泰SPA管理及奖惩制度Word文件下载.docx
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1〉技师注意事项
1.注意熟记各项价位、时间及楼层介绍，以便指引客人消费。
2.注意合理向客人推销按摩项目，不可以有误导消费的事件发生。
3.注意提醒客人带好随身物品（手机、手牌、香烟、打火机、首饰等），一旦有丢失事件发生，及时向上级领导汇报，合理安稳客人。
4.每天到前台处领取服务项目单，做到认真登记，确保服务项目单不流失、浪费。
如果单据书写错误，到经理处签字，方可作废。
5.注意自己的语言合理，按摩时不得与客人谈笑风生，要保持职业道德的风范，时刻保持公司及个人形象。
6.注意时刻询问客人的受力情况。
7.注意为客人的按摩时间，不可延长、缩短。
8.注意书写单据认真、清晰、准确、详细，确保无下错单据现象发生。
9.注意与员工之间的配合，确保口径统一。
10.注意对商业机密的保密工作，时刻提高警惕性。
11.注意客人的动向，发现有犯罪行为时，及时向上级领导汇报。
12.注意少数民族、外宾的接待及服务，要做到不卑不亢。
13.注意保持技师部健康、和谐、积极、上进的工作气氛。
确保工作关系团结友爱，互相帮助。
14.注意技师用品的合理使用，不得浪费，合理操作，不得伤到客人的身体。
15.服从管理，按照公司规定服从管理条例执行。
2〉经理注意事项
1.注意合理安排技师上钟，督促技师上、下钟的速度和质量。
2.注意与技师间语言沟通方式方法得当。
3.注意与技师、前台、员工及其他部门的配合工作。
4.接到客人投诉时，态度端正，认真听取客人的事情经过，在自己职权范围内，详细了解事由经过，果断决定。
合理向客人解释说明（有必要向客人道歉）。
6.注意制度的执行方法得当，坚持原则性。
7.注意个人要心胸坦荡、真诚勤奋，以平常心对待技师和客人。
8.注意按摩房间的使用情况。
以便于合理安排客人。
9.注意客人的反馈意见及建议，及时上报上级领导。
10.注意技师部各类用电设施的合理使用，开关时间。
3〉师姐的注意事项
1.注意各项按摩手法的客人反馈意见和建议，及时上报上级领导。
2.注意技师的个人思想动态，勤于技师间的沟通，了解技师个人困难，以免影响工作。
3.注意技师、前台员工间的配合工作。
4.注意日用品的事使用量，不得浪费。
5.注意保持技师部健康、和谐、积极、上进的工作气氛。
6.注意对商业机密的保密工作，时刻提高警惕性。
7.注意客人的动向，发现有犯罪行为时，及时向上级领导汇报。
4〉处理常见突发事件必备条件：
1.必须懂法：
首先要懂得法律常识，以法律武器保护自己的合法利益。
如发现犯罪行为的发生，以法律为依据，立场要坚定，勇于揭发。
不可相互推脱责任。
2.保持冷静：
当突发事件发生后，千万不可手忙脚乱，一定要冷静，这样才可以有时间去动脑分析，分清利害关系，沉着应变。
3.保大弃小：
在问题发生后，往往有时会给我们带来很棘手的问题，也就是利益之间发生抵触，要以考虑问题后果负面影响为主。
4.注意形象：
在突发事件当中，时刻以企业和个人的形象为主，不可失态，失去了理智，那样的话，结果会更糟。
5.察觉敏锐：
这一点要时刻保持警惕性，不可麻痹大意，以灵敏的头脑分析问题。
也就是说，要准确。
这样才不至于弄巧成拙，适得其反。
6.分析头绪：
在处理突发事件时，一定要以事实为依据。
不可以太多的联想，假象。
7.积极配合：
在处理突发事件时，所有部门必须要积极配合，人员之间要时刻注意，不可以轻视。
8.积累经验：
每一次突发事件都有它内在的原因和结果，当事人必须每每总结和积累个人经验。
因为这样才可以给自己带来更大的益处。
5〉常见突发事件的处理
1.如何处理突然停电的事件：
营业期间如遇到突然停电现象，技师要保持冷静，首先要设法稳定住客人的恐慌心理及情绪，礼貌的使客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人点亮被用蜡烛。
说服客人不要离开自己的座位。
2.如何处理客人在营业场所中跌倒的事件：
客人在营业场所跌倒，技师应主动上前扶起，安置客人暂时的休息，细心询问客人有没有摔伤和碰伤，马上向上级领导汇报，严重的与医院取得联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。
3.如何处理残疾人事件：
应将有拐杖的人扶到他想去的地方，尽量避免将其安排在过道上，将拐杖也要放到他可以拿到的位置，注意不要绊倒人。
盲人需要更多地照顾，但要适当，做任何按摩动作时，事先告诉他。
耳聋的客人要学会用手势示意，尽可能的你要理解他的意识，注意不要在他的左右议论任何事情。
4.如何处理客热损坏公司物品的事件：
绝大多数的客人在营业场所损坏物品和用具是不小心所致。
对待此种情况，技师首先要收拾干净破损的物品和用具，然后技师要对客人的失误表示同情，不要指责和批评客人，这样会使客人难堪。
马上找到上级领导汇报，根据俱乐部有关财产的规定说明赔偿金额，礼貌的请客人签单。
5.如何处理客人被浴池中热水烫伤的事件：
当淋浴中的水正在加热中，一旦疏忽很容易造成客人被水烫伤的现象，应马上细致、耐心地询问客人烫伤情况，马上采取治疗方法，然后立即查找事情原因，避免类是事件再次发生。
6.如何处理客人提出的一些超出我们服务范围的事件：
首先耐心听取客人的看法，尽量不要打断客人的话，讲清楚我俱乐部的服务范围，礼貌的向客人表示歉意。
一旦客人的看法很坚决的话，请客人稍等，让上级领导向客人解释。
7.如何处理酗酒客人的事件：
这种情况是经常可以见到的，应先尽量使客人安稳下来，不要对大按摩项目进行推销，如果他有朋友同来的话，讲清楚利害关系，示意帮忙劝说，万不可以和客人发生冲突和口角。
及时向上级领导汇报。
8.如何处理客人之间发生的冲突事件：
在工作中由于客源较大，往往会发生客人和客人之间发生冲突的事件，首先要安抚客人的情绪，将双方客人尽可能的分开，马上与上级领导汇报并与相关部门取得联系帮忙解决。
千万不要在某一方面前评价另一方的过失，更不要有任何的挑逗和火上加油的语言，否则后果不堪设想。
9.如何处理招待人员的事件：
当得到前台、技师经理的通知后，迅速记下招待客人房间号，为招待客人作按摩项目服务时，不许过多询问客人个人隐私，客人询问日常营业具体事宜时，要时刻提高警惕性，注意语言的表达方式方法。
按摩结束后礼貌向客人示意。
四、卫生标准
1〉各卫生区域卫生标准
1、地面卫生区域
营业期间按摩区域地面卫生应时刻保持清洁，无杂物，地毯保持原色。
检查卫生标准，地毯表面周围边角清理干净无卫生死角，家私下面的地面区域无明显杂物。
每星期一、二对按摩区域卫生地面做整体的做一次清刷工作。
2、墙面卫生区域
对于人身高所能及到的区域每日清理，检查卫生标准干净毛巾擦过无黑色污垢，营中可不做卫生维护。
对于高处墙面卫生每周三、周四做整体清理清理标准，在明亮的光线下，整体墙面无色差。
3、家私卫生的清理
木质家私每日做不定时的清理，不可有明显灰尘。
时刻保持整洁，其它光滑表面保持清洁，无烟灰、浮尘。
各家私裸露在外的光面麻面清理到无灰尘，干净毛巾擦过，无黑色污垢、灰尘。
泰式房内玻璃家私营期间标准，表面不可有黑色浮尘及烟灰，烟缸里面的烟蒂不可超过1个，要及时清换。
检查卫生标准，台面上不可有手指印，无灰尘。
4、其它卫生区域
垃圾桶在临检前全部更换新的黑垃圾袋，桶壁保持清洁，无灰尘日常营期间要不定时进行更换，原则上桶内垃圾不可超过一半。
每周四对垃圾桶进行清刷，保持内部的清洁。
2〉清理卫生时间及程序
清理检查卫生时间：
10：
00（前台负责）前台及茶水间
12：
30（早班技师）各个按摩房间卫生
每日当职技师，负责维护卫生
3〉卫生清理程序及处罚标准：
1.每日例会后，由经理带领卫生区域的划分，认真清理卫生区域。
工作直接由前台督促
2.在卫生清理时，注意不要影响客人休息或按摩，如有客人投诉罚款30——50元。
3.在清理卫生时，节约水、电。
4.清理卫生区域时，在统一的时间里进行检查，如不合格当事技师本人承担责任，
5.严格按照当日轮流表和清理程序进行，不得私自调换，违者罚款20元。
6.每名技师有维护卫生区域的权利，恶意损坏卫生环境者，罚款30——50元。
7.当日清理卫生技师负责准备备品，违者罚款10——30元。
五、仪容仪表、礼仪的标准
1、坐姿、站姿、走姿
1>
坐：
1、坐要正直，不前俯后仰
2、不摆腿翘脚
3、不把脚放在扶手上
4、不可抖腿
2>
立：
1、抬头、挺胸、肩平、两眼平视
2、重心垂直向下，防止重心偏左、偏右
3、双肩水平放松，自然下垂，腹部稍向内收缩
3>
走：
1、以站立的姿势为基础，以腰部用力，使身体保持正直
2、行走时的路线是正对目标或前方形成直线
3、行走时轻快而有节奏，不可弯腰、摇头、晃肩
4、双手自然在体侧摆动，不可插入口袋
2、语言：
1〉基本礼貌用语
1、问候语（早上好、您好、晚安、晚上好）
2、致谢语（非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢）
3、拜托语（请多关照、劳驾、承蒙关照、给您添麻烦了）
4、慰问语（辛苦了、受累了、麻烦您了）
5、赞赏语（太好了、真棒、美极了）
6、抱歉语（对不起、实在抱歉、打扰了、请原谅）
7、挂念语（身体好吗？
工作顺利吗？
生意兴隆吗？
）
8、祝福语（万事如意、心想事成、美梦成真）
9、理解语（所见略同、深有同感）
10、欢迎语（欢迎光临、久违了、幸会、欢迎惠顾）
11、送别语（再见、明天见、欢迎下次光临）
12、祝贺语（祝您好运、祝您节日快乐、恭喜发财）
13、应答语（没关系、不必客气、多谢合作）
2〉与客人沟通的七忌
（1）忌抢（随便打断客人的谈话或抢别人的话题）
（2）忌散（内容笼统，没有主题和中心思想）
（3）忌烦（话多而乱，客人感到反感）
（4）忌急（说话反问过急，步步紧逼，口吻使人难以接受）
（5）忌空（只唱高调，没有实际内容）
（6）忌虚（说话故弄玄虚，虚情假意）
（7）忌滑（说话避重就轻，敷衍了事，低级庸俗）
3〉服务常识：
1、服务中的十字礼貌用语：
您好，请，谢谢，对不起，再见
2、服务中的五声：
客来有迎声，客走有送声，麻烦客人有谢声，打扰客人有歉声，客人问时有答声
3、服务中的四勤：
眼勤，嘴勤，腿勤，手勤
4、禁忌的四种语言：
讽刺语，嘲笑语，蔑视语，斗气语
5、客人的九大需要：
求尊重，求清洁卫生，求服务质量，求服务周到适宜，求服务方便快捷，求合理价位，求安全系数，求享受舒适，求气氛
6、服务十二些：
做事多一些，嘴巴甜一些，为人实一些，说话轻一些，脾气小一些，服务好一些，胆量大一些，理由少一些，动作快一些，待客诚一些，脑筋活一些，效率高一些
4〉常用语言：
1、先生（女士）您好!
我是**号足疗（按摩、）技师为您服务。
2先生（女士）您好!
在为您按摩中，如果哪个力度您不适应，请您立即通知我。
3、先生（女士）您好!
请您起身一下，我给您铺上床单
4、先生（女士）您好!
现在是我们的开餐时间
5、先生（女士）您好!
你所选择的按摩项目为***元，**分钟。
6、先生（女士）您好!
我为您按摩（护理）满意吗？
7、先生（女士）您好!
对不起，请您稍等一下！
我去*****
8、先生（女士）您好!
请带好您的随身物品，以免丢失。
9、先生（女士）您好！
您想去哪个楼层，我带您去。
10先生（女士）您好!
打扰您一下，您是**房间号吗？
11先生（女士）您好!
对不起，您提出的服务已经超出我的工作范围之内。
12、先生（女士）您好!
现在是北京时间**点钟（24小时制）
13、先生（女士）您好!
您这边请！
14、先生（女士）您好!
祝您护理愉快。
六、技师日常工作具体标准
1、过钟
在技师的日常工作中，每名技师都有自己的工牌号码，是按照排钟牌顺序上下中的，当钟牌轮到自己的所对应工牌时，就意味着要上钟为客人服务，所谓过钟就是技师因为个人原因不按照顺序上钟，导致影响上钟秩序，使客人久等。
如：
身体不舒服，上卫生间等，过钟属于技师日常行为轻微工作过失。
2、候钟
在技师的日常工作中，为了迎接客源高、低峰期，所有技师必须候钟。
也就是说低峰期，头2头牌的技师要候钟，高峰期时全体技师候钟。
这样可以直接缩短技师的上钟时间。
更好的为客人服务。
候钟期间，每名技师必须仪容仪表、精神面貌都要符合公司规定。
注意候钟区域的秩序及状态。
严格按照技师候钟制度执行。
3、抢钟
在技师的日常工作中，没有按照排钟牌上的次序进行上、下钟，也就是说牌子没有到自己就私自上钟，没有告诉任何人的情况下进行的。
这种行为可以直接体现出技师个人的素质和道德有很大的问题存在。
一般这种情况属于一般工作过失。
事情发生后直接领导要非常重视，对当事技师进行了解情况，分析利害关系，说服教育为主。
但要追究其当事技师的责任。
4、停钟
在技师的日常工作中，由于技术含量很高，技师要不断学习技能，以提高个人的手法。
但也要和技师的服务态度与职业道德是分不开的。
当客人反映技师个人的手法和技能不能够很好的为客人服务或者在上级领导考核过程中，通过技师经理考核情况确实后，给以技师个人停钟学习的处理。
被停钟技师必须首先端正工作态度，最快时间内认真学习技术手法。
当停钟结束后，主动找技师经理或者师姐考核，经考核完毕后方可上钟。
5、点钟
在技师的日常工作中，由于技师个人的服务态度、技术手法、个人素养等方面优秀而受到客人的认可，客人再次光顾时会主动提出仍需其技师服务。
这种情况是直接可以体现客人的满意程度。
具体就是在技师为客人之前，客人主动向服务人员或技师准确点出技师号码、姓名后，要求为其服务。
服务人员或技师应马上通知所属相应技师为其服务，这样可以增加客人的满意度。
点钟不算钟。
为了强化技师的工作，本俱乐部定期应客源的需要，会给每一名技师制定具体点钟数量，来衡量技师的工作质量。
6、选钟
在技师的日常工作中，由于客人看到、听到某一名技师的工作质量好，明确不了技师号码、姓名，要求为其服务时，这种情况是属于选钟。
选钟和点钟有直接的区别，选钟算钟。
7、派钟
在技师的日常工作中，由于客人比较重要或者客人非常特殊，为了顾及公司的形象和更好的使客人满意，技师经理、钟员有权利派各方面比较优秀的技师为其做服务项目。
此种情况下为派钟。
派钟不算钟。
8、报钟
在技师为客人服务时，首先为客人报工牌号码，合理向客人推销按摩项目，当客人确定了按摩项目后，请客人稍等，告知客人要去报钟。
报钟时，准确、详细、认真填写记钟本（客人手牌号码、所做项目、上钟时间、下钟时间、备注事项）。
这样可以督促技师按摩时间，避免跑单。
9、消钟
在技师为客人服务时，报钟完毕后，由于种种原因客人自己取消了按摩的项目时，技师礼貌的送客，指引客人去想去的楼层与区域后，迅速到记钟本处将按摩项目取消，并向钟员说明取消原因。
回到工作区域候钟。
10、拒钟
在技师为客人服务时，由于特殊事件的发生，技师不能以平静心态面对工作，拒绝上钟。
此种行为属严重工作过失。
技师经理应了解情况后，迅速找当事技师面谈做思想教育工作，分清利害关系，但要追究技师的责任。
11、下错单据
1）在技师的日常工作中，由于技师个人原因造成单据有误产生单据下错现象（房间号，挂房帐、刷卡、及客人拒绝签字）由个人承担责任并按照赔偿条例进行赔偿和处罚。
2）在技师的日常工作中，由于技师个人原因造成单据下迟现象，由技师个人承担所有的责任。
并按照赔偿条例进行赔偿和处罚。
3）在技师的日常工作中，由于技师个人原因造成单据下重现象，由技师个人承担所有的责任。
前台服务规范及管理制度：
1.上班后，时刻保持清洁整齐，包括工装、公派、淡妆，发型、饰品（头饰、耳饰、项链等不要过于夸张）。
2.工作区，茶水间不得任何杂物，每天必须处理好个人卫生和所负责的区域卫生及休息室卫生。
3.每次例会前台必须到场旁听安排，由主管检查工装，仪容仪表及工牌（进入公司后必须着同一工装并佩带工牌），进行例行的卫生打扫并检查。
4.工作时间必须使用文明用语，必须使用普通话，注重工作礼节：
1）、工作场所礼节
2）、接听电话的礼节
3）、工作时其它应注意的礼节
5.遵守公司的整体制度，服从公司应急性的工作安排并力争圆满完成任务。
6.每周至少1次技能培训，包括服务技能，应变能力，交际能力等。
本周工作，奖惩公告，通报表扬及通报批评，进行卫生打扫除并严格检查。
8.在工作中一定要态度诚恳，礼貌周到，口齿清晰，察言观色，熟悉项目，、介绍优点、
体力充沛、工作热诚、不屈不挠、锲而不舍、克制自己，掌握时间让每一位顾客乘兴而来，满意而归。
二、惩处
1、本部门技师有下列情形之一的，应由部门经理或主管酌情签报惩处：
1）、工作失职，发现问题不及时上报的
2）、泄露公司或部门机密，谎报事实的
3）、故意浪费公司物品，损害公物的
4）、品行不端或行为粗暴，屡教不改的
5）、在工作场所内打架，争吵或男女嬉戏，行为不检点
6）、扰乱秩序，侮辱同事或妨碍他人工作的
7）、遇突发事件故意逃避，置之不理的
8）、工作时间，偷闲怠工或擅离工作岗位的
9）、在工作场所内提供服务范围以外的服务的
10）、违反公司各项规章制度或命令的
11）、不遵守作息时间、迟到、早退、旷工的
12）、其他应予以惩处的事项
2、惩处的种类
本部门技师的惩处种类如下：
1）、辞退：
辞退后工资、押金全部扣除并永不录用，如有重大违法行为，送交司法机关办理。
2）、罚款：
若干元不等，视情节轻重而定，并记大过一次。
3）、记小过：
记小过三次作为记大过一次。
4）、本规定自发布之日起实施，经部门经理核准签发。
私自收取小费一经查处工资押金不退
3、技师奖惩制度
4、目的
鼓励技师奋进向上，做出更大成绩，防止和纠正技师的违规和失职行为，保证顺利达成目标。
5、技师奖励条件
本部门技师有下列情形之一的，应由部门经理或主管酌情签报，予以奖励。
1）、对本公司及本部门有特殊功绩或贡献者，有利于工作开展得建议经采纳施行有效的。
2）、对于舞弊或危害本公司及本部门权益之事，能事先发现或防止，而使公司及部门减少或免受损失的。
3）、遇突发事件，能及时得当处理或奋勇救护保全公物或人身安全的。
4）、能胜任本职工作，而且成绩突出，勤劳诚恳对工作认真负责的。
5）、其他应予以奖励的情况。
6、奖励的种类
对本部门技师奖励的种类如下：
1）、奖金。
一次可給予若干元奖金，视情况而定。
2）、奖钟。
一次可給予若干钟，视情况而定。
3）、记大功。
年度内记大过达两次予以奖金或奖钟。
4）、记小过。
记小过三次为记大功一次。
5）、通报表扬。
通报表扬三次为记小功一次。
九、技师整体模式
一
1〉作息时间
1.全体技师上班时间为每天18：
00-03：
00部值班的技师0：
00下班，值班技师上班时间为12：
00-01：
00。
2.在公司值班技师中午12：
30起床到1：
30洗漱化妆完毕。
3早晚班到前台签到
4.技师一日三餐时间为中午12：
00，晚间18：
00，宵夜11：
00，下午18：
00-19：
00为作息时间。
2〉技师手册
1、新技师入职要先到技师经理处面试，递交个人简历、身份证复印件。
2、应聘标准：
相貌端庄、身体均匀，年龄18--35岁之间，有工作经验者优先录用。
3、用工制度：
经面试合格后及时必须接受本人公司专业培训，并通过考核合格后方可上岗，在工作中能吃苦耐劳，敬业爱岗，团结同事，用心服务，以诚待人，礼貌待客。
4.工作时间：
技师不能无故旷工、迟到、早退、必须做到有事先请假，准假后方可离岗。
5.技师如果辞职需提前半个月向技师经理交辞职报告，说明原因批准后，办完相关事宜后方可离岗。
4〉奖罚制度
1.每期15天在期会上按优秀技师标准评选出“优秀技师”奖钟2个。
2.每期点钟，每人达到每15天1个点钟为标准
3发生投诉或工作中出现失误的技师酌情给予处罚100-500元不等，在工作中出现重大失误，情节严重者给予辞退处理，押金不予返还。
一、服务流程
1.进到房间向客人问好，报技师号，介绍服务程序。
2.电话，报钟，送服务用品。
3.按服务项目仔细、认真做好各项服务。
4.服务完毕后，协助客人穿好衣服，带好客人随身物品，将客人送出房间交给服务员。
5.下钟后把房间卫生清理好，回寝室候钟。
6.候钟保持妆容，做好服务上钟准备。
二、培训时间
1.每月抽查二次技师服务质量。
2.每周日（下午18：
00-20：
00）全体技师统一培训，互相交流服务。
3.服务质量不过关的技师候钟，由师姐从新培训，直到试钟合格后方可上岗工作。
三、技师奖罚制度
1〉罚：
1、仪容仪表不整、上钟迟缓、不准时候钟、不按时打扫卫生，就寝者罚款20元。
2、值班期间私自外出者、拒钟、在领导的安排下不服从者，罚款50元。
3、合理安排技师的出勤制度，无故旷工者一天罚款100元。
4、因服务态度、服务技能被客人投诉者，作废所有票据并处以50元罚款。
5、见经理和客人不问好者，处以50元罚款，见主管不问好者处以30元罚款。
6、上钟不报号、不使用统一的动作，不带微笑者罚款20元。
7、擅自使用公司的客用物品，按其价格
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