酒店管理案例一Word下载.docx
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但所有小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效益。
因此，又有人称，饭店无小事。
但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位，就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效，本例中的服务员邵林就是这样对待小事的，由此在细致服务中做出了水平。
要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。
小邵在迎宾时，细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。
原来是鞋跟脱落了一大半。
而且，小邵发现客人有“难”时，能够急客人所急，主动想方设法如何为客人解难，热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。
同时，为防止码数不合，还不辞辛劳，跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子，可见这个服务员的细致、周到。
通过此酒店管理案例，我们可以得出这样一个结论，细心、热心是饭店服务的基本功，是搞好服务工作的基础和前提。
酒店管理案例二：
【故事】婚车误被重复预订
某城市一家饭店。
周日。
值班经理贺经理早上刚接班不久，就接到饭店内部停车场电话：
两个租饭店卡迪拉克房车作婚礼花车的客人吵起来了。
贺经理立即赶了去，原来是这么回事：
两位客人都因婚礼活动，先后于日前到该饭店运输部去订租那辆这个城市为数不多的卡迪拉克房车作花车使用，由于该部负责办理租车手续的人员在登记手续衔接上失误，致使该车重复预订。
昨夜就有一个客人带了茶工来对该车作了装饰，当今天一早，另一客人也带花工来时就傻了眼，于是互不相让的客人就吵了起来。
贺经理了解情况后，看了双方订车时的交费发票，明白了是饭店工作上存在失误，系饭店的责任造成。
于是，贺经理毫不犹豫地、诚恳地向两位客人道歉：
“两位先生别吵了，此事不怪你们双方，是我们工作中的失误，给你们带来了麻烦。
我向二位赔礼道歉。
”贺经理又说：
“今天二位都是代朋友办婚礼活动，是大喜的日子，呆会都要用车去接新娘，千万耽误不得，现在最要紧的是如何想法弥补，保证不误婚礼。
我建议你俩其中一位退出，我另行给你们找车装饰”。
客人一听，都希望对方退出。
一人说，昨夜我先布置好车；
另一人说，是我先订车交费。
双方各执一端，争论不休，时间分分溜走，接新娘的时间愈来愈近了，贺经理也似乎束手无策，不禁着急起来。
可贺经理冷静一观察：
年长客人脾气比较暴躁，出言时有粗秽，并仗着随从人多势众，明显地不好商量，也不通商量。
但另一年青客人系只身前来，模样文字彬彬，言语规矩，一看就是有教养、懂道理的人，显然存在商量的余地。
于是，贺经理决定从这后者着手，打开缺口，解决问题。
他将年青的客人请到一边，同他商量起来。
贺经理说：
“小伙子，接新娘的时间快到了，再不想办法就来不及了。
虽然，责任不在于您，但您为朋友办事没办好，也会遭到埋怨，宴会那边客人还等着的，耽误了喜庆大事，就很不好。
这样行不行，我给您另外找辆车，马上布置还来得及。
”年青客人心里似有松动，但嘴里仍说：
“我让了他，好像我怕他似的，这样我好没面子。
”贺经理说：
“不存在你没面子，我和这里的保安，还有这些花工都看出来了，你素质比较高，有文化、有修养，是一个识礼讲理的人。
所以，我就来做你的工作，请您给我们支持。
新郎、新娘那边如因换车有啥意见，您一方面将情况向他俩说明，另一方面也可将责任推到我头上。
今天，您为我解决了困难，就是我们饭店的朋友，也是我个人的朋友，今后，有什么事找我也会尽力。
”说着，贺经理还将自己家里的电话号码提供给客人。
客人被贺经理的诚挚所感动，终于答应另换车辆装饰婚车。
一场冲突终于得到了圆满解决。
酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美的事情，甚至失误、差错，如本案就属此例。
但案中的贺经理一旦发现了酒店工作的错误，能愉快地向客人认错，勇于承担责任，表明酒店是负责的，是值得信赖的，由此也消除了客人一些怨气。
同时，贺经理在客人各执己见，互不相让时，能冷静观察，认真分析，找到了问题的突破口，集中力量单个击破。
并采取灵活的方法，换位思考，与客人交心换心，终于得到了客人的原谅和理解，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失。
通过以上两个酒店管理案例来看，在酒店管理中，每一个人都必须有为客户热情服务，要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。
酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美的事情等突出状况，酒店管理人员应当具备的及时应变能力，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失。
酒店管理案例一：
四川工程职业技术学院
《餐饮服务与管理》课程教学大纲
（适用于三年制高职大专学生）
学时：
48学分：
3
一、课时任务与要求
《餐饮服务与管理》课程是高职学院旅游管理专业饭店管理方向学生必修的一门专业主干课程。
该课程根据酒店餐饮经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以餐饮实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，注重理论与实际相结合，侧重于餐饮服务的基本技能、技巧的教学与培养，使学生在了解有关餐饮管理的基本原理的基础上，着重掌握餐饮服务的基本技能技巧，为将来从事酒店管理工作奠定基础。
通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：
1、对饭店餐饮管理的基本原理有一个初步的较全面的认识；
2、初步熟悉餐饮服务与餐饮经营的各种管理活动，掌握从事餐饮服务的基本技能技巧；
3、通过本课程的学习，能运用所学管理理论知识，对餐饮部门进行科学规范的管理实践。
二、课程与课时分配表
课题
课时
1
职业意识的树立
6
2
餐饮服务
22
菜单的设计与制作
4
餐饮原料的采购和库存管理
5
餐饮产品的生产管理
餐饮销售管理
7
餐饮服务管理
8
合计
48
三、课程内容
课题一职业意识的树立
1、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用
2、餐饮部的经营特点
3、餐饮部的组织结构及部门职责
4、餐饮服务人员的基本素质
5、餐饮服务中的仪态礼仪
课题二餐饮服务
1、中餐服务程序及要求
2、西餐服务程序及要求
3、实践教学内容
实践教学内容及相应学时
实训项目
实作训练内容
课时
项目一：
餐位预订服务
基础知识、准备工作、当面预订服务的受理、电话预订服务的受理
项目二：
餐前准备
基础知识、准备工作（重点：
托盘、折花、中餐摆台、餐厅插花）、餐前会
0）
项目三：
迎宾服务
基础知识、准备工作、餐厅有座位时的迎宾服务、餐厅已满时的迎宾服务
项目四：
餐前服务
基础知识、准备工作、餐前服务程序与标准
项目五：
就餐服务
基础知识、准备工作、点菜和点酒水服务、上菜和上酒水服务、席间服务（上菜、分菜、撤换餐具）撤换餐具
项目六：
结账与收银服务
基础知识、准备工作、服务程序与标准
项目七：
送客与收尾服务
基础知识、准备工作、撤台服务程序与标准、送客服务程序与标准、收尾服务程序与标准
项目八：
西餐服务
基础知识、准备工作、西餐早餐、零点、宴会、扒房服务操作程序与标准
合计：
16
课题三菜单的设计与制作
1、菜单的重要性
2、菜单的种类及其特点
3、菜单的设计与制作
课题四餐饮原料的采购和库存管理
1、食品原料的采购管理
2、食品原料库存管理
课题五餐饮产品的生产管理
1、餐饮生产管理概述
2、餐饮生产组织机构及人员配置
3、餐饮生产场所的安排与布局
4、餐饮生产质量控制
5、饮品生产管理
课题六餐饮销售管理
1、餐饮产品价格
2、餐饮环境促销
4、餐饮广告促销
4、餐饮活动促销
课题七餐饮服务管理
1、餐饮服务环境的布置与安排
2、餐饮服务质量控制
3、餐饮服务中的收银控制
四、大纲说明
1、教学中及时调整与充实教学内容。
教学内容必须与我国酒店餐饮业的经营现状接轨，有针对性、实用性;
2、注意根据学生的实际开展教学，坚持理论联系实际，培养学生分析、解决问题的能力。
3、注意教学内容和教学方法的改进，综合运用各种教学方法，充分调动学生的学习积极性。
4、本大纲在适用过程中可根据实际需要对学时略作调整。
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餐饮服务与管理教学案例
1、祸从天降
案例情景介绍：
北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：
“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：
“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：
餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
对此类问题最好做好预防工作，适时发现事实隐患苗头，及时制订应急计划，控制事态的进一步发展。
比如，服务人员停止供应酒水，提早通知保安人员。
发生打架等暴力事件时，应立即报告经理并将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为利器的物品撤离，避免重大伤亡；
协助保安人员上前劝解，将双方隔离；
劝导其他围观客人远离事故现场，以免误伤，并安慰在场客人；
发现物品、设备损坏，应报告经理，损坏的要进行索赔；
收拾清理场地，记录事件发生经过。
本例中服务人员遭受蛮不讲理的客人的侵扰，发生这种情况，服务人员应齐心协力，及时上前协助受侵袭的服务员撤离现场，免遭进一步攻击，并尽快通知保安人员迅速赶到现场，视情处理。
设想突发事件时应考虑全面，并制订详细的处理方案，对员工进行培训，力争做到心中有数，处惊不乱，而不是当事件发生了，再忙着去解决。
此例的管理日记给餐厅帮了大忙，它帮助服务人员回忆当天发生的事情，为警方提供重要资料。
餐饮服务工作都是一些平时看起来很平常、烦琐的小事，其实只要努力认真地做，自然会有好的结果、好的收获。
2、服务热情周到
案例情景分析：
一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。
点菜后，一位服务员便热情地为他们服务起来。
她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上汤、上菜、上饭。
当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。
一开始外宾还以为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。
服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：
上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧要。
她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。
外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：
“这里的服务简直是太热情了，不过。
”“先生，请你抽烟。
”服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。
“喔。
好，好！
”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。
烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：
“谢谢！
”见服务小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：
“谢谢，还是让我自己来吧。
”服务小姐随即把烟缸拿去更换。
“曲先生，我们还是赶快吃完走吧。
这里的服务太周到了，就是让人有点透不气来。
”外宾说完便急忙用餐。
当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便要求结帐了。
在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作。
外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。
服务小姐把他们送离座位连声说：
“欢迎再来。
本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。
在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。
这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。
例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；
布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。
“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。
因此，两者需要相互结合，灵活运用。
3、大型宴会上的小波折
案例情景介绍
南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。
因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。
席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。
忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。
朱经理立即明白了一切。
她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。
一路上女客少不了埋怨声。
朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。
小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。
朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。
在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。
女客很快便恢复了平静。
再说3楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。
此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。
女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：
“我也成了酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？
”
半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。
女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。
临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车。
本例的处理显然是极其成功的，体现了酒店处理突发四句安大非凡能力。
其成功经验至少有以下几条：
第一，当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。
这是至关重要的。
不然的话事故影响极可能会扩大
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