移动植物墙产品运作规范模式Word下载.docx
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植物卡赠送金额
步步高升
3900元
600元
彩蝶翩翩
5200元
800元
锦上添花
6500元
1000元
永结同心
7800元
1200元
康庄大道
10600元
1500元
4、操作流程及相关规定
1、销售规范
A、销售流程图
B、相关步骤及时间点
1）.销售人员（包括行销人员及平台销售人员）应准确把握公司相关销售政策，进行有效销售行为。
2）.原则上必须先款后货，非特殊情况不得货到付款及赊销（货到付款及赊销操作详见公司《账款管理制度》），如有特殊贸易条件，由销售人员在填制销售订单时应列明特殊贸易条件申请，逐级递交审批。
3）.依据公司审批权限，逐级审批特殊贸易条件申请。
4）.销售人员依据公司审批核准的贸易条件进行回款工作。
5）.销售人员应及时将货款缴至财务人员处。
6）.销售人员将审批核准后的订单交至订单人员处。
7）.订单人员应持销售订单与财务人员核对确认回款情况。
8）.订单人员确认销售订单有效后，进入《物流规范》程序。
2、固定件安装规范
A、系统划分
1）.蓄水系统；
2）.框架系统；
3）.控制系统；
4）.灌溉系统；
5）.通风系统；
6）.补光系统；
7）.预警系统；
8）.监测系统；
9）.过滤系统；
10）.质检系统。
B、安装流程
1）.安装水箱出水口阀门；
2）.安装水箱进水口阀门；
3）.在水箱内插入过滤片；
4）.在左侧挡板内方筋上安装3枚4分标准管扣；
5）.在右侧挡板长方形孔内安装智能控制器；
6）.在水箱两侧插上侧挡板，并在水箱沿口下2cm处，内外各安装4枚不锈钢自攻螺丝；
7）.安放水泵，检查四个底部垫片，并将水泵电源线接成标准插件，插入控制器专用接口，线路理入专用凹槽内并固定；
8）.将4分PPR标准管件接入水泵，并扣在左侧挡板上，盖上导水板；
9）.将包塑网片从侧挡板顶部插入前方凹槽内，预估顶部平整后在两侧凹槽由外而内安装各8枚不锈钢自攻螺丝，要求自攻螺丝安装在网片丁字口的下檐口；
10）.在右侧挡板内侧，控制器外侧位置安装温湿度探测仪，将接口接入控制器专用接口；
11）.顶板安装风机；
12）.顶板安装4枚4分标准管扣；
13）.从侧挡板的顶部插入背水板，注意上下方向，严防渗水，两侧用不锈钢自攻螺丝固定；
14）.配一个4分PE标准管件，上配3个标准旋转式喷头和一个堵头，将这段关键连接到左侧挡板的PPR管上；
15）.将顶部盖板盖上，把PE管安装在顶板管扣上，同时将风机的标准插口插入控制器专用插口；
16）.顶板内两侧柱上均安装各8枚不锈钢自攻螺丝，以固定网片和背水板；
17）.调试温湿度控制器是否正常；
18）.调试风机是否工作正常；
19）.检查漏水口和出水口是否漏水；
20）.调试水泵是否工作正常；
21）.调试喷头是否工作正常；
22）.调试水位预警及断电系统是否正常；
23）.安装布袋，注意平整度、密封性，最后将温湿度检测探头露出；
24）.安装万向轮；
25）.防磨损外包装。
26）.（若有补光系统需要安装，需在右侧侧板顶部开一个孔，作为电源线孔，并在背水板安装前将灯架安装完毕，并连接好电源插口，在布袋安装前完成质检。
）
3、同城配送物流规范
Ａ、物流流程图
B、物流相关步骤及时间点
1）.订单人员依据销售订单，并依次打电话和客户进行确认（包括送货时间、送货地点、家中是否有人，是否是本人收货），如有余款未收，提前和客户沟通，让客户事先准备余款，生成销售配送单并合理安排送货线路，和送货车次、车辆。
（原则为司机送货平均，地点相近集中送货），及时通知司机，订单人员需要当天5点前将第2天的销售配送单录入系统。
2）.如客户要求延期送货，订单人员需将客户交货日期在系统上进行修改，并抄送销售部门。
如客户无故要求退货，订单人员应及时将事情经过告知销售部门，交由销售部门处理。
3）.司机接到第二天销售出库单后，持单至仓库提货。
4）.由库管与送货司机（提货人）共同监督搬运装车，并共同清点数量，确认无误后，在销售配送单上填写产品生产编号并签字，方可放行，装车前电联客户，确认配送时间。
5）.《销售配送单》一式三份，客户中心一份，物流配送一份，客户一份。
C、商品配送注意点
1）.无赃污、无雨淋；
在配送过程中司机不得私自拉客，接送其他人；
不得私自拉其他货物及危险品，应按道路交通有关规定，不得饮酒、超速行驶等。
2）.移动植物墙的运输使用特制的回收型塑料外箱，商品装车前应确认商品外包塑料箱完好，运输车辆在装车前应在车板上铺垫干净衬垫物，防止商品被污染或刮破商品包装物，商品装车后应加盖篷布，并捆扎牢固，防止商品在运输途中被污染或丢失。
3）.装货前，库管人员必须对车辆卫生、车牌、驾驶证号逐一检查、核对。
4）.司机与销售人员应一起搬运移动植物墙，应保持搬运动作标准优雅。
5）.在和客户交接过程中，送货司机应按照公司规定的文明用语，要求客户验货，在客户验收完毕后请客户签收销售配送单，并把客户联交给客户。
如有未收货款的，把货款和客户当面点清，收据客户签字后，把底联交给客户。
如司机没有告知客户验货，所产生的商品质量纠纷问题由送货司机负责。
6）.当天货物应按时当天送到客户手中，如有异常情况导致无法正常送货，需及时通知订单人员与客户确认，得到允许后，应当天把商品拉回，交给库管人员，做退库处理并填写相应单据。
7）.送货司机当天把客户签收的销售配送单及余款收据和货款带回，交订单人员，订单人员核对无误后，计为本次送货工作完成。
如当天出现未及时送货或商品异常退回的，填写送货异常报告，交由订单人员，并依次追寻责任。
D、相关表单
森禾园艺销售配送单
订单号：
销售单元：
产品生产编号：
配送出库签字：
客户名称：
送货地址：
电话：
品名（编号）
规格型号
单位
数量
单价
金额
备注
百
十
万
千
元
角
分
合计（金额大写）：
佰拾万仟佰拾元角分
您对本次服务的评价是：
□满意□一般□不满意
意见：
客户收货签字确认：
备注：
1、客户在签字确认请验收货物，签字后将默认货物已经签收，将不接受无理由退货。
2、此配送单一式三联，第一联：
存根联第二联：
配送联第三联：
客户联
3、如有问题，请及时与本公司客服中心联系，电话400。
森禾园艺配送异常处理单
地址：
销售配送单号：
年月日
名称及规格型号
数量
单位
金额
地点
入库日期
合计
异常原因及状况
订单人员结论及建议
拟处理方式
批准
估计损失
库管人员：
销售部经理：
注：
则一式三份，库管人员留存一份，订单人员留存一份、财务人员留存一份。
4、售后服务规范
A、售后流程
销售人员
B、相关步骤与时间节点
1）.客户拨打400电话提出服务申请或进行投诉，客服代表依据《产品维护表》对客户进行产品养护及相关服务的告知。
2）.客服代表将处理意见记录在案，对于电话中无法直接处理的问题，客服专员应咨询专业技术人员，并承诺客户24小时回电时间。
3）.客服专员与技术人员确定问题解决方案。
4）.客服代表在规定时限内与客户沟通，积极解决问题。
5）.用户提出上门服务申请后，客服代表与客户确定上门时间跟换组件，根据保修期限与保修范围确定收费金额，并记录在《回访/维护名录》中。
6）.客服代表每日下午5点前将《回访/维护名录》交予客服主管。
7）.客服主管根据《回访/维护名录》确定上门维护客户名单，并向销售部销售工程师下达维护指令。
8）.销售工程师编排销售人员上门班表并同客服代表再次确认信息。
9）.销售工程师安排相关销售人员，如有需要联系运输工具。
10）.销售人员在指定日期内，与客户再次确认时间地点后上门维护。
上门服务时，销售人员应携带收据与《服务确认单》，并主动出示本人的工作证及《收费项目明细》。
11）.属于保修期内保修范围内的产品进行免费维护并填写《服务确认单》，双方签字后留存一联给用户。
收费维护时，收费人员在《服务确认单》上与用户确认金额，双方签字后留存一联给用户，并主动开具盖有公章的收据，留存一联给用户。
12）.销售人员将《服务确认单》交回销售工程师。
13）.若是收费维护，将现金与收据交回财务，财务通过管理系统完成回款确认。
14）.客户服务中心在3天内回访后通过会员管理系统完成服务确认。
15）.客服主管统计一周客服报告通报各花卉销售部经理。
16）.客服主管每周将汇总的客服报告交予花卉营销中心。
C、相关表单
D、售后服务承诺
1）.保修内容
保修内容是指保修期内应当免费服务的固件及植物，凡属于不保修的易损件以外的，都属于保修范围，不保修的易损件详见产品说明书。
整体保修期为6个月（其中固件保修期为1年），从用户收到产品之日起开始计算，森禾承诺为用户提供终身技术服务（仅限公司400电话，如上门收取相应上门费用，市区范围内，50元/次）。
2）.保修期内实行三包，即森禾出品的植物墙及绿屏等产品，从用户签字收到产品之日起，如因质量问题引起的客户投诉，实行包修、包换、包退。
一周内无产品质量问题，在不影响产品二次销售的情况下，可申请换货，其中运费自理。
包修：
在保修期内，凡属保修范围内的,一律免费包修。
具体配件保修时间见产品说明书。
包换：
在产品售出7日内，非人为因素导致产品出现质量问题，公司负责免费更换产品。
包退：
在产品售出7日内，由于产品的质量问题引起的，造成用户无法正常使用时，可以退货。
3）.保修期后，用户需要对产品要求提供服务时，森禾承诺100％的满足用户的合理要求，例如：
对产品改造，产品升级，产品的维护，产品的保养等，森禾收取配件相应费。
4）.自接到用户服务要求时起，24小时内给出解决方案，如需上门服务，3个工作日内到达用户现场解决问题，直到产品修复，用户满意。
5）.定期巡检，保修期内不少于二次上门保养服务和四次电话服务。
6）.用户向公司订购相应产品，公司负责上门安装，并派出技术人员到用户现场安装调试，指导用户使用及提供相关植物的养护知识
E、服务的收费
1）.免费项目：
⑴首次安装：
用户在与公司签定销售合同后，公司负责上门安装，安装时产生的费用（包括交通费、安装调试费、标配附件费用、安装人工费、植物损耗等），由公司承担。
非标配附件费用由用户承担。
⑵在固件的保修期和植物的保质期内，因质量问题上门服务，免收相关费用。
⑶在固件的保修期和植物的保质期内，公司定期上门服务，免收相关费用。
2）.收费项目：
⑴超出三包服务期或非本公司质量问题造成的产品故障，公司将向用户收取适量的维修费，收费标准如下（另议）：
序号
产品类别
服务项目
收费标准
基本服务费
配件费
上门交通费
1
植物
绿植养护
50元
参照公司统一规定的《植物收费标准》
市区（城区）内免收上门交通费同，远程地区的按实际运输成本进行收取
2
绿植更换
3
…
4
水泵
接口
10元
5
定时器
100元
6
配件费为原材料的成本价。
⑵公司推出包年服务，即用户仅需支付360元/年，即可享受一年12次（不含质保期，每月一次）的定期上门服务，对产品的固件进行维护，及对植物进行修整和养护。
如出现产品故障需要上门服务时，免收服务费。
3）.植物更换标准
1 植株死亡；
2 植株有80%以上的叶片黄化、脱落；
3 植株根系老化严重、主茎腐烂；
4 植株被虫子噬咬，出现大量虫孔严重影响美感；
5 植株叶片出现严重病斑，并有传染可能。
F、免责条款
购买方有下列情形之一，导致产品损坏或植物大面积死亡，卖方免责。
1）.购买方擅自拆解箱体，导致箱体运行故障和植物生长障碍；
2）.购买方没有按照说明书操作，所造成的设备损坏及损失；
3）.购买方自行更换植物导致植物根系损坏产生生长障碍，基质流失导致水泵故障；
4）.免费维护期内，购买方自行植入非卖方产品的，卖方有权停止免费维护；
5）.因缺水、长时间停电造成的植物损失和设备损坏；
6）.因地震、火灾、气候突变等不可预见并不能防止其后果的不可抗力，造成的设备损坏、植物生长受限；
G、再售价格规范
1）.植物件再售时的价格基数为销售时植物件标准售价的1.1倍。
2）.植物再售时报价为单株报价。
3）.再售价格仅包含植物件本身售价（质保期限为3个月），不包括邮寄、上门服务、养护等项费用。
H、再售操作规范
1）.客户可通过森禾400电话、门店订购、森禾天天送网站三种方式再购植物件。
2）.客户再购植物件时，可选择邮寄及上门更换两种方式。
3）.客户选择邮寄方式时，付款形式为先款后货，可选择植物卡扣款、汇款至森禾指定账户、门店付款三种形式，再购总额超过30元时，免收邮费，低于30元时，收取10元邮费，邮费由森禾统一支付，以客户签收的回单作为收货凭证。
4）.客户选择上门更换方式时（上门标准为更换三株植物件以上），抵充免费上门次数，免费上门礼遇已使用完毕时，收取上门服务费，再购货款由森禾售后服务人员收取。
5）.再售植物件各项服务标准同森禾服务标准。
5、客服回访规范
A、回访流程
6、
1）.每日9点前客服主管将回访名单交予客服专员。
回访名单由电脑自动生成，类型一，定期回访自产品安装之日起的第2天，第30天，第90天，第180天；
类型二，投诉反馈自投诉处理后的3天内。
2）.客服专员依照回访名单进行电话回访并将回访结果记录在《回访报告》中。
常规内容：
第一次回访1、询问安装服务质量；
2、提供基础技术咨询；
第二次~第三次回访1、提供基础技术咨询；
2、规范操作提示；
3、基本现状调查
第四次回访1、提供基础技术咨询；
3、基本现状调查；
4、免费服务期到期提醒，后续服务购买提示，植物卡推介
3）.若遇有客户投诉或建议，客服专员应记录在《回访报告》中，态度耐心亲切，积极处理问题虚心接受建议。
4）.客服专员将处理意见记录在《回访报告》中，对于电话中无法直接处理的问题，客服专员应咨询专业技术人员，并承诺客户24小时回电时间。
5）.客服专员与技术人员确定问题解决方案。
6）.客服专员24小时内再次与客户电话协调，将并处理意见记录在《回访报告》中，若需要上门维护，则与客户确定上门时间。
7）.客服专员每日下午4点前将统计的回访报告交予客服主管。
8）.客服主管确定上门维护客户名单，并通知相应销售部销售工程师上门维护。
9）.销售部销售工程师指定人员在指定日期内，与客户再次确认时间地点后上门维护，上门服务时，维护人员应主动出示本人的工作证及《收费项目明细》。
10）.属于保修期内保修范围内的产品进行免费维护并填写《服务确认单》，双方签字后留存一联给用户。
11）.收费人员将《服务确认单》交回销售工程师。
若是收费维护，将现金与收据交回财务。
财务通过管理系统完成回款确认，客户服务中心在3天内回访后通过会员管理系统完成服务确认。
12）.客服主管统计一周客服报告交予各销售部经理签字确认。
13）.客服主管汇总每周客服报告交予花卉营销中心。
回访报告
No.
客户
回访类型
第次
回访结果
投诉建议
处理意见
5、工具包
1、产品宣传单页
2、上市活动宣传单页
3、产品实样电子版
4、报价单
5、产品推广协议
6、团购协议
7、产品订单
8、经销协议
6、产品卖点
1、有效吸附分解室内有害气体，改善室内微环境。
2、每面植物墙相当于占地4m2大树的绿量。
3、智能化操作，懒人养绿。
4、美观雅致，能有效提升环境品位。
5、无忧式售后服务
7、附件
1、费用总控表
直接成本
奖励分配
公司利润
固定件成本
植物件成本
加工及远途物流平衡
售后及同城配送
合计
业务平台
子公司
风险收益
人头费
直接奖提
费用
18％
23％
10％
9％
12％
1％
4％
28％
定价原则
A、基准结算价=（固定件成本+植物件成本）/41％
B、标准零售价=基准结算价*1.25（其中25％作为市场费用）
C、最低限价=基准结算价（标准零售价9折以下价格由花卉营销中心核批）
D、最高限价=标准结算价
2、说辞
3、报价单
4、产品推广协议
产品推广合作协议
甲：
浙江森禾园艺有限公司
乙：
为保护甲乙双方的合法权益，根据国家法律、法规规定，在共同发展原则下本着平等公正的原则，经双方友好协商
一、协议概述
1．1双方确认乙方为__________产品的特约推广合作单位。
1．2经甲方审核确认乙方具备产品推广工作条件，并授权乙方负责协议产品的推广工作。
二、协议期限
自_____年_____月_____日至_____年_____月_____日止，协议到期后，在同等条件下，乙方有续签的优先权。
三、双方的权利、义务
3．1有按照协议规定维护双方合法权益的义务。
3．2甲方对乙方提供所推广产品的所有参数及相关资料，乙方对甲方的产品情况、经营策略、市场拓展策略、商业资料等信息有保密义务。
3．3甲方指定销售人员和乙方对接产品推广的相关事宜，甲方对乙方推介的客户进行备案，乙方在成功推广产品后，以客户将款项打入甲方账户为准，乙方开据服务发票，甲方在一周内将本次产品成交款的10%汇入乙方指定账户。
四、其它双方必须遵守的条款
4．1推广期间，甲方提供给顾客的产品出现质量问题责任在甲方的，由甲方对不合格产品实行无偿退换并承担相关责任，退货运费由甲方负责承担。
4．2解除协议后的有关条款
4．2．1乙方应该对甲方经营内容（所代理产品及其销售的全部相关内容）继续承担保密义务，不得有任何破坏甲方企业形象、产品形象、市场状况等行为。
4．2．2乙方必须退还所有文件、资料、经销商委托代理的相关证书。
4．3本协议未尽事宜，由双方协商后签订补充协议，如有争议，可向签约地人民法院提起起诉。
本协议一式两份，双方各执一份，具有相同的法律效力。
甲方（签字/盖章）：
乙方（签字/盖章）：
代表人：
（身份证号）：
代表人：
开户行：
开户行：
帐号：
帐号：
地址：
地址：
邮编：
邮编：
电话：
电话：
签定日期：
年月日签定日期：
年月日
签订地点：
签订地点：
5、团购协议
团购协议
甲方：
乙方：
经甲、乙双方友好协商，真诚合作，现就乙方向甲方采购达成如下协议：
一、价格
1、甲方按双方商定价格提供的产品均为甲方正品，完全符合商品展示及协议中该商品描述的规格，标准。
2、交易清单如下：
商品名称
商品规格
商品原价
折扣价
采购数量
交易总金额
3、本协议确定的采购期内，如乙方采购产品（未提货部分）下调售价并低于双方议定的价格，则以甲方下调后的价格为基准，如乙方采购产品售价上调，则仍以本协议价格为准。
4、甲方保证本协议确定的采购价格低于同期市场零售价，如乙方发现本协议价格高于市场零售价，甲方承诺向乙方双倍返还差价部分（差价计算方式：
本协议价格减去市场零售价）。
二、交易约定：
1、本协议签订后，乙方在----------日内向甲方支付协议交易金额。
2、甲方在乙方支付完成后三日内开始提供产品服务，具体服务安排双方商定为---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------。
三、售后服务
乙方采购的产品享有甲方承诺的产品质量保证和售后服务。
四、本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效应。
五、本协议自双方签订之日起生效。
乙方（签字/盖章
升级会员 