客：

“请勿擅自跳下轨道，我会尽快帮您把失物捡回来。

”在不影响行车的情况下，汇报行车值班员，征得同意后用拾物钳夹取。

或请乘客留下姓名、联系方式，运营结束后为其拾取。

——客车关门夹人夹物时，立即用对讲机通知司机，若司机无重开车门，视情况按压站台紧急停车按钮并报告车控室。

——乘客跳下站台时，立即按压站台紧急停车按钮，向车控室汇报，值班员按压上下行站台紧急停车按钮，实施救援。

救援后对乘客进行教育。

——列车清客时，进入列车车厢，请全体乘客下车。

（宗关站用语：

“终点站已到，请全体乘客下车。

”列车中途清客用语：

“本次列车因故不能继续运营，请全体乘客下车，换乘下趟列车。

”）当所有乘客离开列车时，向司机和车控室报告清客完毕。

厅巡岗

主要在站厅巡视，及时处理乘客进出站时遇到的问题，不能处理的问题向值班站长请示。

巡视的重点位置是进出后闸机、电扶梯口等。

站厅巡视时，两列车间隙，站厅岗可在站厅范围包括进出站闸机、自动扶梯处巡视或引导乘客购票、进闸、出闸，发现问题及时处理；

乘客进出闸时，注意观察闸机指示灯和声音提示，遇使用工作证、乘车证、老人储值票、免费票时，可抽查相应证件。

岗位交接，早中班站厅岗人员应在两班车间隙进行交接。

闸机引导严格执行“一迎、二导、三处理”的一次作业程序（一迎：

乘客进出站时，应以规范站姿面向闸机提供站立服务，目光关注乘客进出站的动向。

二导：

引导乘客进出闸机，发现乘客车票无法使用时，应向乘客说明：

“请让我帮您分析一下票卡。

”三处理：

1）对不能正常进出闸的票卡交bom操作员进行分析。

2）拾获车票要及时交bom操作员回收。

3）使用专用通道做到随开随关。

对需凭证件出入的乘客，应说明“请出示证件”，认真验证后说“谢谢”并放行。

遇公司接待和团体票进出专用通道时，应提供站立服务。

）

购票引导严格执行“一察、二导、三处理”的一次作业程序（一察：

注意观察乘客动态，及时发现不会使用tvm购票的乘客并给予帮助。

引导乘客购票。

购票完毕后提醒乘客“请拿好您的钱和票”，五指并拢，为乘客指明进闸方向“请从这边进闸”。

三处理：

出现卡币或卡票等情况时及时到tvm前处理，必要时通知值班站长和bom操作员一起办理行政处理。

乘客携带品不符合轨道交通规定时，进行劝阻：

“对不起，您携带的物品不符合轨道交通有关规定，不能带进站。

”

发现进出闸机不规范行为时，立即上前阻止，并对其进行教育，引导乘客办理购票或补票手续。

乘客反映站内afc设备无法使用时，先确认设备状况，若设备故障，可安抚乘客：

“对不起，我们会帮您处理。

”并报告值班站长。

乘客索取发票时，“请到票亭办理。

乘客较多时，加强宣传和引导。

自动扶梯故障时，在上下扶梯口分别设置维修屏障或放置“自动扶梯故障，请走步梯”的提示牌。

发现儿童在自动扶梯上嬉戏时，劝阻儿童：

“请不要在自动扶梯上嬉戏、打闹”，并对其进行教育，必要时通知监护人。

乘客在乘自动扶梯时摔倒时，立即关闭自动扶梯，察看乘客伤势，并汇报值班站长。

票亭岗

主要负责处理乘客票卡等问题。

售票充值严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序（一收：

收取乘客票款，银行规定不能收的钱币不收外，其它都应按规定收取。

严禁拒收旧钞、零币、分币的行为。

对20元及以上面额执行唱票：

“收您*元。

”收取的票款不应直接放进钱箱。

二验：

采取“一看”、“二摸”、“三听”、“四测”（用验钞机测）的程序验明真伪后放于桌面。

对判断为假币，向乘客说明：

“对不起，请您换一张。

”三售找：

出售票卡并找零，必须一次完成。

操作同时让乘客查看显示屏上信息，一次完成售票；

按照操作步骤发售单程票，发售前执行二次分析制度。

发售储值票时应向乘客说明押金金额，并提示其阅读“储值票使用须知”。

储值票充值须做到“二次确认”：

先请乘客确认余额和需充值金额，充值后再次提醒乘客确认充值金额。

确认时应唱出读数，并五指并拢指向乘客显示屏，说：

“*元，请确认。

”需要找零时，必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将大小面额找零和票卡一起交给乘客。

唱找时应说：

“找您*元，请拿好慢走。

”严禁强找零币、旧币。

四清：

待乘客离开窗口后，方可把桌面钞票放进电子钱箱。

行政处理严格执行“一问、二操、三确认”的一次作业程序（一问：

耐心听取乘客讲述事情经过，并做相应分析处理。

二操：

确属于行政处理事务，立即通知站长到票亭处确认，“bom行政处理记录单”应按要求填写完整并签字，按照步骤操作并让乘客确认乘客显示屏信息，打印小单签字。

三确认：

将已经处理的票卡分析正常后交给乘客，需找零的唱出零钱金额，并让乘客确认。

乘客兑零时，从乘客手中接过钱币，并唱出所收金额，采取“一看”、“二摸”、“三听”、“四测”（用验钞机测）的程序验明真伪，找好零钱，说：

“找零*元，请清点。

”乘客确认无误离开后，将所收钱币放入钱箱。

车票次序错误重复进闸时，察看刷票时间。

如果在20分钟以内，更新后递交乘客：

“请再次刷票进站。

”如果超出20分钟，则说：

“对不起，您需要补交1元更新车票。

”处理完毕后递交乘客：

车票次序错误无进站记录时，“您的车票进站没有刷卡，所以出闸受阻。

请问您在哪站上车？

”免费更新车票后归还：

“请拿好。

储值票次序错误重复出闸时，则查看刷票时间，如果在20分钟以内，发放免费票递交乘客：

“请拿好，欢迎下次光临。

”如果超出20分钟，则询问进站地点，免费更新车票后，递交乘客：

乘客持超时车票时，“对不起，您的车票超时，请补交*元车费。

乘客持超乘车票时，“对不起，您超乘欠费，请补交*元车费。

乘客无票出闸时，“对不起，按照规定，您需要补交车票成本费3元。

”递交车票并说“请拿好，欢迎下次光临。

乘客办理非即时退款时，判断车票是否是人为损坏。

若人为损坏达到储值票损坏标准，则将损坏的情况当面告知乘客，提示可办理非即时退款，卡内余额可全额退还，但押金按规定不能退。

若属非人为损坏，则告知乘客：

“您的卡已不能正常使用，我们为您办理非即时退款。

”非即时退款申请手续按程序办理完毕后，将打印小单交给乘客并告知：

“5个工作日后您可以凭小单到车站来领取退款。

乘客办理即时退款时，办理即时退款说：

“卡内余额*元，退卡押金*元，一共是*元，请您确认签字。

”退还票款，则说：

“请走好”。

乘客持过期车票时，若为单程票，则说：

“对不起，您持的是过期车票，请您另外购票进站，按照规定，我将收回这张车票，谢谢合作。

”若为储值票，延期后说：

“请再次刷卡进站。

乘客索取发票时，“请稍后”，递给相应面额发票则说：