温泉各岗位职责文档格式.docx

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组织召开部门每日部长例会，传达公司会议精神，听取各部门工作汇报及待解决的事项，做出答复，并对次日工作做出具体安排。

2

部门规章制度的制定、完善及工作流程的制定与改良

制定或改良部门内各班组岗位的服务流程、工作标准和礼仪标准。

每月

制定或完善部门的员工守则、员工工作纪律、奖罚制度、岗位职责。

3

日常工作管理

负责本部门同渡假村其它部门之间的沟通，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的协作。

随时

实施

了解并掌握部门当日接待总人数，做出对该数据男女比例、散客与团队比例的分析。

掌握次日预定接待人数,并统筹安排好接待工作。

作好主管七项考评的评估，明确主管要完成的工作事项。

检查主管完成工作质量，发现问题及时纠正、解决。

在开展本部门工作的过程中，代表渡假村做好VIP宾客的迎、送、服务工作，及时处理客人投诉。

在日常工作中与旅行社的导游做好工作协调及内部的信息沟通的工作。

三、监督与岗位关系

公司内部关系

（经常同谁共同解决哪些问题）

1、就日常工作向总经理助理或总经理请示汇报，属隶属关系。

2、在工作中与行政部、保安部、客房部、餐饮部、人事部、财务部、质量管理部、营销部、工程部等度假村各部门之间发生互相协调、合作关系。

3、监督本部门各主管开展工作，安排工作任务，传达上级指示，做好日常工作信息沟通，属于隶属关系。

公司外部关系

（经常同那些外部机构的什么岗位，共同解决哪些问题）

1与旅行社的导游做好工作协调及内外部的信息沟通的工作。

2、有时迎接卫生监督局的水质卫生检查，代表渡假村迎接上级主管部门的检查，属于检查与被检查关系。

四、任职条件

年龄

25——35岁

性别

男（女）

所需最低学历

大专或同等学历文化程度

所需专业

酒店管理或具有桑拿管理经验

工作经验要求

3年以上酒店（桑拿）管理和实际操作经验

体能要求

身体健康，形象好，气质佳。

男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。

五、编制（本说明书编写信息）

拟稿人

审核人

批准人

编制日期

2006-11-3

温泉部（各班组）部长

协助部门经理做好日常的工作管理

负责每日召开各班组部门部长级管理人员的班前分配经理及公司安排的工作。

每日

执行

参加每日部长例会，并对各班组部门所提出待解决的问题给予协调解决。

对各部门工作进行监督和指导，根据情况对各部门部长提出建议与要求，保证工作的正常开展。

负责对部长级人员的每日工作的督导，做好考勤工作。

监督部长对员工的考勤工作。

接受各班组部门上报的紧急突发事件和客人的投诉，及时给予处理，并将处理情况上报部门经理。

协助部门经理做好制度、方案的制定和完善工作

制定部门财产管理制度并进行日常管理和月底盘点

根据各岗位的工作情况制定岗位工作质量标准，进行各部门的服务质量跟踪，并及时做出整改方案，进行不断改进。

协助部门经理做好客流分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的正常运营。

根据部门工作情况制定、完善部长岗位职责和日常工作督导范围，保证部门工作正常开展。

员工培训

根据部门经理制定的工作计划，负责编写和制定相关培训方案和培训计划。

定期

定期对部门员工的培训情况进行检查和督导，并及时给予指导和点评。

每周

1协助部门经理工作，及时和经理沟通汇报工作，属于隶属关系

2对本部门各部长的工作进行直接监督、组织和领导，并对他们的工作情况予以指导。

3在渡假村领导组织的日常检查中与代表渡假村行使检查权利的各部门管理人员产生检查与被检查关系。

1.在开展本部门工作的过程中，温泉主管代表渡假村做好宾客的迎、送、服务工作，及时处理客人投诉，与沐浴温泉宾客发生外部联系。

2.有时迎接卫生防疫部门的卫生检查，代表渡假村迎接上级主管部门的检查，属于检查与被检查关系。

20—30岁

大专或同等学历

酒店管理专业为佳

2年以上酒店管理和实践经验

身体健康，仪表端庄，精力充沛。

前厅部部长

前厅咨客、前台接待

工作目标细化

参加每日部门例会，汇报当日前厅部工作情况及所需协调事项并做好会议记录。

组织前厅部每周员工例会，传达公司及部门指令，听取员工意见，解决存在的问题并及时上报部门主管或经理。

根据每日客情，对前厅人员做出合理的安排及调配，保证对客服务质量，同时做好及时巡查、监督各岗位工作，及时正确的做出工作指导。

检查员工的出勤、仪容仪表，并及时查看工作交接本，落实交办工作

做好前厅部每日员工的考勤，完成每日考核与月底评估工作。

接受客人的投诉，并处理、预防服务中可能会发生的一切突发事件，及时向当值主管或经理汇报。

加强与客人，旅行社司陪、导游的沟通，对客人的建议和意见做好记录及时汇报

人员培训

对前厅部咨客、接待的工作流程进行学习总结提出改良建议，并及时组织咨客、接待培训学习。

对咨客和前厅接待的接待业务技能情况进行分析，制定合理、科学的培训方案和培训计划并实施。

1.对本部门员工的日常工作进行督导、组织和领导，并直接参与对客的服务工作属于隶属关系。

2.在日常工作中与男（女）宾、休息厅、水吧部、露天部，圣泉屋及水上乐园各部门发生直接工作接触，属于工作协调关系。

3.在温泉部组织的主管日常工作检查与督导中属于被检查与被督导关系。

1.在开展本部门工作的过程中，前厅部部长代表温泉部及渡假村做好沐浴温泉宾客的第一迎、送、服务工作，及时接受客人投诉，与沐浴温泉的宾客发生外部联系。

2.在开展接待工作中与旅行社司陪、导游直接发生外联关系。

20—25岁

中专或同等学历

专业不限，善于建立人际关系，能用英语进行简单沟通

2年以上酒店前厅、桑拿管理和服务实践工作经验

气质高雅，身体健康，精力充沛，仪表端庄。

男身高1.73米以上，女身高1.63米以上。

4.4男（女）宾部长岗位说明书

男（女）宾部部长

男（女）宾服务员

参加每日部门例会，汇报男（女）宾部当日工作情况及所需协调事项并做好会议记录。

组织召开每周男（女）宾部员工例会，传达公司及部门指令，听取员工意见，解决存在的问题并及时上报部门主管或经理。

根据每日电脑预定情况，对男（女）宾人员做出合理的岗位安排及调配，保证对客服务质量。

及时巡查、监督各岗位工作情况，做好工作指导。

检查男（女）宾部员工的出勤、仪容仪表，并及时查看工作交接本，落实交办工作

做好男（女）宾部每日员工的考勤，完成每日考核与月底评估工作。

受客人的投诉，并处理、预防服务中可能会发生的一切突发事件，并及时向当值主管或经理汇报。

督促男（女）宾服务员加强与客人的沟通与交流，对客人的建议和意见做好记录及时汇报

每日对男（女）宾内的各更衣柜及其他所属区域的设施设备进行安全运营的检查，并及时做好记录。

根据设备设施的使用及运作情况定期对男（女）宾内部的各项设备设施进行维护和保养，延长设备的使用寿命。

针对男（女）宾的客流量，及客用物品的使用情况制定客用物品的清洁、消毒计划，保证物品的清洁卫生。

人员培养

对男（女）宾内部的各岗位工作流程学习总结提出改良建议，并及时组织员工培训学习。

针对男（女）宾员工业务技能情况进行分析，按照温泉部主管制定的培训方案和培训计划积极实施培训计划。

1.对本部门员工的日常工作进行督导、组织和领导，并直接参与对客的服务工作，属于隶属关系。

2.在日常工作中与温泉前厅部、休息厅、水吧部、露天部及各部门发生直接工作接触，属于工作协调关系。

3.在温泉部组织的主管与经理日常工作检查与督导中属于被检查与被督导关系。

专业不限

2年以上酒店、桑拿或服务实践工作经验

身体健康，精力充沛，仪表端庄。

4.5休息厅部长岗位说明书

休息厅部长

休息厅服务员

参加每日部门例会，汇报休息厅当日工作情况及所需协调事项并做好会议记录。

组织召开每周休息厅员工例会，传达公司及温泉部指令，听取员工意见，解决存在的问题并及时上报部门主管或经理。

根据当日客流量情况，对休息厅人员做出合理的岗位安排及调配，保证对客服务质量。

每天按时巡查、监督各岗位工作情况，及时、正确的做出工作指导。

检查休息厅员工的出勤、仪容仪表，并及时查看工作交接本，落实交办工作。

做好休息厅员工每日的考勤，完成每日考核与月底评估工作。

受休息厅内客人的投诉，并处理和预防服务中可能会发生的一切突发事件，并及时向当值主管或经理汇报。

督促休息厅服务员加强与客人的沟通，了解客人对渡假村的评价和意见，并做好记录及时汇报给上级。

每日对休息厅内的所属区域的设施设备进行安全运营的检查，并及时做好记录与报修。

根据设备设施的使用及运作情况定期对休息厅内部的各沙发、摇椅等其他设备设施进行维护和保养，延长设备的使用寿命。

针对休息厅的客流量，及客用物品的使用情况制定客用物品的清洁、消毒计划，保证物品的清洁卫生。

对休息厅内部的各岗位工作流程进行学习、总结，提出改良建议，并及时组织员工培训学习。

针对休息厅员工业务技能情况进行分析，根据温泉主管制定的培训方案和培训计划积极组织员工培训和学习。

1.对本休息厅的员工工作进行督导、组织和领导，并直接参与对客的服务工作。

2.在日常工作中与温泉前厅部、男（女）宾、水吧部、露天部，圣泉屋及水上乐园各部门发生直接工作接触，属于工作协调关系。

3.在温泉部主管或经理日常工作检查与督导中属于检查与督导关系。

1.在开展本部门工作的过程中，休息厅部长代表温泉部及渡假村领导休息厅员工做好对沐浴完温泉宾客到休息厅休息的迎、送、及其他的服务工作，并及时接受客人投诉，与沐浴温泉的宾客发生外部联系。

女

1年以上酒店服务实践工作经验

身体健康，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。

岗位说明书

水吧部部长

水吧服务员

参加每日部门例会，汇报水吧部当日工作情况及所需协调事项并做好会议记录。

组织召开每周水吧部员工例会，传达公司及部门指令，听取员工意见，解决存在的问题并及时上报部门主管或经理。

根据温泉部主管制定的水吧部食品及饮料出品制度，督导员工工作情况，及时给予工作指导。

检查水吧部员工的出勤、仪容仪表，并及时查看工作交接本，落实交办工作

做好水吧部每日员工的考勤，完成每日考核与月底评估工作。

根据电脑预定情况对明日水果做好定量采购工作，做到充足使用与合理节约。

根据当日水果供应情况合理进行搭配，并对前日及当日水果做好保鲜工作，减少水果的腐烂与浪费。

每日对部门内的物品进行合理使用与管理，力争把物品流失量减少到最低程度。

根据设备、设施的使用频率及运作情况定期对物品及设备进行合理清洁与保养，延长设备的使用寿命。

制定水吧定期盘点制度，做好盘点记录。

对水吧部内部的操作规范及工作流程学习总结，提出改良建议，并及时组织员工讨论、学习。

针对水吧部员工业务技能情况进行分析，根据温泉部主管制定的培训方案和培训计划积极组织员工培训和学习。

1.对本部门员工的日常工作进行督导、组织和领导，并直接参每日出品工作。

2.在日常工作中与温泉前厅部、男（女）宾、休息厅、露天部、圣泉屋及水上乐园各部门发生直接工作接触，属于工作协调关系。

1.在开展本部门工作的过程中，水吧部部长代表温泉部及渡假村领导水吧员工做好的水果及饮料出品工作，并通过休息厅服务员提供给休息的客人享用，与沐浴温泉的宾客发生间接联系。

22—25岁

男

从事水（酒）吧工作

2年以上从事水（酒）吧以上同等职位和实践工作经验

身体健康，精力充沛，业务技能清湛，敢于创新，有成本核算管理能力。

3.7露天领班岗位说明书

露天领班

露天服务员

工作计划细分

参加每日部门例会，汇报露天部当日工作情况及所需协调事项并做好会议记录。

组织召开每周露天部员工例会，传达公司及温泉部指令，听取员工意见，解决存在的问题并及时上报部门主管或经理。

根据当日客流量情况，对露天做出合理的岗位安排及调配，保证对客服务质量。

检查露天员工的出勤、仪容仪表，并及时查看工作交接本，落实交办工作

做好露天员工每日的考勤，完成每日考核与月底评估工作。

接受露天区客人的投诉及突发事件的处理，并在日常巡岗中检查温泉池及设备，预防服务中可能会发生的一切突发事件，做好记录并及时向当值主管或经理汇报。

督促员工加强与客人的沟通与交流，了解客人对温泉池水温与水质卫生的满意程度，做好记录及时汇报给上级并落实工作整改。

每日定时、按序对露天温泉池进清洁、消毒和安全使用检查，保证让客放心、安全泡浴。

每日安排通宵班对露天各区域温泉池、地面进行大清洁与安全检查，并做好每日安全检查记录，保证次日正常对客使用。

定期对露天各区域做好安全检查，防止破坏等不安全因素产生。

根据季节制定不同的水温标准，做到人性化服务，保证为客人提供舒适泡浴的水温。

根据当前季节对每日各温泉池水温进行合理调试及监控，保证对客使用。

每日按时检查各加料温泉池的中草药更换情况，并根据使用情况及时做好药材的储存工作

对露天的各岗位工作流程及服务流程进行学习、总结，提出改良建议，并及时组织员工培训学习。

针对露天员工业务技能情况进行分析，根据温泉部主管制定的培训方案和培训计划积极组织员工培训和学习。

1.对露天部的员工工作进行督导，并直接参与对客服务工作，属于隶属关系。

2.在日常工作中与温泉前厅部、男（女）宾、休息厅、水吧部、圣泉屋及水上乐园各部门发生直接工作接触，属于工作协调关系。

1.在开展本部门工作的过程中，露天部长代表温泉部及渡假村领导露天部员工做好对沐浴温泉宾客的迎、送、及沐浴中的相应服务工作，并及时接受客人投诉，与沐浴温泉的宾客发生外部联系。

20—28岁

专业不不限

1年以上酒店服务实践工作经验，熟知温泉知识及相应业务知识。

身体健康，精力充沛，仪表端庄，能适应艰苦环境

温泉前厅咨客

温泉前厅部长

无

熟知渡假村的消费环境

掌握渡假村内所有消费项目和价格及相应的营业时间。

熟悉渡假村的产品特色与经营范围。

熟悉温泉基本知识和各种温泉产品的功效。

服从部长安排做好日常服务工作

为沐浴温泉的客人做好相关介绍、咨询及导浴服务

为沐浴温泉的客人办理进场登记离场结帐手续并协助客人办理贵重物品寄存。

为到店的其它宾客做好相关咨询服务，并为在大堂与休闲吧休息的客人提供相应服务。

根据部长提出的服务要求，落实对客接待中的各项基本到位、亮点、特色服务。

服从部门部长工作安排与日常管理

参加每日班前、班后会集合，并接受部长当日的工作安排，听取当日服务要求。

参加每周员工例会，并积极总结当前工作情况，并将工作中遇到的问题反馈给部门部长

4

负责部门所属区域内的清洁卫和设备设施的维护和保养

配合PA员做好前厅卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁

负责工作用具、设备设施的维护和保养

4.在日常工作中服从部门部长的工作安排，与部门部长之间属隶属关系。

5.在部门日常工作中与本部门员工一起协作完成对客接待工作，属于互助关系

1、在日常对客接待过程中，前厅咨客代表温泉部做好对每位宾客的迎送及相关接待工作，与沐浴温泉的宾客发生外联关系。

18—23岁

女性为佳

专业不限，旅游管理专业为佳

1年以上服务实践工作经验

温泉接待

掌握渡假村内所有消费项目、价格与各项目的营业时间。

准确掌握渡村的产品特色与经营范围。

协助咨客，为办理好相关手续的宾客派发钥匙牌。

将咨客登记好的报客资料按类别输入电脑，进行登记及整理

为出场的客人调出相应消费资料，确认后打出消费帐单交于咨客，进行买单。

为到前台寻求帮助及咨询的客人提供相应服务。

为到前台咨询的咨客和其它部门工作人员提供相应查询服务。

参加每日班前、班后会集合，并接受部长当日工作安排。

负责部门物品的保管和设备设施的维护和保养工作

负责男、女宾更衣柜钥匙牌的每日盘点和保管工作

配合PA员做好前厅卫生工作，保持地面、物面的清洁

1．日常工作中服从部门部长工作安排，与部门部长之间属隶属关系

2．部门日常工作中与本部门