酒店管理六常法.docx

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酒店管理六常法

餐饮六常认识篇-什么是六常

餐饮饭店六常管理

摘自《餐饮饭店六常管理》书籍作者：

著名餐饮专家--林长青先生

第一常：

常研究，根据工作需要,研究那些物品要用的，哪些没有用的，进行物品分类摆放,降低物品库存量，合理采购物品，存储物品，重点提高工作形象。

不要因为物品堆放到处都是，感觉很乱，形象很不好。

比如餐厅有很多淘汰家私和橱具，以及设备陈旧没有处理或者舍不得处理的物品进行及时处理，该扔就要扔掉，如果暂时不扔就让物品先回仓库，整齐摆放。

提高整体形象。

有研究才会发现管理问题解决问题，否则就无法发现企业不足，就好比那些聪明商人他们都是善于研究，最后就发现市场。

例如聪明企业家发现当人们在等电梯时，那2分钟很无聊，于是就在电梯旁装一不电视机给人们看，于是就有了无聊经济的诞生。

赚取无聊市场的经济。

当古人发现每次上厕所都要揭开裤子上纽扣方便变成不方便时候，于是聪明商人就在裤子上面装上一条拉链，于是就有了拉链的裤子诞生。

所以只有常研究，才会令企业发现新市场，发现自己不足。

使而提高企业竞争力。

1.餐饮企业研究方向

管理英文MANAGER，摆在管理前面是MAN，所以我们一切经营管理都是围绕人在进行，如果第一步MAN研究不够，那么下面经营管理的方向就会出现偏差。

那么MAN需要什么呢？

我们研究的够吗？

顾客需求，员工需求，顾客需求什么？

什么人群是我们顾客？

这些都需要研究。

MAN的分解为三个单词，叫MONEY钱，AUTHORITY权，NEED需求，我们顾客需要有钱，有决定权，有需求才行。

一位没钱的人进来你餐厅吃霸王餐你会把他当上帝伺候他吗？

因为我们餐厅是要赢利的，要赢利必须服侍有钱的顾客。

我们不是慈善机构，有外方和政府支持。

我们要靠自己能力获得利润，所以我们要找准顾客群体。

还有顾客要有决定权，预定婚宴决定权在谁哪里，要了解清楚，是女方哪里还是男方那里，是男方那里，那又是谁做主，是新郎做主还是新娘做主还是父母做主，这个决定权在谁哪里，要了解清楚，然后针对销售，一步到位，不要费多余口舌。

顾客还要有需求，你的产品再好，价钱在便宜，服务再周到，配套设施再完善，顾客家里没有人要结婚要办酒席，那么你销售半天能成交吗？

所以顾客要符合三个要求，有MONEY，有AUTHORITY，有NEED。

曾经在培训时问一位酒店营销主管这么一句话，你酒店市场在哪里？

，那位主管充满自信告诉我只要是人就有可能成为我们酒店顾客，所以我们要服务好每一位顾客，这句话刹那间听，感觉还有点道理。

后来我又问他，酒店门口站的一位女士，你能否让她进来住你们酒店，他告诉我，那位女士是本地人，家就在酒店后面，她不会来住酒店，我又问他，那现在柜台的一位先生在那里登记住店，你能否告诉我他为什么来住你们酒店。

他又告诉我，那位先生是来这里出差，明天要去政府办事。

那么先生选择住酒店，女士不会住酒店，难道只要是人都是顾客吗？

所以我们对自己企业经营定位，连什么样条件才是自己企业顾客都不知道，感觉市场很大，但就是自己店没有生意。

是什么原因？

是对目标顾客研究不够导致。

所以我们研究我们目标顾客是谁，要分层管理，每一层顾客群界定，采取不同营销方式，才可以满足顾客需求，才能把企业生意做起来。

研究员工需求，员工工作需要什么工具？

员工工作需要什么技能？

员工现在需要怎样管理方式？

员工工作会出现什么问题，如何预防？

员工工作效率好吗？

每天必须完成那些工作任务？

如何服务顾客让客人更加满意？

如何对出品流程进行有效控制？

这些都需要研究。

只要多研究这些问题，才能使餐厅内部管理更加规范。

所以研究顾客和员工需求，目的就是让顾客更家满意消费，让员工更加安心工作。

第二常：

常整顿，整顿物品,给每个物品一个名一个家，就好比一个人需要有自己名字和自己家一样，别人知道什么称呼他，他知道每天出门该回自己家一样，如果一个流浪人没有家的人，那么可想他处境是如何。

如果一个人名字太多，或者名字不清晰，别人要想和你交往也往往不知道如何称呼你，就会造成沟通障碍。

同样一个物品也是这样如果物品没有家没有名字，那么员工拿出来用以后，也不知道该放回哪个位置，就会变的乱不方便，下次想再用时候突然找不到，或者可能会被别人扔掉，影响工作效率,同时如果物品没有名字，员工在查找时往往会搞错，因为物品相似东西太多。

很难辨认，所以就会影响工作效率。

无法用最短时间可以拿进拿出。

所以我们要对酒店和餐饮内部物品进行整顿，来提升工作效率。

1.餐饮企业整顿方向

厨房安全点:

厨房是安全隐患多发地,在厨房要确保安全生产,出品安全,员工安全,如果安全做不好企业成本也会大,如员工工伤,顾客食品投诉.虽然餐厅会给员工买保险,是保险公司会有所赔赏,但成本包括工作时间,给员工带来一生伤害是弥补不了的.

仓库有序点：

改变仓库形象,提高员工领货效率,减少积压物品,仓库物品能够先进先出,最高存量,最低存量控制物品采购,降低采购成本,减少采购浪费,物品领用清晰登记,确保物品领用负责制.减少无名领用物品导致浪费.

厅面方便点：

方便为顾客服务,提供给顾客一个方便就餐环境.如顾客去卫生间,员工拿家私给顾客,传菜顺序.分店排台直角设计,减少碰撞,明亮店面设计,菜牌的图片设计让顾客易选择.

办公室落脚点：

文件处理,寻找要快,30秒拿到自己想要的文件,文件有名有家,颜色区分,小孩也能做到.按颜色来排放.

布草房整齐点：

员工制服洗换有编码,登记,衣架颜色区分,30秒拿到制服,确保制服0丢失.

高台隐藏点：

卫生易见地方要清洁,隐藏地方,高台地方更不能遗忘.对隐藏的卫生点要经常清洁.确保无灰尘,无生锈机器,无油脂排气管,无蟑螂.

卫生间印象点：

一个企业文化做的如何,从卫生间一个点可以看出一些眉目.肯德鸡卫生间在中国设计就比较人性化,卫生间设有小孩,而且洗手池和洗手液也有小孩专用的.小孩就很喜欢去肯德鸡.服务一定要突出人性化.客人想要我们就多给点,顾客不想要我们就少给点.

第三常常清洁，环境常清洁,重点提升工作环境卫生,只要手摸过去地方都没有灰尘，不管是摸的到地方还是摸不到地方都要做好卫生，摸不到地方拿梯子清洁。

确保厨房不在有积水,员工不会再滑倒,厨房地板有员工影子，可以当镜子照。

确保食品卫生，如汤里有异物而被顾客投诉，卫生局检查不合格等现状不存在。

以前厨房不敢让顾客进入,其实更多是卫生和食品有很多见不得人地方，所以才不允许顾客进入，不是找借口说厨房有什么机密。

就好比丑媳妇不敢见公婆一样，迟早要见公婆的。

所以厨房不敢对外见顾客，我想以后迟早要公开见顾客。

现在都已经有很多餐饮企业把厨房布置很漂亮，对外见顾客，公开展见厨房，成为企业吸引顾客放心用餐的方法。

这也是迟早的事情，以后餐饮经营过程中厨房公开是必然趋势。

如果我们现在厨房还存在很多问题，不敢公开，那一定要马上导入这套餐饮六常，完全可以彻底改变厨房管理。

1.餐饮企业清洁方向

厨房地板随时拖干，确保不留油脂和水分。

也许对于不刚开始执行六常的企业，会觉得这样做不是增加工作量和时间以及成本吗？

什么会节约资源呢？

这样理解是不正确。

在员工日常工作中这是一种行为，这种行为就好比每个人起床一定会刷牙洗脸，在工作中都要喝水是一样道理，是必要行为，即使做了这些工作也不会产生什么成本。

只会给我们带来更高工作效率，避免资源浪费。

否则厨房地板脏乱，不在工作行为中清洁，那么工作过程中员工速度一定会比较慢，员工工作中事故一定会多，企业营运中顾客投诉食品一定会增加，这些难道不是成本吗？

所以厨房地板清洁干净是我们清洁方向之一。

还有各种设施的清洁，就是设施维护一种正常行为。

如果设施不清洁干净，自然使用寿命就会短。

所以各种设施清洁都要规定不同时间，该请外面专业清洁和维修公司来清洁就要落实和安排，该自己内部每天每周，每月清洁检查都要严格执行。

保证设施使用寿命。

卫生间清洁检查，每天至少10次，每个一小时至少一次。

卫生间清洁标准要有。

象麦当劳卫生间清洁标准手册高大8页纸。

对每一个细节都提出具体要求，马桶要洗刷到什么程度？

地板要几分钟拖一次？

玻璃要什么时候擦？

都提出具体要求。

这就是给员工清洁方向。

才可以保证卫生环境整洁。

第四常常规定的理解意思

第四常：

常规定，事物常规定,重点提升环境品质,出品品质,服务品质,让工作变的更安全,管理更轻松,视觉管理.看外面就知道里面是什么东西，不要打开里面才知道是什么东西，就好比卫生间通常都会有不同图案，男女图案都有所不同，不要进出才知道有没走错，这就是视觉管理。

当然我是举这个例子告诉各位视觉管理是什么做的，其实就是跟卫生间做法一样，在每个工作领域都执行视觉管理规定。

使小孩子也能做到。

规定越清楚执行越到位，当我们国家规定一夫一妻制时候，谁也不敢一夫多妻，即使有也是不敢公开。

如果国家不这么规定的话，那么想象看现在社会会是怎样呢？

当交通规定红灯停绿灯行，我们交通就更加顺畅，如果不规定的话交通又会怎样呢？

所以企业对任何可能发生问题都要提出具体规定，规定什么菜装在怎样箩筐里面。

规定切生菜用什么刀，切熟菜用什么刀？

不切菜的时候刀要放哪位置？

我们就可以避免一些问题发生。

否则模糊规定必定造成问题产生，师傅教徒弟炒菜，总是会告诉徒弟，炒菜要换少许盐，少许味精，少许淀粉，少许辣椒。

等师傅暂时离开徒弟时，徒弟傻了，师傅说的这少许盐，少许味精是多少呢？

大概是这些，于是就放了大概就这些的盐，最后出来菜品顾客说太咸就是太淡，是什么原因是规定不明确。

我们中国人吃白米饭长大，但如果让一个已经吃白米饭50年的人去煮干饭，最后会发现干饭今天煮的差不多，明天煮的就太烂一些。

是什么回事，是规定不够或者没有规定造成。

所以常对企业内部进行规定是非常重要。

1.餐饮企业规定方向

那么我们餐饮企业需要规定哪些标准呢？

再规定前要分析这个阶段重点任务是什么？

企业战略方向是什么？

根据这些来规定，才能够实用，否则规定再好不实际就是帮不了企业的。

就好比目前就一家新开张的餐厅，那么先要规定装修设计风格，人员招聘时间等，就不是规定我们特许加盟政策有哪些？

这是帮不了企业这个阶段经营。

所以根据不同阶段规定不同内容，这是工作重点要求。

比如执行六常硬件条件比较差的餐厅，你要按五星级酒店规定那样要求自己，那么只有重新装修，所以硬件条件不一样，我们规定执行标准也不一样，检查标准也不一样。

硬件条件好一点企业规定就高一点，要求就高一点。

所以不同条件餐饮企业都可以执行六常，一个小饮食店可以做六常，一个营业面积10万平方餐厅，一家旅馆一家六星级酒店都可以执行六常。

规定要求会有所不一样，小食店厨房地板无法透明，但要干燥整洁。

好的餐厅要求厨房地板必须透明清澈，有人影子。

这就是一种标准程度不同规定。

所以六常法能够执行到不同企业去，能够帮助各企业，其主要原因在于一套统一标准，规定程度不同，同时在刚开始执行时候，可能规定合格标准是100个点，在执行1年以后，规定合格标准就会变化，也许合格标准是50个点，也许是60个点。

根据执行力度情况来规定。

这就是我们执行六常要规定方向。

还有对不同文件夹颜色区分，不同部门不同颜色文件夹，文件夹摆放用一条直线管理，确保文件夹何去何从比较明了。

例如不同颜色筛子装不同物品，避免食品交叉感染等。

都是六常提出具体规定，使员工懂得如何操作，愿意去操作，因为很简单，很明了。

第五常：

常清醒，工作行为要清醒,清醒做事习惯，而非迷糊做事，因为清醒做事可以提高工作效率。

那么在这里再举一个清醒做事和迷糊做事的区别。

曾经有两个员工一个叫小李一位叫小王，经理让小李去外面看一下有没有水果卖，小李出去后，几分钟回来，向经理汇报说，外面有为老农在卖苹果，经理又问，苹果一斤多少钱？

小李回应说，不好意思我只遥远看有位老农在卖苹果，我没有过去问，要不我再去问一下，于是出去后几分钟又回来，向经理汇报说，他一斤卖3元，经理又问，如果买多有没有便宜点，小李又说，不好意思我没有和他讨价，我以为你要买很少，所以就没有必要和他讨价还价，那如果你买多我再去问一下。

问完后又回来向经理汇报，人家买10斤可以优惠2。

8元。

你要买几斤我去买。

经理又问，那他有多少苹果？

小李又说，不好意思，这我又没有问，你