课程教学大纲导游学Word文档格式.docx

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从语言、知识、服务技能三方面培养学生，力争使其成为合格、优秀的导游员。

4.在思想、知识和能力等方面达到的教学目标

本课程的教学目标是：

从事导游工作的导游员，首先要有聪明的头脑及谦虚好学的精神；

其次要有流利、优美动听且富含知识的语言，这种语言是导游员的职业语言，需要天长日久逐步锻炼而成；

最后，导游员需要有高超的导游服务技能，这种技能足以让其成功地接待来自五湖四海的宾客。

二、课程教学内容：

　　　　　　　　第一章　导游员

　　　　　　　　第一节　导游员的概念

第二节导游员的起源

第三节中国导游员的发展历程

1.学时

2学时

2.重点、难点

深刻理解导游员的概念。

3.了解

了解导游员的起源及中国导游员的发展历程。

4.理解

导游员概念的内涵。

5.掌握

导游员的定义。

第一章　导游员

　　　　　　　　第四节　导游员的分类与职责

第五节导游队伍建设

深刻理解导游员的分类与职责。

了解导游队伍的建设。

理解导游员的分类。

掌握导游员的职责。

第二章　导游服务

　　　　　　　　第一节　导游服务的概念

第二节　导游服务的性质

第一节　导游服务的特点

第一节　导游服务的原则

第一节　导游服务的内容

第一节　导游服务的作用

导游服务的概念、原则和内容。

了解导游服务的性质、特点。

导游服务的作用。

导游服务的原则和内容。

第三章　导游工作程序

　　　　　　　　第一节　地陪工作程序

接站服务、核定活动日程安排、参观游览服务和送行服务。

服务准备和后续工作。

其它服务。

第二节　全陪服务程序

第三节领队工作流程

第四节景区、景点的导游服务程序

4学时

全陪的全程陪同服务、领队的实施旅行计划及景区、景点的导游员的接待服务。

全陪的服务准备、领队的出发前的准备和出入境手续的办理、景区、景点的导游员的服务准备和送别服务。

领队的出团说明会。

第四章导游服务技能

第一节　导游员的语言

第二节导游员的服务技能

第三节导游员的魅力

导游语言的基本要求、导游员的服务技能，包括树立良好的服务心态、具有良好的职业形象、树立良好的人际关系和特殊人群的接待。

导游员的魅力。

导游语言的特点。

第五章导游员的心理

第一节　现代导游员的心理特点

第二节影响导游员心理的因素

第三节旅行社的心理特点

第四节游客的心理特点

第五节导游员的心理承受能力

影响导游员心理的因素、游客的心理特点和导游员的心理承受能力。

现代导游员的心理特点。

旅行社的心理特点。

第六章导游员的职业道德

第一节　道德的概念

第二节导游员的职业道德

导游员的职业道德。

道德的概念。

第三节　导游员的行为规范

导游员的纪律和守则及导游员的礼节、礼貌。

导游员的仪容、仪表和仪态。

导游员的纪律和守则。

第七章导游员的权利与义务

第一节　导游员的权利

第二节导游员的义务

第三节导游员的法律责任

第四节导游员的管理

导游员的义务和法律责任及导游员的管理。

导游员的权利。

导游员的管理和培训。

导游员的义务和法律责任。

第八章对旅游者个别要求的处理

第一节　个别要求处理的原则

正确对待旅游者的苛求。

旅游者提出个别要求的类别。

旅游者的正当要求。

第二节个别要求的处理

第三节个别要求处理中应该注意的问题

6学时

餐饮、住宿、娱乐方面的个别要求和购物方面的个别要求。

探视亲友、亲友随团活动的个别要求和中途退团、延长旅游期的要求。

个别要求处理中应该注意的问题。

第九章　导游工作中常见问题和事故的预防与处理

第一节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理

第二节旅游活动计划和日程变更的处理

第三节误机、误车事故的预防和处理

第四节证件、行李、物品遗失的预防和处理

漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理；

旅游活动计划和日程变更的处理；

误机、误车事故的预防和处理；

证件、行李、物品遗失的预防和处理。

空接的原因；

误机、误车事故的原因。

漏接、错接的预防；

误机、误车事故的预防；

证件、行李、物品遗失的预防。

第五节旅游者走失的预防和处理

第六节旅游者患病、死亡的处理

第七节　突发事件的处理

第八节旅游者越轨言行的处理

旅游者走失的预防和处理；

旅游者患病、死亡的处理；

突发事件的处理；

旅游者越轨言行的处理。

旅游者走失的原因、旅游者患一般疾病的处理、天灾逃生常识等。

旅游者走失的预防；

旅游者中暑、食物中毒的预防；

交通事故、治安事故、火灾事故、旅游者受伤、骨折及溺水等突发事故的预防。

第十章导游工作实例分析

第一节　接团过程中的实例分析

第二节带团过程中的实例分析

第三节送团过程中的实例分析

第四节地陪与全陪之间关系处理的实例分析

第五节导游员与司机关系处理的实例分析

第六节导游员配合旅行社工作实例分析

第七节导游员与游客关系的事件处理

各种特殊事件的处理方法、步骤和注意事项等结合实例加深认识。

各种情况下处理的原则方法。

各种事件中处理的合情合理之所在。

各种特殊事件的处理方法、步骤和注意事项等。

三、教学基本要求

1.备课

熟悉教材，查阅相关资料，认真备课。

上课前准备教材、教案、教辅等。

2.教学方法、教学手段

以讲授法为主，适当以互动法和提问法相配合。

3.教学辅助资料

时下发行杂志、期刊等资料。

4.实践教学（无）

5.作业与辅导

课后布置一些巩固所学知识的作业和一些即将学习的客源国知识的准备。

6.考核

1）成绩评定

平时成绩%

末考成绩%

总成绩

30

70

100

2）考试方法

平时成绩：

根据学习态度、考勤及平时作业等情况统计；

期末成绩：

采用闭卷考试方法

四、与其它课程的联系与分工

五、建议教材及参考教材

邓德智，导游概论。

北京：

北京大学出版社，2005.

六、学生阅读书目及参考文献

刘洪利，导游学。

清华大学出版社，2008.