新员工营运手册 全套Word下载.docx

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便利商店：

面积相对较小，位于住宅区附近，营业时间长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%—20%。

折扣商店：

出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。

主要出售民生必须用品，以最低销售价格吸引顾客，只提供很有限的顾客服务，面积在500—1500平方米之间，有些小型折扣店的面积仅为200平方米。

仓储式（或量贩店）会员制商场：

是在其它零售业贸易额上升时，在低价位、高数量的缺口上扑面而来。

主要特点：

低成本、低毛利；

主要为小企业以及政府机构、非营利组织、及某些大公司服务兼及家庭顾客的消费；

采用走动式管理；

不送货不赊帐，一般为现金交易；

同时有套完善的电脑系统支撑；

采用中央采购、中央结算的连锁经营方式；

它主要选建在城、乡结合处的交通比较便利的地方；

营业面积在5000平方米—15000平方米之间，有大型的停车场、宽敞而舒适的购物环境、装饰朴素、实用、大方。

其代表公司：

沃尔玛、万客隆等。

目前而言，超市业态兴旺发展。

其特点为：

1．整体的低价位和方便舒适的购物环境

2．主要经营民生需求用品

−小店主要经营日常生活必需品

−大店是个完全的商品概念，但价格却低于百货商店

3．绝大部分的销售以现金结帐，以利资金快速回笼

4．一般采用走动式管理，无柜台经营

5．靠发放快讯，向顾客传递商品信息

6．“自助式”的零售组织

7．专业化分工协作的经营方式，各岗位上的作业过程规范性很强

8．各门店管理上的统一性及作业上的简便性和标准化

第三单元营运的基本要求

一．营运的概念

所谓营运，简而言之就是商品的运作和经营管理。

在超市管理上，它通常指各个门店的日常操作和经营。

二．营运的基本特点

−直接性

−复杂性

−紧密性

即它是：

1．公司业绩目标的直接实现者。

2．考虑因素多而复杂。

人：

顾客、股东、员工、厂商、竞争者及社会各界。

物：

设备、商品、设施。

财：

现金的回收和调配。

时间：

合理分配不同时间段以达到最佳销售业绩。

3．紧密协作共进的团队。

鉴于此，我们的行为准则是：

一个需要，三个作风，六个意识。

一个需要：

一切以顾客利益、公司信誉为第一需要。

三个作风：

守时、守信、高效率是我们全体员工的工作作风。

六种意识：

1．待客如宾的顾客意识。

2．保证满意的服务意识。

3．争分夺秒的时间意识。

4．增收节支的成本意识。

5．令行禁止的服从意识。

6．优胜劣汰的竞争意识。

要求：

1．充分利用人力资源，发挥个人能力。

2．提供顾客所需的新鲜、卫生、安全、健康、便利的商品，并提供最好的服务，使顾客得到最大的满足。

3．上下一心，充分发挥团队力量，确保经营目标的实现。

4．快捷准确的收货工作，正确输入收货信息，完整条理的档案管理。

5．维持干净、整洁、方便的购物环境，充足丰盈的商品，快速的信息反馈系统。

6．开源节流，低损耗，低成本。

7．合理有效地组织工作，最大限度地提高销售业绩。

第四单元组织构架

量贩店是由营运部分工管理，店里设立三级管理制。

即：

店长、楼面经理、主管。

一、店长的职责

1．直接向营运部负责，并在营运总监和地区总经理领导和授权下行使店长职权。

2．负责店人员架构的定编、增编、缩编以及合理组合和报批工作。

3．负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等。

4．负责店内各部业务合同的审定和签章事务。

5．负责主持经理会议及签发各项店内通告。

6．负责制定月度、季度、年度销售计划，定量分解下发各部，并督导执行。

7．负责协调各部经理的工作并给予指导。

8．负责与政府职能部门或首要部门联系、协调工作，以保证商场正常运作。

9．负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作。

10．负责店内各项费用预算的审定和报批落实。

11．负责店内各项费用支出的核准。

12．负责店内安全措施、方案的审定及组织实施。

13．负责处理各项突发事件和紧急事件。

14．负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。

15．负责督导商品结构的调整、比重的调整、合作方式的调整和帐期的调整。

16．负责监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。

二、楼面经理的职责

1．负责执行店经理的工作计划。

2．负责本部门工作计划的制定，及组织实施和监督管理。

3．负责本部门每日各类报表之阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提改进方案，加强管理。

4．负责指导采购主管决定部门内促销活动方案的制定、报批、组织、实施、管理及评估工作。

5．负责本部门各级人员工作业绩的评定

6．负责做好本部门员工的思想工作，调动其工作积极性。

7．加强各部门与本部门间沟通与协调，并适时提出整改意见，以保障管理系统的不断完善。

8．负责本部门内损耗的控管和费用支出的控管。

9．负责本部门安防的管理工作。

10．合理组织工作，最大限度提高本部门业绩。

三、主管的职责

1．负责执行部门经理安排的工作计划

2．负责组内工作计划的制定及组织实施和监督管理

3．负责组内每日各类报表的阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提出改进方案，加强管理。

4．负责制定促销活动方案，并报上级审定后组织实施，及促销后的绩效分析。

5．负责商品结构、档次、品质、数量及到货日的控管。

6．负责商品的陈列、配量、库存的规划及管理。

7．负责库存更正，破损品处理，额外标签申请，报废商品、退／换货商品的批准。

8．负责组内各级人员工作业绩的评定，并实施对组员的业务培训。

9．负责做好本组内人员的排班、定岗、出勤及工效的管理。

10．负责调动本组员工的积极性，最大限度提升本组业绩。

11．负责日常组内的工作检查以及部门各组间的沟通与协调，以协助部门经理维护及改善管理系统。

各部员工将在其相应主管、经理的督导下积极愉快地工作。

尽管经理、主管、员工在分工上有所不同，但在创造最好业绩、优质顾客服务、执行运营规范、遵守工作纪律、维护公司利益面前，一律平等。

我们营运的基本精神就是：

友谊互助、讲求效率、团队共进。

营运部必须是个具有高度协作精神和坚强有力的战斗团体，各部门之间相互协调，前后区域相互支援、相互配合。

由于营运本身的特性，许多事情的落实和处理都必须及时有效，树立一种“时不我待”的工作作风。

营运工作要求我们从现在开始，从自身做起，自我约束，自我遵守，不管你位于什么位置，我们都是营运大家庭中的一分子。

附：

分店组织构架图

第五单元常用术语及解释

并板：

把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。

拉排面：

商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。

拾零：

捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。

端架：

货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。

先进先出：

先进的货物先销售。

理货：

把凌乱的商品整理整齐。

堆头：

即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。

码货：

堆放商品。

换档：

相连两期快讯产品的更换

改价：

更改价格

条码：

用以表示一定商品信息的符号。

分为：

自然码、店内码

补货：

理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。

促销员：

厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。

试吃：

对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。

清货：

降价处理活动。

会员卡：

会员资格的凭记。

过磅：

对需进行第二次加工包装的货品的称重。

稽核：

为防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所购商品的核对。

三防：

防火、防盗、防工伤。

货不对板：

指实物和标示上的商品描述有差别的现象。

称重标签：

称重商品特用的标签。

滞销：

指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。

销货明细单：

指顾客购物结帐后给顾客的付款凭证。

手推车：

顾客购物用的小车。

报废：

由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。

消磁：

在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。

盘点：

定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。

精品：

主要是体积小、价格高的商品的统称。

上架：

把商品摆放在货架上。

库存：

指尚未销售出去的商品。

ＡＬＣ：

商场里电脑、行政活动中心。

促销试品：

用来促进销售用的试用（吃）商品。

赠品：

为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的商品。

供应商编号：

为供应商所编的号码，一般为五位。

ＤＭ（快讯）：

用于促销的广告

订单号码：

每批订货单的编号。

叉车（手动）：

负库存：

帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为输入的错误所致。

ＰＯＳ：

（POINTOFSALES）销售信息管理系统，其基本构件是：

商品条码、ＰＯＳ收银台系统、后台电脑。

ＥＯＳ：

（ELECTRONIC　ORDERING　SYSTEM）电子订货系统。

主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。

基本构件是：

价格卡、掌上型终端机、数据机。

退货：

顾客或商场按有关规定对所购商品退回给商场（厂商）。

换货：

顾客或商场按有关规定对所购商品和商场（厂商）的交换。

ＰＯＰ：

（POINT　OF　PURCHASE　ADVERTISING）销售点广告：

指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。

在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。

第六单元员工的责任和义务

一、良好的品质

1．不泄露公司机密

2．不结党营私，侵害公司的利益

3．不与他人勾结非法图利

4．不接受贿赂

5．不假借公司名义在外招摇撞骗

二、积极的态度

1．有责任感、使命感

2．不敷衍塞责，阳奉阴违

3．协调合作，无本位主义

4．遵从上级领导

三、健康的身心

四、言谈举止

1．严禁在公司内粗言秽语

2．严禁在公司内大声喧哗、嬉戏追逐等不检行为

3．严禁隐瞒或不理会顾客的投诉及询问

4．严禁和客户发生争执

5．待人诚恳、热情，举止庄重、得体

6．面带微笑、讲普通话

7．常用礼貌用语：

“早”，“早安”，“您好”，“谢谢”，“晚安”，“再见”，“请多多关照”，“拜托”等。

“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“让您久等了”。

五、

服装仪容；

1．正确佩戴“工牌”（在左上胸与第三颗扣子平行）。

2．上班时，保持仪容整洁，着规定工作服。

3．工作时间不得佩戴有色眼镜。

4．男性员工不许留胡子，不许留长指甲，头发常修剪、清洗。

5．女性员工不许涂艳丽指甲油，化妆要得体。

做到精神、整洁，头发要整理得体，过肩长发须束扎、盘结。

6．严禁穿凉鞋、拖鞋上班。

六、公司纪律

1．不无故迟到、早退、旷工。

2．上、下班亲自打卡，严禁代人打卡。

3．上、下班走指定的员工通道。

4．工作时间不许随便亲友的私人探访。

5．不许擅自离岗、串岗。

6．工作时间严禁做与本职工作无关的事情。

7．服从上级分配，听从上级指挥。

8．严禁随意搬移公司财物，破坏公司财物。

9．严格按工作规范作业。

10．严禁工作内饮酒或有醉酒行为。

11．任何情况条件下，严禁私自接受厂商的任何物品。

12．严禁吸烟。

13．请假事先须有假条，紧急事件必需在上班后的二十分钟内请假。

第七单元办公区域的管理

为提高工作效率，营造紧张、有序、和谐的办公环境，树立良好的企业形象，规范管理，特规定如下：

一、总体要求：

1．严谨的工作作风。

2．积极主动认真负责的敬业精神。

3．团队共进，顾全大局的协作精神。

4．既要争创优良业绩，又要显示气质和素质的职业道德。

二、言谈举止：

1．遵守纪律，严守秘密。

2．着工装，带工牌，衣着整洁。

3．接电话要迅速，响铃不得超过三次。

外线要说“您好，北京华联”，内线要说“您好，ＸＸ部门”。

再言下文；

语言简明扼要，清楚礼貌，做好记录，及时处理。

4．上班后遇上级领导或客户来访，要主动问好，打招呼；

暂放下手里的工作，妥善安排后再继续工作；

接待客户要礼貌得体，态度和蔼，尽力帮助。

三、办公纪律

1．严遵考勤制度，不迟到，不早退，按时打卡。

严禁代打，弄虚作假。

一经发现，严肃处理。

2．严禁高声喧哗，与人交谈要轻声慢语，以免影响他人办公。

3．不得随意离岗、串岗、聚众聊天。

4．不得带非工作人员入内（客户除外）。

5．员工要听从安排，服从管理。

6．不得接打私人电话。

四、

环境卫生

1．文具、资料、文件摆放要整齐有序。

2．文件架统一放置在办公桌的右上角。

3．办公桌上不得随意摆放私人物品。

4．不得随意在桌面、墙上等到处乱张贴、悬挂与工作无关的物品。

5．下班时不得将文件和资料敞放在桌上，离开座位须将座椅放在桌子下面。

6．维护办公区环境卫生，做到净洁、整齐，严禁吸烟。

7．不得随地吐痰，扔废物。

8．不得携带危险品（易燃、易爆、易腐蚀）进入办公区。

9．废纸、剩饭、烟等废物要倒入垃圾桶，禁止倒入厕所内。

10．注意保持厕所卫生，不得在厕所内乱写乱画。

五、设施设备

1．爱护公物，计算机、复印机、传真机等，必须按规程操作。

2．下班时切断办公设备电源。

3．注意节约使用办公用物易耗品，降低管理费用。

4．办公设施和用具不得随意挪动和带出。

5．不得私自装饰办公室，如需特殊设施应按相关程序办理。

六、保密管理

1．严禁私自把文件、资料带离办公室。

2．会议内容传达到位，不得随意乱谈。

3．文件、资料的底稿要即时销毁。

4．报表、文件资料、档案的销毁要经相关主管批准后，必须在碎纸机中碎掉。

5．文件、资料要及时归档。

七、《办公区域管理规定》由总经理办公室和人事部门每周定期或不定期监督检查并通报。

第八单元生活区域的管理

一、公寓管理制度

为营造一个良好的生活氛围，规范公寓管理，特做如下规定：

1、不许影响他人休息，大声喧哗、酗酒。

2、必须在指定房间休息，不得随意移动，调换。

3、爱惜公寓的公共设施、物品。

4、房内物品要珍惜，若有遗失或损坏，按原价的５０％赔偿。

5、维护公寓区域内外的环境卫生，严禁随时吐痰，乱扔果皮纸屑，乱倒茶水。

6、被褥叠放整齐，脸盆摆放到位。

7、被褥要勤洗、勤换，保持干净、清洁。

8、严禁聚众赌博、嫖娼、吸毒等违法乱纪行为。

9、严禁使用其它电器，如电热杯、电热棒、电炉等。

一经发现除没收外，并罚款５０元。

如因此违反此条例而造成损失者，追究当事人责任。

10、必须严格遵守作息时间。

11、贵重物品、重要文件要妥善保管。

12、离房时要关闭电源，关闭门窗，确保生命财产安全。

二、员工食堂用餐管理

为规范用餐制度，必须爱护身边环境，从我做起，从现在做起。

敬请全体员工遵守以下规定：

1、勤俭节约，反对浪废，珍惜每一粒粮食。

2、所有员工带工卡凭餐券用餐。

3、有秩序排队打饭打菜，吃多少打多少。

4、食堂工作人员对经常吃不完，又要多打者有责任请其改正，直到反映到有关部门。

5、必须在指定地点用餐。

残饭残菜倒入指定容器，严禁乱倒。

6、餐具须交还食堂，由食堂统一清洗、消毒。

7、严禁本公司员工为非公司员工提供餐券。

如有发现罚款

３０元。

8、严禁大声喧哗，扰乱用餐秩序。