山东大学网络教育效劳营销模拟题答案Word下载.docx

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2．阻碍顾客感知的因素有哪些？

①靠得住性②反映性三保证性④移情性⑤有形行

3．效劳人员在效劳中的重要性有哪些？

包括效劳技术营销、效劳专业化营销和效劳内容营销等。

①效劳技术在整个效劳营销中的作用，要紧有增强效劳的神秘性、增进效劳的品牌营销、支持许诺营销、增进不同化营销和取得技术溢价等。

②效劳专业化营销的作用要紧有效劳标准化营销、增进效劳品牌、增强效劳质量的保证性和增进内部营销。

③效劳内容营销要紧作用是增进外部营销。

除此之外内部营销还有增强效劳技术、增强效劳形象、支撑效劳许诺、增进文化营销、增进效劳创新的作用，其中核心是发挥人员在营销中的作用。

三、论述题

1．结合实际论述效劳机构在供不该求时如何调剂需求。

供不该求时的供给调剂策略，只若是提高最优效劳供给能力，使之接近效劳需求。

由于效劳供给能力决定于效劳资源及运作治理，因此，效劳供给的调剂事实上确实是效劳资源的有效安排及治理，具体的能够有以下策略。

（1）效劳时刻的调剂。

一是增加或延长效劳时刻，以知足效劳需求。

（2）效劳地址的调剂。

效劳地址是一个空间问题，而空间与时刻是能够彼此替换的，效劳地址的调剂能够看做效劳时刻调剂的一种替代。

（3）增加员工。

假设效劳人员不是限制供给能力的瓶颈，效劳机构能够用增加员工的方法克服瓶颈因素，提高供给能力。

（4）采纳自动化效劳人员效劳工具、效劳设施。

效劳机构，可采纳自动化效劳工具、效劳设施替代效劳人员和增加供给能力。

（5）增加效劳工具和效劳设施。

在效劳工具和设施是致使生产瓶颈的效劳机构，增加效劳工具和设施是提高效劳供给能力的关键。

（6）提高效劳效率。

提高效劳效率等于增加效劳供给能力。

2．结合实际论述效劳机构如何切实履行效劳许诺。

效劳许诺是指效劳商通过广告、海报、展现、营业推行、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示效劳质量或效劳成效，并对效劳质量或效劳成效做出必然的保证。

效劳商不但要勇于和擅长提出效劳许诺，而且要切实的和有效的履行效劳许诺。

效劳许诺与（实物）产品许诺不同，产品许诺是关于物的许诺，二效劳许诺是关于人的许诺，其中包括一线人员、二线人员和顾客3类人。

物是“死”

的，是听话的，产品许诺的履行比较容易。

而人是活的，不必然是听话的，效劳许诺的履行比较困难。

在效劳进程中，上述3类人的行为都可能偏离效劳许诺的内容，从而阻碍效劳许诺的履行。

因此，效劳商在履行效劳许诺的进程中，应增强与这3类人的和谐。

①效劳许诺的履行需要增强于一线人员的和谐。

因为效劳商是许诺者，一线人员是许诺的履行者，许诺者于履行者之间缺乏沟通和和谐，就容易造成效劳实绩与效劳许诺之间的脱节。

②效劳许诺的履行，需要增强二线人员的配合。

二线人员较少直接接触顾客，对顾客的期望和要求和与之相关的效劳许诺了解得不如一线人员多，这可能阻碍他们在效劳进程中履行效劳许诺的责任心。

③效劳许诺的履行，还需要顾客的配合。

顾客不配合，效劳商的许诺成效就难以达到，效劳许诺就难以履行。

《效劳市场营销》模拟题2

1．理想效劳：

也可称“欲求效劳”，是指顾客心目中向往和期望追求的较高水平的效劳。

2．顾客导向的效劳标准：

也称顾客界定的效劳标准，是指效劳机构依照顾客期望或要求而制定的效劳标准。

3．顾客组合：

是指多个同时参与某项效劳的不同顾客之间的成份关系。

1．效劳业有哪些大体作用？

效劳业在中国经济和社会的进展中发挥着愈来愈重要的作用。

中国的经济改革、经济增加和社会进展都离不开效劳业的进展。

重要表现为：

进展效劳业有利于改革国有企业、培育各类市场、成立社会保障制度和转换政府机构的职能，实现经济改革的目标。

进展效劳业有利于增加生产要素投入和提高要素生产率，增进经济的增加。

进展效劳业有利于提高社会生活质量、社会精神文明程度和社会操纵程度，增进社会进展，达到社会和谐进展和最大限度地知足人的需要的目标。

2．顾客对效劳质量的感知有那些层面？

①靠得住性②反映性③保证性④移情性⑤有形性

3．效劳创新的大体步骤有哪些？

效劳创新一样步骤是：

（1）了解效劳理念；

（2）成立效劳创新战略；

（3）产生新效劳的构思；

（4）概念和评估新效劳；

（5）新效劳的商业性分析；

（6）新效劳蓝图的设计；

（7）新效劳的市场试销；

（8）新效劳的市场导入。

1．结合实际论述效劳产品的无形性对效劳营销带来的机遇和挑战。

效劳产品是一种行为或活动，是非实体的、无形的、抽象的和不发生所有权转移的活动。

效劳产品的无形性对效劳营销活动的阻碍即有不利的地方，又有有利的地方。

效劳产品的无形性对效劳营销的不利阻碍要紧表此刻：

（1）效劳产品不容易被识别；

（2）效劳质量较难考核和操纵，因为缺乏有形依据；

（3）“有形的效劳”常常会遮蔽质量问题和“庇护”效劳人员的行为过失；

（4）效劳投诉或纠纷较难处置，也因为缺乏有形依据；

（5）效劳广告、效劳展览比较难做；

（6）新的效劳产品难于测试。

效劳产品的无形性对效劳营销的有利阻碍要紧表此刻：

（1）作为无形产品的效劳，顾客看不见、摸不着，但能感觉到和享受到，这是一种效劳产品特有而实物产品没有的，多少带有“神秘感”的吸引力，这种天然的吸引力对效劳营销是有利的；

（2）“无形”背后的实质是效劳行为，包括效劳的熟巧、技术、技艺、技术、知识、文化乃至信息等，这些具有抽象美的东西，正是效劳吸引力的来源，因此效劳营销能够更多地依托人的行为加以进展。

2．结合实际论述效劳机构在供过于求时如何调剂效劳需求。

效劳供过于求，是指效劳需求低于效劳机构的最优效劳供给能力。

效劳供过于求时的需求调剂策略，主若是采取市场营销手腕刺激需求，具体能够有以下策略：

效劳创新：

效劳创新能够刺激效劳需求。

开展广告、促销。

降价和提供优惠。

刺激需求最有力的手腕之一是降价

开展多功能效劳。

多功能效劳对顾客需求也有较强的刺激作用。

开展多功能效劳能够在一样的时刻内使顾客享受更多的效劳，知足更多的需求，这就等于顾客需求的增加，而效劳机构最优供给能力发挥的程度也能够提高。

开展一揽子效劳。

一揽子效劳是指配套而全面的多功能效劳，它比一样的多功能效劳具有更强的需求刺激作用。

《效劳市场营销》模拟题3

1．合格效劳：

是指顾客能同意但要求较一样、乃至较低的效劳。

2．效劳标准：

是效劳质量标准的简称，是指效劳机构用以指导和治理效劳行为的标准。

3．效劳定位：

作为一个名词，是指一家效劳机构提供的效劳在顾客心目中的特殊印象或特色。

而作为一个动词，是指一家效劳机构对自己在顾客心目中的效劳特色进行设计或塑造。

效劳定位的实质是一种效劳不同化和特色化战略，即效劳机构通过效劳定位成立与竞争对手不同的效劳特色。

1．效劳产品有哪些大体特点？

效劳产品具有区别于实物产品的4个特点：

（1）无形性；

（2）不可分性；

（3）易变性；

（4）不可贮存性。

它们对效劳营销的阻碍既有不利的地方，又有有利的地方。

2．效劳接触有哪些技术？

要紧表此刻：

（1）、恢复性。

效劳机构在与顾客接触中不免有过错。

（2）、适应性。

效劳机构在与顾客的接触中如能重视和适应顾客个性化的，特殊的需要，那么就容易使顾客取得愉悦的感知。

（3）、自发性。

效劳人员在与顾客的接触中如能踊跃的、制造的提供某些“额外”效劳，或知足顾客某种潜在的不行意思开口的需要，那么会使顾客取得超级愉悦的感知。

（4）接触问题顾客。

效劳机构或效劳人员要处置好问题顾客并使他们取得良好的感知，一是要提高警戒，要熟悉到顾客不是个个都情愿配合、情愿合作的。

一但碰到问题要平复，要耐心说服。

3．效劳创新有哪些大体类型？

效劳创新的类型，按创新程度的高低分，有全新型效劳创新、替代型效劳创新、延伸型效劳创新、拓展型效劳创新、改良型效劳创新和包装型效劳创新等。

三、论述分析

1．结合实际论述效劳机构在供不该求时如何调剂效劳供给。

2．结合实际论述效劳许诺的重要性。

效劳许诺作为效劳的核心内容，对阻碍顾客的感知和期望，对引导效劳人员的效劳行为和贯彻执行效劳标准都有重要意义。

具体的说：

（1）效劳许诺是阻碍效劳期望的一个关键因素；

（2）效劳许诺有利于降低顾客的认知风险；

（3）效劳许诺有利于树立顾客导向的效劳理念；

（4）效劳许诺有利于顾客监督；

（5）效劳许诺有利于内部营销。