《计调实务》教案Word格式.docx

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教学方法和手段：

任务驱动、案例分析、讲授、小组讨论、实践训练

计调与外联操作课程教案

教学内容及过程

旁批

教学引入：

案例1：

一个计调工作人员的博客

案例2：

一名有经验的计调人员，应了解不同客源地客人的心理需求

案例3：

计调人员必须做到遇事不乱，能及时处理各种棘手问题

教学内容与教学设计：

第一章　计调工作认知

第一节计调的产生和发展

一、旅行社计调业务的产生和发展

产生背景：

（一）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，使有产阶级的规模日趋扩大，造就了一个具有较强支付能力的旅游者阶层，旅游经济条件渐趋成熟。

（二）科学技术的进步，特别是以火车为代表的交通运输业的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，降低了交通费用，使大规模的人员流动成为可能。

（三）工业革命加速了城市化的进程，导致人们产生逃避城市生活紧张节奏、摆脱拥挤嘈杂环境、回归宁静大自然的心理需求。

（四）科技和文化使人们很容易获得关于异国他乡的更多资讯，自然和文化的差异催生了广泛的旅游动机，旅游服务产业化成为历史的必然选择。

英国人托马斯.库克作为世界上第一位专职的旅行代理商登上了历史的舞台。

旅行社出现后作为旅行社业务核心的计调也同时产生。

二、我国旅行社计调的产生和发展

建国以来我国旅行社计调义务的发展

1.附属时期（从建国到改革开放前夕）

2.业务独立时期（从改革开放到20世纪80年代末）

3.职能多元化时期（20世纪80年底末到90年底初）

4.服务专业化时期（从20世纪90年代中期以来）

第二节旅行社计调业务概述

一、旅行社计调业务的定义

计调：

计划与调度的结合称谓。

狭义计调是指，在旅行社的接待业务工作中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务。

包括食、住、行、游、娱、购等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，旅游接待计划的制定和下发，旅游预算单的编制，导游人员的委派等业务，以及为确保这些业务而与其他旅游企业或有关行业、部门建立合作关系等。

计调在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为OP（Operator），意为操作者。

二、旅行社计调业务的特点

（一）复杂性

（二）具体性

（三）多变性

（四）时效性

三、计调部门的设置

根据业务范围及业务量来设置计调部门及配备计调人员的。

四、旅行社计调业务的作用

（一）计划安排作用

（二）组织联络作用

（三）参谋咨询作用

（四）费用结算作用

第三节计调人员岗位职责及应具有的职业素质

一、计调的岗位职责

（一）收集信息资料

（二）计划统计

（三）对外联络

（四）订票业务

（五）订房业务

（六）内勤业务

（七）调度变更

二、如何做好计调工作

（一）准确

（二）及时

（三）条理分明

（四）灵活

三、计调人员的素质要求

（一）敬业精神

（二）认真细致的工作态度

（三）精确的预算能力

（四）良好的交际沟通能力

（五）较强的应变能力

（六）不断学习、创新的能力

（七）良好的计算机应用能力

（八）较高的业务素质

实训项目一

项目名称

旅行社计调工作调研

实训目的

通过调研，了解旅行社内部机构设置、计调岗位工作职责

实训要求

1．此调研工作以小组为单位进行

2．应做好调研的准备（相关信息、调查问卷、访谈提纲等）

3．调研时应注意礼仪、沟通的技巧

4．注重团队的分工合作

5．要求撰写调研报告

实训地点

当地旅行社

实训成果

调研报告

实训项目二

从媒体行收集招聘启事并为某旅行社拟定招聘启事

通过从媒体上收集计调招聘启事，让学生进一步了解计调工作人员的能力

1．了解信息收集的渠道和信息处理的方法

2．注重信息收集的典型性和有效性

3．根据旅行社的具体特点和要求拟定招聘启事

不限

招聘启事

课后小结：

通过本章的学习，使学生重点掌握计调的概念、作用、特点以及具备的特质。

了解计调发展的历程和的前景，熟悉计调岗位职责，使学生对旅行社计调工作有了一个基本的认识和了解，围绕知识点，设计了任务实践项目，以进一步增强学生对所学知识的理解与运用，为后面的学习打好基础。

第二章国内组团计调操作流程

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1.熟悉产品设计的原则、内容和流程

2.掌握旅行社产品的定价目标、策略和工作流程

3.熟悉组团社的计价和报价方式

4.掌握发团业务的主要工作流程

1.能根据相关要求为旅行社设计产品

2.能为产品制定合理的价格并能快速、准确地报价

3.能按照工作流程操作发团业务

1.设计旅行社产品

2.发团业务的工作流程

1.能为产品制定合理的价格并能快速、准确地报价

长江旅行社欲利用重阳节、三八妇女节、寒暑假等节假日推出系列产品，请你为其设计出富有特色的旅游产品。

第一节产品设计

一、认知旅行社产品

旅行社产品：

旅行社为满足旅游者的旅游需求，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。

旅行社产品设计：

按照一定的原则配置整合旅游资源、旅游设施和旅游服务，并以一定的主题、内容、形式和价格表现出来的过程。

二、产品设计的原则

（一）市场原则

1．根据市场需求变化的状况开发产品

2．根据旅游者或中间商需求设计产品

3．创造性引导旅游消费

（二）经济原则

（三）主题突出的原则

（四）产品内容丰富多彩的原则

（五）旅游点结构合理的原则

1．特色各异，尽量避免重复经过同一类型旅游点

2．择点适量

3．点间距离适中

4．顺序科学

（六）交通安排合理的原则

（七）服务设施有保障的原则

（八）旅途安全的原则

（九）可持续发展的原则

三、旅行社产品设计内容

（一）确定产品主题和名称

（二）确定旅游时间

（三）策划旅游行程

（四）安排旅游活动

（五）选择交通方式

（六）安排住宿餐饮

（七）安排旅游购物

（八）策划娱乐活动

（九）安排旅游服务

四、产品设计的流程

（一）收集旅游产品信息

（二）分析研究

（三）制定旅游产品设计计划

（四）提出新旅游产品设计思路

（五）实地考察

（六）形成新旅游产品初步方案

（七）确定旅游产品方案

旅行社新产品设计

通过此项目，让学生掌握产品设计的原则、内容，熟悉产品设计的工作流程，锻炼其产品设计开发能力。

1．以小组为单位进行

2．注重团队的分工合作

3．要求结合本地实际，设计一项能符合市场需求、对游客富有吸引力的新产品

4．要求写出新产品设计方案

当地旅行社、导游与旅行社模拟实训室

新产品方案

第二节产品的定价和报价

一、旅行社产品的定价

（一）旅行社产品的价格

旅行社产品价格：

旅行社向消费者提供的产品及服务价值的货币体现。

由成本和利润组成。

（二）旅行社产品价格的组成要素

1．餐费

2．房费

3．交通费

4．经典门票及娱乐节目费用

5．综合服务费

（三）旅行社产品的定价目标

1．当期利润最大化目标

2．预期收益目标

3．扩大市场占有率目标

4．应付或防止竞争目标

5．树立或维持良好形象目标

6．维持生存目标

（四）由旅行社产品的定价方法

1．成本导向定价法

2．竞争导向定价法

3．需求导向定价法

（五）旅行社产品的定价流程

1．收集相关资料

2．选择定价目标

3．估算产品成本

4．分析竞争状况

5．测定市场需求

6．选定定价方法

7．拟定初步价格

8．确定最终价格

（六）旅行社产品的定价策略

1．撇油定价

2．渗透定价

3．适宜定价

4．心理定价

（1）尾数定价

（2）声望定价

（3）招徕定价

（4）系列定价

5．折扣定价

（1）数量折扣

（2）现金折扣

（3）功能折扣

（4）季节折扣

二、组团计调的计价和报价

（一）组团社的内部计价

（二）组团社的对外报价

收集交通价格

熟悉从本地到全国主要旅游目的地的交通价格（火车、飞机、汽车）

1．收集从本地到全国主要旅游目的地的

火车票价格

2．收集从本地到全国主要旅游目的地的

飞机票价格

3．收集从本地到全国主要旅游目的地的

旅游大巴价格

价格展示

通过线路报价的实训，让学生了解当地主要旅游线路的报价

1．学生通过各种媒体熟悉当地出游线路的价格

2．要求学生报价快速、准确

能够对当地主要出游线路快速、准确地报价

第三节组织发团

一、向地接社预报旅游计划

二、变更行程

三、发出正式计划

四、委托全陪

五、再确认

六、跟踪团队

（一）与地接社保持密切的联系

（二）与全陪保持密切的联系

（三）与游客保持密切的联系

七、账单审核及报账

八、资料归档，跟踪回访

实训项目

撰写旅游计划

让学生熟悉发团业务工作流程以及发团过程中相关文本的拟定和使用

1．以情景模拟的形式进行（案例来自旅行社）

2．要求撰写快速、文本规范

导游与旅行社模拟实训室

根据特定情景剧撰写规范的旅游计划

通过本章的学习，使学生重点掌握旅行社产品设计的原则、定价和报价，使学生能够设计出旅行社新产品并快速报价。

计调岗位的产品设计和定价、报价非常重要，应使学生掌握当期利润最大化、预期收益导向、竞争导向、需求导向的定价方法；

熟悉搜集相关资料，选择定价目标。