商业运营管理手册与计划书Word文档下载推荐.docx
《商业运营管理手册与计划书Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业运营管理手册与计划书Word文档下载推荐.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
【1】运营部经理
【2】运营部经理助理
【3】运营部主管
第三章：
日常工作流程及管理制度
【1】总值班管理制度
一．总值班人员
运营经理（含）以上职务人员
二．总值班岗位职责
1.当日整个营业时间内商场的正常运作工作；
掌握商场动态；
及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
2.熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。
3.严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。
4.认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。
5.检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。
6.认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。
7.如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。
8.周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；
非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。
9.解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。
三．总值班工作流程
1.立总值班记录本。
总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。
当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。
2.总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。
3.商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
4.周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。
5.总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。
附。
总值班巡场内容：
特殊设备的巡视
1.（直梯，扶梯）运行是否正常；
2.通风设备运行是否正常；
3.监控广播系统是否正常；
4.特殊设备检查；
5.隐患，用电安全。
6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。
环境卫生
1.卫生间卫生（是否有异味）；
2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；
3.办公室，停车场卫生
促销区巡视
1.促销区的整体形象是否符合有关要求；
2.促销区是否影响顾客的正常流动；
店铺巡视
1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查
2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见
3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。
4.管理员的工作状况的监督。
【2】开闭店流程管理规定
一．开店流程：
1．营业时间：
9：
00~22：
00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）
2．员工上班时间：
——A班：
8：
30~15：
30
——B班：
15：
30~22：
二．闭店流程：
1．【21：
50】广播系统报时；
（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；
2．【21：
55】广播系统报时；
3．【21：
55】广播室播放送宾曲、送宾词。
4．【22：
00】
（节假日22：
30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。
5．【22：
02】
30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。
6．【22：
02-22：
30】
30-23：
00）各楼管理员进行收市、清场工作。
7．【22：
（节假日23：
00）员工下班。
【3】运营部日常工作管理规定
——A班每日工作流程：
序号
时间
项目
1
到办公室报到
2
30-9：
00
看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：
1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。
2.促销活动相关事项的进度。
3.顾客、商户投诉事件处理。
4.需反馈给商户信息及处理结果。
5.商户经营情况了解。
6.物业相关事项处理情况。
3
00-9：
准备开店前的楼面检查
4
30-11：
楼面巡场
1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。
2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。
3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。
4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。
5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。
6.对突发事件的处理。
5
11：
00-12：
1、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。
2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。
3、待处理事宜的跟进。
4、与约见的商户面谈。
5、商户来函回复工作。
6、处理商户的申请。
6
12：
00-13：
用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。
7
13：
00-14：
1、处理日常事务，掌握各项数据资料。
2、处理上午未完成的事宜。
8
14：
00-15：
楼面巡场，同第4项。
9
参加楼层主管碰头会
1.作好当日工作日记，作好工作交接。
2.准备下班。
B班每日工作流程：
30之前
到公司报到（星期五、星期六15：
00）
30-16：
00
同A班第4项
16：
00-18：
同A班第5项
18：
00-19：
同A班第6项
19：
00-20：
处理日常事务，掌握全卖场动态
20：
00-21：
12
21：
30-22：
检查商铺是否提前闭店，做好记录工作
13
22：
00-22：
1、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；
2、作好当日工作日记，作好工作交接；
3、准备下班
【4】周例会管理制度
1．运营部每周召开一次营运例会；
2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；
3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；
4．会议主要内容：
（1）汇报上周营运工作和做下周工作计划；
（2）研究解决营运工作中出现的问题；
（3）传达公司本部的工作要求及新的政策规定；
（4）对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；
（5）其他事项。
5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；
6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；
7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。
【5】交接班管理规定
一．交接班时间：
早班人员上班时间：
晚班人员上班时间：
二．交接班内容
1．早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；
2．公司最新制度、政策及促销活动传达；
3．当天的工作、分配；
4．互相鼓励、致谢。
三．交接班服务规范
1．晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；
2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；
在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位；
否则经发现，按奖惩条例予以处罚；
3．对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。
4．交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；
5．当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：
（1）工作交接记录；
（2）工作台的清理及卫生清洁；
（3）关闭电脑、电源等；
（4）晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。
【6】商铺装修管理规定
【7】商铺进场撤场管理规定
一．进场管理规定
1．招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。
2．商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
3．商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
二．撤场管理规定
1．招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。
2．运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
3．工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
4．营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。
5．财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
三．撤场工作流程
（一）无欠款情况撤场
1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。
3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。
4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。
5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。
6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。
7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。
（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）
（二）有欠款情况撤场
2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。
3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；
如未追缴回欠款，则按以下流程进行：
（1）运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。
（2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。
（3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；
A．如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；
B．如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。
如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
【8】环境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：
1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。
（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）
2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。
（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）
3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。
（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）
4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。
（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）
5．营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。
（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）
6．营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。
（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）
7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。
8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
【9】突发事件应急管理办法
一．火警
1．员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。
2．当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；
如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。
4．员工须保护好自己的人身安全。
5．切勿搭乘电梯。
6．把火警现场门窗及一切电源关闭。
7．消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。
8．公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。
9．运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。
10．工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；
11．当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。
二、停电
1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。
2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。
3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。
4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。
三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）
1．保持冷静；
2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；
3．立即通知监控中心；
4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。
四．突发台风、洪水事件
如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。
五．顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）
1．处理方法：
（1）保持冷静；
（2）留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；
（3）小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理；
2．意外发生时，不应做的事：
（1）不得当众取笑顾客狼狈的样子；
（2）不应争辩事发原因；
（3）不应斥责事发现场任何人；
（4）不应与旁观者讨论或研究事情的始末；
（5）不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；
（6）不应在顾客需要帮忙时置之不理。
六．防止犯罪及其处理方法
防范办法：
1．时刻保持警觉和留神；
2．时常流动巡视商场；
3．不要离开自己的岗位而无人看管。
4．闭店时留意有无可疑人士藏于店内。
如发现可疑人物，应该：
1．立即通知监控中心或管理部，并继续监视；
2．要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；
3．没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。
【10】现场管理规范考核规定
每周需完成工作事项
每周例会
各商铺每周经营情况分析
各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议
每月需完成工作事项
月度排班表
月度营运总结报告
各商铺月经营情况分析
每月部门会议
每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总
运营管理计划书案例分析：
商业运营管理
公司组建模式
（府东步行街运营管理计划书）
运营管理计划书
序言
商业地产项目只有通过良好的整体运营，才能体现真正的商业价值，像本项目这样的大型商业地产项目，因为其开发盈利模式的原因，运营管理过程中牵涉的关系和环节都比较复杂，体现了开发商、管理者、投资者、运营者、消费者五个方面的利益关系。
商业运营管理公司组建的重要意义，就是要代理协调各种复杂关系，代理产权不同归属的物业或无产权的资产进行运营，整合各种内外的资源进行利用，使所管理的商业物业在整体上往良性循环和升值的方向迈进。
本计划书结合本人从事商业运营管理的浅薄经验，综合各大商业地产项目的发展情况，整合编写而成，旨在为项目即将起步的运营管理提供参考。
第一部分
商业地产项目运营管理核心理念
一、商业运营管理公司组建模式
本计划书提出，为了确保运营管理的工作开展目标的一致性和统一性，在组建原则上，绝对不能把商业运营和物业管理两大部分的只能分属不同的公司实体，而应该在一个运营管理公司的基础上，围绕物业运营作为主体，物业管理为辅助，并设置其它配套功能。
本计划书建议：
由开发商单独组建运营管理公司，对物业实行全面运营管理。
单独组建运营管理公司主要出于以下三方面的目的：
1、为了能把开发商原有资产转移或交接，包括开发过程中遗留的有权资产和无产权资产
2、把商业物业的运营做旺，充分挖掘和提升物业价值
3、兑现开发商的承诺，通过运营管理公司来协调各方面的关系，开展优质运营管理服务，逐步实现开发商之前的承诺
商业运营管理公司前期资产结构由开发商注资，如停车场、仓库、广告位、内外场多种运营点等有产权和无产权资产，这些资产成为运营管理公司的注册资产，为商业运营管理的日常运营提供一定的收入来源。
商业运营管理公司的架构由运营部、工程部、管理部、财务部、行政部、策划部这六个部门组成。
各部门之间相互沟通、协调、配合，形成一个高效、优质的运营管理团队。
二、商业项目运营管理的理念
商业地产项目从整体本质上来说，是社会商品进行销售推广、商业服务开展的平台和载体，所以，开发的最终目的是要进行运营管理；
也只有通过整体运营，才能真正体现商业地产项目开发的核心，是商业地产收益和物业价值提升的源泉，是产权所有者的利益得到最大体现的保障。
鉴于本项目的实际开发盈利模式以销售为主，无论是组建或外聘运营管理公司对项目进行运营管理，在运营管理过程中所涉及到的关系和环节都比较复杂，其体现了开发商、管理者、投资者、运营者、消费者五个方面的利益关系。
本项目要借助专业的商业运营管理的开展，实现销售旺、招商旺和运营旺“三旺”，达至开发商赢、管理者赢、投资者赢、运营者赢等多赢的开发目标，在运营管理中，开发商、管理者、投资者、运营者和消费者形成良性循环，缺一不可。
三、商业项目运营管理的内容范畴
商业项目的运营管理从内容范畴来说，主要包括以下四大部分：
商业运营管理公司组织架构和功能设置
商业运营管理公司的运作模式
商业项目日常运营管理工作
商业项目整体运营推广
四、商业运营管理的目标
1、建立一个高效高素质服务良好的商业运营管理团队
2、建立一个具备良好营商环境的商业中心
3、建立一个具备良好品牌形象的商业中心
4、打造一个具有良好市场升值前景的商业中心
第二部分
项目商业运营管理公司组建模式与功能架构
一、商业运营管理公司筹建的必要性
（一）开发遗留资产价值的交接与核算
在整个开发进程中，会有不少产权资产和无产权资产成为开发商遗留资产，这些资产如下所示：
1、一期项目中，销售部分的物业主要为步行街联体地下商场的首层和二层外，三层主要进行招商公开租赁。
2、商场室内外广告位等无产权资产，这部分广告位面积大，数量多，分布广
3、室外及地下停车场，也成为开发商自有产权资产
4、为运营推广而设立的网站信息中心等软件产业
5、配套的仓库
6、室内外各类多种经营点的设立和租赁
以上都是在开发本项目中产生的遗留资产，这些资产不可能靠开发商自主进行运营和管理，必须要组建专门的商业运营管理公司，来为这些资产进行精心的运营管理，使这些资产能够产生现金流，为开发商提供良好的收益来源。
当然，以上一些遗留资产，如广告位、多种运营摊点等无产权资产和停车场、仓库等有产权资产，在组建运营管理公司时也可以把这些资产注入运营管理公司，这样运营管理公司注册成立时，就拥有自己的自有资产，使运营管理公司能更好的发挥管理职能，收益来源渠道较多，维持日常运转有一定的保障。
（二）确保项目的运营兴旺和持续发展
项目销售与招商的成功，远远不是结束，相反，只是一个开始，必须要通过精心的筹划运营管理，使步行街在开业后稳定运营，走向兴旺之道，并且能够进行持续的发展，实现开发商、投资者、运营者等多赢的目标，这才是一个商业地产项目良好开发运营观念，任何短期利益行为，都会给项目整体带来不可估量的负面影响。
所以，要确保项目后续运营的兴旺发展，就必须组建专业的运营管理公司，专门负责项目的商业运营管理。
（三）为二期和三期的持续开发提供强大动力
步行街的开发总面积约30万㎡，规划以主题特色及完整机能的组团，由一条约135米的步行街串联为一体，规划的商业规模达6万㎡，可以说，开发只是一个开始，后续还有巨大的开发量。
开发一旦建设完毕，必须要依靠良好的运营管理来做旺商场，实现真正的商业价值。
如果后续开业运营失败，必将对项目后续开发产生难以挽回的负面影响。
另外，通过一期的良好运营管理，使投资者、运营者等获得了理想的经济收益，同时建立了一个专业和经验
升级会员 