北塔BTSM服务管理系统产品白皮书Word文档格式.docx
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5.3.2问题管理28
5.3.3变更管理29
5.3.4发布管理30
5.3.5配置管理32
5.3.6作业管理34
5.3.7知识管理34
5.3.7服务级别管理36
5.4流程监控38
5.5流程绩效39
5.6流程持续改进40
6.北塔IT服务管理系统（OMS）价值41
6.1易定制的IT服务管理平台，提高企业IT投资回报41
6.2预置行业应用模型，快速导入IT服务管理体系41
6.3保障IT服务体系的落地和优化42
6.4提高IT服务管理绩效42
7.实施部署42
7.1实施方法论42
7.2系统运行环境43
8.售后服务体系44
8.1服务队伍44
8.2售后服务44
1.北塔IT治理综合解决方案
北塔在国内率先推出了IT治理综合解决方案，以业务为导向，以多管理体系融合基础，为企业IT治理和管控，提供一体化的解决方案。
Ø
IT治理（IGS）：
以COBIT框架为核心，融合IT服务管理、软件研发管理、项目管理等管理体系，为企业高管提供IT规划和治理手段，衡量和监控IT管理绩效。
IT服务管理（OMS）：
基于ITILV3、ISO20000、PinkElephant等国际标准，融合本土IT服务管理实践经验和积累研发的IT服务管理平台，帮助企业规范和优化IT服务流程，提升IT服务水平和绩效。
CMMI管理（DMS）：
以CMMI3软件成熟度模型为基础，帮助企业规范化软件研发过程，从软件研发的全生命周期保障软件的质量。
信息安全管理（SMS）：
以ISO270001为基础，融合ISO20000、CMMI，从IT建设的全生命周期监控和管理企业的信息安全。
项目管理（PMS）：
参照PMBOK开发的项目管理软件，帮助企业管理IT建设项目，提高项目管理水平。
IT资源监控（NMS）：
用来对IT基础架构进行监控，监控对象包括网络、服务器、中间件、数据库、虚拟机、应用等，通过监控，可以提前预知问题的发生，可以化被动运维为主动运维。
图：
北塔IT治理综合解决方案
2.北塔IT服务管理系统概述
2.1用户面临的问题
1）目标客户：
银行、基金、证券、电信、医疗、交通等行业客户。
2）现状：
IT发展现状
随着信息化程度的不断深化和发展，IT已经成为企业业务密不可分的一部分，业务高度依赖于IT。
IT的规划和管理，已经直接关系到企业业务的发展。
管理现状
由于竞争、行业法律法规要求、内部管理需要，对IT服务管理体系存在刚性需求，迫切需要高水平的IT服务管理水平来满足业务的需要。
从行业目前和未来的发展趋势来看，企业将不可避免的面临ISO9000、ISO20000、ISO27001、CMMI、COBIT、PMP等多管理体系共存的现状。
工具应用现状
大部分企业还没有采用IT服务管理的管理平台，少部分企业已经采用过国外一些管理工具，但工具过于复杂难于应用。
大部分企业已经采用了监控工具，已经通过监控和各种性能工具对整个IT基础架构进行监控，能够及时的发现IT基础架构中存在的隐患和问题，在一定程度上能提前感知问题的来临，化“被动”为“主动”。
3）面临的问题：
IT服务管理体系难于落地
随着ITIL、ISO20000等BTSM的理念和标准的普及和推广，企业越来越认识到ITIL的重要性，并纷纷开始实施ITIL，却发现ITIL并没有发挥它的作用，什么原因呢？
不能与结合企业的行业特性、规模、管理成熟度结合在一起，ITIL根本无法落地，ITIL仅仅是一个最佳实践框架，并没有告诉我们具体的做法。
缺乏有效的工具的支持。
一套体系，如果没有一套有效工具的支持落地，其执行的难度和成本都非常高，推行的阻力也大，最终导致整个ITIL体系只剩下一堆文档。
IT绩效无法衡量和监控
企业已经认识到业务与IT休戚相关，但IT资产的高投入和高风险，使得企业对IT的投入产出比非常关注，对IT是否有效支撑到业务非常关注。
如何衡量、监控IT的绩效，是企业高管首要关注的问题。
多管理体系“割据”
在金融、电信等信息化程度高，对IT管理要求高的企业，企业已经陆续上了一些管理体系，来解决管理上的问题，比如ISO20000、ISO27001、CMMI、COBIT等体系。
人们很快发现，多套体系之间相互独立导致重复工作的增加，信息无法共享，工作效率极其低下，不同的要求和规范，让具体的业务人员无所适从。
包括北塔在内的一些咨询公司在近几年开始倡导多体系融合的ITIL落地的实施方法论，但目前市面上还没有出现一套支持多管理体系融合的BTSM平台。
国外工具带来的痛
在过去，有部分企业已经实施过国外BTSM平台工具，但我们发现，大部分企业反馈，国外产品有如下一些通病：
1、本土化技术支持力度弱；
2、定制化难度高；
3、过于复杂，和国内目前的管理成熟度不相匹配；
上述原因导致企业开始采用国内的一些厂商的解决方案。
2.2北塔IT服务管理系统定位
北塔IT服务管理系统（简称OMS）是北塔软件基于ITILV3、ISO20000、PinkElephant等国际标准，融合北塔软件多年行业IT服务管理实践经验和积累，研制而成的一套专业、易用、高端的IT服务管理软件。
北塔IT服务管理系统的主要客户群体是：
金融、电信、交通、能源、医疗等信息化程度高、IT规模大、IT管理要求高的高端企业客户。
2.3北塔IT服务管理系统产品架构
北塔IT服务管理系统由三部分组成，分别是行业插件、BTSM流程、YUMP，如图所示。
OMS产品架构图
▪YUMP
YUMP是北塔软件自主研发的组件化应用开发平台。
用户通过YUMP，无须编码，通过配置即可快速调整OMS现有的BTSM流程，或者构建全新的业务应用。
▪BTSM流程
BTSM流程是基于YUMP开发的IT服务管理流程功能模块，其遵循了国际标准以及本土业务实践，是一套面向通用的、标准的IT服务管理流程工具。
▪行业插件
行业插件是北塔软件多年来在行业实施BTSM流程积累下来的行业实施案例，其包含了流程、表单、报表、绩效指标、数据字典等功能组件和数据组件。
可以被快速的复制和实施，可供企业借鉴行业最佳实践。
3.北塔IT服务管理系统特点
3.1多管理体系融合
信息化不断深化，企业需要遵循的标准和体系越来越多，多套体系之间如何配合、融合、集成，以最小的代价获取更大的业务价值，是企业现在或者将来无法回避的问题。
（图：
多管理体系融合的应用架构图）
北塔软件在构建OMS时，充分考虑了多管理体系的融合和配合问题，使之成为一个高度开放、标准化、可扩展性强、前瞻性的IT服务管理平台。
OMS从如下几个方面来考虑体系融合。
1、以COBIT治理框架，来融合IT管理流程和体系，比如ISO20000、CMMI等。
具体来说，以COBIT的绩效考核框架和考核指标来考核IT管理流程和体系，确保IT管理流程和IT治理目标的一致性，也即IT与业务的一致性。
2、在IT服务管理的具体流程和业务上，不仅符合ISO20000的要求和规范，同时也遵循ISO27001、ISO9000的要求和规范。
3、考虑体系间的互联互通，以IT服务管理流程为核心和基础，识别与其相关体系接口以及信息。
多管理体系融合的应用架构图
3.2遵循国际标准
北塔OMS是一套遵循国际标准的专业的IT服务管理工具。
在业务框架上，以ITILV3为核心和基础，在功能规范上，完全遵守PinkElephant的BTSM软件认证规范。
3.3本土化实践，广泛行业应用案例
OMS已在众多企事业单位中成功投入使用，有大量的行业用户，得到了广大用户的一致认同与好评。
企业所在的行业、规模、成熟度决定了BTSM需求个性化，ITIL的实施落地，必须综合考虑这些因素，才能真正落地，发挥ITIL的价值。
北塔OMS在ITIL基础上，根据在金融、交通、地产、IDC、政府等行业积累的经验，加入了行业特性，并内置了行业应用模型，可以帮助企业快速导入IT服务管理体系和行业应用模型，ITIL轻松落地，使得行业经验可被迅速复制和借鉴。
北塔行业应用模型包括流程、表单、指标库、报表等一系列组件。
在具体实施时，用户还可根据实际情况做些调整，使之更符合企业实际情况。
3.4易于定制，快速构建随机应变的应用
目前，中国大多数的银行、基金、证券等企业都还在不断成长，随着企业的不断发展和成熟，其管理成熟度也必然同步成熟，因此会不断地对IT服务管理软件提出新的要求，如何快速、低成本的响应这种需求，是企业CIO面临的难题。
北塔OMS在自有的开发平台YUMP上搭建，由一个个“积木”组装堆叠而成。
“积木”粒度小至一个流程的标准活动，大至一个功能模块。
平台提供了一套机制和功能，用户可以自行组装这些积木来快速构建一套应用。
除此之外，YUMP还面向用户提供了“积木”的定制和开发功能，通过YUMP的流程设计、表单设计、报表设计等功能，无须编码即可自行改造或者开发新的“积木”。
3.5支持流程的全生命周期管理
北塔OMS支持流程的全生命周期管理。
从流程设计、流程执行、流程监控、流程绩效、流程审计、知识库、流程持续改进整个生命周期提供了工具，面向实施人员、服务台、一线工程师、二线专家、服务经理、CIO等不同层面的使用者。
全生命周期管理的支持，提高了工作效率，降低了体系实施落地的阻力，并提供了一套监控和跟踪机制来确保体系的不断优化和改进，降低流程风险，不断提高IT管理绩效。
4.OMS功能亮点
4.1快速、高效恢复事件
北塔OMS提供了一系列措施，提升事件的解决和恢复措施。
多渠道创建事件：
系统支持与监控系统的集成，自动触发流程，支持用户利用电话、邮件、短信、PDA、在线等多种渠道提交事件，确保服务台可以在第一时间内捕获事件请求。
在线提交故障和请求
通过PDA提交请求
优先级调度模型：
系统根据事件的紧急度和影响度自动计算出事件的优先级，从而生成一个优先级调度队列，确保重大、紧急事件可以被优先处理，图形化的调度界面，可以提高调度的效率。
优先级调度模型
专家系统：
系统提供了知识库、历史类似事件等多种解决方案库，根据事件标题可以自动进行匹配，并提供了对知识库的全文检索，帮助服务台和工程师快速搜索到解决方案。
事件单处理页面
4.2精准定位故障根源
北塔根据多年的IT服务管理实践，结合鱼骨图分析法，整理出一套故障分析模型，并利用北塔智能报表，将该方法论融入到IT服务管理平台中。
用户利用故障分析工具，可以从事件源，按照不同的维度、深度层层钻取、逐层分析，定位问题，并可根据人、机、料、法、环来分析故障的根源，从而对症下药，从根本上解决问题，降低故障发生率。
TopN分析法：
采用TopN分析法，并结合BI层层钻取的功能有效识别问题。
故障分析页
鱼骨图分析法：
从人、机、料、法、环5个维度，分析故障原因。
精准定位故障根源，对症下药。
4.3标准、开放、强大的CMDB
CMDB是IT服务管理的基础和核心，如何有效管理CI以及CI之间的关系，如何确保CMDB数据的正确性、有效性、一致性，是IT服务管理是否成功的基础。
北塔OMS的CMDB是一套面向对象的通用配置项模型，用户可根据实际的管理成熟度，利用北塔OMS提供的类管理器扩展CMDB的配置项以及属性。
北塔OMS提供的配置项导入工具可以动态、实时的从其它不同的数据源初始化CMDB以及更新CMDB，在导入过程中可以根据标准化机制、调和机制确保数据的唯一性、正确性和完整性。
北塔OMS提供的CMDB建模工具，可以以图形化的方式，建立CI之间的关系，为事件管理、变更管理提供支持。
标准：
内建CMDB标准模型；
对CDMB的标准活动的工具支持，从CMDB的规划、识别、控制、状态报告等。
类管理器
开放：
从其它不同类型的数据源导入配置项；
可供BTSM、资产管理等不同的应用系统和模块调用。
强大：
面向对象的CMDB模型，可自由的扩展类型和属性；
图形化配置关系建模。
CI管理器
4.4灵活、强大的服务级别管理
客户满意度是考核服务的一个重要指标，如何管理用户的期望，如何达成对用户的服务水平承诺，是我们的首要工作。
北塔OMS提供了一套灵活的服务级别管理工具，可以帮助我们管理服务协议。
通过服务级别定义工具，可以量化服务水平，并将服务水平与每一张工单的处理过程关联起来，通过过程来保障服务质量；
通过监控工具，管理者可以实时、动态的查看当前的服务水平的合规性情况以及对历史数据趋势的分析；
可根据服务水平目标设定不同的阈值，来触发流程或者活动来修正服务执行过程中的偏差，确保服务水平的达成。
灵活的应用模型，可支持不同场景的服务水平模型的定义。
服务水平协议
完善的评审和保障机制，确保服务承诺的兑现。
服务水平协议-评审机制
实时、动态的服务水平监控。
服务协议监控
4.5智能统计分析报表
智能的统计分析报表，对IT服务管理各流程的关键成功因素进行层层钻取、逐层分析，为客户的各种管理决策提供依据；
提供内置各流程KPI考核报表，自动生成各岗位工作报告，让各级人员从复杂的工作统计中解脱；
报表自定义功能，可以按照客户独有的业务特点，通过简单易行的操作，制定出各种统计分析报表。
4.6保障体系的落地、执行和优化
基于COBIT的流程绩效考核框架，确保IT与业务的一致性，促进体系的落地和执行。
流程绩效管理
针对体系评审不合格项的追踪，确保流程风险被跟踪和消除。
基于PDCA标准方法论的持续改进，促进体系的不断优化。
持续改进列表页
5.OMS功能介绍
5.1功能结构图
按流程生命周期的功能结构图
5.2流程设计
系统提供功能强大的流程设计工具，包括流程设计器、表单设计器、矩阵式组织机构等。
业务人员通过该工具，可以在北塔OMS自身的基础上进行扩展和个性化定制，无须编码即可轻松应对将来业务需求的变化。
通过该工具，不仅能对北塔OMS自身的功能不断调整，还可以基于该工具开发全新的业务流程。
图形化流程自定义：
通过拖拉拽即可完成流程的定义；
支持条件、分支、合并、会签、快照、定时触发等多种流程节点，支持复杂流程的定义；
支持流程环节的超时、工时计算、任务调度、外出委托、任务共享等处理。
基于的表单设计器。
设计出来的表单是标准的表单，同时不同于VisualStudio等以网站设计为目的的设计工具，是为表单设计而开发
的设计器，充分考虑了表单设计的特点，能有效降低表单开发的工作量与复杂性，是表单设计的理想工具；
无须编码，通过配置即可完成表单字段和后台数据绑定，以及表单业务逻辑（例如数据运算、联动、过滤、验证等）。
支持矩阵式组织机构，支持与AD域和LDAP的集成，也可外挂企业现有系统的组织架构。
5.3流程执行
系统按行业特性内置了基于ITIL的IT服务管理业务模型，开箱即用。
客户也可根据企业的实际情况，在内置的IT服务管理业务模型的基础上，利用流程设计工具进行微调，确保工具对IT服务体系的最佳支持。
事件管理
事件管理对应ITIL流程中的事件管理流程，主要是用来管理在服务运营过程中，对大量的突发事件和服务请求的响应和处理，目的是尽可能快速的恢复IT基础架构的正常运行，响应客户请求，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。
多渠道创建请求：
支持从电话、邮件、网络、短信、PDA创建请求；
支持与监控系统集成，自动产生工单。
内置故障模板，帮助服务台快速创建工单。
图形化调度，按“优先级=紧急度*影响度”模型自动生成调度队列。
多种派单策略，支持人工派单与系统自动派单，可设置多种派单规则，快速有效派单。
事件关闭：
可设置特定人员（服务台）确认后统一进行关闭，或设置关闭策略自动进行关闭。
自助服务台：
最终用户可通过自助服务台提交请求、跟踪请求，并可对请求的服务质量进行评价；
可查询知识库自行解决问题。
5.3.2问题管理
问题管理对应ITIL流程中的问题管理流程，针对IT基础架构中的薄弱环节，分析导致故障的原因，提出临时解决措施和根本解决方案，防止同类问题的再次发生，以提高服务水平，降低故障率。
问题识别，采用TopN分析法以及层层钻取的功能，定位问题；
支持从事件管理等流程创建问题单。
问题分析，通过鱼骨图分析法，从人、机、料、法、环5个维度，找出问题的根本原因。
已知错误，识别问题后，可定位为已知错误，并提供临时解决措施给相关的事件；
找到根本解决方案之后，可发起变更流程。
5.3.3变更管理
变更管理对应ITIL流程中的变更管理流程，针对IT基础架构的变更进行评估和影响分析，有效的控制变更，降低或者消除变更对业务造成的影响和风险。
提交RFC。
变更日历，通过图形化的方式展示所有正在进行中的变更，可帮助用户跟踪变更的进度和执行情况。
变更审核，可按标准变更、紧急变更等不同的变更类型，走不同的变更审核流程（可跨多个部门，进行多级审批等），来对变更可能造成的影响、成本、存在的风险以及可行性等进行评估和分析。
变更实施后评估变更效果（变更实施是否成功，是否达到预期效果等）。
5.3.4发布管理
发布流程对应ITIL流程中的发布管理流程，它是变更管理的一个子流程，负责变更的实施，它通过构建、测试、上线等流程确保只有经过完整测试与得到授权的CI才能够进入正式运行环境，以确保变更后生产环境的质量。
发布的最终结果将会反映到CMDB（配置管理数据库）。
发布控制台
提交发布请求。
新建发布请求
发布调度。
5.3.5配置管理
CMDB是ITIL最佳实践的基础和核心模块，所有的IT资源，包括各种软件、硬件、应用、业务单位、人员、文档等，均可被识别为配置项（ConfigurationItem）并存储在CMDB。
配置管理分别提供了配置规划、配置识别、配置审计、配置项状态报告等功能来确保CMDB的正确性、一致性，并对其它服务流程提供配置以及配置关系信息。
通用的CMDB模型，北塔OMS的CMDB采用面向对象的数据模型，来存放CI以及CI之间的关系，灵活性、可扩展性强；
同时提供了一套模板，供快速熟悉和使用。
CMDB类管理器
配置导入工具，可建立多个作业，从不同的数据源导入CI，在导入过程中可对数据进行标准化、合并处理，确保数据的质量；
可定义作业的频率，确保数据的实时性。
配置项导入
配置项控制：
确保所有的对CMDB的变更都是合法、经过授权的变更；
可建立配置基线，便于CMDB的回退。
配置项变更控制
配置审计：
定期产生审计任务，可根据灵活的策略从CMDB中抽取样品，并可根据实际采集的数据进行差异分析，并产生差异分析报告。
配置审计列表
5.3.6作业管理
在日常运维工作中，除了要应对突发事件之外，还有大量的预防维护性的任务要完成，比如日常的巡检、维护与保养，如何确保这些任务的有序、高效的完成，是业务正常运转的重要保障。
北塔OMS的作业管理用来对生产系统的所有运维活动进行集中管理、跟踪与监控。
系统分别提供任务管理、作业计划管理、作业模板管理、工单模板等功能。
作业计划管理，对生产环境中可预期的任务，制订生产作业计划，统一计划安排各种任务，并对作业计划进行审批，通过审核的作业计划方可发布。
作业计划可以包括多个任务，任务分周期性任务和一次性任务，对周期性任务，可根据制定的策略（每周几/每天…）自动产生任务，触发任务处理流程。
任务分派和处理，可根据任务类别等属性自动分派任务到相应的处理人或处理组。
任务抽检，任务处理完成后，可对任务的执行情况进行抽检（可根据处理人、任务类别、时间范围等筛选条件），并记录抽查情况。
作业模板管理，可将公共性的任务定义为一个模板，方便在定义作业计划时，快速将模板中的任务导入到作业计划中。
排班管理，可定义排班策略可根据排班自动调度资源。
5.3.7知识管理
在服务过程中，我们将服务过程中成熟的解决方案积累到知识库，进行共享，可供将来解决同类型问题。
北塔OMS支持知识采集、过滤、审核、发布、使用和评价知识全生命周期。
多渠道采集知识，可在事件、问题、变更等流程的处理过程中，创建知识。
知识审核与发布，确保知识的质量。
全文检索，可对Word、Excel、PDF、TXT等附件进行搜索，搜索速度快。
知识搜索页面
知识评价，可帮助识别和奖励知识贡献者，促进知识库的建设。
知识评价
5.3.8服务级别管理
服务级别管理对应ITIL流程中的服务级别管理，用来管理服务提供者和服务使用者就服务水平达成的协议。
北塔OMS提供了一套服务级别定义、评审、预警、监控等功能，来协助管理服务水平，确保服务水平目标的达成。
服务级别定义：
服务级别定义中包含协议（SLA、OLA、UC）、服务目标（请求的响应时间、解决时间等）、合同等定义，通过服务目标，可将服务水平与服务过程关联在一起，通过对过程的监控，来确保服务水平的达成。
服务级别定义
评审机制：
OMS支持定期（周期长短可配置）对服务水平协议进行评审，并可制定一定的奖惩规则，根据实际的服务水平达成情况，执行奖惩措施。
服务级别评审周期定义
保障机制：
为了确保达成服务目标，系统支持根据服务目标制定阶段性目标，并可根据阶段性目标制定当阶段性目标没有达成时应采取的措施（升级、通知等）。
监控平台：
OMS提供了服务级别协议监控平台，可以监控当前服务级别协议的执行情况。
服务级别监控
5.4流程监控
系统提供了服务报告、统计报表、分析报表等多种形式的报表，数据统计分析、关联分析、钻取分析等功能来帮助客户发现IT服务体系运转过程中发现的异常和问题，为客户决策提供数据支持。
服务报告，针对事件、问题、变更、发布、配置等流程，提供了日报、周报以及月报报告，如实反映流程执行中的运行状态。
钻取分析，可按照不
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