物业管理企业客户关系维护制度人事行政类Word文档格式.docx

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一、公司人事行政部：

（一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流

程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行

和监督检查。

（二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公司形象。

（三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。

（四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客户管理策略并组织实施。

（五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。

（六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。

（七）其他相关职责。

二、人事行政部客户主管：

（一）负责制定客户服务各项制度，规范客户服务的各项工作。

（二）负责制定客户服务标准及各项工作规范，对实施人员进行指导、培训。

（三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。

（四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。

（五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。

（六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。

（七）负责客户调查项目的组织和实施。

三、客户调研员：

（一）制定年度客户调查计划。

（二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。

（三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。

（四）负责客户调查工作的具体实施。

（五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥善保管。

（六）拟定《客户调研报告》，上报集团、分发相关部门，并存档。

四、管理处：

（一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息

准确，客户信息更新及时有效，防止客户信息泄漏。

（二）以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的关系，同时使公司准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户忠诚度。

（三）客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平。

（四）围绕物业销售及物业管理过程开展客户服务工作，进行客户需求调研并反馈至相关部门以改进工作；

认真接待客户来电、来访、来函提出的问题，及时、有效处理。

（五）向客户作出服务承诺，从而方便客户的监督和投诉，塑造公司良好的社会形象。

（六）细分客户结构，为公司制定经营、服务策略提供支持。

（七）其它相关职责。

五、管理处客户主管：

（一）协助公司人事行政部制定各项规章制度并具体实施。

（二）协助公司人事行政部制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行培训、指导和考核。

（三）负责实施各项客户服务项目的运作。

（四）负责组织客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库，确定客户资料的密级，并妥善保管。

（五）负责安排服务人员的工作班次。

（六）按分级管理有关规定对所服务的客户进行拜访、接待等客户关系维护。

（七）负责客户投诉的接待与一般投诉的处理，并及时反馈处理结果。

（八）关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为公司客户服务工作提出建议。

（九）制定管理处客户调查计划，并组织实施。

六、管理处物管员：

（一）对客户需求信息资料进行统计、分析，提出改善客户关系的具体建议和措施。

（二）根据客户主管安排的计划，开展客户拜访活动，巩固

公司与客户的关系。

（三）接待来访客户，协助处理客户提出的一般性投诉。

（四）在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意度及评价，为公司决策提供依据。

（五）负责客户报事、投诉、纠纷的受理与记录。

（六）负责客户资料的日常更新与管理。

第三章客户分级方式及关系维护

第六条根据客户年龄、家庭成员结构分为：

单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有小孩的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者等。

第七条根据客户社会地位、与某.

某集团的特殊关系、购买某某物业的次数以及对小区物业管理的认可度等因素，将客户分

，

第八条客户关系维护的主要方式

√√√

公司动态及客户服

√

√√√√

维

第九

条客户关系

护频次

日常走访

每周一次

每月一次

每季度一次

节日问候

国家法定节

审批

。

户持有VIP卡而违反有关法律法规及小区内相关物业管理规定。

询服务、亲情服务和紧急援助服务等五个方面的优质服务。

第三十一条VIP客户可享受以下优先服务，各管理处可根据实际情况，在充分考虑成本效益的原则下逐步推出。

一、优先缴纳各种费用；

二、优先办理装修审批；

三、优先处理各类报事；

四、优先报名参加各类社区文化活动；

五、优先办理接房手续；

六、优先特约服务。

第三十二条VIP客户可享受以下优惠服务；

一、可在物业管理规定范围内享受不同额度的费用折扣优惠；

二、免费提供代收（缴）水、电、气费的特约服务；

三、享受我司定价政策规定范围内的其他收费优惠和阶段性

优惠服务；

四、享受某某地产开发项目的购房折扣；

五、在与我公司签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、汽

车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可

第四十条将投诉分为四大类：

一、重大投诉，已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于公司原因仍未能得到有效解决的投诉。

二、热点投诉，可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一

个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体

投诉、投诉一周以后由于公司原因仍未解决的投诉。

三、重要投诉，处理完毕后发生二次投诉的以及需要其它专

业部门提供协助的投诉。

四、一般投诉。

第四十一条四类投诉处理的责任主体

第四十二条投诉处理完毕后由人事行政部进行回访，了解

、

小区指牌、房屋质量、户型、功能布局、采光、通风、朝向等。

第四十八条解释权归北京某某物业管理有限公司所有。

第四十九条本制度自2009年2月1日起实施。

北京某某物管北区公司

二○○九年一月六日