食品安全质量综合管理手册Word格式.docx
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减少客户在饭堂管理方面的担忧和经营成本，从而使客户毫无顾虑的将公司的资源投入到公司产品和服务上，使客户更快更好的对市场作出反应，推出新的产品和调整经营策略，促进客户竞争力的提高。
大众全部采用自建、自营的方式建立自己的网络，特别是从2002年开始，更加致力加强公司的基础建设：
统一各个区域网点的经营管理，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的膳食服务，不遗余力地塑造大众这一团体膳食管理服务的品牌。
大众食品安全网是大众饮食管理服务有限公司在业界第一个亦是唯一一个建立了一个专业、全面、大型的门户型食品安全网站，网站分为食品安全、饭堂管理两大模块，为业界同行以及客户提供全面、权威的饭堂管理及食品安全资讯。
客户可以登陆或轻松享受查询服务范围、服务信息、行业资讯、食品安全资讯以及进行投诉、咨询等网上服务。
2.1.2胜利饭堂简介
东莞市大众饮食管理服务有限公司下属的胜利饭堂成立于1999年6月6日，位于东莞市万江区胜利社区，占地面积约21830平方米，胜利饭堂设有胜利饭堂管理处，负责胜利饭堂全面运营和管理。
胜利饭堂包括三个大员工饭堂分别是1#、2#、3#饭堂以及二个美食餐厅、一个胜利餐厅和一个日本料理餐厅，并附有篮球场、绿化广场、大型演出舞台、自助银行服务系统等设施，供客户员工休闲娱乐时使用。
胜利饭堂可容纳近2万人就餐。
通过多年的管理，饭堂经营管理及服务水平在同行业中一直处于行业领先水平，也得到了行业、部、政府部门较高的评价。
受到当地政府公共卫生监督管理部门多次表彰及肯定，同时多次接待了各级领导及国内外知名企业人士的参观指导。
2.1.3公司地址名称及相关资料
东莞市大众饮食管理服务有限公司（东莞市万江胜利饭堂）
DongguanDazhongcateringmanagementserviceCo.Ltd.（DongguanWanjiangShengliCanteen）
公司地址：
广东省东莞市万江区胜利社区综合大楼B座2A
Add:
2A,BPortionInIntegrationBuilding,ShengliCommunity,WanjiangArea,DongguanCity,GuangdongProvince,China.
胜利饭堂地址：
广东省东莞市万江区胜利社区
ShengliCommunity,WanjiangArea,DongguanCity,GuangdongProvince,China.
邮编：
523063
2.1.4公司主要经营范围及业务
A、饮食、饮食管理服务
团体膳食、饭堂/餐厅承包经营管理服务。
B、技术咨询：
具备多年团体膳食行业丰富管理经验以及专业资格的专家，为客户提供量身订做的饭堂/餐厅管理系统、食品质量及安全卫生、布局规划、运营管理、信息系统等专业的策划及顾问。
由注册的资深审核员及相关专家组成的审核小组对委托方进行现场食品质量及安全卫生审核并提出专业的审核报告。
2.2公司经营管理与企业精神、文化
2.2.1公司经营管理及使命
超越、源于超越，从顾客的需求开始，提供满足和超越顾客期望的卓越饮食和饮食管理服务
2.2.2公司的核心价值—SGCC
Serviceoriented卓越服务
Greatoperationsystem高效营运
Careforpeople关注员工
Creative&
Proactive创新进取
2.2.3服务理念
“成就客户”是大众的最高服务宗旨，大众为客户所提供的服务首先具备膳食服务行业本身所要求的最高标准如：
安全、便捷、专业等，在此基础上，大众秉承“卓越源于超越”的经营管理服务理念，不断推出新的增值服务，以满足客户多元化、个性化的需求。
A、专业：
让客户感觉我们个个是专家；
B、周全：
为客户做一切可能做到的事；
C、便捷：
不让客户做重复的事
E、可靠：
不让客户担一点心；
F、亲切：
让客户听到我们微笑；
G、真诚：
全心全意为客户着想。
2.2.4企业文化
A、有价值的目标
卓越服务、高效营运、关注员工、创新进取
B、共识
大家认同公司的目标
C、卓越
尽自己所能做到最好，不放弃任何改善的机会
D、一体、全员参与
良好的团队精神，共同向着同一方向大步向前
E、成效
追求效果、不找借口、不找托词、不推卸责任
F、实证
寻根究底、追查真正原因，以事实及科学的方法来解决问题
G、亲密、互信、互相尊重
不要帮派之争、不要猜忌、不要个人主义、不要唯我独尊
H、正直、以负责任认真的态度进行工作
2.3公司产品及服务过程实现的策划
2.3.1客户服务及产品实现过程的策划：
123456789101112
需求调查
创意
提案
定案
实施前准备
试样
检测认证
确认批准
推广
正常实施
更换管理
客户满意度
2.3.2供应商/服务商管理过程的策划
123456789
样品检验
综合能力评估
确认供应/服务能力
核准
合格供应商登录
供应商/服务商申请
现
场
实
施
考
核
经营需求
3.0食品安全、质量方针与目标
3.1本公司的食品安全方针经总监批准，公司各部门依照培训程序，使每一位员工充分理解和贯彻执行。
3.2食品安全、质量方针
——顾客至上，安全第一；
——质量为首，沟通无限；
——持续改进，遵纪守法。
3.3食品安全、质量目标
质量安全目标
责任部门
统计部门
统计频次
周期
统计方法
食品安全事故率为0
质量安全保证部、营运部
质量安全保证部
1次/月
N=统计次数
顾客满意率≥85%
营运部属下各饭堂/餐厅
营运部
1次/两月
N=（顾客满意度人数/调查总数）×
100％
成品、卫生用具合格率≥97%
采购部/营运部属下各饭堂/餐厅
质量安全保证部
N=（成品、卫生用品合格数/抽查总数）×
食品原材料、半成品合格率≥90%
N=（原材料、半成品合格数/抽查总数）×
员工培训合格率≥90%
人力资源/行政部/各部门
人力资源/行政部
N=（考核合格人数/培训考核人数）×
4.0食品安全、质量管理体系
4.1总要求：
本公司按ISO9001:
2000、ISO22000:
2005标准的要求与相关法律法规要求建立有效的食品安全、质量管理体系并形成文件（食品安全、质量综合管理手册，程序文件，HACCP计划，工作指引及相应的表格），加以实施和保持，在必要时予以更新。
4.1.1在建立食品安全、质量管理体系过程中，由食品安全小组负责（必要时组织有关职能部门）对实施食品安全、质量管理体系所需要的过程进行识别；
对体系范围内合理预期的食品安全危害进行识别和评价，并通过前提方案、操作性前提方案和（或）HACCP计划加以控制，并且在控制过程中不能以任何方式伤害消费者。
4.1.2对所适用的过程，公司在相应的文件（食品安全、质量手册以及程序文件）中予以规定，并将这些过程的顺序及相互作用在文件中予以说明或引用。
4.1.3通过市场调研，客户满意度调查，资料共享及学习、会议等方式，在食品链范围内沟通与产品质量、安全有关的适宜信息；
并保证人力和物力资源的获得（必要时，通过管理评审的输入），以支持食品安全、质量管理体系的有效运行。
4.1.4采取有效措施对上述过程加以管理，通过监视、测量与分析这些过程获得的质量和食品安全信息，采取必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。
4.1.5对包括管理、资源、产品实现和测量的食品安全、质量管理体系所需的过程，按标准的要求进行管理和控制，以使管理体系的运行满足ISO9001:
2005标准要求，并满足公司的食品安全、质量方针和目标的要求。
确保食品的质量与安全。
4.1.6识别所有影响到产品符合性的源于外部的过程，并对这些过程进行控制。
4.2文件要求
4.2.1总则
A、食品安全、质量管理体系和产品实现所需的过程得到有效控制，本公司按ISO9001:
2005标准编写了食品安全、质量管理体系文件，这些文件包括：
<
1>
食品安全、质量方针和目标；
2>
食品安全、质量综合管理手册；
3>
2005标准要求建立了程序文件；
4>
本公司为确保食品安全、质量管理体系和产品实现所需过程能得到有效策划、运作和控制，必要的指引文件和管理制度；
5>
标准要求的所有记录；
6>
确保食品安全、质量管理体系有效建立、实施和更新所需文件和记录。
B、要文件化的过程，一般由ISO9001：
2000、ISO22000：
2005标准和公司的实际运行情况所决定，如果没有文件作指导，无法保证产品质量和安全时，就应按实际操作过程形成文件指导。
第一层次：
食品安全、质量综合管理手册，也称作一级文件，它是公司的机密文件，为公司食品安全、质量管理体系的纲领性文件，主要是确定公司食品安全、质量方针与目标，明确各部门的质量和食品安全职责，说明体系结构，描述体系各条款所对应的程序文件或其摘要。
第二层次：
程序文件，也称作二级文件，是公司运作程序，它是公司的机密文件。
作为食品安全、质量综合管理手册引申出来的支持性文件，详述食品安全、质量管理体系有关条款的运行要求，将方法、过程、参考文件、记录及职责以正式书面文件方式记录下来，作为运行之依据，供有关工作人员使用。
第三层次：
工作指引或作业指导书、其它食品安全和质量文件，也称作三级文件，它是公司的机密文件。
从有关公司的运作程序中引申出来的支持性文件，它反映有关工作的具体方法，详细地以书面形式记录。
如有需要，应在有关的工作岗位上张贴出来，以供执行。
各部门负责人应保证员工参照有关工作指引作业。
其它质量文件包括产品规格、技术图纸、照片、验货标准作为公司的技术文件，和客户提供的质量文件和ISO9001:
2005标准等；
食品安全、质量记录是用以证明食品安全、质量管理体系达到要求及其有效的客观证据。
第四层次：
记录表单，也称四级文件。
记录是用以证明食品安全、质量管理体系达到要求及其有效性的客观证据。
C、食品安全、质量管理体系文件所涉及的事项或人员都是强制性的，各相关部门/人员必须遵照执行，注明有“非受控文件”的文件除外。
4.2.2食品安全、质量综合管理手册
本公司由管理者代表兼食品安全小组组长组织各部门按ISO9001:
2005标准编写并保持了《食品安全、质量综合管理手册》，其内容包括：
A、食品安全、质量管理体系的范围，详见1.3条；
B、食品安全、质量方针与目标；
C、组织结构与职责；
D、文件化的程序或其摘要；
E、管理体系中各过程的顺序和相互作用的描述。
4.2.3文件控制
本公司制定了《文件和资料管理程序》，对食品安全、质量管理体系所要求的文件和资料如何有效控制作了详细规定，对外来文件的控制也进行了明确规定。
A、所有的食品安全、质量管理体系文件在发放前对其适用性进行批准；
B、当文件不符合ISO9001:
2005标准或公司实际运作情况时，对其进行必要的评审与更新，并在发放前再次获得批准；
C、对当前的修订状态通过版本、修改摘要的方式进行标识;
D、在需要使用文件的场合，确保得到相应有效版本的文件；
E、确保文件保持清楚易读，通俗易懂，并可供识别和可追溯；
F、确保外来文件已作标识，并控制其发放；
G、有参考价值需保留的已作废文件应进行适当的标识防止其非预期使用，；
H、作为记录的文件（如会议记录、菜谱等）应予以控制。
4.2.4记录控制
A、本公司制定《记录控制程序》，对食品安全、质量管理体系所要求的记录进行控制，以证明体系要求已得以满足，并持续有效运行。
B、规定记录的相应的保存期限，并予以妥善保存。
C、规定记录的标识、收集、编目、检索、归档、贮存和处置的相关要求。
D、记录可保存于电脑磁盘或别的媒介上。
E、记录真实、准确、清晰、容易辩认。
5.0管理职责：
5.1管理承诺
公司最高管理层（总监）承诺按ISO9001:
2008和ISO22000:
2005标准的要求建立、实施食品
安全、质量管理体系，通过管理评审、内部审核、有效实施纠正、纠正/预防措施等方法来不断完善食品质量安全管理体系，持续改进。
本公司总监通过以下行动,确保以上承诺能持续实现：
5.1.1通过公司内部的各种会议、文件的发布与执行宣传等沟通方式，让公司所有成员清楚满足顾客要求以及有关法律法规要求的重要性。
5.1.2在食品安全、质量管理体系中建立食品安全、质量方针与目标，并在管理评审会议中对食品安全、质量方针和目标进行分析、讨论及评估，及时作出适当的调整。
5.1.3定期举行管理评审会议，对食品安全、质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式
评价。
5.1.4为有效地推动食品安全、质量管理体系的持续有效运行，并使之不断完善，不断发展，做到持续改进，公司最高管理层应通过会议和管理评审等形式组织确定资源的需求并提供必要的资源。
5.2以客户为关注焦点
总监及执行经理已将实现顾客满意以及成就客户作为本公司食品安全、质量方针和食品安全、质量目标的重要内容，以确保顾客的要求得到规定并予以满足。
5.2.1在公司的实际运作过程中，通过如下途径将各种要求予以明确，并转化为组织的行动并予以控制，以满足客户及法律法规的要求：
通过顾客要求的评审、客户满意度的调查以实现客户要求的确定及确保客户满意以及有效
的处理客户投诉。
5.2.2将这些要求通过一定的途径使相关人员（如厨师、厨工、服务员、清洁工、管理人员等）
清楚，并在相关过程中予以满足。
5.3食品安全、质量方针
公司最高管理者亲自制定并正式颁布了食品安全、质量方针，方针内容详见3.2食品安全、质量方针；
颁发令见《食品安全、质量管理方针颁布令》（食品安全、质量综合管理手册附录）。
其内容要求如下：
5.3.1与公司的行业性质与经营目标相适应。
5.3.2包括对满足要求和持续改进食品安全、质量管理体系有效性的承诺。
5.3.3为食品安全、质量目标的建立与评审提供相应的框架。
5.3.4通过各种宣传、培训、会议等形式，在公司内部和相应级别之间进行交流，并使各部门相
关人员都能理解、执行食品安全、质量方针。
5.3.5在管理评审会议中对该方针的持续适用性进行评审。
5.4策划
5.4.1食品安全、质量目标
根据食品安全、质量方针，公司制定可测量的食品安全、质量目标。
详见3.3食品安全、质量目标。
A、食品安全、质量目标由各责任部门进行测量，并进行统计分析，在管理评审会议中予
以评审，使之与食品安全、质量方针及持续改进的承诺相一致。
B、目标还应包含符合产品质量及安全要求所需要的有关内容。
C、食品安全、质量目标在定期的管理评审会议中予以讨论和规定，并对其进行分解。
5.4.2食品安全、质量管理体系策划
为满足食品安全、质量管理体系的总要求，为能实现公司的食品安全、质量目标，故对现有体系进行了策划，包括：
A、建立符合ISO9001:
2005标准化的食品安全、质量管理体系，这个体系包括手册、程序文件、HACCP计划和其它文件，这些文件对本公司管理体系适宜的过程进行了规定；
B、确认并配备适宜的资源，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监督。
5.4.2策划内容及要求
当需要改进和更新现有的食品安全、质量管理体系时（见1.5.1），本公司将重新对管理体系进行策划，策划的内容是管理体系总要求所提出的各项活动；
策划的结果确保管理体系总要求的实现并形成适于操作的文件。
5.5职责、权限
5.5.1职责与权限
为确保食品安全、质量管理体系的有效运行，本公司对职责、权限、文件及相关记录等方面进行控制。
规定了各部门的职能权限及相互关系，在《组织架构和职责》（食品安全、质量综合管理手册附录）及有关文件中予以明确。
5.6管理者代表与食品安全小组组长
公司由总监任命执行经理担任管理者代表和食品安全小组组长，不论其在其它方面的职责如何，还包括以下职责和权限：
A、确保按照ISO9001：
2005标准的要求建立、实施、保持和更新食品安全、质量管理体系；
B、向最高管理者报告食品安全、质量管理体系的有效性和适宜性；
参与制定食品安全、质量方针和目标，并具体决定实施方法和进行评审，作为体系改进的基础；
C、为食品安全小组成员安排相关的培训和教育，理解本企业的产品、过程、设备和食品安全危害，以及与体系相关的管理要求，确保在整个组织内提高食品质量与安全卫生意识；
D、配置、调度体系建立、运行与改进所需的资源和人员，掌握各部门职责和重要的接口方式；
E、在整个组织内部通过各种方式（如会议、培训、宣传、沟通等）提升对顾客要求的认识；
F、负责与食品质量安全管理体系有关的对外联络工作。
5.7沟通
5.7.1外部沟通
公司建立和实施《沟通管理程序》，明确与外部沟通的职责和权限，并就外部沟通中的信息的接收、处理、传递及记录予以规定。
公司保证通过外部沟通获得充分的食品安全和质量方面的信息，获得顾客和主管部门的相关要求。
外部沟通获得的信息作为体系更新和管理评审的输入。
当食品安全危害是由食品链中的其他组织控制时，公司将要求这些组织提供充分的信息。
保持外部沟通的相关方及与其沟通的内容有：
A、供方和分包商，沟通原辅料、与食品接触材料的信息，包括质量和食品安全信息；
B、顾客或消费者，特别是在产品信息、问询、合同或订单处理及其修改，以及包括顾客的抱怨；
C、各级主管部门及政府相关职能部门，沟通技术的发展信息、法律法规的变化、食品安全和质量信息；
D、对体系的有效性或更新产生影响，或将受其影响的其他组织沟通相关信息；
5.7.2内部沟通
公司建立和实施《沟通管理程序》，明确与内部沟通的职责和权限，并就内部沟通中的信息的接收、处理、传递及记录予以规定。
公司保证在不同部门和层次之间对体系运行的有效性，包括过程和要求、质量、食品安全危害信息、目标完成情况进行沟通，使不同层次的人员都能及时有效地获取与工作相关信息。
对沟通过程中发现的问题及时解决落实，消除食品安全、质量管理体系有效运行的障碍。
公司将把获得的信息体现在食品安全、质量管理体系的更新上，并将这些信息作为管理评审的输入。
公司保证将下列信息及时传递给食品安全小组的相关成员，以便这些信息进行食品安全、质量管理体系的更新，以保持管理体系的有效性。
这些信息包括但不限于以下方面：
A、产品或新产品以及原料和辅料；
B、生产系统和设备；
C、生产场所，设备位置，周边环境；
D、清洁和卫生方案；
E、包装、贮存和分销系统；
F、人员资格水平和（或）职责及权限分配；
G、法律法规要求；
组织遵守的顾客、行业和其他要求；
H、与质量、食品安全危害和控制措施有关的知识；
I、来自外部相关方的有关问询；
J、表明与产品有关的质量、食品安全危害的抱怨；
K、影响产品质量、食品安全的其他条件。
5.8应急准备和响应
凡是能导致公司财产损坏、损害和生产或服务中断，对食品安全、质量造成损害，以及造成
不良社会影响的火灾、食品安全突发事件等，都应制定应急状况的识别和响应机制，制订相应的预案，在应急状况发生时做出有效的响应，使其受控制。
应对突发事件处理方案进行评审或演练，保持相关记录以证实对其进行管理，其结果应作为管理评审的输入。
尤其在实际发生事故或紧急情况之后，应确保评审和修改其应急准备和响应程序。
具体按《应急响应程序》执行。
根据不同的情况，潜在紧急情况和事故的实例包括食物中毒事件、传染病流行、火灾、洪水、地震、恐怖主义、突然停水/停电等能源供应故障、直接环境的突然污染、出现新的危害等。
在必要时，应包括媒体的渲染（不管是否科学）带来公众的反应，以及相应引起的商业风
险。
5.9管理评审
5.9.1总则
公司建立和实施《管理评审程序》，定期对食品安全、质量管理体系进行评审，以确保其适宜性、充分性和有效性，并识别改进的机会和修改的要求。
5.9.2管理评审的输入应包括以下内容：
A、验证活动结果的分析（包括内审、顾客审核以及第三方审核的结果）。
B、客户投诉及客户满意的反馈，以及反馈沟通的评审。
C、食品安全、质量管理体系过程的绩效与体系要求的符合性。
D、预防和纠正措施的制定，执行及有效性的状况。
E、上次管理评审的措施、决议的实施情况。
F、可能影响食品安全、质量管理体系的变更，包括外界环境和自身
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