客房服务流程及标准Word文档格式.docx

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（2）仪态

仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。

仪态是表现一个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好的主要因素。

不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息。

1、站姿

男员工站立要求：

两眼正视前方，头微上扬，挺胸收腹；

双手自然交叉背后；

双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽；

为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势。

女员工站立要求：

两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢，双脚并拢或成“丁”字步。

2、坐姿

入坐时要轻而稳，走到座位前,转身后,轻稳地坐下.女子入座时,若是裙装,应用手将裙摆稍稍拢一下。

面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。

立腰、挺胸、上体自然挺直。

双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

但应注意：

（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

（2）不可将脚跨坐在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。

（3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，不可半躺半坐。

3、行态

行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。

女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步伐可稍大。

行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。

尽量靠右边走，不走中间。

与宾客和领导同行至门前时，应主动开门让他们先行。

乘坐电梯时，应主动开门让宾客先上或先下。

引导客人时，应走在客人左侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

（3）礼节、礼貌

1、与客人交谈时，面带微笑，认真聆听，目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距在60--100厘米之间。

在回答客人问题时，声音不宜过大，以对方听清楚为宜。

说话时态度要诚恳、亲切，用语要谦逊、文雅，表达要灵活、恰当，不要向客人说不知道、不清楚，不要把客人的问题推给别人解决，不要与客人争辩。

2、遇到宾客时，精神饱满，面带微笑，主动问好，仪态大方，不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久的盯住宾客，尤其是女宾客。

3、向宾客提问时，应礼貌的询问“对不起，请问您贵姓”，语言要适当，说话要注意分寸。

4、对外来电话找客人时，一定要记录要找的宾客的姓名，单位和房间，并将重要事项记录完整，然后视情况转告，当来电者表示感谢时，一定要使用礼貌语“请别客气，这是我们应该做的”。

（4）服务称呼

所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的规范。

对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。

称呼时，男宾可称先生，已婚女士称太太，未婚女士称小姐。

称呼虽然是件简单的事，但如果服务时不加，则会造成服务质量下降。

（五）微笑服务

微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；

同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作“参与社交的通行证”。

才会被别人真正的从心里接受。

2、客房服务标准

（一）迎送客人服务标准：

●迎接客人

1、了解客人的姓名、国籍、身份并按照不同规格布置房间

2、站在服务处面带微笑，表示欢迎，引领客人到其房间

●代客开门

1、服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；

2、如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续；

3、如客人已持有房号卡时，应核对房号及卡上日期时间

4、房卡确认后，前台为客人开门并在工作表上记录开门的情况。

●送别客人

1、掌握客人离店的准确时间并检查未完成事项

2、提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；

3、客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处；

4、客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知前台填写《客房情况日报表》。

（二）洗衣服务标准：

●收取客衣

1、在规定时间前将洗衣从房间取出，挂在门口的洗衣要填写房号；

2、如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下《服务通知单》提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心联系；

客人口头交待或房务中心通知收洗时，可以收出；

●检查登记

1、交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内；

2、要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记；

3、集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；

4、快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。

●送还洗衣

1、洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；

2、送衣进房时，按进房程序进房；

3、交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。

（三）开夜床服务标准：

1、检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；

2、按进房程序进房，填写进房时间；

如客人在房间，征得客人同意后方可进房；

3、打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。

将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。

4、将散放在床上的客衣挂入衣柜内；

检查倒进垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清理干净；

5、将用过的杯具撤换；

撤掉浴室已用过的各种用品。

6、检查、调好电视机频道；

各种灯具是否完好，及时报修；

检查文件夹内物品是否齐备。

7、床罩叠好放入规定位置；

8、清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；

更换浴室内客人用过的“四套巾”；

关上浴室门，将门虚掩。

（四）清扫客房服务标准：

●准备工作：

检查工作车上客用品及工具是否齐全；

将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

●进入房间

1、轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”；

在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

2、在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？

”后方可进入；

如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

●巡视检查

1、拉开窗帘；

打开窗户，打开所有照明灯具，检查是否完好有效；

2、检查和调节空调到适当温度；

3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；

4、检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。

●清洁垃圾

1、将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；

2、清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

●清理脏布件

1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；

2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放

●做床

1、铺床单：

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严

2、铺被单：

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称

3、套枕套：

将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换；

将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对；

4、铺床罩：

从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

●擦尘

1、按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；

2、使用消毒剂擦拭电话；

按照规定的数量补足客用物品。

●吸尘

（1）用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；

（2）不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备；

（3）及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。

●环视检查房间整体是否打扫整洁、物品摆置是否到位。

●离开房间

将清洁用品放回车内；

擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。

（五）清洁浴室服务标准:

●清除脏物

1、带好清洁用具，撤掉脏布巾；

2、所有脏物放入塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中；

3、可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。

●清洁浴室物品

1、使用清洁剂清洁擦净面盆台面、镜面、墙面、浴室玻璃门等，放水漂净并用干净抹布擦干净，

2、使用规定的恭桶清洁剂用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；

3、清除杯具中的杂物、水，在专用消毒池中用84消毒液浸泡15分钟。

做到表面光洁、无油渍、无水迹、无异味，放在保洁柜中待用。

（六）钥匙管理标准:

●领取：

楼层领班和夜班主管上班前到房务中心领取楼层分段万能钥匙卡及楼层万能钥匙。

下班前交回，建立签字领取制度并严格执行签字交接制度。

●使用管理

1、钥匙使用严格按照操作规程进行，发现故障或异常情况及时报告上级；

2、万能钥匙专人专用，随身携带，禁止乱扔乱放、交与他人代管；

（七）客人遗留物品处理工作标准:

1、客人结账未离店：

迅速收拾、检查客人离开的房间；

发现遗留物品及时交还客人。

2、客人结账并已离店：

发现遗留物品，本楼层做好登记。

记清物品名称、数量、特征、房间号和时间，记录在《遗留物品登记表上》

同时将《遗留物品登记表》送交大堂经理处。

3、客人认领时，必须核对客人身份、丢失物品日期、地点、物品特征等，确认无误后，归还物品，并请客人在登记表上签字确认。

（八）房间的日常维修、保养标准:

1、建立责任制度，实行专人负责；

制订保养周期和质量要求。

2、每天客房服务员和领班检查电器设备及家具；

主管、经理进行抽查；

配合工程部定期对房间设备进行检查。

3、客房服务员和领班应具备基本维修知识和技能；

设施、设备出现问题后与工程部联系修理。

4、按床垫、床头、床脚和上、下编码每季度翻转一次。

（九）地毯清洗服务标准:

1、备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂、去除油脂污渍的溶剂、口香糖清除剂；

备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍剂；

备好小块海绵、地毯机、地毯烘干机。

2、用刀或匙铲除固体；

用纸巾或绵纸吸去液体；

用干净白布或海绵用适当去污剂将污渍洗掉；

洗净后立即吸干水分。

3、清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹；

烘干后用地毯拨松机进行拨松吸尘。

（十）电梯的清洁保养服务标准:

1、备好不锈钢清洁剂和无毛绒的布、吸尘器。

2、吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘；

关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢部分及电梯按钮、楼层指示板。