《前厅服务与管理》实训指导书Word文档格式.docx

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二、实训内容和时间进程安排表

序号

实训项目名称

学时

实训时间安排

实训组织形式

备注

了解酒店前厅部的概况

校外与校内

客房预订程序演练

（1）

校内

客房预订程序演练

（2）

前台登记程序演练

（1）

前台程序登记演练

（2）

收银点钞练习

礼宾大堂迎宾训练

引领至客房及介绍房间设备设施

总机接线问候语及应答语练习

商务中心使用设备实操

宾客投诉处理

（1）

宾客投诉处理

（2）

合计：

三、实训项目

（一）实训项目名称：

了解星级酒店前厅部

1、实训目的

了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。

2、学时：

2学时

3、实训条件

硬件：

软件：

前厅部概况教学片

地点：

某星级酒店大堂或实训教室

4、实训内容与步骤

（1）试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片

（2）将学生6—8人分成一组

（3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊

（4）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到

（5）教师归纳总结

5、考核方式、成绩评定标准

（二）实训项目名称：

客房电话预订

（1）

掌握散客电话预订客房的要素及基本程序

前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔

前台预订接待系统、客房电话预订教学片

实训教室

（1）观看客房散客预订教学片

（2）模拟散客电话预订客房场景，教师现场示范

（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组

（4）每小组自行设计出模拟散客电话预订的情景对话

（5）每小组组员分别模拟客人和电话预订员进行客房预订对话练习，练习完一次后模拟角色进行互换

（三）实训项目名称：

客房电话预订

（2）

掌握散客电话预订客房的要素及基本程序

前台预订接待系统

实训教室

（1）复习上次练习的预订内容

（2）各小组将自己模拟的客房电话预订情景对话在团队中进行展示

（3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流

（4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示

（5）教师总结点评

5、考核方式、成绩评定标准：

采取实操考核

散客电话预订客房测试与考核

程序

操作要求

配分

得分

接听电话

礼貌问候，自报部门规范

询问客人预定要求

询问客人的预订日期及房型要求，查看电脑房态

受理预订

询问客人姓名，冠姓称呼

推销客房

确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等

询问有无特殊要求

复述预订内容

告之预订客房最晚保留时间

完成预订

向客人致谢

填写散客预订单

（四）实训项目名称：

前台散客登记

（1）

熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序

前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔

前台预订接待系统、总台入住登记教学片

（1）观看总台入住登记教学片

（2）模拟散客办理登记入住场景，教师现场示范

（4）每小组自行设计出模拟散客办理入住登记手续的情景对话

（5）每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客接待的程序练习，练习完一次后模拟角色进行互换

（五）实训项目名称：

前台散客登记

（2）

实训教室

（1）复习上次练习的散客登记内容

（2）各小组将自己模拟的办理散客登记入住程序在团队中进行展示

散客登记入住程序测试与考核

迎接客人

三米内问候、声音宏亮

面带微笑

识别有无预订

有预订，确认预订内容

（无预订推销客房）

（20）

办理登记手续

填写散客登记表

按客人要求排房

打印房卡、制作客房磁卡钥匙，开餐券

收取客房押金

指引客人去客房

告之客房方位

（六）实训项目名称：

收银点钞

了解基本的财务收银知识，达到能熟练清点人民币现钞的要求

收银台、点钞练功券、计算器、笔

前台收银教学片

（1）观看总台收银及外币兑换教学片

（2）教师现场演示点钞

（3）讲解各种点钞的发法和步骤

（4）将学生每6—8人分成一组，由组长负责进行分组练习

（5）选出各组的优秀组员进行现场展示

（6）教师点评总结

由各组组长对组员的点钞成绩进行评定

（七）实训项目名称：

了解大堂迎送宾客的服务程序，掌握迎宾时的站姿标准及动作要领

模拟酒店大堂手拉玻璃大门

礼宾服务教学片

（1）观看礼宾服务有关大堂迎宾的教学片

（2）教师现场演示，分解示范动作要领

（3）将学生每6—8人分成一组，分组先进行站姿训练

（4）每组学生轮流结合模拟大堂大门，进行拉门迎宾演练

团队评分

（八）实训项目名称：

引领宾客至客房并介绍房间设施

掌握礼宾服务中引领宾客至房间的服务程序及介绍客房设施的步骤和方法

模拟酒店大堂及客房

（1）观看相关教学片

（2）教师现场示范

（4）每小组自行设计出模拟引领宾客至房间及介绍房间设施的情景对话

（5）每小组组员分别模拟客人和礼宾员进行引领宾客至房间及介绍房间设施的演练，练习完一次后模拟角色进行互换

（6）各队推选出本队的最佳小组进行全班展示

（7）教师总结点评

团队评分

（九）实训项目名称：

总机接线问候语及应答语训练

掌握酒店总机对客服务用语的基本要求及语言技巧

2个学时

总机话务台、电话交换机、记事白板

总机服务教学片

（1）课前让学生收集各星级酒店总机接听外线的问候语急应答语

（2）组织观看总机服务教学片

（3）教师选用某家星级酒店的问候语做现场演示

（4）将学生6—8人分成一组

（5）分组讨论、比较几家酒店的总机问候语及应答语

（6）每组选出适合的某一家星级酒店总机的问候语进行模仿练习

（7）教师总结

（十）实训项目名称：

掌握商务中心的服务程序与标准，学会商务中心设备的使用

复印机、传真机、打印机、电脑、电话

商务中心设备使用教学片

（1）观看商务中心设备使用教学片

（2）教师现场示范各种设备的使用方法

（3）将学生每6—8人分成一组

（4）分组进行各种设备的实操练习

（5）教师现场给予指导

（十一）实训项目名称：

掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法

模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本

有关客务经理处理客人投诉教学片

（1）观看有关客务经理处理各种宾客投诉的教学片

（2）选用一个典型案例，教师现场做投诉处理的演示

（3）教师给出若干案例

（5）分组讨论一个案例的投诉类型、解决方法及处理程序

（十二）实训项目名称：

（1）每小组自行设计出所讨论案例处理的模拟情景对话

（2）各小组派一位代表讲述该小组讨论出的投诉处理方法（要求准备PPT或展示板）

（3）每小组挑选出组员分别模拟客人、酒店员工、客务经理等将讨论出案例解决方案进行现场情景展示

（4）展示完后进行集体讨论分析，交流各自意见

宾客投诉处理测试与考核

处理程序

接到投诉

认真倾听，准确了解每一细节

保持目光接触，以示尊重

询问客人的姓名和房号

做简短记录

安抚客人

向客人表示同情

做一个简短清晰的道歉

采取措施

集中全力处理投诉

注意时效

告知客人处理方式

不可同意职权外的赔偿或让步

回复客人

亲自将处理结果告诉客人

再次表示歉意

记录存档

对客人的宝贵意见表示感谢

将事情的全部经过记录在案

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