售楼处物业管理Word格式文档下载.docx
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男员工后发根不超过衣领（其中：
保安头发不长于5㎝），不盖耳，不蓄须
所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色
所有员工不允许剃光头
3、个人卫生
保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油
员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗
上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新
保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢
4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品
5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理
二、
行为举止
1、服务态度
对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动
在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作
谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报
2、行走
行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路
在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹
行走时，不允许与客户抢道穿行；
特殊情况下，应向客户示意后方可越行
走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃
手拉货物行走时不应遮住自己的视线
尽量靠路右侧行走
7）
与上司或客户相遇时，应主动点头示意
3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。
就座时不允许有以下几种姿势：
坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚
在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐
趴在工作台上或把脚放于工作台上
晃动桌椅，发出声音
4、其他行为
不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑
上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情
在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠
到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物
谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大
不允许口叼牙签到处走
三、语言
1、问候语：
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
2、欢迎语：
欢迎光临！
3、祝贺语：
恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4、告别语：
再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5、道歉语：
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6、道谢语：
谢谢、非常感谢。
7、应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语：
请问您有什么事？
我能为您做什么吗？
需要我帮您做什么吗？
您有别的事吗？
9、请求语：
请您协助我们……、请您……好吗？
0、商量语：
……你看这样好不好？
1、解释语：
很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
2、基本礼貌用语10字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
四、对来访人员
1、主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您”；
“请您出示证件”（保安专用）。
2、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。
3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请理解！
”（保安专用）
4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：
“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？
”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。
5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作”。
当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近保安，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
6、当来访人员出示证件时，应说：
“谢谢您的合作，欢迎光临。
”
7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗”。
8、当来访人员离开时，应说：
“欢迎您再来，再见！
五、对客户
1、对客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；
与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；
应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；
应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；
应沉着稳重，给人以镇定感。
2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。
当值时，有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。
3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。
4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。
5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。
6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
7、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
9、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。
如时间较长，应说：
“对不起，让您久等了”。
0、与客户交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
1、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。
事后应对客户帮助或表示感谢。
2、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
3、对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。
4、见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：
“先生/小姐，您好！
”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！
（保安专用）”当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
5、当遇到熟悉的客户回来时，应说“×
×
先生/小姐，您回来了。
6、当熟悉的客户经过岗位时，应说“你好，×
先生/小姐”。
7、当客户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。
当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
8、当发觉自己的对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。
9、当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。
0、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：
请问有什么事需要我们帮助的？
1、当对方挑衅时，应说：
“请尊重我们的工作，先生/小姐。
2、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。
3、与客户交谈时，应注意：
对熟悉的客户应称呼其姓氏，如×
先生、×
小姐；
与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
与客户对话时，应专心倾听客户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；
应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；
当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
8）
任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
六、接听电话。
1、铃响三声以内，必须接听电话。
2、拿起电话，应清晰报道：
“您好，×
部门。
3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；
如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。
4、通话完毕，应说：
“谢谢，再见！
”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力磕听筒。
5、接电话听不懂对方语言时，应说：
“对不起，请您用普通话，好吗？
”或“不好意思，请稍候，我不会说×
话。
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
七、拨打电话。
1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：
“您好”，并作自我介绍。
2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
3、通话完毕时，应说“谢谢、再见”。
八、进行工作操作。
1、进行室外工作可能影响到客户的工作、生活时，应摆放警示牌。
2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。
工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。
3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。
九、保安对车辆管理。
1、对违章行车者，应说：
“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。
2、对违章停车者，应说：
“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。
3、对车场内的闲杂人员，应说：
“对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留”。
4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：
“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”。
十、当值时接到投诉、咨询的处理。
1、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
2、对于投诉，应指引客户到“客户服务中心”反映；
对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；
如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。
3、在服务过程中，应注意事项。
三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。
不与客户争辩。
不讲有损公司形象的言语。
不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。
不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。
一、保安敬军礼。
1、敬军礼的范围：
保安工作见面时互相敬军礼；
保安对外行使职责权利时先行敬军礼；
保安与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
对公司副经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；
对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：
“对不起，很抱歉！
”然后再敬礼；
遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客户通行完毕后方可礼毕，遇有客户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客户完全通过；
当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
2、敬礼的时间：
在对方行至距自己3－5米时开始敬礼；
对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
二、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用。
1、客户的基本消费心理：
花钱买服务；
我的困难总是最重要、最紧迫的；
消费就是追求心理或生理上的满足感；
我需要尊重。
2、员工服务的六个基本技能：
学会同情客户，遇事要换位思考。
记住客户的姓名、学会正确称呼客户：
第二次和客户见面事能说出客户姓名；
男士有职位时，一律称职位；
没有职位的一律称先生；
不可以随便称老板；
女士已婚，可以称太太；
弄不清楚时一律称小姐；
9）
不可以随便使用太亲近的语言。
10）
学会给客户留面子。
尊重客户的隐私和习惯。
11）
学会忍耐。
努力做到心平气和的工作。
12）
尽量少干扰客户。
13）
学会赞美客户。
三、物业管理的几种特殊服务制度。
1、“三米微笑制”。
员工和客户相遇时，在客户注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。
2、“唱诺制”。
“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
唱的语言包括以下几种：
讲符合对方利益的语言；
讲“双赢”的语言；
讲“同伙”的语言；
讲“赞美”的语言。
3、“时效制”。
在提供服务的过程中，时效制特别重要。
要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
二、人员配置
1、售楼处物业主管主管工作内容及标准
一、工作内容
1、
全权负责售楼处的日常管理和服务工作；
2、
巡检售楼处的工作情况，并就相关的问题进行改善工作和汇报工作；
3、
完成领导交予任务；
4、
负责与售楼中心及客户保持密切的联络，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见；
5、
不断提高服务水准及提出建议，建立完善的客户服务体系，努力提升客户服务品质；
6、
参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、问询服务、介绍服务等；
7、
监督下属完善本职岗位职责；
8、
及时反映员工内部问题，共同创造和谐之工作环境；
9、
拟订客户服务人员工作流程及工作标准；
二、工作标准
注重个人卫生、穿着指定的制服；
注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；
掌握部门之工作进程，做出及时调动安排；
与各部门及有关单位保持良好工作关系；
有敬业乐业的专业精神，尽心为业户服务，保持服务水准；
2、客户服务专员主要职责
1.
协助主管工作，按规定巡检售楼处各项设备设施工作情况；
2.
按客户要求为其提供物业简介、物业管理服务介绍的服务；
3.
迎接客户的莅临，并提供指引服务；
4.
采用合理的方法处理客户投诉或客人提出的意见，并做详细记录；
5.
完成上级领导安排的其他工作。
6.
工作内容及标准
——资料管理
1．负责物业服务相关资料的整理，并对需要存档的资料及时归档
2．负责物业服务资料的日常管理，防止资料遗失；
——投诉处理
1．受理客户对物业服务的投诉，并按照公司相关规定给予答复
2．协调相关部门，妥善解决客户的投诉事宜；
注重个人卫生，穿着指定的制服；
遵守物业管理处及公司的规章制度及行为规范；
注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；
按酒店标准为客户提供问询服务；
熟悉部门的工作程序，了解并掌握工作重点，对工作尽职尽责；
具有一定的协调能力和观察能力；
与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情；
对工作尽职尽责，服从上级安排的工作。
3、保安人员
①主要职责
（一）售楼处形象岗：
负责接待引导客户，看管售楼现场的物品，防止丢失与损坏；
维持售楼现场秩序；
负责维护客户及公司车辆的停放秩序，保证停车安全；
②工作内容及标准
（一）售楼处保安人员工作内容及标准
该岗为固定岗，24小时值勤，不得无故脱岗、离岗或做与该工作无关的其它的事情;
保安员应着装整洁，上班签到。
工作中要按制度办事，礼貌待人，不得与来宾发生冲突;
保持接待处干净、卫生、无垃圾，注意个人卫生;
看到经理及以上人员和来访人员要敬礼，体现保安人员应有的素质;
去外出或者办理其他事情的时候应该有主管的同意，方可办理;
对客户提出的问题要耐心的解答，对自己不清楚的问题通知主管部门回答，不能对客户说不知道或不清楚，更不能乱说;
要做好交接班的各项事宜，包括对计机、手电筒、交接班记录本等物品的交接工作;
指挥疏导交通时，手式要规范、清楚，保证车辆安全进出和停泊;
清理无关闲杂人员离开，发现可疑人进行询问，必要时送交客户单位;
0、发生意外突发事件，应立即报告主管，采取措施，防止事态扩大，保护好现场;
1、下班时，要向接班人员简述当班情况，提示应注意的重点，交代还须完成及跟进的工作，并做下班签退记录。
不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；
对于看房、办事的客户予以感谢，并敬礼引导车辆驶入；
向离开园区的车辆及人员敬礼示意，感谢客户的光临；
使用标准动作引领客户停车并询问客户前来目的；
5、水吧服务员
一）主要职责
1、迎接客户的光临，为客户引导入座接待区。
2、随时推动服务车，按标准程序为客户添茶倒水服务。
3、负责为客户送上宣传册或报纸类。
4、负责看管好客户的物品。
5、完成上领导安排的其它工作。
二）工作标准
1、工作认真负责，服务主动、热情。
2、遵守物业管理处及公司的规章制度及行为规范。
3、注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；
4、按酒店标准为客户提供问询服务。
5、具有较强语言表达能力，讲话口齿清楚，反应灵敏。
6、与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情；
7、对工作尽职尽责，服从上级安排的工作。
6、保洁员主要职责
售楼大厅岗和外围岗：
负责办公室的清洁卫生工作。
负责售楼处周边范围内的外围地面、景观、绿化带、标识牌及公共设施等的清洁工作。
负责各处的垃圾清运工作。
负责销售大厅地面、墙面、玻璃门窗、楼梯、模型、桌椅的日常保洁工作。
负责办公室、洗手间、储物间的卫生保洁工作。
负责销售大厅内各种饰物、字画、标识牌的保洁工作。
巡视保洁区域内卫生状况，发现问题及时处理。
清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶内的垃圾。
协助其他保洁人员的工作。
一）工作内容
负责营销中心内部地面、墙面、设备设施的清洁及养护工作；
负责营销中心外部台阶及周边区域的卫生清洁工作；
负责营销中心客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生；
负责办公区公共部分的卫生清洁工作；
负责员工活动中心的卫生清洁工作；
负责工具的清洁和保养；
定期清点库存的物品（药剂、消耗品等）；
二）工作要求
每日负责在合理的时间清理营销中心的垃圾；
每日早8：
00之前完成营销中心公共区域的清洁工作，9：
30前完成营销中心外接待区域清洁工作，进入保洁工作状态；
在日常保洁当中发现营销中心物品如有损坏应该及时上报主管部门；
发现有客户物品遗失在公共地方，要立即通知主管人员及时处理；
遇到下雨天气时候及时对营销中心地面做保护，准备雨伞，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌；
营销中心清洁工作应达到干净、卫生的清洁标准，主要包括如下工作：
包括但不限于营销中心室内、室外部分的清洁及养护工作；
每日早、晚对营销中心内部地面、墙面、窗台、设备设施等进行擦拭，确保无浮尘；
每日对公共区域办公家具及展示设施进行擦拭，确保无浮尘；
每日对门、框、室内玻璃进行擦拭，确保门、框无浮尘，玻璃明亮；
随时清
一、二楼客户接待区域、卫生间、会议室、视听室的卫生清洁工作，达到地面无残留痕迹、烟缸无残留烟灰、卫生间无异味及残留痕迹；
每周四上午对二楼地毯进行吸尘；
每个月对地毯进行清洗一次；
每周一下午对活动中心公共部分及设施、设备进行彻底清洁；
每日下午进行基本保洁工作；
每周对营销中心室内玻璃进行全面擦拭一次；
9）门窗、玻璃光亮无水迹、手印;
10）地毯干净无杂物;
11）立式烟缸随时保持干净;
12）楼梯、通道干净无杂物;
13）天花板无灰尘、蜘蛛网;
14）墙面插座清洁干净;
15）铜扶手、铜字牌光亮无手印无污迹;
16）镜子清洁光亮无水迹，手印;
17）垃圾房干净无异味，垃圾桶无污迹；
18）随时清理售楼中心外脚垫的尘土；
19）随时清理售楼中心内脚垫的尘土保持干净
三）工作标准
注重个人卫生、穿着指定的工作制服；
工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意，禁止清洁人员与客户或其他工作人员聊天或谈论工作以外之事情；
确保储放物品要保持干净整齐；
环境管理的具体措施及工作标准
升级会员 