酒店治安应急预案Word格式文档下载.docx

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4.复位：

1234#　　

（三）前厅发生治安案件时部门的应急处理办法　　

1.6#岗值班人员接到前厅的电话报警或酒店报警器响起并显示数字“　1”　、“　2”　或“　3”　时6#岗值班员要立即第一时间内报警，向酒店安全部门传出派人增援的指令，并上报上级主管领导。

2.电令工程人员拉闸电梯电,停止电梯的使用,防止罪进一步犯罪,同时通知总机严密进行录像监控,以便收集罪犯作案的证据，为抓捕罪犯提供有力的证据。

3.部门值班经理迅速组织当班人员赶往事发现场,机动岗（领班）在第一时间内用对讲机命令1#岗人员和2#人员分别封堵交通银行大门和酒店大门,严禁任何人员进入酒店大堂,设法疏散和控制在场的人员。

4.-1楼（3#岗）、-2楼（4#岗）值班人员迅速封堵下楼（地下窒）走道，3楼（5#岗）值班人员迅速沿梯而下封堵北面楼梯，10楼（6#岗沿楼梯而下用防备器材封堵南面）。

5.其它在职人员和宿舍增援人员接到警情后迅速到达现场，听从现场最高领导的指挥和调动，做好分工各尽职责投入战斗。

（方案一）：

在不危及客人及员工生命的前提下可采用灭火器朝罪犯喷射，模糊敌人的视野然后看准时机果断拿下罪犯，交公安机关处理。

（方案二）：

如果危及客人、员工的生命安全可采取围而不攻的心理攻势拖延时间，待警救援。

（四）餐厅发生治安案件时部门的应急处理办法　　

1.份6#岗值班员接到餐厅电话报警或酒店报警器响起并显示数字“　4”　时，6#岗值班员要在第一时间内报警，向酒店安全部门传达增援指令，并上报酒店主管领导。

2.电令工程人员拉闸电梯电，停止电梯的使用，防止罪犯乘梯而上进行进一步犯罪，同时通知总机严密录像监控，以便收集罪犯作案的证据，为抓捕罪犯提供有力的证据。

3.部门值班经理迅速组织当班人员赶往现场，机动岗（班长）要在接报后第一时间用通信工具调动安排人员，分工如下1#岗值班员封堵餐厅大门口和银行门口，2#岗值班员封堵酒店大堂门口，严密监察一切动态和疏散人员，严禁人员进入酒店区域。

4.其他在职人员和宿舍值班人员接令后第一时间要赶到酒店，听从酒店现场最高指挥员的指挥和调动，做好分工各尽职责投入战斗，分派部分人员到大厦东面和大厦保安一起镇守封堵东面出口，其余人员兵分三路深入推进采取措施抓捕罪犯。

（具体方案与前厅部的应急处理方案相同）　　

（五）客房、茶吧、办公室发生治安案件时的应急处理办法　　

1.6#岗值班员接到房务中心的电话报警或酒店报警器响起并显示数字“　6”　、“　7”　、“　8”　时，6#岗值班员要在第一时间内报警，向酒店安全部门传达增援的指令，并上报酒店主管领导。

2.电令工程人员拉闸电梯的电，停止电梯的使用，防止罪犯乘电逃窜，同时通知总机监控好各楼层的动态协助搜索罪犯的行踪。

3.巡查人员和值班员（机动岗）在接报后第一时间奔赴现场,对匪徒进行搜索查找,在确定匪徒的行踪后立即调动指挥各关口和增援人员进行包围堵截。

处理方案和餐厅、前厅相同。

（六）车场发生案件事故时部门的处理办法　　

1.当1号岗值勤区域或值班员受到攻击，发出增援指令时。

2号岗值班员迅速从酒店大堂门口一则赶往，同时做好封堵通往市政府一面的工作。

机动岗人员迅速从餐厅门口这边赶至。

其它岗位的人员要迅速就最近的路线赶往增援。

带班员、主管要在第一时间赶往现场，同时通知总机严密监控各场合，预防坏人声东击西。

当班人员和宿舍增援人员迅速到达现场后，听从现场最高领导的指挥和调动，做好分工各尽职责投入战斗。

方案一；

在不危害客人和员工生命的前提下可采用灭火器朝敌人喷射，模湖敌人视野，然后看准时机果断拿下，交公安机关处理。

方案二；

如果危及客人或员工的生命安全，可采取围而不攻的心理攻势拖延时间，待警救援。

2.当2号岗值勤区域或值班员受到攻击，发出增援指令时。

机动岗人员迅速从大厦东面包抄，封堵。

1号岗人员从大堂前面赶往增援。

其它岗位人员迅速就最近路线赶至。

（处理方案与1号岗的相同。

）　　

3.当4号岗值勤区域或值班员受到攻击，发出增援指令时。

2号岗人员从地下室出口处赶至、封堵。

1号岗人员从地下室入口处赶至、封堵。

机动岗人员穿过交行或大堂从员工通道赶至、封堵。

（如夜班机动岗撤上楼层巡楼，员工通道的封堵工作由5号岗人员顶上。

）其它岗位人员就最近的路线赶至。

带班员、主管要在第一时间赶往，同时通知总机严密监控各场合，预防坏人声东击西。

4.当3号岗值勤区域或值班员受到攻击，发出增援指令时。

4号岗人员迅速从3号岗出口赶至、封堵。

2号人员从过负一、负二的两个入口赶至、封堵。

1号岗人员和机动岗人员穿过大堂或交行，从员工通道赶往、封堵。

其它岗位人员就最近路线赶往增援。

带班员、主管要在第一时间赶往现场。

同时通知总机严密监控，预防坏人声东击西。

注：

如不法份子是开车来作案，一定要记住车牌号码。

二、突发暴力事件的处理　　

（一）突发暴力事件，是指发生在酒店内的抢劫、行凶等严重突发事件。

（二）一旦发生突发暴力事件，发现人要立即通知总务部、值班经理和前厅部负责人，并请示酒店高层领导尽快报警。

（三）总务部接到报警后，要立即调集安全员携带对讲机赶赴现场，并将现场情况立即报告酒店领导和公安机关。

如还在现场附近，应立即将其制服。

（四）总务部要划出警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员，保护好现场。

保管好客人遗留在现场的物品，并逐一登记。

（五）若有人受伤，必须立即送医院抢救。

（六）向当事人、报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场拍照。

（七）公安人员到场后，我方应将现场情况向公安人员报告，并协同公安机关做好有关善后工作。

三、爆炸物及疑似爆炸物的处理　　

（一）爆炸装置的组成　　

1、包装物：

软包装（手提包、书包、包裹等），硬包装（木盒、塑料盒）。

2、炸药：

常用的有黑火药、TNT等。

3、起爆装置：

即引发炸药爆炸的装置，分为机械类、化学类、电器类、无线遥控类、有线遥控类。

（二）炸弹威胁电话的处理　　

1、想办法把打电话的人拖住，让他把电话内容重述一遍，把他讲的每一个字都记下来。

2、尽可能向对方询问爆炸物的放置地点和可能的爆炸时间。

3、仔细辩听电话内的背景声音，如是否有背景音乐、汽车声音或其他噪音。

4、注意打电话的人的声音、情绪、口音及口头语等。

5、如两人在场，接电话的人可示意另一人去查询电话来自何处，并立即报告总务部和酒店领导。

6、如对方不愿意讲下去，可假装听不清，并问以下一些问题：

爆炸物放在何处、何时起爆、炸弹类型、你现在何处，等等。

（三）搜寻爆炸物　　

1、在接到酒店内有爆炸物的报告后，酒店必须立即报告公安机关，并在公安机关的指挥下进行搜索。

2、部门搜索分工：

（1）工程部迅速检查配电房、机房以及店内的其他一些重要的电器设备，检查消防设施及器材。

（2）客房部迅速检查垃圾处、检查消防通道。

（3）前厅部搜查大堂各处、电梯、行李房。

（4）总务部搜查酒店外围区域、停车场。

（5）各部门着重搜查本工作区域。

3、搜寻重点：

酒店内（花盆、沙发、立式烟灰缸、报刊杂志社、卫生间）。

酒店外（草坪、花盆、垃圾和废物箱、附近的车辆、墙角落）。

4、搜寻时两人一组，进入待搜寻的区域后，先静静地站在那里，听一听有没有闹钟定时装置的声音，看看有没有异常的情况，才开始搜寻。

（四）对手提物品的检查　　

在酒店内如发现无人认领的手提物品或需要检查可疑的手提物品时应注意：

1、先查看手提物品的拉链是否有绳头连接。

2、拉开手提包时，一点一点地慢慢拉，用手轻轻地在包内摸有否异常的东西。

3、检查可疑的箱子时，先把箱子轻轻地捆起来，然后箱子移到安全地带，把箱锁打开，在箱盖上压上重物，用一根绳子一头拴在箱盖上，剪开捆箱的绳子，人员疏散到　50米　以外，然后拉绳。

如果物品是用木板装钉的，从物品的侧面拆除。

（五）发现爆炸物或疑似爆炸物时的注意事项　　

1、不要随意触动，更不能碰到起爆装置。

2、处理疑似爆炸物时，不要直接打开包装。

3、如怀疑可能是爆炸物时，应立即把该物的地点、发现时间、物体的形状报告公安人员和酒店领导。

4、严格保护好现场，尤其是注意爆炸物旁边的物品，保护好手印、足迹等，防止无关人员进入。

5、发现物品有导线和绳子时，要理清相互关系，搬动物品时动作要轻，防止触动装置。

6、在检查可疑物品时，应由专业人员进行，其他人员要远离现场。

（六）防爆管理　　

1、酒店任何人员在发现爆炸物或疑似爆炸物后，应迅速向总务部报告。

2、总务部负责人到达现场后，确认为爆炸物或疑似爆炸物后，应立即通知公安机关。

总务部负责人应立即画出警戒区域，控制现场。

3、总经理应组织临时指挥部，协调各部门的工作，统一下达命令，部署有关部门做好善后工作。

4、爆炸物放置点所在区域的部门经理负责疏散本区域的人员及物资。

客服部向客人解释发生的有关情况，安定客人情绪。

医务人员做好抢救伤员的准备，随时准备同市急救中心联系。

店内其他工作人员坚守岗位，等待专业防爆人员前来处理爆炸物或疑似爆炸物。

四、国内客人死亡事故的处理　　

（一）国内客人死亡，是指我国国内客人在住店期间发生在酒店内的因病死亡、意外死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。

（二）任何人员发现国内客人在酒店内死亡，必须立即向酒店领导、值班经理、前厅部经理和总务部报告。

（三）有关人员在接到客人死亡的报告后，必须立即前去查看并保护好现场。

（四）总务部必须立即封锁现场，立即向公安部门报告，迅速展开调查工作，尽快查清客人姓名、性别、年龄、地址、所属单位、接待单位、身份、死亡日期、时间、地点、医生诊断情况和目击者等情况，迅速同旅游接待单位或死者工作单位及亲属取得联系。

（五）如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁他人接近现场，不得挪动任何物品。

（六）对国内客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。

（七）事件处理完毕后，酒店应将事件全过程记录存档。

五、国外客人死亡事故的处理　　

（一）国外客人死亡，是指具有外国国籍或无国籍的客人在酒店内因病死亡、意外死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。

（二）处理外国人在酒店的死亡要按照我国的《外国人在华残废后的处理程序》、《维也纳领事关系公约》及有关双边领事条约和国籍惯例等国际、国内的规定办理。

（三）任何人员发现国外客人在酒店内死亡，必须立即向酒店领导、值班经理、前厅部经理、总务部报告。

有关人员在接到客人死亡报告后，必须立即前去查看并保护现场。

（四）总务部必须立即封锁现场，并立即向公安部门报告，迅速展开调查工作，尽快查清客人的姓名、性别、年龄、国籍、地址、所属单位、接待单位、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况，向紧急救助协调机构报告，通过他们通知死者所属国的驻华使、领馆。

（五）如属正常死亡，需要由区级以上医院出具《死亡证明书》。

非正常死亡的，由公安机关的法医出具《死亡鉴定书》。

（六）对于非正常死亡的外国人，在得到公安机关的核定后，其遗物由其亲属或领队、公安部门、接待单位和酒店共同清点，列出清单，由上述人员在清单上签字，一式两份，中外双方共同保存，死者遗物由亲属或领队带回国。

如死者单身在华，遗物可以直接交给来华的亲属，也可发交驻华的使、领馆铅封托运回国。

如死者有重要的遗嘱，应将遗嘱拍照或复制后交驻华的使、领馆转交，防止转交过程中发生篡改。

六、命案现场的保护　　

（一）命案现场，是指在酒店内非正常死亡的现场，保护好命案现场对侦破工作能起极大的作用。

（二）酒店一旦发生命案，总务部应立即报告公安部门和总经理，同时画出进出现场的路线，明确当事人是否已经死亡，如未死，应立即进行抢救。

抢救时，力求避免命案现场遭到破坏，同时画出伤者躺卧的姿势及位置。

（三）如果受伤的人伤势很重，但尚能讲话，应利用一切时机，扼要询问一些关键的问题。

对受伤者除急救外，还要注意监视，防止发生意外。

（四）总务部人员如果发现当事人已经死亡（由医务人员确定），则不要移动尸体和触动尸体上的物品，不要破坏现场的一切证据如脚印、血迹等，按原先的路线退出现场。

（五）进入现场时如发现痕迹、物证，可用粉笔或白灰画圈做记号。

若未发现则不必进入现场四处搜索，以免破坏现场。

划出现场保护区域，留下安全员保护现场，配合公安部门调查案情。

七、国内客人违法事件的处理　　

（一）凡是国内客人在酒店内有流氓、斗殴、、赌博、走私、吸毒等违法行为，均要视情节轻重按照国家有关法律、法规进行处理。

（二）酒店员工在发现客人违法的行为后，要立即向部门经理、值班经理和安全员人员报告，同时视情况采取适当处理措施。

管理人员、安全人员在接到报告后，必须立即赶到现场了解情况，记录当事人的姓名、房号、身份等。

（三）对一般纠纷，部门经理或值班经理可以出面进行调解。

对于较严重的事件，要立即通知酒店高层领导进行解决。

对重大违法事件，须立即通知总经理和公安部门。

（四）总务部应安排人员对违法人员进行监控，等候酒店领导和公安人员到达，但不能对被监控人员进行关押，也不能对其进行搜身，要向其说明需等候上级和公安机关的处理。

对于正在实施犯罪行为的人员，可不惜使用暴力将其制服并严加监控，或立即扭送公安机关。

（五）事件处理完毕后，把事件全过程及处理情况向上级主管机关保卫部门报告。

八、境外客人违法事件的处理　　

（一）境外客人违法，是指外国人、海外华侨等，在酒店内违反我国法律的行为。

处理境外客人违法事件要慎重，要有充分证据，要考虑周全。

（二）酒店员工在发现境外客人违法情况后，必须在第一时间内通知酒店高层领导、值班经理、安全人员。

接到报告后，酒店领导、值班经理必须立即赶到现场进行处理。

在了解情况时要谨慎，了解客人是否具有外交豁免权，如客人是外交人员或具有外交豁免权，必须立即同外事办公室联系通过外交途径进行解决，并向公安机关说明情况。

（三）对于境外人员的一般纠纷，可由酒店领导出面进行解决。

对于较严重的事件，应由酒店高层领导通知公安机关，并保护好现场，等候外事办同志到来。

（四）整个事件处理完毕后，应把事件过程及处理情况记录留存，并同时向上级机关和有关部门报告。

九、客人报失事件的处理　　

（一）酒店员工在接到客人的报失报告后，必须立即向部门经理、值班经理和总务部报告。

相关人员接到报告后，必须立即赶到现场了解和处理情况，在了解情况时，必须详细记录失主的姓名、房号、国籍、地址，丢失财物的名称、数量，型号、规格、新旧程度、特征等，并保护好现场等待公安人员到来。

尽量帮助客人回忆来店前后的情况、丢失物品的经过，是否会落在什么地方。

在征得客人同意后，协助客人查找物品（在客人房内查找物品，一定要让客人自己动手寻找）。

（二）如果客人的物品是在酒店公共区域内遗失，要及时同前厅、客房和餐饮部联系，询问是否有人拾到，若无下落，应马上派人寻找，并做好对客人的安抚、接待工作。

若客人物品是在酒店范围以外丢失，应让客人亲自到公安部门报案。

（三）酒店工作人员如遇客人来电查询房内遗留物品事宜，应上报部门经理，由前厅部负责人和服务员前去客人指定的地点寻找。

（四）如客人离店前报失的物品还没有找到，应向客人说明查找情况，请客人留下详细通讯地址。

在客人离店后，查找到其所丢失或失窃的物品，要按客人留下的地址迅速同客人取得联系。

如果客人要求把丢失的物品邮寄给他（她），应用挂号的方式把物品邮寄给客人。

十、客人物品被盗、被骗的处理　　

（一）客人报失的事件被确认为被盗、被骗时，总务部负责人要立刻亲自处理。

（二）处理过程：

首先，详细记录客人物品被盗、被骗的过程，失主的姓名房号、国籍、地址，丢失财物的名称、数量、型号、规格、新旧程度、特征等。

如果客人的物品是在酒店内被盗，并留有现场，则必须保护好现场。

总务部主管和前厅部负责人要立即把被盗、被骗的经过向总经理汇报，同时向公安机关报告。

失主是国内客人，向公安派出所报告，失主是外国人，应向公安局外管处报告。

其次，总务部要组织调查并配合公安机关立案侦察，如在客人离店以后追回被盗的物品，则要按客人留下的地址迅速取得联系，用挂号把物品邮寄给客人，将挂号回执留存。

第三，如果客人被盗的是护照，则要报告当地旅行社，由旅行社开具报失证明，让失主向当地公安机关报失，再由公安机关出具报失证明，然后由失主本人持报失证明亲自到所在国驻我国使、领馆申办重领护照手续。

领到新的护照后，失主本人应再到当地公安局办理签证手续。

第四，如丢失中国护照，则由当地旅行社开具证明到当地公安局（厅）或其授权的公安机关领取新护照，并办理签证手续。

第五，客人的《台湾同胞旅行证明》如果丢失，可向中国旅行社或出入境管理部门报失，经核实后，可发给有效的出入境通行证。

第六，客人信用卡、旅行支票等有价单据如被盗，要及时同有关银行取得联系，并通知有关兑换点。

十一、客人遗留物品的处理　　

（一）任何员工在酒店内发现客人的遗留物品必须设法交还给客人，如客人已离店或一时找不到失主，应立即上交本部门负责人并通知前厅部，由部门负责人交房务中心造册集中管理。

（二）对客人遗留的较为贵重的物品，前厅部要尽快同客人取得联系，征求客人对所遗留物品的处理意见，并尽快将遗留物品归还给客人。

（三）房务中心应对暂时无人认领的客人遗留物品登记造册，详细记录遗留物品的名称、数量、品种、规格、型号以及发现物品的地点、发现人等。

（四）贵重物品要存入保险箱内，或指定专人保管。

十二、打架斗殴、流氓滋扰的处理　　

（一）对容易发生打架斗殴、流氓滋扰的区域（大堂、餐厅等）要重点防范。

（二）餐厅的工作人员，在工作时要注意饮酒过量的客人，如有发现，应有礼貌地劝阻。

（三）一旦发现店内有打架斗殴、流氓滋扰现象，要立即制止并保护客人，同时通知总务部和值班经理、前厅部负责人，要分别了解情况，以防止进一步冲突，必要时要报告派出所。

（四）部门的物资管理员负责检查店内的物品是否有损坏并确定损坏程度及赔偿金额，以向肇事者索赔。

十三、客人伤病的处理　　

（一）客人伤、病，是指客人在酒店内生病或受伤。

（二）客房部的服务员若发现客房长时间显示“请勿打扰”，应多加留意，并通过电话进房查看。

（三）酒店员工在酒店内发现客人伤、病，要立即通知医务室，并视情况向前厅部、总务部报告。

有关人员接到报告后，应立即前往了解情况，并决定是否送医院。

（四）外宾必须送到当地指定医院就诊，并在第一时间联系接待单位。

（五）由于酒店的原因致使客人受伤，酒店要同客人协商赔偿事宜。

（六）一切事情处理完毕后，酒店应编写事件记录报告存档。