白金五星级酒店餐饮部员工操作手册sop宴会部349944教程文件.docx

白金五星级酒店餐饮部员工操作手册sop宴会部349944教程文件.docx

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白金五星级酒店餐饮部员工操作手册sop宴会部349944教程文件

制度

POLICY

团体早餐（中式点心自助餐）

编号

REFNO.

执行职位

POLICYRESPONSIBLE

宴会服务部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

宴会服务部

目的OBJECTIVE

所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会服务经理。

执行程序PROCEDURE

餐前准备：

1、根据团体人数摆台和自助餐台。

2、清楚了解各团的团号和人数。

3、所有自助餐炉加热水、点火加热。

4、检查各样食物是否齐备。

餐间服务程序：

1、领位主动上前迎接客人，询问领队团号和人数，并让领队出示团体餐券。

2、领位把客人带到座位，告诉领队是哪几张台，由领队安排。

3、安排好客人后，将领队带到司陪台。

4、服务员看到客人应主动上前问好，帮客人拉椅、让座。

5、帮客人打开茶杯和筷子套，问客人：

“你好／早晨好，先生／小姐，请问喝什么茶，我们有﹍（简介茶类）。

”

6、给客人上礼貌茶，礼貌茶倒六分满。

7、指领客人拿食物，客人离座时主动帮客人拉椅。

8、负责自助餐台的同事，应主动帮客人舀粥，保持台面清洁，分更、叉如掉在炉里应拿起，换上干净的。

9、食物不够要马上通知厨房添加。

10、看台的服务员要保持台面清洁，勤换骨碟、烟盅，勤加茶水。

11、及时把客人用完的粥碗、骨碟撤走。

12、主管或副主管看到客人用餐已差不多时，应把帐单打好给陪同签署（必须签上团号和陪同姓名及收取餐券）。

13、客人用完餐离座时，主动帮客人拉椅，提醒客人带齐行李并向客人道谢。

14、应先把椅子排好，然后再收拾餐具，重新摆位。

15、收台时应用托盘，未经主管同意不可使用下栏车。

制度

POLICY

中式筵席工作及服务程序

编号

REFNO.

执行职位

POLICYRESPONSIBLE

宴会服务部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

宴会服务部

目的OBJECTIVE

所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会经理。

执行程序PROCEDURE

餐前准备：

1、根据任务单布置宴会场地（如台数、人数、签到台、主台、横额等）。

2、深切了解宴会任务单，要清楚知道台数、人数、开餐时间、主办单位、客人姓名和公司名称、宴会的性质、菜式品种及特殊要求。

3、按菜单要求摆放餐具、用具。

4、按菜要求把各类酱料、豉油、洗手盅、茶叶、毛巾、下栏盘等用具备好。

5、摆位按中餐筵席摆，在主人、副主人位置摆上明显区别的席巾花，近通道副主人位置旁设上菜位（备公勺、分更、公筷）拉好椅子，对好位置、整理工作台。

6、提前一小时以上把宴会告示牌放于大堂。

7、提前安排服务员到电梯间迎客。

8、宴会前半小时，上好芥酱、第一道菜的酱料，倒上豉油。

9、做好餐前准备工作后，在自己负责的岗位内站好迎接客人到来。

餐间服务程序：

1、客人到来，主动问好，并帮客人拉椅，把客人的大衣存放好。

2、给客人上毛巾、并问客人喝什么茶。

3、给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边，注意客人动态，勤加茶水勤换烟盅。

4、客人到八成左右，应由主管通知厨房准备（要通知中厨、烧味，有海鲜的必须通知鲜池）。

5、客人到齐后征求主人是否可以上菜。

6、客人同意起菜后，通知服务员铺餐巾脱筷子套。

7、上酒水（先女后男、先客后主）。

收掉茶杯，台花和台号牌。

8、由主管通知烧味、厨房上菜。

9、上酒水时要用托盘（大酒除外），从主宾（主人右边的客人）倒起，再倒副主宾，然后先女后男，顺时针方向上，最后是主人，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。

10、倒酒水要求在客人右边倒，招牌那面向着客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的准则是：

洋酒2安士，中国酒9分，葡萄酒5分，汽水及啤酒8分）。

制度

POLICY

中式筵席工作及服务程序

编号

REFNO.

执行职位

POLICYRESPONSIBLE

宴会服务部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

宴会服务部

11、上菜要在分菜位上，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边上，将菜慢转一周至主宾处。

12、如有头有尾的菜式，上菜对头一边要朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问客人是否要起骨。

13、如吃白灼虾、炒蚧等菜式，要先上毛巾、洗手盅，后上菜。

14、上汤时，要上一套汤碗给客人分汤，分剩的汤要主动给客人分第二次。

15、客人喝完汤后，给客人上一道毛巾，并把汤碗收去。

16、根据客人用膳速度，掌握上菜快慢，上一个菜后对下一菜是什么菜，跟什么酱料要心中有数。

17、上菜不能重叠放，应先把客人吃剩较少的一碟分给客人，问那一位要加，或用骨碟装起。

18、每撤一道菜，要连这道菜的配料和装座一起撤掉，空出位置再上菜。

19、上单尾后每位上一杯新鲜热茶。

20、上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用的餐具和菜装，撤走所有咸的餐具（如把汁酱、翅碗、豉油碟、公更撤走）。

换一道干净骨碟。

台面剩下筷子、筷子座、骨碟、茶杯。

21、有水果应上一套刀、叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，台面只留下茶杯和没喝完的饮料。

22、把台花放回转盘上。

23、客人走时，主动帮客人拉椅、拿回衣帽间的大衣服，并热情道谢。

注意事项：

1、上毛巾时要注意毛巾是否干净及注意温度。

2、每次帮客人加茶水，一定要倒上礼貌茶。

3、倒豉油不能太多，刚过碟底为好。

4、所有操作原则上都要在客人右手面进行。

5、操作必须用托盘，一切用具轻拿轻放（重和高的物品放在手盘靠自己的一面）。

6、撤去餐具及菜碟时，必须征求客人同意，但不能多次询问、催促客人。

7、上菜时不能在小孩旁边或客人头上上菜，上菜时应轻声说：

“对不起，请让一让。

”提醒客人注意。

8、席间如客人发言、讲话，服务员要停止操作及走动，以免影响客人，并准备酒水，给主人敬酒。

制度

POLICY

中式筵席工作及服务程序

编号

REFNO.

执行职位

POLICYRESPONSIBLE

宴会服务部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

宴会服务部

9、开餐过程要勤巡视，勤清理台面、杂物、骨碟、烟盅（不能超过两个烟头），勤点

烟，保持转盘干净。

10、餐间要注意客人动态，主动及时提供服务。

11、客人要座主动帮客人拉椅。

12、检查客人是否遗留物品，拾获交给经理登记处理。

13、收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。

再收玻璃器具，最

后再收瓷器。

14、所有银器、钢器、要清洗后，点数放回仓库。

15、收台布时应把垃圾先扫掉，特别是烟头或别针之类，客人全部离场才能收台布。

分菜：

1、宴会是否分菜要看任务单或客人而定，如果分菜要通知厨房，注意上菜速度（叫一

来一）。

2、分菜有两种方式，但都在分菜前把菜展示给客人看（摆上转盘转一圈）。

A．台上分菜：

先把骨碟排在转盘上用公勺，分更把菜分到骨碟时，然后分给客人，

这种做法适用于每台十二人或以下的宴会。

B．席边分菜：

设一张工作台，将展示后的菜式取回工作台上，然后分派骨碟上，

用手盘托回给每一位客人，这种做法适用于十二位以上或无法设转盘的宴会。

3、分派上菜的次序是先女后男，先主宾、副主宾，然后顺时针方向分派，最后是主人

（如客人有特别要求的上菜次序，则按客人要求而定。

）

4、撤换餐具同样按此顺序，如客人没吃完，但放下筷子则要先向客人示意后方可收去。

5、汤汁较多的菜式应用翅碗分派。

6、如转盘有汁菜杂物应及时清理干净。

7、分菜时尽可能避免响声。

8、分汤或糖水时应注意一手放于背后。

9、分羹类，切忌用勺往锅边刮。

10、分菜时脸向主人，胆大心细，掌握好分量，件数分得均匀，并将碟中菜全部分完。

制度

POLICY

布草更换及保管程序

编号

REFNO.

执行职位

POLICYRESPONSIBLE

宴会服务部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部、管家部

执行程序PROCEDURE

1、所有布草每天更换一次（与管家部联系换布草时间）。

2、每日下班前将脏布草清数一次，分大、中、小台布、席布、毛巾、杂布，把脏台布内的杂物抖掉。

分别列表格记录，负责人签名、日期。

3、负责换布草的同事，在换布草时必须与布草房再次复核记录之数目是否准确。

4、收回来之干净布草必须点清数量，并分类将数量记录，注明日期，有欠数在备注一栏特别注明。

5、所有干净之布草均要锁好存于仓库。

6、负责换布草之同事必须负责追回布草房之欠数。

7、每月员工都要爱护布草，不得随意将布草作私人用途使用，发现违反者将给予惩罚。

制度

POLICY

各类表格使用程序

编号

REFNO.

执行职位

POLICYRESPONSIBLE

宴会服务部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

宴会服务部、人事部

执行程序PROCEDURE

1、《犯规通知书》使用程序：

主管以上级别根据员工任何违纪行为按规章应让处分者填妥《犯规通知书》后，报表交部门总监批阅签名后转人事部门，事件存入员档案及纪律执行记录。

2、《员工提升表》使用程序：

员工工作表现出色，需要提升，首先填写提升表格，把员工资料进店日期等清楚写上。

由主管以上级别对该员工进行评估，然后由部门总监审批后再由人事部核准存档。

3、《休假申请》使用程序：

员工清楚填写《休假申请》表后交直属上级同意后再交部门总监批阅，表格交给人事部，并知会申请人，将资料列入总表以备月终计算工资，人事部将表格存入个人档案。

4、《食品仓出库单》、《物品仓出库单》使用程序：

A．各部门凡是向仓库领取物资必须由部门填写出库单。

B．经部门总监审批后交回需提货部门。

C．仓管员接到此单后，根据单上申请物品发货，然后收货人签收。

D．提货单一式三份，正本交财务部，二联交仓库，三联留部门。

5、《零用现金支出传票》使用程序：

A．部门采购如数量小、金额低的物品后写发票。

B．报销时，要清楚写上日期、支付何种物品、用途、金额。

C．附上所有票据连同零用现金支出传票钉在一起。

D．报表交餐饮部总监批阅后转交人事部门。

E．人事部经理接见违纪员工，了解情况，并与该员工办理工资计算及交还公司物件手续。

F．事件存入员工个人档案及纪律执行记录。

制度

POLICY

各类表格使用程序

编号

REFNO.

执行职位

POLICYRESPONSIBLE

宴会服务部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部、人事部

7、《辞职通知书》使用程序：

A．员工清楚填写辞职通知书并在签署一栏签名。

B．连辞职信一份交直属上级。

C．部门总监签批后将申请表交人事部并知会申请人。

D．由人事部为该员工办理辞职手续。

8、《工程维修单》使用方法：

A．维修要将维修项目、工作地点写在维修单上，一式三份：

第一、二联交到工程部；

第三联由所在部门存底，单上写上联系人姓名、电话号码，以便联系。

B．维修工程完成后，部门主管以上级别检查维修项目，在工程单上签名，交回工程部

维修人员存档。

制度

POLICY

开会程序及时间

编号

REFNO.

执行职位

POLICYRESPONSIBLE

宴会服务部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERN