4S前台接待的话术修改版Word格式.docx
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5、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！
可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全
都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。
流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗？
[交车时，反问法]每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。
[接车时]
6、我在外面更换的配件才200多元，你们这里为什么就要400多?
我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期。
我们的配件是全国统一价，是不打折的。
7、工时费太贵！
工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。
8、我可以进车间看一下我的车吗？
我可以到车间看着进行维修吗？
可以。
欢迎您到我们车间参观，请带好参观证，并注意自身安全。
不要到举升架下面去，请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。
9、4S店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜？
我们4S店是严格按照中华公司技术要求、工艺规范、XX道程序执行的。
从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。
外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊！
10、CD机为什么总是坏？
这个CD机为日本原装CD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CD，不可使用刻录盘和盗版盘。
另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，CD机也会出问题的。
请使用前详细看看使用说明书。
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11、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！
什么时候在我们那里也建一家4S店？
我每来一次服务站都需要跑500多公里，什么时候我们那里才会有服务站?
您好！
感谢您对我们的信任，这么远过来一次确实不容易，关于开店，我们厂家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有4S店的情况下，我们公司会考虑不定期的巡回服务的。
12、我用的时候有异响，来服务店一查又不响了？
我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来店做检查。
13、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢？
您好，不好意思，请问您的车出了什么问题？
（查上次保养记录）[没有相关记录]……现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。
[有相关记录]……尽快给您处理。
当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧
给您处理一下。
14、人家好多车都提供4次免费保养，中华怎么才一次啊？
的确有部分车型送4次保养，他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
15、我可以在其他的维修厂进行保养吗?
我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?
我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?
我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养？
保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。
即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为中华的技术含量是比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店维修保养。
16、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗？
怎么会用40分钟呢?
[针对作业内容的说明]您好，这是4S店和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做
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全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。
17、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？
不好意思，打扰您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。
18、车子异响为什么总是解决不了？
可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。
[针对顽症]这个问题我们已汇报中华销售公司，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。
[针对上次遗留问题]根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX更换了，这样就可以解决问题。
19、为什么这车开起来这么吵？
我们中华为了增强它的操控稳定性，所以选用这种胎面宽、耐磨损、附着力大的轮胎，只是这种胎的噪音稍微大点。
20、轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的！
轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
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第二篇：
前台接待标准话术
前台电话接听标准流程
预约电话接听：
（电话三声内，必须接听）
前台SA：
您好！
欢迎致电北京现代荆州4S店，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼？
顾客:
我姓XX………………
你好！
XX先生/小姐，请问有什么可以帮您。
顾客：
……………………（说明需求事由及维修项目）
（重复客户所需要的服务项目）您看还有什么需要解决的？
………….前台SA：
您这次的服务所需要的时间是（1小时/2小时等），所需要的费用是（100元/500元等）。
我给您预约到（几月几日几点）您看可以吗?
可以/不可以（更改预约时间）
您的联系方式是138………对吗？
，您看是提前一小时电话提醒您，还是别的方式？
（确认提醒方式）
……………..
您来店时，请带好您的行驶证、保养手册、报修手册，我们给你预留工位的时间是30分钟，请准时到店。
……….
谢谢您的来电。
（等客户先挂断电话，再挂机）
第三篇：
前台接待流程与话术
福达集团前台接待流程及标准话术（初稿）
前台接待的含义：
前台接待是指当来访者踏入集团第一步时，便有以主人的身份存在的人员招待来访者，从而达到某种目的的社会交往方式。
前台接待的基本内容：
1、电话接待；
2、来访者接待；
3、对内接待。
一、电话接待
1．接听电话的时候应该热情。
在电话铃响的第三声之前接起电话。
前台接起电话的声音要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。
应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”、“请问„„”“不用谢”等。
首先要说“您好，福达集团，请问有什么，可以帮你吗？
”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。
（考虑到电话接起来时问候语太长会令来电者不耐烦或者是问候语太长说的语速太快也不够礼貌。
视情况而定，也可以说“您好，福达集团”）“您好！
，很高兴为您服务”稍停5秒还是无声，“您好，电话已接通，请问听得见我说话吗？
”稍停5秒，对方无反映，则说：
“对不起，您的电话信号可能不太好，听不见您的声音，请您重新拔打一次，好吗？
”再稍停5秒，挂机。
如果因故迟接，要向来电者说“不好意思，让您久等了”。
2.当遇到对方说话声较小时或电话杂音太大听不清楚时，切勿这样说“喂？
”“大声一点嘛！
”或“喂,我这里听不清楚，你大点声说。
”“喂,电话听不清”后直接挂机。
应当这样子表达“非常抱歉，电话声音有点小，听不太清楚，请您大声点，好吗？
”或者“对不起，电话杂音太大，听不清，请您重新拔打一次或换一部电话再打来好吗？
再见！
”“对不起，实在是听不到您说什么，我先挂断电话，回拨您电话。
”稍停5秒，挂机。
3.当遇到骚扰电话时，切勿责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
可以这样子表达“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。
”若来电者仍纠缠不休不肯挂线,前台应及时寻求上级主管帮助。
4.在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线，切勿沉默不语或者是挂断电话。
因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”的声音，这会让来电者感到很不舒服。
可以在通话结束的时候这样子表达“请问还有什么可以为您服务的吗？
/有什么可以帮您吗？
”在确认没有其它疑问后“谢谢您的来电，再见！
”结束因此，在电话即将结束时，应礼貌地请来电者先收线，这时整个电话才算圆满结束。
二、来访者接待（以下内容也可以运用到接听电话接待中，请结合实际情况，灵活运用。
）
1．当有来访者来时，切勿不吭声或说“干什么的”,应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：
“您好，请问需要办理什么？
”或者是“您好，请问有什么可以帮到您的？
”（也适合电话接待中运用）；
2.当来访者叙述问题太急躁时，切勿这样子表达“你别说那么快，我听不懂！
”可以这样子表达“您别着急，请慢慢说，我在听。
3.当遇到来访者有所请求或询问时，切勿这样子表达“你说下„„？
”或者“你说„„”可以这样子表达“请问您„„”、“麻烦您„„”（也适合电话接待中运用）；
4.当遇到来访者拒绝回答你的提问时，切勿这样子表达“你要是不说,我们也没办法为你处理。
”可以这样子表达“我很希望能够尽快为您处理问题，但首先我需要了解．．．．．．”（也适合电话接待中运用）；
5.当查完资料,准备回复来访者时，如果让对方等的时间久了，可以这样子表达“某先生/小姐，对不起，让您久等了。
”再做后续的答复。
（也适合电话接待中运用）；
6.当需要来访者出示有关证件及资料时，切勿直接说“拿证件来。
”或者“把资料拿来。
”可以这样子表达“您好，麻烦出示一下您的证件，谢谢。
”或者“您好，需要„„资料以及„„资料，麻烦您提供一下，谢谢。
”；
7．当要对有来访者表示歉意或要求谅解时，切勿与来访者争辩，多用“很报歉”、“对不起”、“请谅解”等用语；
8.当面对无法及时答复或来访者的情况下，切勿这样子表达“这个我不知道/不太清楚„„，你要问„„”或者不吭气或不断向旁边同事核实，且未请客户稍等，造成交流时的不通畅和不专业的表现，可以这样子表达“不好意思，您说的事情我需要落实一下，在半小时（视事件情况而定）内由我或具体经办此事的同事回复您，好吗？
”或者例如“好的，请稍等，我马上帮您查一下„„您好，让您久等了，您需要的电话号码是„„”（也适合电话接待中运用）；
9.当遇到来访者需要找的工作人员不在时，切勿这样子表达“他现在不在。
”可以这样子表达“不好意思，他现在不在办公室，请问可以为您转告吗？
或请您留下联系方式，我让他稍后与您联系好吗？
10.当面对来访者的责难时，切勿与来访者争辩，可以适当使用“真的非常抱歉„„。
”“是的，我们会改进„„。
”等安抚性语言。
11.当遇到来访者抱怨等待时间较长时，切勿这样子表达“喂，不好意思，我是新来的！
”，“人家都在等，你不能等就算了。
”等用语„„应该多使用“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”一些礼貌性用语„„；
12.接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，如经过接洽者允许后，需前台人员引导来访者到办公区域；
13．客人离开时，要起身送客（实在忙碌可以不用站起来），礼貌用语“请慢走！
”或者“再见！
”。
三、对内接待
1、早上上班主动和同事，特别是领导打招呼问好。
例：
“早”例：
“早上好”
例：
“某总/某某，早上好”下班也要和同事打招呼，
“辛苦了，我先走了，明天见”
2、前台要保持有人在位置上，如果有事离开，需要主动交代同事帮助接听电话或者接待访客，首先是同部门同事，其次是其他部门的同事。
3、礼貌对待其他同事或者领导安排的工作。
应回答“好的，可以”注意，对待同事一定要谦和有礼，可以帮忙的尽量帮忙，一时不能做到或者完成有困难的，不直接拒绝，可以向其说明目前的工作情况，并及时向部门主管汇报，合理配置调整工作。
第四篇：
前台接待流程及话术
前台接待流程以及话术
前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：
一、电话接待
1、接听电话
当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。
在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。
首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。
如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。
前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。
应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？
”“不用谢”等。
2、来电转接
转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。
对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。
要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。
如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。
应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。
3、做好来电记录
电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
4、让客户先收线
再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。
因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
二、来访者接待
1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：
“您好，请问;
“您找哪一位？
请问贵姓？
”是否有预约？
然后要求访客填写来访登记表。
知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。
如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
2、接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，如经过接洽者允许后，需前台人员引导来访者到办公区域
3、联系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。
4、送客
客人离开时，要起身送客，礼貌用语“请客人慢走！
”|等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。
三、对内接待：
1、早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，下班时也主动向其他同事告别。
2、前台要随时保持有人在位置上，如果临时有事要离开，需主动交待其他同事帮帮转接电话或接待来访客人。
3、每天检查前台桌面清洁和前台周边环境干净整洁。
第五篇：
前台接待服务礼仪话术
前台看似一个简单的职业，却也需要掌握很多礼仪知识，下面是小编为大家整理的前台接待礼仪知识汇集，仅供参考借鉴，希望可以帮助到大家。
细节1微笑面对每一个人
一位职场成功人士曾半开玩笑地道出他的成功秘诀“如果长相不好，就让自己有才气;
如果才气也没有，那就总是微笑。
微笑不仅能够展示自己的自信，也向领导和同事传递了一个积极的态度，善于微笑的人在职场上获取的机会总是比别人多。
所以要学会微笑，对每一个和你打交道的人发自肺腑地微笑，充分地表现你的亲合力。
细节2熟谙职场礼仪，尊重身边每一个人
刚参加工作的毕业生要特别注意自己的行为是否符合职场礼仪，谈吐优雅，举止稳健，态度不卑不亢。
多使用礼貌用语，多表达对别人的敬意和尊重，上至公司的高管，下至收发室的师傅及搞卫生的阿姨。
常言道：
礼多人不怪。
这是帮助你成功的一件法宝，因为这样不但可以提高你自己的个人修养，还能让你顺利地融入到工作团队中去。
细节3做好每一件小事
“小事不愿干，大事干不了”，是刚参加工作的新人最容易犯的毛玻如果不注意纠正，很可能会使你流为志大才疏式的人物。
要注意“大处着眼、小处着手”，一丝不苟地做好每一件“小事”。
小事中见大精神，可为以后做“大事”积累资源。
另外，对你做的每一件小事，其实领导都看在眼里，只要对你留下踏实肯干的印象，一旦有机会，会放心让你做大事。
细节4克服慵懒习气，展现主动热情的个性
不少新人在大学生活中慵懒散漫惯了，工作后仍是不改习性，在单位里表现得没有眼力见儿，偷奸耍滑。
给领导和同事的印象是缺乏主动性和工作热情。
其实，年轻人表现得勤快点是不会吃亏的。
传真机没纸了，主动给加上;
饮水机没水了，主动给送水公司打个电话，同事忙不过来时，可主动问要不要帮忙，这样很容易融入同事圈中，也容易得到领导或者同事的好感。
细节5避免学生腔和书生气
虽然樱桃小丸子、蜡笔小新等动漫形象已经过时，但他们嗲声嗲气或故作含混的说话腔调仍然在不少大学生中流行着。
如果是在父母或亲朋好友面前“扮可爱”无可非议，但若到工作单位里仍这样“不好好说话”时，则有可能给领导和同事留下“稚嫩”的印象。
可想而知，一个被人当作小孩子的员工，是很难在单位中得到重视的。
在工作单位，要表现得成熟一点，不要将喜怒全部摆在脸上。
平时工作中也应该尽量避免过度的锋芒，多考虑到其他同事的感受。
处理问题时要适当地灵活，不要太固执己见，更不要事事自以为是。
细节6严格遵守规章制度，不越雷池半步
每家公司都有严格的规章制度，作为“新人”的你必须绝对遵守，不能踩线。
比如，不迟到，不早退，不能用办公电话打私话，工作期间不准打游戏等。
许多“新人”在大学生活中，自由惯了，对单位内部的规定看得较轻，工作起来尽管赶劲很足，但就是上班的时候经常迟到早退，其实这往往是纪律严明的用人单位最不能容忍的。
所以“新人”们一定要严格要求自己，上班时要早到晚走，决不轻易为自己的私事请假离岗。
同时应抓紧时间，多翻阅单位的一些内部规章制度的材料，多注意观察，尽量使自己少犯错误，少出纰漏。
细节7了解公司潜规则
每家公司除了成文的规则外，通常还有一些不成文的规则，一般来说，这些规则都是不言而喻的，虽然公司没做硬性规定，但也需要大家自觉遵守。
因此，若想快速融入新环境，并能左右逢源，如鱼得水，这些规则你不仅要理会，而且要对其了如指掌，烂熟于心，要“入乡随俗”，不要随便“越轨”。
当然，有些规则并非一眼能洞穿的，因此在平日里，你还得多留个心眼，悉心观察，揣摩总结，关键是看别人如何处理和解决问题。
细节8不妄加评论公司的制度和规定
新人们在大学里养成了言论自由的习惯，通常想说什么就说什么，什么制度不合理，什么规定有问题，指指点点、信口雌黄，说错了老师和学校也不会追究。
可是，到了你应该知道，公司里有着森严的等级制度，动不动地就对制度提出怀疑，动不动就“上书”一把，到时候只能是搬起石头砸自己脚，能不能保住这个饭碗都是个问题。
细节9不要卷进办公室的是非漩涡之中
办公室是人群相对比较聚集的地方，各人的品行不一，总有那么一些人喜欢背后对某人进行说长道短，评论是非。
刚到单位的“新人”，不可能对单位内部的事情了解得清清楚楚，更没有正确分析判断的能力，所以不要参加任何“办公室帮派”，平时在办公室不要议论和公司有关的任何事情，满意也好，不满意也好，都不要去议论，最好保持沉默，不要卷入无端的是非争吵之中。
记住：
坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。
.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑，尊敬不喜欢你的人。
细节10不要在办公时间干私事
上班时间，不要溜出单位去办自己的私事。
必要的时候可告诉亲戚朋友，让他们尽量不要在上班时间把私人电话打进办公室。
千万不要给领导和同事留下你是一个公私不分的人的坏印象。
细节11不要向同事借钱
谁没跟同学借过钱，“唉，哥们，这月揭不开锅了，借几主板维修个子儿使使”，一点都不陌生吧。
同学一般都很给面子，大家都没几两银子，花也花不到哪去。
上了班，挣了钱，有了固定收入，就别过那种月初“富翁”，月末“负翁”的日子了。
同事≠同学，你开口容易，人家却两难。
细节12不强出头
正如前面所说的，工作中表现得积极主动是有必要的，但不要为了出风头，选择一些难度高、连办公室前辈都觉得难以完成的工作，那样会把自己置于尴尬境地，最终落得个吃力不讨好。
刚参加工作的你尚在被公司考察的试用期，首先要保证的是绝不出差错，而不是为公司做出惊天动地的贡献。
细节13抱着学习的态度
对于职场“新人”来说，所有的工作以及环境都是陌生的，诸多事情都不知如何办理，因此多向同事求教才是进步最快的一种方式。
要有一种从零做起的心态，充分尊重同事的意见，不论对方的年龄是大是小，只要比自己先来单位，都应该虚心地拜他为师。
细节14要学会与人沟通
要尽快融入组织中，就必须善于沟通：
要与你身边的同事沟通，这样可以帮助你熟悉工作流程;
要与你的上级主管沟通，这样可以明确你的工作职责，同时也会让上司看到你的努力：
要与hr部门的人员沟通，很多公司hr部门在试用期间都会与“新人”进行交流，“新人
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