顾客让度价值系统初探5Word文档格式.docx

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引言…………………………………………………………………………1

第一章如何保证电能产品质量，提高产品价值…………………………2

1.1改善电能品质，提高产品价值………………………………………2

1.1.1加快城乡配电网建设与改造步伐…………………………………2

1.1.2完善电能质量监视体系……………………………………………3

1.1.3积极宣传电能产品质量标准，尊重客户"

知情权"

………………3

1.1.4强化设备检修维护管理，提高供电可靠性………………………3

第二章推行顾客满意战略，提升服务价值………………………………4

2.1转变观念，树立新的服务理念…………………………………………4

2.2主动和客户沟通，改善与客户的关系…………………………………5

2.3关心员工，打造一支高素质的服务队伍………………………………5

第三章拓宽服务渠道，减少顾客时间、精力成本………………………7

3.1缩短用电业务办理时间，减少顾客时间成本…………………………7

3.2增设服务渠道，减少顾客体力成本。

…………………………………7

3.3简化业务程序，减少顾客精力成本……………………………………8

结束语…………………………………………………………………………9

引言：

消费者在购买产品时，往往选择顾客让渡价值大的产品作为购买对象。

顾客让渡价值是指顾客总价值和顾客总成本的差值或比率。

在顾客总价值和顾客总成本中有许多是受消费者个体特性影响的。

消费者个体特性影响消费者对顾客总价值和顾客总成本的评估，但顾客总价值和顾客总成本更取决于企业的作为。

根据顾客让渡价值理论，供电企业应抓住电能品质，供电服务，电能价格这三个关键因素，努力提高总价值，降低用电客户的货币成本和非货币成本，实现供电企业与用电客户双方良性互动和双赢的目标，要实现这个目标就必须要供电企业和用点客户共同努力。

第一章如何保证电能产品质量，提高产品价值

产品价值是由产品功能、特性、品质、式样等因素所产生的价值，它是顾客需要的中心内容。

比如一顾客购买冰箱他所需要的是冰箱的制冷和保鲜功能，能够使自己在夏天吃到冰凉的食物。

由于电能是一种无形商品，生产和消费在同一时刻完成，即使电能质量不合格，客户也无法退换，因此，电能质量是电能产品价值的最主要部分。

电能质量好坏关系着千家万户的利益，提高电能产品质量是电力供应商首先应做到的。

具体可采取以下措施：

1.1改善电能品质，提高产品价值

我国电力从前几年的供不应求常常大范围停电的局面中有所缓解，但是由于电力共需矛盾受到多种不确定因数影响，比如气候异常，经济结构调整，经济增长速度等，卖方和买方都处在动态不平衡的状态。

为了避免因发电容量不足或电网传输能力不强而造成停电和电能质量不合格，给用户生活上带来的不便，生产经营上带来的损失，为此，供电企业必须加强以下几个方面的工作。

1.1.1加快城乡配电网建设与改造步伐

电网是电能的载体，也是影响电能质量的最主要因素，供电企业应通过加快城乡电网建设和改造步伐，完善电力供应基础设施，建设密布点、大线径、小半径等城乡配电网，解决电网"

卡脖子"

问题，这个问题在农村尤为突出，随着经济生活水平的上升，农村居民家庭用户增贴了很多家用电器，但是由于一个村的变压器总容量没有增加，常常会造成跳闸情况发生。

解决这一情况的最有效方法就是增加容量，运用有载调压、无功补偿、无功优化、计算机监控等技术手段解决电能质量问题。

1.1.2完善电能质量监视体系。

电力企业应建立起覆盖城乡电网每一个角落、定点监测和巡回检测相结合的监测网络体系，以电能质量分析评价奠定基础和向社会定期发布电能质量状况，接受客户对电能质量的咨询和质疑，让广大客户成为良好电能质量的监督者和受益者。

1.1.3积极宣传电能产品质量标准，尊重客户"

。

电能产品有一整套严格的质量标准，电力企业应在各级营业场所公布电能质量标准和在各种营销活动中宣传电能产品质量标准，以让客户真切感受到电能产品是一种"

质量信得过"

、"

货真价实"

的能源产品，使所有电力客户"

明明白白消费"

1.1.4强化设备检修维护管理，提高供电可靠性。

当前，供电部门应把努力改善供用电设备健康状态，优化供电与检修方案，减少电能的停供时间作为重要任务之一：

一要加强对大工业客户自有电力设施维护检修的技术指导，主动为客户提供电工培训和技术咨询，尽量使客户的用电设施处于最佳状态，防止因为客户的操作不当导致大面积停电和向电网倒送电的情况发生。

二要对单电源供电的重要客户主动提出优化供电，配置双电源的建议和供电方案，三要面向市场搞检修，加强与客户的信息沟通，及时全面了解客户的生产设备检修计划，尽可能的按照客户的生产计划来安排相关电力设备的检修计划：

开展零点检修，带电检修，依靠科技进步，变周期检修为状态检修

第二章推行顾客满意战略，提升服务价值

服务价值是指伴随产品实体出售企业向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。

客户购买电能产品，期望得到的不仅是优质的电能，而且期望得到周到和贴心的服务。

优质服务是提升电能产品服务价值的最重要手段。

用电服务需求具有连续性，分散性，安全性，时限性，需求量波动幅度大等特点，过去由于电力供不应求，对客户来说重要的是有没有电用的问题，电能质量和供电方的服务好坏并不重要，供电服务没有引起供电企业和用电客户的重视，而今，供电服务质量已被我们的客户给予了比电能供应更多的关注，现如今我们的服务质量已经与电能品质，价格一样成为了供电企业核心竞争力的重要组成部分，因此，供电企业对服务工作要有一个新的认识，必须进一步转变观念，树立新的服务理念，加强与客户的沟通，规范服务行为，依靠高素质的职工队伍和科技进步，提高服务水平，服务质量和服务效率，从而提升供电企业的服务竞争优势，赢得客户，赢得市场。

2.1转变观念，树立新的服务理念

转变观念并不是很容易，这需要一个长期的过程而不是突然之间转变观念，况且我们电力部门以前是一个政府机关，虽然已经改制很多年，但是里面还有少数人的观念还是以前的老观念，自认为自己是一个行政部门有权利。

相比与移动公司的服务理念我们真的差了很多，我们要转变观念首先要树立一种服务链观念，在新的形式下，供电企业要尽快的将窗口服务转变为由全体供电员工组成服务链的全员服务。

形成企业各项工作围绕经营转，经验工作围绕市场转，市场围绕客户服务转的机制，企业所有部门都要做客户服务工作，每一个生产经营环节均为下一个环节提供优质服务，为满足客户的用电需求提供优质，高效服务的基础。

其次要树立服务营销观念，服务营销的核心理念是：

通过顾客的满意和忠诚来促进互惠互利的交换，最终获取适当的利润和企业长远的发展。

随着市场竞争环境的变化，服务营销才是企业获得长远竞争优势的最佳途径，供电企业要想获得长久的竞争优势，就必须树立服务营销观念：

加强与客户的沟通和交流，时刻替客户着想，知道客户什么时候需要什么样的服务，怎样才能最方便，快捷的提供这些服务：

时刻将服务的作用突现出来：

这样用户的满意度和忠诚度才会越来越高，虽然我们没有竞争对手但是现在的用户对我们的要求越来越高，我们不能老是一副高高在上的样子。

2.2主动和客户沟通，改善与客户的关系

我们要做到真正了解客户需求，急客户之所急想客户之所想，建立科学合理的服务体系，站在客户的立场上不断改进服务工作，就必须主动与客户沟通，广泛的收集和整理客户的信息资源，接受客户的意见和建议，同时，供电企业要采取多种方式让客户了解供电企业，比如招开客户座谈会，免费向客户赠送我们的宣传资料，集中定点咨询，发放宣传手册，公开服务承诺和业务程序，公布价格标准，建立用电举报投诉和回访制度，开展便民服务等等宁海电力局每星期一期的《你用电我服务》做的很好，他们是每星期拍摄一集关于用电知识和电力法规方面的宣传片然后放在宁海电视上放，这样可以让客户很直观的了解我们电力企业，而且也可以提问我们来回答，做到了和客户的互动。

供电企业只有在长期持续地向用电客户承诺并提供优质的电能，高效的服务和公平的价格的前提下，加强与客户的主动沟通，从而与客户建立并维持双方长期的，彼此信任的，互利的关系，以达到降低交易非货币成本，包括时间成本和精力成本，实现从追求每一笔交易利润的最大化转向追求双赢，即企业利益和客户让渡价值的最大化，企业价值才会与日俱增。

2.3关心员工，打造一支高素质的服务队伍

一个企业，员工素质的高低直接反映出这个企业的文化，服务质量的高低最终决定于员工的素质，只有高素质的员工才能提供优质，高效的服务，才能使企业的人员价值和形象价值不断提升，其次要重视员工的情感需求和物质需求，企业要把员工当作有真情实感，有正当需求和有利益追求的劳动者来对待，他们才会在接待客户的时候表现出积极乐观的态度和面貌。

只有让员工感到对他们的重视，他们才会更加勤奋地工作，并把自己得到的态度和尊重传给客户，然后要为员工提高素质创造条件，如提供技能培训的机会：

提供职业规范学习的机会：

增强其为客户服务的自信和可信能力：

加强职业道德教育。

供电企业每年都可以分批给员工培训一个月，培训内容视其工作岗位而定。

增强其为客户服务的责任感：

鼓励创新服务，增强其为客户提供服务新项目的能力，最后要营造一个全面推行服务教育，培养和提高员工的服务质量意识和提高技能的环境。

第三章拓宽服务渠道，减少顾客时间、精力成本

时间、精力和体力成本是顾客在购买产品或服务时在时间、精力和体力上的耗费或支出。

在顾客总价值一定的情况下，时间、精力和体力成本越小，顾客为购买产品或服务所支付的总成本就越低，从而顾客受让价值就越大。

因此，电力企业为提高电力客户受让价值，就必须拓宽服务渠道，提高服务效率，落实服务承诺。

这包括：

3.1缩短用电业务办理时间，减少顾客时间成本。

对供电条件较好的城市居民和临时用电申请，应实行"

即买即用"

的"

零等待"

服务，使客户在申请用电的当日即可用上电；

这主要集中在人口居住密集的地方，如果是郊区供电设施还是不很完善的地方，国网公司承诺的是居民客户不超过3个工作日，我们可以把这个承诺提前一天，也就是两天之内通电。

虽然只缩短了一天，但对客户来说可能就很重要，因为客户总是想着越快通电越好。

对流动性较大的用电场所，可实行灵活的预售电营销模式，为客户装设预售电电表，实行"

买多少，用多少"

萧山局已经实施了这个模式，这个相当与手机充话费一样，你充进去多少钱就用多少电，这样做的好处就是客户不会因为忘记缴费而被停电。

但是现在很多客户还没有完全接受这个新的缴费模式，首先是因为传统思想方式还没转化过来，认为先用电后付钱是理所当然的，其次用户自己也不知道这个月到底要用多少电，要是买了100块电费，晚上刚好用完停电了，又没地方再去买充值卡，顾客就得忍受停电的煎熬。

要避免这个情况的发生我认为电力局可以对这一类客户建立一个档案，当客户家里的电用到了一定程度的时候电力局就可以以短信的形式告知客户。

提醒客户去充值。

3.2增设服务渠道，减少顾客体力成本。

首先，增设营销服务窗口，拓宽营销服务的地理通道。

一是根据城市规模和客户数量，在居民小区、居民活动集中时段增设营销服务窗口和服务时间，比如可以每星期抽出三天时间在下午5点到8点这一时段在居民小区里为客户提供短距离的服务；

二是开展与银行联网收费，方便客户就近缴费，做到客户在任何一个银行都可以缴费。

其次，开展网络服务，拓展营销服务的空间通道。

随着网络在全社会的普及，因特网已成为现代社会必不可少的工具，为此，电力企业应加快电力营销服务网络平台建设，运用先进的电子商务技术向客户提供网上办理业务的程序，实现各种营业窗口功能，在网上为客户提供365×

24小时不间断服务。

3.3简化业务程序，减少顾客精力成本。

电力企业应从电能商品购买与使用的全过程建立快速服务响应网络，简化业务程序，实行"

客户代表制"

和"

一站式"

服务，开展"

只要一个电话，剩下的事由我来办"

的真心服务活动；

在塑造窗口形象时要注意规范窗口人员的服务标准和用语，为客户提供规范、真诚和热情的服务。

针对客户对电能质量、计量准确度等疑问，供电企业应免费提供电能质量检测、计量装置现场校验服务，对确实存在的电能质量不合格、计量装置失准等问题，尽快消除并给予客户补偿，尽最大可能减少客户的精力成本。

结束语

近几年我国大力发展电力建设，电力供不应求矛盾得到缓解，电力客户对我们的服务质量和电能质量提出了更高的要求，电力企业应高度重视顾客让渡价值理论，并运用该理论全面分析顾客购买产品的总成本和所期望获得的总价值，抓住产品品质，服务质量，形象价值和生产成本等关键因素，努力为顾客提供最大的让渡价值，使企业具有持续的竞争优势和发展潜力。

参考文献：

[1]郭国庆，成栋.市场营销新论.北京：

中国经济出版社，1997

[2]李启华：

企业差异化战略模型分析.湖南大学学报（自然科学出版社），2000（12）

[3]菲利普.科特勒：

《营销管理》（第9版）上海人民出版社1996年

[4]刘秋华.电力市场营销管理中国电力出版社2003

[5]王伟红.电力营销相关法律法规知识浙江电力职业技术学院2006