服务和保障措施Word格式.docx

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4.对客服人员进行评定,评定标准请见附件。

5.客服日志。

对每日的工作情况在指定界面进行编写。

已形成自然规律。

6、一手抓、服务提升,一手抓客服情绪调动。

以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。

2.3业务咨询、受理的界定

(1)业务咨询界定:

客户询问退订方法、询问公司联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询。

(2)业务受理界定:

对公司服务和收费没有异议,只是要求协助退订业务属业务受理。

(3)业务投诉界定:

客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满,正式提出投诉。

2.4咨询要求

✧客服人员接到用户来电时,应亲切问候,并根据用户声音判断用户的年龄和性别,没有把握应询问用户“请问如何称呼您呢”;

必须做到“三声”(来有

迎声,问有

✧电话通话时,询问后对应没有声音或反应,重复报招呼语两次(中间略停顿),仍然没有声音或无

✧反应同时又未挂机,则说:

“对不起,我听不到您的声音,请您换一部电话打来好吗?

✧客户不耐烦时:

“为了能尽快解决,我们共同处理好,行吗?

✧客户提出意见时:

“非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善,谢谢!

✧通话过程中,客户一直表示听不清晰:

“对不起,电话听不清楚,请您方便换一部电话或再拨一次吗?

”(未征得客户同意前,不能随便挂线)

✧客户反映或询问问题,你不清楚时:

“对不起,您能告诉我详细的情况吗?

”、“您想表达的意思是……对吗?

✧语言沟通有障碍时(如客户讲地方方言):

“我们讲慢一点好吗?

”、“我们换一种语言好吗”。

2.5应答标准

⏹三声铃响以内必须接听电话

⏹问候来电者,并介绍自己。

“您好,客服中心,请问有什么可以帮到您?

⏹用户提出的问题需要查询方能解答时:

“请稍候,我帮您查询。

⏹当较长时间才查出用户需要的相关资料时,应向用户致歉:

“对不起,让您久等了。

⏹体现专业素质。

当无法帮助客户解决问题时,应诚恳的道歉,不可贸然回答。

询问客户是否可以等候或留下联系方法,同时向有关部门咨询后再给予回复。

“对不起,您的问题我们需要了解清楚,请您留下联系电话,我们会尽快给您回复。

⏹需要用户提供相关资料时:

“您的申请(查询)需要您提供***资料,请您将资料传真到***,收到传真后,我们会尽快为您办理的。

⏹用户的问题不属本业务范围时:

“对不起,我们这里没有这方面的咨询内容,请您向***咨询好吗?

⏹当用户要求办理的业务与现行规定有矛盾时:

“对不起,按照我们的业务规定,您的申请不能办理。

⏹对于尚未开办的业务:

“对不起,这项业务现在还未开办(具体情况要正式公布时才能明确)。

⏹用户提出建议或批评时:

“谢谢您的建议(或批评),我们会尽快向上级部门反映的。

⏹向用户解释清楚一个问题后,不应马上收线,而应询问:

“请问还有其他可以帮到您吗?

⏹用户致谢时并示意收线时,应谦虚致辞:

“不客气(或不用谢),这是我应该做的。

谢谢您使用***服务,再见!

2.6客服服务承诺

⏹遵循“首问责任制”。

建立闭环流程。

从始到终专人为用户跟踪服务,达到客户满意提高公司声誉。

⏹“请”字开头,讲话有礼貌。

热情耐心,以事实为依据为用户解答。

⏹善于引导客户。

对于屡次解释都无法明白的用户,灵活变通,沟通不急不躁。

⏹客户得到百分百的优质服务。

饱满的精神面貌,客户每次的进线听到的声音始终如一。

⏹客户向公司进行投诉,客服负责解决用户投诉问题并回复;

对于由于网络、计费等非公司自身原因引起的投诉,由公司将问题转交对应公司处理,并由公司负责将处理结果反馈客户

⏹客户咨询或投诉叙述不清,较为繁复时,应善解人意,用客气周到的语言引导或提示用户。

⏹客户来电发泄怒气时,应仔细倾听并做记录,同时对用户讲话有所反应,让对方知道你在听他讲话,并表示体谅对方的情绪,向用户表示歉意。

避免与用户发生正面冲突。

⏹解答客户的问题时,应热情细致,通俗易懂,尽量避免用客户听不懂的技术用语,让用户有被视尊重之感。

⏹对已经承诺过用户以及对方客服人员问题进行跟踪服务。

避免延误处理时限,引起用户投诉。

⏹对于当天接到的疑难问题无法处理的或未知结果时,应及时反馈到相关部门等待回复,并在承诺时限内给予回复。

⏹在委婉挽留的情况下,如客户仍表示将取消服务时,应先确定客户想取消的是整个业务或是其中的单个业务,并满足客户愿望,为客户办理取消业务。

⏹企业的发展有赖于客户及时的建议,发现信息源,理解用户投诉,从用户中发掘问题。

对用户的赞扬及反馈的问题应及时记录,向相关部门反馈加以完善。

⏹不在电话中谈及有损公司、产品形象的事情。

涉及到敏感话题,必要向公司进行反馈,更好地了解客户群体需求,达到双方共识。

2.7综合服务

多种方式的服务途径

⏹固定电话

✧7*24小时人工服务,并及时处理客户投诉的事件;

✧解答对应公司客服的咨询及投诉。

✧及时发现问题并予以反馈。

✧全年接通率在90%,每日热线高峰期人工接通率≥85%

⏹统一客服系统

✧内部开发客服专用系统。

包括群发物料查询、用户记录查询、系统退订、使用用户数量统计、用户退费记载等。

提高效率及共享资源。

⏹开辟专用电子邮件邮箱,专用于处理用户异议问题。

✧及时查阅邮件,并复。

如发现邮件退回,把前日的结果告知对方,并说明原因重新发送。

✧转发信息,应保证在期望时间内处理完毕,并及时回复。

转发的用户信息,客服部应及时对用户回访进行确认;

通过与用户直接交流,了解产品市场反应的同时,推荐公司其它产品和网站;

对要求取消业务的玩家,要注意了解取消原因,进行说服和安抚。

⏹WEB界面管理

✧通过网络形式,对疑问或投诉进行及时处理。

✧对所有的投诉或疑问的解答全面、细致,对游戏操作具有良好的指引性。

⏹SP工单系统

✧及时处理由SP工单产生的客服需求。

✧每日浏览WEB页面,及时处理应急投诉。

 

2.8客户服务流程

2.9客户服务质量

⏹在国家法定工作日内,用户请求转人工坐席应答时限≤20秒

⏹法定节假日、春节期间保证在120分钟以内给予甲方工作人员答复。

⏹全年电话接通率不低于90%,每日热线高峰期人工接通率≥85%。

⏹建立客服电话专席;

⏹每日随机对客服电话的接通率进行测试,保证月接通率在90%以上;

每日热线高峰期人工接通率≥85%

⏹及时解决测试过程中随机出现的问题,保证总机及分机的接听正常,不影响客服电话的正常使用;

⏹对于每次测试做详细的测试记录,测试记录的内容包括测试日期、测试人、测试条件、测试结果、备注;

⏹测试条件分为随机测试、转接测试、其他测试等;

⏹如实填写测试结果,保证数据的真实可靠;

⏹每周对当周的测试结果进行统计,对于接通率低于90%的情况要加以情况分析,并提出改进措施,记录改进结果。

⏹提高工作效率,简短语言表达。

如话务高峰期,用户问题棘手,自己无法当时回复结果,可记录电话稍后回复,避免话务阻塞。

2.10投诉用户数的界定

公司用户数是指上月末统计的使用公司提供服务的用户。

(1)每月投诉率<

0.15%

–计算方法:

业务投诉率=每月客户投诉件数/使用用户数

(2)业务投诉处理回复率100%

业务处理回复率=处理并回复用户件数/每月投诉件数

(3)业务投诉处理及时率>

90%

业务处理及时率=在规定时限内处理并回复用户件数/每月投诉件数;

2.11处理时限

1.受理转派的业务投诉处理时限

⏹对于退订业务类投诉及时完成退订,并向用户发送退订成功短信。

⏹对对于非退订类业务投诉,2小时内处理完毕并回复对应公司;

⏹对于需退费等无法在2小时内解决的问题,24小时内处理。

完毕并回复对应公司;

⏹公司直接受理的客户投诉处理时限参照上述标准执行。

客服部查证等无法在24小时内解决的问题,需在2小时内回复客户,72小时内予以解决。

2.12投诉界定

(1)退订类:

客户无法退订业务、退订不成功;

(2)定制类:

客户在不知情的情况下公司开通业务;

(3)销号类:

销户重开机后,因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现费用;

(4)资费争议/计费问题类:

免费业务收费或收取费用与宣传不符、资费调整不通知、未开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收费;

(5)终端使用问题:

由于手机设置不正确导致无法正常使用业务;

业务使用类:

无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务;

(6)公司客服问题类:

电话无人接听、电话忙、客服号码不存在;

服务态度恶劣;

未在规定时限内回复;

(7)网络类:

因网络问题造成重复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙无法使用;

(8)计费类:

因对应公司原因导致计费差错、重复计费或多扣费、销号未及时通知。

(9)其他:

宣传资料不明确、骚扰短信等。

3用户回访

3.1销售的变通手法

⏹每月对活跃用户及沉默用户特别回访。

可以了解:

用户使用情况;

了解用户对产品的需求;

汇总意见与建议;

凝聚人气。

⏹通过回访,对产品找到定位。

成为产品的第二次销售。

3.2产品的个性宣传

⏹突破用户的常规回访。

提供更优质语言艺术及祝福词与用户,让用户感觉不单纯的产品宣传,更多是给予用户关怀。

⏹更多能了解到用户的渠道,如:

海报、运营商营业厅等。

4客服电话

为用户提供及时、全面、细致的优质客户服务是我们公司非常重视的一项工作,公司设置3人组成的全国客服中心,为全国网通用户提供7*24小时的服务。

同时,我公司已正式起用了自主开发的电脑语音客服系统,并配备了专职的客户服务人员,保证我们能7*24*365向用户提供客户服务。

另外,800免费客服电话我们已申请。

我们承诺将竭诚为用户提供最好的服务,及时、周到地解答用户的各种疑问,妥善处理用户反映的各种问题。

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