290616 SOP管理流程文档格式.docx

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C-09-03随车物品盘点表

C-09-04主管巡点展示车点检表

C-10-00客户试乘试驾作业流程

C-10-01试乘车使用申请书

C-11-00销售合同签订流程

C-12-00客户交车作业流程

C-12-01合格证领取申请

C-12-02合格证领用登记表

C-12-03客户发票领取登记表

C-12-04新车交车确认单

C-13-00DCS系统作业管理规定

注：

因车型及配备更新快，新车型陆续上市，表格部分由各司自行增加或者减少内容，主体格式不变动。

华威汽车服务有限公司

SOP（StandardOperationProcedures）

文件编号：

C-01-00

页号：

共3页第1页

本次修改日期：

2009年6月11日

文件

名称

订车作业流程

上次修改日期：

无

修改：

第2次修改

一、正常车订车

1、销支部应随时掌控展示车与周转车数量，根据销售量及库存台数及时订车，确保客户及时提车；

2、正常车订车原则上以畅销车型为主，非畅销车型应先与客户签定购车合同并收取订金后，再行订购。

3、销支部据销售需要填写“商品车订车单”（C-01-01），经销售主管、执行经理、总经理签字后正式下单订车。

4、一经正式下单订车，销支部即将所订车列入“订单追踪表”（C-01-02）进行追踪，直至车辆到达。

（可将订单追踪表制作在白板上进行追踪）

二、订制车订车

1.非东南公布之标准配置的车辆或非东南量产车型、车色，必须填写“商品车订车单”（C-01-01）订车。

2.客户订购订制车，应交纳规定定金2万/台（特殊情况经报批公司最高主管同意后，可个案处理），并签订合同后，销支部方可订车。

3.销支部将客户要求详细填写于“订制车订单”，交财务签字确认定金收悉情况，再由销售主管、执行经理、总经理签字正式订车。

4.销支部将所订车辆列入“订单追踪表”进行追踪，直至车辆到达。

5.订制车生产周期为向东南订车后东南订单小组接单之日起（订车与接单有1-5天的时间）：

DE自下单之日起40天，其他车型自下单之日起30天。

遇特殊情况以厂家通知及实际生产时间为准。

C-02-00

共5页第1页

商品车入库作业流程

第3次修改

1、厂家商品车到达公司后，销支部通知厂务部进行“PDI”检查。

2、厂务完成“PDI”检查后，销支部根据“PDI检查表”（C-02-01）分类处理：

（1）车身外观与品质合格商品车，收车准备入库。

（2）车身外观有创伤之商品车，根据创伤严重程度，决定退回厂家或由送车人结清修复费用后接车。

（3）有品质问题之商品车，转交售服处理，向厂家索赔或退回厂家。

3、每日所接车辆之“PDI检查单”，销支部应于当天及时交客服中心,由客服中心人员申请“PDI检查费”。

后由客服中心保存。

4、需退回厂家之车辆通知送车人安排送回。

5、清点入库商品车之钥匙、工具包、合格证、免检单及说明书，整齐摆放于指定地点。

详细填写送车人所持“交接车凭单”（C-02-02）后，将客户联留存，其他联返还送车人。

6、完好商品车移至库房内摆好，问题商品车移至厂务部指定地点待修，追踪厂务与售服修复问题商品车。

7、销支部对每台车进行编号，编号原则为：

接车日期+车种+序号

（1）接车日期代码:

六位数字代码（日-月-年,2008年9月16日表示为160908）

（2）车种代码：

D—东南汽车

M—三菱汽车

（3）序号：

三位数字流水号代码（001-999）

例如：

2008年9月16日收到本年度第48台东南汽车，则编号为“160908D048”

8、将编号填写于合格证复印件、“交接车凭单”右上角，并按编号顺序将各文件存档。

另凡是存放于库房中之车辆，必须打印编号并制作成纸条，贴放于驾驶台前挡风玻璃处，方便主管检查车辆时能清楚了解此车的接车日期。

如车辆调去展厅、经销商处或者销售，将此纸条撕毁。

9、将当次所接商品车填写“商品车入库单”（C-02-03），“商品车入库单”连同合格证原件交财务入库，财务清点合格证后在“商品车入库单”中签收。

“商品车入库单”原件留财务存档。

10、销支部根据“商品车入库单”将每台车资料录入电子档“商品车进销存台帐”（C-02-04）文档中，东南汽车和三菱汽车应分开单独建档。

C-03-00

2009年6月16日

商品车出库作业流程

1、所有商品车经由销支部及财务室入库后，未经销支部同意，任何人均不得以任何理由自行将商品车开出公司车库或移出展厅。

2、任何商品车出公司车库（售车后客户提车、办理上牌上户、经销商提展示车、内部车辆调动等原因）均需由销支部办理“商品车出门条”（C-03-01），经相关部门主管签字，经值班门卫检验后方可放行。

3、“商品车出门条”编号由销支部统一编写，编号方式为：

2809001

年月流水号

4、每办理一张“商品车出门条”，销支部经办人应及时在库存中记录。

5、出门条办理流程：

销支部填写出门条交财务签字确认（市内展厅调展车或车展展示车可不签字）

销售主管签字确认执行经理签字确认值班门卫收取出门条放行

6、门卫需严格把关，凡无出门条或出门条不符合要求者，一律不得放行。

所有出门条需经值班门卫验单，在出门条上注明车辆出门时间并签字后方可放行。

7、每日下班前，门卫将当日放行新车的出门条与销支部核对，核对无误后，核对人双方在当日的第一张出门条上签字确认，销支部将出门条按编号顺序存档。

8、车辆销售收到款后，应及时回款至总公司，由销支部填写：

“打款明细表（C-03-02）”交财务审核，此表格由销支部按月存档。

C-04-00

2008年9月16日

经销商展示车管理规定

1、所有经销商需交付规定之保证金（3万至5万元，由各司总经理决定）方可提样车，但该样车之所有权及调配权归华威公司所有，经销商不得利用样车作他用。

2、经销商样车之管理由销支部负责，各区域之销售经理及驻经销商业代对经销商样车负监管责任。

3、经销商如需样车，需将需求通知业代，业代在与销支部确认所需车型颜色能够满足时，通知经销商付保证金至财务。

4、销支部与经销商约定好提车时间。

经销商指定提车人凭介绍信及盖有提车单位鲜章之“展示车借调合同”（C-04-01），至销支部办理提车手续。

5、经销商指定提车人应至财务室缴纳足额之保证金后，始得办理提车手续（此项由各司自行决定）。

6、提车人亲自对所提车辆进行验收，并填写“车辆验收单”（C-04-02）交销支部。

7、销支部将验收合格之车辆的资料（包括车型、引擎号、车架号）填注于“展示车借调合同”中，同时办理“商品车出门条”。

8、销支部将全套手续（包括展示车借调合同、车辆验收单、出门条）交与提车人，出门条须由财务（确认保证金金额）、销售经理、执行经理签字确认后门卫方可放行。

9、销支部将“展示车借调合同”与“车辆验收单”一并存档，并对该展示车进行管控，直至该展示车调回或销售为止。

10、经销商展示车之合格证及壹把钥匙不可随车发放,仍由财务部和销支部分开保管。

经销商需销售后全款到帐方可领取。

11、驻地业代需对每一台展示车之安全及清洁负责，一旦展示车有任何异常状况需立即报公司领导及销支部知晓。

12、公司各级主管巡点时，应对展示车进行安全与清洁检查。

13、展示车调回后，先交厂务进行全车检查，检查合格后销支部方可收车。

C-05-00

2005年12月01日

库存商品车管理规定

第1次修改

1、商品车入库后，销支部人员将车辆移至车库内，并注意摆放整齐。

2、商品车两把钥匙分开存放，一把存于销支部保险柜中，另一把用于日常移车需要，由指定专人负责保管。

3、销支部由专人保管库存车钥匙，未经销支部人员同意，任何人不得拿钥匙私自看车，每日下班前必须收回所有在外使用的钥匙。

4、每日下班前销支部人员应盘点核对当日商品车进销存台数，制作“车辆管制情况日报表”（C-05-01）后核对，确保与财务当日商品车进出相符合。

5、商品车三周以上未移动之车辆，销支部应按“PDI检查表”上“新车库存维护管理表”（C-02-01）中要求检查项目，每两周至少检查一次（如发现有质量问题，由售服人员报备东南售服组作索赔申请），直到出车为止。

6、库存车不得随意停放，只能停放在指定安全线内并设立警示牌，安全线内不能停放外车。

7、库存车停放区域必须设立限速牌（5公里以内）以确保库存车安全。

8、库存车移动必须由持有驾照的驾驶员，在经销支部同意后方可移动。

9、除工作需要或特殊原因外，非销支部人员不得随意进入车库，库存车区域内严禁吸烟。

10、销支部每日下班前清点库房内库存数量，清点人在“每日库房库存车盘点表”（C-05-02）上签字。

11、库存车实行“先进先出”管理，依据库存车编号安排编号靠前的车辆优先销售出库。

C-06-00

共2页第1页

直营点展示车管理规定

1、销支部根据各直营点展厅需求，配备相应车型及颜色商品车。

2、直营点展厅派人或直接由销支部办理“商品车出门条”，由公司认可的持有驾驶证的可移动商品车的员工移入展厅。

3、展示车进入展厅后，由销售部负责清洗，保养及安全防护。

4、未经销支部同意，任何人不得将商品车移出展示厅。

5、如确有正当理由需要移动商品车，需提报销支部同意后方可移动商品车。

6、每日下班前，展厅负责人应与当地财务人员一起对展厅内商品车进行数量及车况盘点，同时在“直营点展示车盘点表”（C-06-01）上签名确认，每周一及每月最末一个工作日必须将盘点表传回总部销支部。

（未配备财务的则直接由负责人签字即可）

7、同一展厅内的同一台车，展示时间最长不得超过3个月。

如超过最长展示时间仍未销售，则销支部应安排对该车进行调动。

8、业代应尽量说服客户在4S总部展厅提车，如客户仍要求直接在展厅内提车，仍需依“客户交车作业流程”执行，在确认车款已全款到达后，存放在总部的合格证及另一把车钥匙，由业代返回领取转交客户。

9、展厅业代应在当日内，将发票复印件和新车交车确认单传真回销支部，当月内必须将新车交车确认单（C-12-04）原件交回销支部。

C-07-00

共1页第1页

库存商品车保有量管理规定

1、各区域最高库存保有量由展示车保有量和周转库存量两部份组成。

2、展示车保有量根据各区域展厅数量及经销商数量配以相应的展示车。

3、周转库存量为前2个月平均销量*60%以内。

（在途车均包含在内）

4、车辆出库应遵循“先进先出”的原则，尤其是同一型号同一颜色之车辆，如有超过2个月库存时间的，务必遵照“先进先出”原则。

5、库存车类别：

A-D类定义

A类：

自入库日起算，库存时间3个月以下的车辆

B类：

自入库日起算，库存时间3个月以上，6个月以内的车辆

C类：

自入库日起算，库存时间6个月以上，12个月以内的车辆

D类：

自入库日起算，库存时间12个月以上的车辆

6、A-D类比例

车型

A类

B类

C类

D类

商务车（DE、AS）

75%

15%

10%

0%

轿车（V3、LS、PS）

90%

7、总公司规定各区域标准库存天数55天，请各区域随时掌控库龄时间。

8、以上库存及销量不包含批量车等特殊情况。

9、如无法避免厂家强制配车，库存车情况可斟酌调整，但各司应全力尽速完成促销。

10、厂家如有特殊要求与以上要求冲突时，将适当调整库存标准。

C-08-00

2008年09月16日

商品车拆件管理规定

1、公司原则上同意厂务部在紧急特殊情况下可拆取新车上零配件。

2、售服人员或厂务部人员因特殊情况需拆新车件时，必须至销支部领取并填写“商品车拆件申请追踪表”（C-08-01），经由零管部确定订货及到货时间，并经相关部门主管、执行经理签字同意后，承办人员再将申请单交销支部。

3、销支部人员根据申请需求指定对应车辆随同拆件申请人共同拆取所需配件。

应尽量将需拆取件集中于同一台车上，避免造成其他同型新车缺件。

4、销支部根据“商品车拆件申请追踪表”（C-08-01）进行追踪。

5、所拆零件到达后，零管部应即时通知售服、厂务、销支部。

申请拆件部门应即时协调厂务部，在销支部人员在场情况下安装复原所拆零件，并在“商品车拆件申请追踪表”上签名销单。

C-09-00

商品车盘点管理规定

1、库存车盘点包括实车、随车物品与合格证的盘点。

2、所有库存车合格证由财务部保管，实车及随车物品由销支部管理。

3、每月第一个工作日，销支部与财务一起对库房内库存车及市内展示车进行实车盘点，市外直营点展示车则据前一天各点传真回来之“直营点展示车盘点表”进行盘点，经销商处展示车应要求经销商每月最末一个工作日传真“经销商展示车盘点确认函”（C-09-01）回销支部。

4、实车盘点完成后，由销支与财务共同盘点合格证，确认实车数应与合格证数是否相符，完成“商品车月盘点明细”（C-09-02），双方主管签字确认。

5、销支部每月对随车物品进行一次盘点，每次盘点至少两人一起同时进行，盘点结果填写于“随车物品盘点表”（C-09-03），部门主管签字后存档。

6、销支部应不定期前往外围展点进行实车盘点，或是销售经理以上主管至市外巡点检查工作时，均应对照“主管巡点展示车点检表”（C-09-04）对该点展示车进行检查。

C-10-00

2005年6月30日

客户试乘试驾作业流程

第0次修改

1、各网点事先规划合适的试乘试驾活动路线，应合乎以下原则：

（1）整个试车路线必须熟悉；

（2）路线以安全为前提，哪些路线段较会有突发的危险状况，应事先调查清楚；

（3）路线之规划应能反映出诉求之产品特色；

（4）全程时间以10-20分左右为准。

2、客户来展厅看车，针对意向性较强的客户，业代可推荐客户进行试车。

3、客户试车前请其出示驾驶证并复印，请客户填写“试乘车使用申请书”（C-10-01），同时说明作业要求及行驶路线，最后请客户在申请书上申请人处签字。

4、将“试乘车使用申请书”及客户驾驶证复印件交由销售经理签字确认后领取试乘车钥匙。

5、请客户上车后，陪驾业代（持有驾驶证并经公司认可具陪驾资格）向其介绍车辆使用注意事项，并主动询问客户有无疑问需要帮忙解答或协助。

6、客户试车完毕后，陪驾业代检查车辆是否停妥完毕，随后陪同客户回到展厅休息。

7、待客户片刻休息后，询问其试车后的感受。

C-11-00

2009年06月16日

销售合同签订流程

1、业代按公司规定与客户谈定所需车型之价格及相应条件。

2、与客户在价格及需求上达成一致后，与销支部确认车辆供货具体时间，依双方约定详细填写“汽车购销合同”（一式两份）。

3、销售合同的内容不得有涂改，如有涂改必须加盖双方公章（或合同专用章）方为有效。

4、合同文本由销售人员按规定内容填写完毕后，交销售部主管（经理）签字确认，再交销支部主管确认（价格、车型、时间等等），最后依公司印章管理规定加盖公司合同章。

5、合同第一联“销支部联”交销支部凭合同订车；

第二联“客户联”交客户自行保管。

6、合同签订后，如因特殊原因取消合同，业代应取回全部合同联交回销支部、由销支部在合同原件（全部联）上加盖“作废”章。

7、合同取消后，销支部取消该合同的订车。

8、销支收到之销售合同应分类保管，不得有遗失。

合同存放满六年可销毁。

C-12-00

客户交车作业流程

1、业代与客户预约提车时间，并将所需车型、颜色及约定时间通知销支部。

2、销支部在交车前4小时请厂务主管安排PDI检查人员做最终检查，并依“PDI检查表”（C-02-01）内容作交车前之确认，以确保最终之交车品质。

3、客户到达后，由业代全程陪同其办理相关手续。

4、销支部将备好之车辆交客户验收，完毕后由销支部填写“商品车出门条”（C-03-01）、“开票申请单”（B-05-01）（未全款到帐时填写）及“合格证领用申请单”（C-12-01），财务确认车款全额到帐后在以上三份申请单上签字。

5、“商品车出门条”、“开票申请单”及“合格证领用申请单”经销售经理、执行经理签字后，再至财务领取合格证，领取人在“合格证领取登记表”（C-12-02）中签字；

财务开具发票后，领取人在“客户发票领取登记表”（C-12-03）中签字。

“合格证领取申请单”及“发票开具申请单”由财务存档。

6、业代将合格证、说明书、工具包、车辆发票等随车物品交客户清点验收后，请客户填妥“新车交车确认单”（C-12-04）。

7、业代尽可能介绍销售主管、厂务主管、售后服务人员给客户认识（递交名片），同时在新车前合影（建议采用数码相机），并告之照片冲印后将亲自送至客户处，后续业代应在一周时间内将冲印好之照片装入相框内，至客户处拜访时送给客户。

8、业代在客户满意提车，并送走客户后，将“新车交车确认单”及终端客户发票复印件交销支部存档。

C-13-00

DCS系统作业管理规定

1、销支部每日及时输入订交资料，实际销售并在开立销售发票后当天内输入系统（总公司特别规定交车时间除外）。

每日将昨日来电（店）客数字输入DCS系统,。

此项作业需每日在规定日期前执行（东南另有通知除外），如未执行，东南公司将罚款1000元。

2、作业人员据销售发票及新车交车确认单资料，输入交车作业窗口中要求的所有项目。

3、客户电话应事先确认正确后再行输入，输入需将区号及电话号码完整录入。

4、网点及业代有异动时，应及时修正DCS上的网点及业代资料。

5、业绩应准确挂在相应网点及业代名下。

6、DCS交车后，及时告诉客服中心人员申请PDI费用。

7、每月1号将DCS中的前月销售车辆资料，含销售发票及新车交车确认单，整理完毕后寄总公司申请销售折让。

前月如有批量车、出租车等特殊销售车辆，请将合同等资料一并寄出。