下半年消费者权益保护测试Word格式文档下载.docx
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知情权
以下行为中处理无误，正确保障了客户的自主选择权的情况是？
提升额度时，询问客户是否同意降档（正确答案）
非预算单位公务卡激活时，默认凭密码消费不询问
办理分期时，直接按24期办理
约定还款绑定时，直接按“全额+有多少扣多少”方式绑定不询问
以下哪些行为是分中心保护消费者权益的体现？
遇到疑难问题，记录卡号咨询主管
有外呼需要时，记录客户手机号码，次日联系客户
讨论公众人物账户信息
操作间光桌行动（正确答案）
根据信用卡金标委勾选规则，客户致电反馈其信用卡贷款逾期，我行催收方式不当，金标业务类别应选择[单选题]*
贷款
其他
债务催收（正确答案）
代收代付业务
消费者退货的商品应当完好。
经营者应当自收到退回商品之日起几日内返还消费者支付的商品价款？
五日
六日
七日（正确答案）
八日
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照中华人民共和国消费者权益保护法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失几倍以下的惩罚性赔偿？
二倍（正确答案）
三倍
四倍
五倍
在提供身份证复印件时，要在含有身份信息区域注明（）和日期，复印完成后要清除复印机缓存[单选题]*
复印机型号
手机号码
单位名称
用途（正确答案）
（）负责统筹协调个人信息保护工作和相关监督管理工作。
中国人民银行
国家网信部门（正确答案）
国家征询机构
国家监管机构
2021年2月1日起，客户通过远程银行渠道反馈针对远程银行中心投诉事项，均统一登记在客服联动“E事通”系统“投诉/投诉跟踪-金标类别-其他-呼叫服务”分类下，实现对投诉事件分类统一管理。
[判断题]*
对（正确答案）
错
联动“E事通”系统新增“客户提及外部监管机构反馈”管理标签，并于2021年1月1日投产应用，如客服代表在与客户通话过程中客户提及拟向或已向人行、银保监会等外部监管机构反馈，客服代表应积极化解客户矛盾，与所在班组长共同协商解决方案，经多次安抚解释，客户仍坚持向外部监管机构反馈的，各中心要按照中心事件单书写规范生单提交，并在事件单中准确勾选“客户提及向外部监管机构”标签，详细记录客户诉求及解释化解情况，将事件单紧急将事件单紧急程度调整为“紧急”。
如客户二次/多次来电，客户了解前期反馈事件最新进展情况或要求加快处理的，同时补充了一些新的内容，补充内容是与前期反映的问题有关联的，可以使用E事通“催办”功能催办。
如客户补充的内容是新的一个投诉点，则不能使用“催办”功能，而应形成一个新的二次/多次跟踪事件提交后续跟进处理。
银行保险机构收到消费投诉后，应当指定被投诉人核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。
对
错（正确答案）
银行保险机构在消费投诉处理工作中，应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。
未经金融消费者同意或请求，不得向其住宅、交通工具等发送金融营销信息，也不得以电子信息方式向其发送金融营销信息。
客户信息根据客户属性分为个人客户信息与对公客户信息。
电话中座席业务处理有误或业务解释有误时，及时外呼客户补充解释，取得客户谅解后无需上报主管。
电话中客户情绪激动要求尽快回复，座席直接登记工单选择当天回复。
《个人信息保护法》将金融服务线上场景常用的中常用的生物识别归类为敏感个人信息。
银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循（）的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。
*
自愿（正确答案）
平等（正确答案）
公平（正确答案）
诚实信用（正确答案）
经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当（），并赔偿损失。
停止侵害（正确答案）
恢复名誉（正确答案）
消除影响（正确答案）
赔礼道歉（正确答案）
我行消费者权益保护工作遵循原则有哪些？
依法合规（正确答案）
秉承公平、公正、合理、诚信的契约精神（正确答案）
坚持以人为本、服务至上、履行社会责任（正确答案）
我行客户信息保护遵循（）的基本原则。
谁主管，谁负责（正确答案）
谁研发，谁负责（正确答案）
谁使用，谁负责（正确答案）
各级行及员工应严格遵守法律法规和相关监管要求，对业务过程中知悉的客户信息予以保密，采取有效措施加强对客户信息的保护，依法使用工作中获取的客户信息，不得以任何形式进行以下行为：
出售客户信息。
（正确答案）
向本行以外的其他机构或个人等第三方提供客户信息，但为客户办理相关业务所必需并经客户本人书面授权或同意的，以及法律法规和监管部门另有规定的除外。
向其他员工窥探、打听非本人工作职责范围内的客户信息。
超出数据主体同意的范围使用数据。
以下属于客户个人信息的有（）。
身份证件号码（正确答案）
通讯地址（正确答案）
交易信息（正确答案）
健康生理信息（正确答案）
各部门对本部门管理领域内的消费者权益保护承担第一责任，负责按照本部门管理领域内的消费者权益保护工作要求建立制度体系，具体组织落实本部门管理领域内的消费者权益保护工作，密切配合消费者权益保护职能部门开展工作，依法维护消费者合法权益。
以下说法正确的是？
业务支持部负责承接消费者权益保护工作，完善相关制度体系，明确考核要求，并对接行内外监管部门开展内控评价、审计、尽职监督检查和综合性检查等工作（正确答案）
综合管理部负责将消费者权益保护内容统筹纳入员工教育培训计划和员工行为管理内容，负责在公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划消费者权益保护工作内容（正确答案）
前台部门负责落实服务环节内涉及到的消费者权益保护内外部规定，负责监督客服代表落实相关行为规范和操作准则，负责受理消费者投诉工作（正确答案）
各部门应建立消费者权益保护方面的应急预案，完善相关制度体系，明确管理流程与应急响应机制（正确答案）
人民银行、银保监会开通的消保热线号码分别是？
12363（正确答案）
12378（正确答案）
12365
12379
个人金融信息，是指金融机构通过开展业务或者其他渠道获取、加工和保存的个人信息，主要包括？
个人身份信息（正确答案）
财产信息（正确答案）
信用信息（正确答案）
反映特定个人某些情况的信息（正确答案）
各行内设机构开展外呼合作项目时，应注意客户信息的传输处理，须采取以下两种方式之一，确保客户信息在传输过程中数据不丢失、不泄密。
加密处理（正确答案）
系统导入（正确答案）
纸质材料
外网邮件
远程银行中心应定期对客户服务中所使用的系统进行排查，对涉及客户信息的（）功能进行评估，对客户信息保护的功能及时提出优化需求。
查询（正确答案）
展示（正确答案）
下载（正确答案）
操作（正确答案）
根据事件发生的原因、性质和机理，以下属于消保突发事件的是？
金融消费纠纷（正确答案）
信访投诉（正确答案）
违法违规事件（正确答案）
刑事案件（正确答案）
《个人信息保护法》立法宗旨是（）*
为了保护个人信息权益（正确答案）
规范个人信息处理活动（正确答案）
提高个人信息数据质量
促进个人信息合理利用（正确答案）
根据《个人信息保护法》的规定，个人信息的处理包括个人信息的收集、（）、提供、公开、删除等。
存储（正确答案）
使用（正确答案）
加工（正确答案）
传输（正确答案）
个人信息处理者在处理个人信息前，应当以显著方式、清晰易懂的语言真实、准确、完整地向个人告知下列事项（）。
个人信息处理者的名称或者姓名和联系方式（正确答案）
个人信息的处理目的、处理方式，处理的个人信息种类、保存期限（正确答案）
个人行使《个人信息保护法》规定权利的方式和程序（正确答案）
法律、行政法规规定应当告知的其他事项（正确答案）
敏感个人信息是一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身财产安全受到危害的个人信息，包括（）、宗教信仰、（）、医疗健康、（）等信息，以及不满十四周岁未成年人的个人信息。
生物识别（正确答案）
特定身份（正确答案）
金融账户（正确答案）
行踪轨迹（正确答案）
个人信息处理者因业务处理等需要，确需向中华人民共和国境外提供信息的，应当具备下列哪些条件？
依照《个人信息保护法》第40条的规定通过国家网信部门组织的安全评估（正确答案）
按照国家网信部门的规定经专业机构进行个人信息保护认证（正确答案）
按照国家网信部门制定的标准合同与境外接收方订立合同，约定双方的权利和义务（正确答案）
法律、行政法规或者国家网信部门规定的其他条件（正确答案）
下列哪些情形发生时，个人信息处理者应当主动删除个人信息；
个人信息处理者未及时删除的，个人有权请求删除。
处理目的已实现、无法实现或者为实现处理目的不再必要（正确答案）
个人信息处理者停止提供产品或者服务，或者保存期限即将届满
个人撤回同意（正确答案）
法律、行政法规规定的其他情形（正确答案）
发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的，个人信息处理者应当立即采取补救措施，并通知履行个人信息保护职责的部门和个人。
通知应当包括下列哪些事项？
发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的信息种类、原因和可能造成的危害（正确答案）
个人信息处理者采取的补救措施（正确答案）
个人可以采取的减轻危害的措施（正确答案）
个人信息处理者的联系方式（正确答案）
提供重要互联网平台服务、用户数量巨大、业务类型复杂的个人信息处理者，应当履行下列哪项义务？
按照国家规定建立健全个人信息保护合规制度体系，成立主要由外部成员组成的独立机构对个人信息保护情况进行监督（正确答案）
遵循公开、公平、公正的原则，制定平台规则，明确平台内产品或者服务提供者处理个人信息的规范和保护个人信息的义务（正确答案）
对严重违反法律、行政法规处理个人信息的平台内的产品或者服务提供者，停止提供服务（正确答案）
定期发布个人信息保护社会责任报告，接受社会监督（正确答案）
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