《酒店管理概论》复习题Word文档下载推荐.docx

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2.酒店的组织宽度决定了酒店的组织形式是金字塔形的。

3.岗位责任制是以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限、工作量、分配形式、考核办法等的责任制度。

4.晋升规划是根据酒店的人员分布状况和层级结构，拟订员工的提升政策和晋升路线，包括晋升比例、平均年薪、晋升时间、晋升人数等指标。

5.酒店招聘的第一原则是双向选择，其次是效率优先。

7.酒店服务的自然属性能否满足宾客物质和精神上的需要，以及满足程度如何就是衡量酒店服务质量优劣的主要标志。

8.绿色营销观念的宗旨是:

保护生态环境，防治污染，充分利用并回收再生资源，以利社会，对整个社会负责。

9.战术计划是有关酒店活动具体如何运作的计划，对酒店而言，就是各项业务活动开展的作业计划。

二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分，把正确答案填入答案框内。

1.酒店工作培训的内容包括（）。

A.专业外语、服务规程、服务技能和技巧、食品饮料知识和卫生防疫知识等。

（正确答案）

B.形体培训、酒店礼节礼貌、主要客源国礼仪等。

C.安全保卫与保密知识、酒店消防知识等。

D.专业外语、服务技能和技巧、酒店礼节礼貌等。

2.目前我国酒店普遍采用的组织形式是（）。

A.直线制

B.职能制

C.直线职能制（正确答案）

D.矩阵制

3.（）一般建在风景名胜区，主要为度假的游客提供服务。

A.机场酒店

B.长住型酒店

C.度假型酒店（正确答案）

D.会议酒店

4．一家酒店有280间客房，请问这个酒店属于（）酒店。

A.大型

B.中型（正确答案）

C.小型

D.特大型

5.中国历史上最古老的一种官办住宿设施是（）。

A.迎宾馆

B.会馆

C.客栈

D.驿站（正确答案）

6.以接待旅游团体游客为主的是（）。

A.综合型酒店

B.休闲度假型酒店

C.观光游览型酒店（正确答案）

D.康复疗养型酒店

7.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念?

（）[单选题]*

A.人本的观念（正确答案）

B.动态的组织管理观念

C.创新观念

D.超前观念

8.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是（）。

A.矩阵制

C.直线一职能制（正确答案）

D.事业部制

9.社会公众以及酒店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的（）。

A.酒店的外部营销环境（正确答案）

B.酒店的内部营销环境

C.酒店的宏观营销环境

D.酒店的微观营销环境

10.双床间又称（）。

A.大床间

B.单间房

C.单人间

D.标准间（正确答案）

1.酒店工作培训的内容包括（）。

2.目前我国酒店普遍采用的组织形式是（）。

3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是（）。

4.社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的（）。

A.饭店的外部营销环境（正确答案）

B.饭店的内部营销环境

C.饭店的宏观营销环境

D.饭店的微观营销环境

7.我国酒店的等级采用（）表示方法。

A.字母表示法

B.星级制（正确答案）

C.钻石表示法

D.数字表示法

8.（）负责招徕并接待客人，负责销售酒店的主要产品——客房。

A.销售部

B.客房部

C.餐饮部

D.前厅部（正确答案）

9.酒店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）?

A.前厅部

C.餐饮部（正确答案）

D.康乐部

10.酒店业属于（）产业。

A.第一

B.第二

C.第三（正确答案）

D.第四

三、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分，多选、漏选、错选均不得分，把正确答案填入答案框内。

1.饭店的业务有以下特点:

*

A.饭店产品的无形性（正确答案）

B.饭店业务的时空特性（正确答案）

C.饭店业务的弱文化性

D.饭店业务的综合协调性（正确答案）

2.酒店的作用是:

A.创造旅游收入（正确答案）

B.娱乐旅游者身心

C.创造就业机会（正确答案）

D.促进消费方式变化（正确答案）

E.带动其他行业发展（正确答案）

3.酒店的基本功能是:

A.住宿功能（正确答案）

B.餐饮功能（正确答案）

C.商务功能

D.购物功能

4.一般来说，我国酒店餐厅必须具备以下哪些条件?

A.以营业为目的（正确答案）

B.向顾客提供食品和饮料（正确答案）

C.向顾客提供良好的服务（正确答案）

D.连锁经营

E.具备一定的场所，具备招待顾客的空间和餐饮设施（正确答案）

5.酒店质量管理的PDCA循环法的步骤有?

A.计划阶段（正确答案）

B.实施阶段（正确答案）

C.检查阶段（正确答案）

D.处理阶段（正确答案）

6.下列属于酒店业发展新趋势的是:

A.酒店从业人员的职业化程度不断提升（正确答案）

B.酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业重新分工（正确答案）

C.资本市场在酒店业发展中的作用凸显出来（正确答案）

D.绿色环保体系在酒店行业中的构建（正确答案）

7.下列属于绿色酒店环保管理4R原则的是:

A.减量化原则（正确答案）

B.再使用原则（正确答案）

C.再循环原则（正确答案）

D.替代原则（正确答案）

8.酒店的产权制度要求:

A.产权关系清晰化（正确答案）

B.产权结构合理化（正确答案）

C.产权组织科学化（正确答案）

D.产权管理分离化

9.酒店物资发放管理的基本要求是:

A.准确（正确答案）

B.及时（正确答案）

C.安全（正确答案）

D.经济（正确答案）

10.文化要素在新世纪酒店的重要作用的是:

A.酒店经营成功的要素（正确答案）

B.凝聚酒店人力资源能力（正确答案）

C.维系顾客的品牌忠诚（正确答案）

D.酒店赢得“竞合”优势的需要（正确答案）

（）*

2.酒店的作用是（）*

3.酒店的基本功能是（）*

4.一般来说，我国酒店餐厅必须具备以下哪些条件（）*

5.酒店质量管理的PDCA循环法的步骤有（）*

6.酒店人力资源管理的主要工作内容包括（）*

A.招聘（正确答案）

B.培训（正确答案）

C.绩效考核（正确答案）

D.薪酬管理（正确答案）

7.人力发展包括（）*

A.人力预测（正确答案）

B.人力使用

C.人力增补（正确答案）

D.人员培训（正确答案）

8.酒店物资用品管理的组织形式主要有（）*

A.集中管理（正确答案）

B.个人管理

C.定额发放

D.分部设库（正确答案）

9.在信息的加工过程中，一定要注意保持信息的（）*

A.完整性

B.统一性（正确答案）

C.客观性

D.唯一性（正确答案）

10.酒店产品的（）为其营销增添了困难。

A.无形性（正确答案）

B.不可储存性（正确答案）

C.不可运输性（正确答案）

D.消费的随意性（正确答案）

四、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分。

1.酒店发生火灾的原因主要包括?

[填空题]

2.酒店产品有哪些特点?

1.提高饭店服务质量对饭店企业来说有什么作用?

2.简述酒店员工职业生涯规划的内容。

五、案例分析与应用题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）

1.案例分析:

罗伯特先生无房了

事情经过:

某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。

但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。

现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。

罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房时明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。

由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。

（1）接待员该如何妥善处理此事？

（10分）

（2）对酒店管理人员的启示。

（5分）[填空题]*

2.根据所给的酒店业资讯，分析中国酒店业未来的发展趋势。

第三届中国国际饭店业大会暨海南特色美食文化节，以绿色消费升级下的“饭店+”为主题，包含“峰会、论坛、对接、美食、名厨、品牌、考察”六个部分。

突出“国际化、高端化、专业化、创新化”的办会主旨。

大会将从政策指引、行业趋势、业态赋能和体验考察四个维度深入探讨和辩论绿色消费升级下的“饭店+”及其带来的变革，旨在最大程度提升饭店餐饮业供给质量和供给效益，树立行业典型，并引导行业迈向与之相协调的服务。

大会期间将权威发布《2018中国住宿业绿色发展白皮书》和2018中国绿色饭店百强榜，《2018中国民宿客栈投资发展报告》和2018最受欢迎民宿客栈品牌榜，《2018中国会议产业发展报告》和2018年中国会议酒店50强榜，《2018中国饭店业校企合作报告》和2018全国饭店业校企合作暨学校后勤服务榜单等，客观展现住宿业供给侧新变化，消费升级新趋势，质量提升和效益增长优秀案例。

腰包不见了

某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：

00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。

并非常肯定地说：

“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。

记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。

”该团8：

20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！

（1）大堂副理小陈该如何处理呢？

2.潘先生在深圳某五星级酒店举办婚宴，共订了17桌，每桌均价4300元，但当天来客就坐满了16桌，剩余的一桌丝毫未动。

所以潘先生要求将这桌菜打包，酒店方面却告诉他打包需要事先签订协议，并表明这是酒店的硬性规定。

潘先生很疑惑：

我已经为整场宴席买了单，为什么不能打包带走?

而且事先在婚宴合同里没有提到这一点也无任何口头通知。

而酒店方面坚持签协议是为了保障酒店声誉，因为酒店考虑到打包食品存在安全隐患。

潘先生坚持不肯签协议，认为该协议是霸王条款，并在其后跟酒店的交涉中发生争执，双方不欢而散并闹上了法庭。

潘先生在第一时间以“发生在深圳五星级酒店**酒店气愤的事情”为题，在天涯、爱卡汽车网、迈点等论坛上发帖，点击率一路飙升，众多业内网网友纷纷顶贴支持。

随后，潘先生联系了当地多家新闻媒体。

南方都市报、深圳晚报、深圳94.2广播电台纷纷介入报道，使此次事件上升为酒店公关事件。

请分析该案例，回答以下问题：

（1）分别从酒店和消费者的角度看问题，谈谈这个事件为什么会上升为酒店公关事件。

（2）酒店危机管理要重点做好以下几方面工作。

六、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

1.你是如何看待酒店的客人是酒店服务产品的一部分，并能直接影响酒店的服务质量?

2.根据酒店危机的发展过程，结合行业特点，请您分析各阶段应该采取怎样的措施?

1.根据酒店行业的实际情况，分析酒店员工流失率高的原因是?

2.请根据酒店行业的发展趋势，分析创建绿色酒店的思路有哪些?