ELN销售常见异议处理1Word格式.docx
《ELN销售常见异议处理1Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ELN销售常见异议处理1Word格式.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
（恭维对方，并转换话题，解除对方防备之心。
我们公司有这个规定，不允许转的，我要挂啦。
（太厉害了，竟以挂电话相威胁，不过，曙光在前头。
因为她毕竟没有挂。
别急呀。
是这样的，我从网上了解到贵公司是一个大公司，首先要祝贺你在这样好的公司工作。
我们时代光华其实也是一个很大的、知名度很高的公司。
我们在全国培训界可是第一哦！
（谈出自己公司的地位，吸引对方，同时，也是给自己自信。
是吗？
是啊，所以我才打电话过来，我这个可不是推销电话。
我想，我们和贵公司一定有合作机会，才打过来。
不过有件事要先麻烦你帮忙哦。
（讲出对对方的好处，并礼貌地要求对方帮忙，尝试获得对方的情绪援助。
就是帮你转电话罗？
（机会来了）
还不止这一件呢，我想请问一下贵公司负责培训的是谁，谢谢你帮忙告诉我哦。
（借势获得更多的信息。
是人力资源部的王经理，我帮你转过去吧，可别告诉是我说哦！
太感谢啦，你真是个好人，对了，你还没有告诉我你的名字呢。
（感谢对方，记住销售是感性的。
叫我小陈吧。
哦，陈小姐，太感谢了，改天我来拜访的时候一定来看你。
（再次感谢对方，类似的情报者要提前搞好关系。
好吧。
如何过前台？
很我前台受到公司委托来过滤到一些陌生电话，尤其是推销的电话。
但是，有一种电话他们是不会挂掉的，那就是确实对他们公司有用的电话。
因此，我们的整体策略是强调对他们公司的有用。
这样，对付前台就会碰到几种类型：
（1）简单地说请转某某或某某部门，就可以了。
这种直接转的概率其实很大。
不要在刚开始时拖泥带水、弄巧成拙。
（2）对方防范心理颇强，硬是不肯转。
那你就要使用技巧。
首先，要表示对前台的兴趣和关心。
人与人之前总是作用力与反作用力原理在起作用，你对他表示适当的礼貌和关心，他对你也会一样，这样就争取到了缓冲的机会。
然后，要表示产品如何给其公司带来好处，这样，就非常容易获得转电话。
（3）对于那些非常不友好的前台，则要采用其它办法。
如：
做好准备，事先获知对方部门负责人的名字；
改变时间，在前台不在时打电话；
多打几次电话，有时前台也会转，前台的拒绝似乎也是有一定的概率的；
等等。
2.硬件设施不俱备，无法实施网络培训
你好，王经理！
王经理：
你好，是哪位？
哦，我是时代光华的李万科呀，上次给您发了个email，你说没收到，我又发了个传真给你，你忘了。
（形象地说一件事，引起对方的注意。
哦，哦，对，有这么回事儿。
王经理，您可真是贵人多忘事呀，怎么样，您现在是不是很忙，不方便讲电话。
（适当地恭维对方，和对方拉近关系。
并且，使用反驳式问题的技术，这种情况下，对方一般会说“不忙”。
如果对方真的很忙，下面的话术稍改一改还能用。
“哦，那我长话短说吧，王经理，我这次打电话来，就是想约个时间和您再个面。
您看什么时间比较方便？
”）
是呀，挺忙的，马上还要去开个会，不过，你有什么事，快点讲吧。
谢谢，王经理，我次打电话来的目的就是为了想和您约个时间见个面，和您聊一聊ELN网络培训的事儿，您看，什么时间比较方便？
哦，这就不必了吧。
哦，这是什么原因呢？
（通过问题引导客户。
你知道，我们网络条件很差的，要本无法实施网络培训，所以，还是不要见面了吧。
哦，是这样，王经理，您不用担心，看来我更应该来一次了。
（引起对方的好奇。
为什么？
王经理，是这样的，其实我们有老客户刚和我们接触时也是这么说的，但我们过去看了他们的网络现状之后，就发现不用改变什么就能用我们的E-learning产品，所以，您看，是不是我选个时间过来先看一看贵公司的网络情况，然后我们再谈产品？
（牧群理论，别的公司也是这样的。
哦，这倒是个好主意。
这样吧，你什么时候来？
明天下午2点，好吗？
好，那就明天下午2点。
谢谢，王经理，明天下午2点，我准时到。
再见！
评论：
这个销售员的电话是非常简练的，没有什么节外生枝的地方。
自始止终，没有忘记打电话的目的是为了邀约成功。
所以，他的电话策略核心是围绕邀约展开的。
另外，请记住打电话的几个原则：
（1）要创造一种和协的气氛，获得深入一步谈话的权力。
这种气氛通过寒喧、赞美、礼貌地称呼对方等展开。
然后用反驳式问题问，“现在忙不忙，讲话是不是不太方便？
”。
中国的老话“伸手不打笑脸人”。
对方是不会断然挂电话的。
这也是一种商务礼仪。
有些销售员一上来就开始说产品，这不仅是以产品为中心，而且是不礼貌的，所以，自然会被拒绝。
（2）记住“于我何益”原则。
即你的电话对客户到底有什么用？
客户是没有义务一定要来听你的电话，来和你约见面的。
所以，一定要想好对客户的益处，并且自然地表达出来。
这种自然的表达要先通过提问，然后从客户提供的信息中找到扭转局势的台阶。
不要大段大段地说产品，客户很容易产生反感而挂断电话。
（3）每个电话都是有目的的，你的目的是什么？
在电话最后，要达成这个目的，要得到客户明确的承诺。
以上三个原则，适用于所有的电话程序。
3.网络培训在我们公司很难实施
你好，林小姐，我是时代光华的李万科。
林小姐：
哦，李万科，你好呀。
林小姐，你昨天给我回了个email网络培训在贵公司很难实施，这是怎么回事儿，我想找你聊一聊，你现在方便吗？
（不管怎样，先询问对方是否有空，是商务礼仪，也是制造氛围。
好吧，我现在还可以，不是很忙。
那太好了，林小姐，你前一段时间不是对ELN很感兴趣，说要先试用一下吗？
现在是不是有什么新的情况？
（开放式问题，了解信息。
哦，李万科，我告诉你吧，我们公司的特点呢，是人员特别分散，老要出差出差的，我根本召集不起人来。
而且吧，我们公司的人特别忙，根本没法上培训课程，你说这培训怎么搞呀？
哦，原来是这样，你碰到的问题是：
（1）你们公司的人很分散；
（2）他们都很忙，基本上顾不上培训，是不是这样？
（确认客户的问题，既让客户思考一下，也给自己时间思考对策。
必要的一步。
对呀。
还有没有其它问题？
（非常好的延伸性问题，力求得到更多有价值的信息。
就这两个问题，我都头痛死了。
哦，那为什么呀？
老板催得紧呀，他要我们一定要安排好培训计划，可是安排好了呢，员工每次来上都是三三两两的，我们特别累，员工还有意见，你看，我们上下都受气啊！
（更有价值的信息来了。
哦，原来是这样。
你的意思是说你以前用传统的方式进行培训遇到了很大的麻烦，对吗？
（把客户的问题转换成一个更容易理解的概念，同时，也为以后讲产品优势做好准备。
那如果继续用以前的方式培训，对你会有什么影响？
（影响型问题，让对方深入思考。
哦，那我会被烦死的，老板那儿也很难交代！
那，现在如果有一种方式，可以让贵公司员工在出差时也能培训学习，而且，他们还可以利用空余的时间，不必一定在上班的黄金时间学习，而且，你还可以很方便地掌控所有人的学习过程，这种方式，你觉得怎么样？
（解决型问题，让对方感到希望。
那太好啦。
那我们的ELN不正是这样的一种解决方式吗？
林小姐，对吧？
那倒也是。
如果用了我们的ELN，你以前遇到的麻烦就解决了，是吗？
（多次确认，加深客户印象。
嗯，听起来不错。
所以，林小姐，实际上，您现在的问题是由于没有办法把人召集齐，而不能试用ELN，因此，你无法做出决定，是吗？
（澄清客户的问题，把客户的问题与ELN划清界线。
那你觉得有什么比较好的方式解决呢？
难道一定要把人都如集齐才行吗？
嗯，那倒不是，其实，这件事只要经理层以上的同意就可以了，只不过这两天有好几位经理和老总都出差了。
哦，那有什么好办法呢？
这样吧，我们下周有例会，老总、经理都要回来参加的，我在例会特别提一提就可以了。
只要例会决议通过的话，这件事就好办了。
（通过让客户思考，得到解决方式。
那太好了。
可是他们如果不同意怎么办，那这事儿不就黄了吗？
（非常好的问题，培养内部拥护者必须要问的问题。
哦，那你不用担心，我会先去找老板谈一谈的。
那需要不需要我先过来拜访你一趟，详细地向你解释一下ELN，这样，你向老板报告的时候，不更加胸有成竹了吗？
（把事情做仔细，不要大意失荆洲）
其实，我本来就对你们的ELN感觉不错，你如果能来给我解释一些细节的话，那更好。
那你看什么时间比较方便？
明天还是后天？
明天我很忙的，一天都没空，后天上午吧。
哟，后天上午我已经约好了，你看后天下午可以吧？
没问题，后天下午好了。
那后天下午2点，我准时到您那儿，行吗？
（定下“真正”的事情，不要忘记电话的目标—把销售推进到下一步。
好，OK。
谢谢，再见！
4.不需要你们的产品
你好，是人事部吗？
客户：
是啊，你找谁？
你好，是这样的，我是时代光华公司的李万科，请问您贵姓？
我姓王，你有什么事？
快点说吧！
哦，王先生，我想请问一下，贵公司的培训是由谁负责的？
我想和他谈一谈。
就是我呀，你到底有什么事？
哦，太好了，原来就是王经理您负责的。
是这样的，王经理，我们时代光华是一家全国有名的公司，我们专门提供企业E-learning产品，到目前为止，已经有很多公司用了我们的产品，比如：
联想、盛大、宝钢、可口可乐、上海证券等等，我今天打电话过来，就是想知您谈一谈我们的e-learning产品，因为它确实能给企业带来许多优势和好处的，不知道你是否方便？
（对客户的恭维，牧群理论，显示利益。
E-learning我们不需要的
哦，我很好奇呀，为什么呢？
（“我很好奇”，实际是引起客户的好奇。
常用手法。
人听说好奇这个词总是好奇的。
你刚才说的都是大公司，我们是一个民营的小公司，我们哪需要什么E-learning？
这个名词太新啦，好象我们用不起哦。
哦，王经理，其实听得出来，您还是很了解培训行业的趋势的，您对e-learning还是有一些了解的吧？
（恭维对方，并且找话题。
了解是了解一些，但我们真的不需要。
王经理，其实我今天打电话来也不是要推销什么，只是想和您聊一聊，特别是您又是一个很懂行的人。
我有个问题想问你，你看可以吗？
（放低姿态，同时不断恭维客户，使客户愿意和你谈，创造出良好的谈的气氛。
什么问题？
作为民营企业，贵公司是不是特别注重企业的盈利？
（用一个很重要的问题吸引客户，并拓展话题。
那当然啦，我们是民营企业，要自己养活自己的嘛，不盈利怎么能行呢？
当你这个部门是盈利的部门还是花钱的部门呢？
我这个部门嘛，当然是花钱的罗，所以，我们预算很少的，买不起e-learning的，所以，就不用谈了吧。
哈哈，王经理，您可真逗，我还想再冒昧地问一个问题，如果我能让你花很少钱用上e-learning，你觉得怎么样？
（引起客户兴趣。
很少是多少？
王经理，请问多少你可以接受呢？
不超过300每人。
哦，如果用我们的elearning的话，这个价格大概可以让一个员工平均每年学习10-15门课程了。
（巧妙地点破客户对价格的恐惧，但又不深入地谈产品和价格，因为还不是时候。
此时，只要引起兴趣就可以了。
真的吗？
那当然，我还能骗你吗？
这样吧，王经理，你看，我在电话里也不可能说得很清楚，我们是不是约个时间见面再谈？
好啊，不过我事先申明，我不一定买啊。
你想来就来吧。
哈哈，王经理，我可不会强买强卖哟，生意不成人情在，我们可以做好朋友嘛。
哈哈，那是那是。
那你看明天你有空吗？
让我看一下，明天上午9：
00怎么样？
你们的办公地点是在XXX路XXX号吧？
对啊。
正好，和我上班是顺路的，那我明天9：
00准时到您这儿，行吗？
行。
那好，就这样说定了，明天见，88。
（不忘记此电话的任务，定下明确的时间。
88。
5.我们的培训体系很完善，不需要其他的培训形式
你好，林经理。
你好呀。
林经理，我是时代光华的李万科，我是小王介绍过来的，他说你是XX公司的HR负责人，您现在讲话方便吗？
哦，小王啊，可以啊，你是干什么的呀？
哦，我们时代光华是一家专门为企业提供elearning培训的公司，在全国还是挺有名的。
哦，时代光华，有听过一点，但是，我跟你说，我们的培训体系很完善的，不需要其他培训形式了。
哦，是吗，你的意思是……？
因为，我们公司的培训都是外包给专业的公司做的，所以，我们不需要其他培训了，他们都会给我们搞的。
哦，那我很好奇，是所有的工作都外包吗？
差不多这样吧，我们只负责例出培训需求，然后由培训公司负责调查培训需求、找老师和做培训满意度调查，达到一定标准，我们就付钱。
哦，那这样做，你是怎么看的？
好是挺好，不过，有时候找的老师我们不是很满意。
是呀，名师难求啊，能谈谈怎么不满意吗？
大多是一些二流老师吧，有时候讲得不是特别好。
那学员反应怎么样？
学员反应普遍还是不错的，你知道，这种外请讲师的培训很贵的，每人都觉得是一个很不错的提升的机会，既然花钱了，大家都很珍惜，对吧？
那倒是，那还要请教一下，其实我也是非常的好奇,你们公司是不是特别有钱，怎么把所有的培训都外包了呢？
有没有钱我不敢说，不过，我们每年都有固定的培训经费。
哦，你的意思是……
我们上海公司有300多人，每人每年有1000元的培训预算。
哦，原来如此。
1000元能上几堂课？
大概5、6天的课吧。
那不算很多啊。
嗯，这是一个问题。
另外，你们搞的是人对人的集中式培训吧？
在培训管理方面有没有遇到什么问题？
这个….有时候感到培训公司和我们公司的要求有点脱节吧。
培训后，后续服务特别少，我们怎么改进什么的，他们都不太管。
哦，还有呢？
其实，要把大家召集起来也挺难的，我们都是双休日培训，虽然说是公司付费，但总占用了大家5、6个休息日，员工多多少少还是有点意见的。
哦，另外，你刚才说培训体系全，但这样看来，你们的培训体系也并不是很完善，每人才5、6天培训？
对呀，不过，我们都是培训公司帮助搞的，应该没什么大问题吧。
因为可以把人插到他们办的班里去。
哦，有没有培训需求没法满足的？
有还是有一点的，因为培训公司开课在时间上都比较死，课题也比较有限，不能开小课，所以，员工还是有一些抱怨的。
哦，看来，看来还是有不少可以改进的地方？
是啊是啊。
那想不想听听我的意见？
什么意见？
一下子也讲不清楚，不过先问个问题，如果我真的能提供给你更好的解决方案，你愿不愿意听？
当然愿意罗，你说说看是什么？
因为你刚才其实说了很多问题，我要整理一下思路，现在脑子有点乱，所以，我不能马上讲给你听，我要对你负责，对吧？
你看，你什么时候有空，我专门去拜访你一下，我们也正好见个面，认识一下，你看怎么样？
行啊，你来之前给我打个电话。
别来之前了，现在就定了吧，下周二下午我有空，你看你方便吗？
下周二不行，周四上午可以。
我看一下我的行事历，哦，周四上午10：
00-12：
00行吗？
这段我有空。
行啊，这段我还没安排。
那行，我们下周四上午10：
00见。
好的，再见。
有志者，事竟成。
通过丰富的、多样的提问技巧，不断把销售向纵深推进，从而改变了被动的局面，取得了主动。
6.忙，没时间
王经理，你好！
你好，你是….？
我是时代光华的李万科啊，你还记得吗？
李万科，哦，就是你给我发了email的那个？
对呀，昨天给你发的，说好了今天再给你打电话的，你现在说话方便吗？
哦，小李呀，实在不好意思，我现在太忙了，你看，我们换个时间再联系好吗？
哦，看来，我的电话打扰你了，王经理，你看，你什么时候会有时间，我再打过来？
今天恐怕没时间了，我马上要去开个会。
王经理，其实，你看，我今天打电话主要是想和您约个时间见面谈一谈有关培训的事儿，您看，现在你能决定吗？
哦，见面啊，这段时间都很忙，没时间啊！
王经理，你真是大忙人啊，不过，忙了好啊，越忙越发达嘛。
你看，我和你约时间，其实也正是为了帮你省时间，你看什么时候你有空？
其实我对你的产品还不了解，我看，见面就算了吧。
王经理，你是个大忙人，我就长话短说了吧。
王经理，你看，我发给你的传真、email你都没看，所以，只能我来看你啦？
我知道，你是人力资源部的经理，你肯定对如何节省培训预算感兴趣吧？
节省预算，什么意思？
我们ELN的一个优势就是帮客户省钱哦。
我们很多客户用了都说好。
XX公司你知道吧，好象是你们的竞争对手哦，已经用了我们的ELN啦。
哦，XX公司也用了？
是啊。
恩，看来，我是要考虑考虑。
王经理，不如让我来给你做个现场讲解，怎么样？
界时我会把手提电脑带过来，给你做个详细演示，最终买不买没关系嘛，先了解一下，没有什么坏处。
那好吧
那你看什么时间比较合适，明天行吗？
明天下午3点半到4点半我还没安排。
正好我也没有安排，那我明天下午到你那儿。
行吧。
那好，我们明天见！
7.课程老化，和企业实际不实用
王经理，你好，我是时代光华李万科呀。
哦，小李啊
你现在忙吗？
讲话方不方便？
行啊，你说吧。
还是有关ELN的事嘛，你上次说要内部讨论一下，我想知道结果怎么样呀？
讨论结果不是很乐观呀。
哦，为什么呢？
有一个问题很突出啊。
那就是你们的课程老化，不太符合企业实际所需啊。
哦，你指的是哪些课程？
我以前买过一些你们时代光华的光盘课程，我现在看到它们还在网上，这些课程好象老了点。
哦，请问你是什么时候买的光盘？
你们光盘一出来我就买啦，大概是三年以前吧。
明白啦。
王经理，我们确实有一批老的但是通用性很强的课程挂在网上，一方面呢，他们都是一些长销、畅销课程，虽然老了点，但还是很有市场；
另一方面呢，你知道吧，我们现在已经有300门课程了，而这些老课大概只占10%左右。
所以，你其实是可以看到很多新课的。
那些新课你都看了吗？
哦，还没来得及看。
另外，你知道吗？
我们马上将要有500门课啦，而且，课的内容更广泛，还有英语和IT方面的课程，更加符合商务人士的学习需求。
哦，这倒不错。
所以，王经理你看，随着我们新课的增加，老课的比例不断在下降，我想，这么多新课，应该能满足贵企业的学习需求吗？
嗯…..
王经理，您还有什么其它问题吗？
总觉得ELN不能满足我们所有的需求。
这话怎么说呢？
王经理？
你看，你们的课程偏向通用管理类的，行业性的课程很缺乏。
是呀，行业性的课程我们虽然也有开发，但是数量毕竟有限，因为行业市场比较狭小，市场结果不如通用性课程好，我想您能理解这一点吧？
但是，王经理，没有十全十美的事情，撇开其它因素不谈，ELN是不是你目前能够找到并用得起的最好的elearning产品呢？
这么说来，王经理，你还认为我们的课程不符合你们的要求吗？
你说得对，那些新课确实也够我们学了，而且，那些老课其实还是不错的。
8.互动性不好，针对自觉性差的员工保障不了效果
林小姐，我是时代光华的李万科，又来打扰你啦。
哟，什么话，没事儿。
林小姐，上次我们谈的ELN，贵公司是怎么考虑的？
哦，李万科，实话和你讲，上ELN没戏啊。
哦，那是为什么呢？
我们的ELN那么好，怎么会没戏呢？
好是好，但我总觉得互动性不好。
你说是吧？
比如上现场课吧，有老师现场的影响，还可以答疑，这，你们ELN没有吧？
那倒没有。
我说吧。
那除了这一点，还有其它原因吗？
还有吧，我觉得保障不了效果。
你的意思是？
你知道，有些纪律性差的员工，就是想逃避，你们ELN是网上学习，学习全凭自觉，我难道还天天盯着他们去学？
那你们用传统培训方式就没有这个问题啦？
用传统培训，我们有制度啊，每次上课，我要点名啊，不到的，罚款，没来的，罚得更历害，所以，还是控制在我手里的嘛。
哈哈，林小姐，也就是说，只要你掌握了培训的真实记录，你还是可以通过纪律和制度来控制学员的学习的，对吧？
林小姐，我想这是一个误解吧，其实很多其它客户在没用我们ELN之前，因为不了解，也有这个想法，后来他们就发现他们的担心是多余的。
哦，为什么？
因为我们ELN会自动记录所有学员的所有学习过程和学习结果，你根本不用盯着学员，只要登陆相应的管理网页，就可以对学员的学习情况一览无余啦。
也就是说，我们ELN有很好的学习管理功能，所以，你对这一点是根本用不着担心的。
是啊，林小姐，你刚才提到互动性的问题，那么我有一个问题想问一下，不知道
升级会员 