企业人力资源招聘问题研究毕业论文Word下载.docx

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因此，对呼叫中心话务员招聘展开研究具有重要的现实意义。

一、广信公司话务员招聘概况

广东广信通信服务有限公司是中国通信服务股份有限公司旗下的独立法人公司，成立于2000年12月28日，当时公司名称为广东省电信实业集团广州市有限公司，2007年3月21日中国通信服务股份有限公司成立后更名为广东广信公司，公司注册资金为3.2亿元人民币。

从业人员规模接近6000人，经营范围包括：

代营代办、终端销售及维修业务；

票据制作及直投业务；

采购与物流配送业务；

声讯、短信和彩铃业务；

代理、设计、制作各类通信媒体；

呼叫中心业务；

互联网接入服务等业务。

广信公司话务员招聘工作由于常态性、工作量大，公司下属二级单位信息增值事业部专门成立一个招聘小组专注于此项工作，经过不断的摸索实践，已经建立了有关话务员招聘的一系列流程和管理办法。

广信公司话务员招聘有以下的一些特点：

（1）招聘的整个组织工作由专项小组全权负责。

参与面试的语音测试考官和面试考官由用人部门相应的话务台委派，测试、面试过程只有用人部门的考官参与，招聘小组不参与其中。

（2）每年除了春节当月、9、10月招聘需求相对较少以外，其他9个月份都要安排紧张的招聘工作，基本每周安排3天招聘，招聘需求较大时安排5天，包括周六日。

（3）招聘地点大部分安排在公司办公地点进行，同时也会根据招聘岗位要求到一些大专院校参加校园招聘会，以及参加劳动部门、人才市场举办的大型企业招聘会。

（4）由于招聘的都是一线话务员，属于中下级人员，所以采取的全部是外部招聘方式，主要通过发布广告和上门招聘（如校园招聘、企业招聘会）进行。

（5）招聘对象有优先考虑顺序，首先是考虑有客服和营销工作经验的社会人员，其次再考虑有过工作经验和经历的社会人员，第三才考虑已有3个月以上实习经历的应届毕业生。

二、广信公司话务员招聘存在的问题

（一）招聘途径单一

目前，广信公司话务员招聘主要通过发布广告和上门招聘两个途径，招聘广告主要发布在相关招聘网站，上门招聘一般有选择性地参加校园招聘和企业集中招聘，劳动力渠道来源比较单一，严重制约着企业用人需求与劳动力供给的匹配。

用人部门对招聘对象比较青睐于有工作经验的求职者，他们认为无论电话客服还是电话营销，都是一项与人打交道的工作，有社会工作经验的人员，已经经过社会的打磨，培养了一定的职业素养，知道如何待人接物，如何沟通交流，同时也是经过慎重考虑才做出职业选择。

而刚出校门的学生，接触社会比较少，人际经验少，对未来充满憧憬，工作选择机会多，呼叫行业并不是其首选。

所以一直以来广信公司都倚重于通过招聘网站招募社会上的求职者。

这种方式，费用相对低廉，效果不错。

但是，一旦遇到招聘任务比较集中的时候，这种方式就很难满足需求。

之前，广信公司也曾采用过员工推荐的方式，但由于缺乏相应的激励，员工参与度不高。

（二）对话务员的测评项目不完备且主观性较强

公司测评项目主要集中于话务员表层的胜任特征，对于深层次的特征考虑不多且缺乏测评的手段。

通过测评应聘者一些深层次的胜任特征，如性格、价值观、情商等，可以了解应聘者对话务员工作满意度预期的高低，从而判断其工作的稳定性，但这些并没有包括在测试中。

而且测评方案中的有一些项目属于评价项目，包括理解能力、客服意识、营销能力、稳定性，甄选技术偏于简单，主要是采用非结构化面试技术。

虽然针对这些测评项目也专门设计了一套题目，但题目只是作为参考，面试考官喜欢根据自己的经验随意进行提问。

况且，最重要的是这些项目没有统一的评价标准，面试考官完全凭感觉主观评分，面试结果就不可避免地出现常见的分布误差、晕轮误差、个人偏见、刻板效应等等误差。

（三）人员甄选的工作流程存在漏洞

广信公司每月安排的话务员招聘面试比较多，每一次招聘，一般由招聘需求的部门安排语音测试考官和面试考官，谁招人，谁委派。

考虑到招聘量较大，每个测试或面试小组只安排一名考官。

招聘考官各自进行工作，完全独立做出录用决策，面试考官根据自己对招聘方案的理解各施各法，面试的过程没有统一的步骤，比较随意。

只要求面试考官将各测评项目的结果和是否录用确定下来，先做什么，后做什么，中间的过程并没有统一的规范。

在整个甄选阶段，招聘考官之间没有交流总结，招聘结果也没有进行综合横向的比较。

由于甄选过程缺乏统一规范的管理，录用的人员其质量增添了另外的不确定性。

（四）录用策略不当

在广信话务员招聘过程中，人员录用的策略还是执行前几年人力资源供应比较充足时的策略——挑选精英。

在这个策略的指导下，对招聘考官实施问责制，谁招聘的人员出现问题谁就要提交分析报告，问题严重的还要扣罚奖金。

因此招聘考官在人员甄选时，往往按照高出岗位要求的标准进行人员甄选，有怀疑的不要，有小问题的不要，不优秀的不要，宁愿错误淘汰也不能错误录用。

在这样的指导方针下，可以挑选出一些综合素质较高的应聘者，但往往不是职得其人，而是过分胜任，一段时间后人员就会出现不稳定。

由于当时招聘需求不大，可供挑选的应聘者相对较多，很多时候都能完成任务，掩盖了存在的问题。

三、广信公司话务员招聘问题的原因分析

（一）领导层重视程度不够

在广信公司，话务员岗位是最基层的岗位，人员数量较多。

大家对于话务员每月的入职离职、进进出出早已习以为常。

每月频繁的话务员招聘工作需要各部门配合委派人员进行协助，然而，领导层关注的是业务，不希望招聘工作影响到业务的开展。

因此不太重视对招聘人才队伍的培养和招聘工作的系统化建设，缺乏必要的投入。

（二）缺乏对招聘外部环境的研究分析

在制定招聘策略的过程中，广信公司没有对招聘的外部环境（如：

劳动力市场、行业的发展、竞争对手、技术变化等）进行深入的研究分析，而只是盲目根据过去的经验闭门造车，忽视了外部环境的变化，没有因应变化作出策略调整，导致招聘策略不能及时有效实现企业用人需求。

（三）欠缺有关招聘考官的配套管理制度

话务员招聘考官是由招聘部门临时委派的，语音测试考官、面试考官主要由用人部门的人员担任，不是常设岗位，每次招聘，用人部门会临时委派语音测试考官和面试考官。

人员变动也比较频繁，大部分没经过培训就担任考官工作，对相关招聘知识和技能不了解，绝大部分的招聘考官通常在招聘现场临阵磨枪，观摩2、3次后就匆忙上阵。

。

由于招聘岗位层级及岗位要求不高，广信公司不太重视招聘队伍的建设，缺乏有关招聘考官的一系列培训、认证、考核、激励、职业发展等配套管理制度。

没有培训认证，招聘考官素质参差不齐；

没有考核激励，面试考官的工作缺乏方向指引；

没有职业发展，没人愿意担任话务员招聘考官的工作。

（四）缺乏科学、专业的甄选系统

从工作分析、招聘测评项目的设置到甄选方法的设计，由于缺乏对人力资源管理专业相关理论的深入研究，甄选系统的设计存在着一些问题。

首先是话务员胜任特征欠缺科学客观的论证，不符合企业对话务员得知识、技能和素质的要求。

其次是在面试环节，现在的应聘者，不管是有就业经验的还是应届毕业的学生，他们大都受过专门的面试技巧指导，懂得自我包装，面试经验丰富。

按照目前的甄选系统，很难辨别出应聘者真正的能力以及是否具备话务员岗位要求的素质。

四、广信公司话务员招聘的改进对策

（一）做好规划，完善招聘途径

公司应该在招聘前对外部劳动力市场变化状况，竞争对手人员需求、招聘状况，公司现有人员及业务发展、战略变化等，综合考虑。

只有对内外部环境有很好的把握，制定科学的人力资源规划和招聘计划，公司的招聘工作才能有的放矢。

在有明确计划的指导下，进一步拓展和完善公司现有招聘渠道。

广信公司话务员招聘基本都是通过外部招聘，很少采用内部招聘的途径。

实际上，内部招聘一定程度上弥补了外部招聘的不足。

在外部可供挑选的应聘者满足不了用人需求的情况下，充分挖掘内部的资源，这不失为一个有效的补充招聘途径。

在内部公司可以建立公司内部人才流动机制、结合绩效管理实施内部转岗。

外部招聘中应注重开发招聘广告发布渠道，如利用短信、门户网站、地方电台，还可以与相关职业学校合作，开展订单式人才培养，或者可以委托劳务派遣公司或人力资源中介机构代理招聘。

（二）明确话务员测评项目

公司应该对话务员岗位进行工作分析，并结合话务员这一群体特征，明确话务员的岗位职责与任职资格。

通过对话务员的职责要项分析以及分别与话务员优秀组和普通组的行为事件访谈，话务员的知识、技能和素质要求如下：

在知识方面要求掌握中国电信相关产品知识和相关业务流程知识；

在技能方面要求懂得计算机基本使用操作（包括文字录入）和综合门户前台系统、支撑系统的使用操作，流利标准地使用普通话和粤语交流，具备一定的沟通能力、书面表达能力、学习能力、销售技巧、心理调适能力；

在素质方面要求具有主动性、责任感、自信灵活、客服导向、事业心、同理心。

还要热爱本职工作，富有责任感和团队意识，认同企业价值观。

在此基础上，结合行业企业对话务员的素质要求，确定广信公司话务员胜任力特征清单。

（三）调整甄选办法

以往人员甄选办法使得招聘各环节严重脱节，因此人员质量无法得到很好保证，因此公司有必要对甄选流程和办法进行一定程度的调整。

首先，由人力资源部门专业人员对申请者简历进行初步筛选，初步符合的，将他们的资料与相关情况与话务中心的主管进行沟通，合理安排时间，然后通知这些人员前来面试，通常应该分几批进行。

此时，人力资源专业人员成为了辅助人员，主要做好时间协调，面试记录，测评指导，而对专业技能等胜任力则需要话务中心负责人主持考核，并且要纠正以往“多对一”的面试方法，应该召集几名话务负责人和人力资源人员组成面试小组，这样才能保证考察的信度与效度。

在面试过后，再由人力资源专业人员对面试者进行价值观、心理、态度等方面的测试。

最后，由人力资源人员汇总应聘者在各个环节上的成绩。

（四）确认话务员录用策略

“能岗匹配”是公司人员招聘的黄金法则。

对话务员的招聘也不例外，应该根据能力与岗位资格相对应的标准录用新人。

而对劳动力市场和申请者数量的考虑不应影响录用决策机构的做出。

即使合格人数过多，提高标准，只会使较高能力的新人来到岗位后无法满足自身的价值要求，导致满意度不高，流失率过高的问题。

而降低要求一味地满足数量，这使得一些无法胜任的员工担任话务员工作，影响整个部门的业绩。

（五）加强考官技能的培训与激励

考官的技能直接决定着招聘的实质性工作的效果。

因为考官中有一部分是话务中心人员，他们对招聘的重要性、招聘的流程、测评的技术并没有过多的了解和认识。

因此，在招聘前需要对语音测试考官、面试考官等进行相应的培训，如让他们明确此次招聘的目标、话务员对公司的重要性、招聘的流程是什么样的，如何有效地主持面试，面试前和面试中应该注意哪些事项等。

此外，还需建立面试考官的激励制度，吸引更多的人才参与到话务员招聘工作中来。

如话务员面试考官要根据其工作业绩评级。

以参与话务员招聘面试工作的时间、面试人数、效率和质量作为评级的依据，并颁发证书。

每年召开表彰大会，对年度工作业绩特出的话务员招聘面试考官进行表彰。

参考文献：

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