酒店前堂总台订房组操作规程Word格式文档下载.docx

酒店前堂总台订房组操作规程Word格式文档下载.docx

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（5）处理投诉：

总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。

（6）房务记录：

除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。

前台操作必备知识

一．前台人员推销必备常识

简介：

前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。

A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。

C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。

客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。

二．房间的分配

负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：

A．分房前应认真审核订房单的要求。

B．优先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的团体，对““V.I.P”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。

C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客

前台操作必备知识

人的房间分给先到的客人。

D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；

旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；

旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。

总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。

E．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。

F．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。

G．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。

三．房间的控制和保留

A．房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。

B．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。

此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。

四．客人入住之前

在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。

对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。

五．客人入住之后

在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。

六．房租

房租的计算方法：

通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。

A．一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。

B．半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；

或至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。

C．特别房租——系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。

D．折扣房租——在淡季时，对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。

如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。

E．免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。

七．特别事项

A．客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。

遇到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。

B．客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。

出现这种情况，应再三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。

C．换房：

换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。

住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。

如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：

1弄清（或向客人解释）换房的原因。

2换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。

3为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。

4搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行要时应一样不漏的按原样放好。

5衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。

6换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人服务，如房价有变化还应书面通知前台收银处。

D．续住：

客人如有特别需要延长住宿时间，只要酒店有房，应予以同意，但须先明确付款方式，然后用局面通知财务部前台收银和客房部，并在有关资料上更改善离店时间。

E．订房资料必须于前一天送达接待处，以便做好当日开房的计划，确认今日可出租的房间数。

F．酒店客满时，对于一个初到异地，一时找不到住处的客人来说，心情紧张难受是可想而知的，接待处员工一定要热情接待，想办法给客人安排或联系其他酒店，使客人有栖身之处，这样做可以赢得更多的客人对本酒店的信赖。

G．若发现可疑的人来酒店开房时，可以酒店客满或全部预订为由拒之。

H．如有未经预订的客人和无行李或极少行李的客人来酒店开房，应请客人先付房租或交押金以免跑帐。

I．接待处对于已知即将到来的客人的姓名及抵达时间，应通知行李员、大堂副理及客房部，待客人一抵达酒店，从客人一下车至进入房间，各岗位工作人员都能准确地称呼客人的姓名，并向他们表示欢迎和问候，这将会给客人留下一个深刻的印象。

J．酒店欢迎卡：

是为方便客人而设，亦是客人是否住店的凭证，于客人入住时发给（团体除外）。

住店期间客人可凭卡（有效期与住店时间一致），领取房间钥匙，在各消费场所签单，待离店时一起结账，从而可以增强客人住店的信心。

K．结帐退房：

办理客人结帐退房的手续，主要是前台收银处的工作，作为前台接待处，应予以协助，如将来到前台的客人带到收银处结帐。

接待处的主要工作要保

证住店客人于住店期间所产生的一切有关费用的手续、资料已落实或弄妥，以方便收银处开单收帐，另一个主要工作是追回客房的钥匙，避免丢失。

若客人丢失，则需赔偿100元人民币，对于超过中午十二点而仍未退房的客人，应马上跟客人联系，以弄清和决定客人的退房时间及是否收取客人的延住房租，对于行李员而没有预付房租和押金的客人要特别留意，以防跑帐。

各班工作分配

酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：

A．早班：

1）与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。

2）了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。

3）了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、散客和团体客人等等。

4）准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔偿，每把钥匙人民币100元。

5）早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。

6）负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。

7）做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8）至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。

9）当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。

10）完成上司交给的其他各项工作和任务。

B．中班：

1）与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。

2）了解今天的到房数、可开房数及客房状况。

3）了解和知道今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人、特别客人、散客和团体客人。

4）熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。

各班工作分配

5）继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙。

6）充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。

7）积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。

8）迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。

9）严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。

10）做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。

11）正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。

12）对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。

13）做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。

14）注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。

15）当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。

16）完成上司交给的其他各项工作和任务。

C、夜班：

1）与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。

2）继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。

3）认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表。

4）与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。

5）正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。

6）将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，

保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。

7）（打）印当日各项报表，分送各有关部门和人员。

8）整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUPLIST（团体名单）。

9）认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。

10）夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。

11）注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。

12）整理前台柜台，保持整洁美观。

13）当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。

14）将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。

15）完成上司交给的其他各项工作和任务。

与房务部核对客房之现状资料

前堂部与房务部的资料要相符，才有确保各房间的资料准确，资料准确才能保证酒店在利润上没有损失。

（二）程序：

每天的下午三时及晚上十时，房务部都会预备一份房务现状报告表，在这报告表上所记录的是所有客房的实际情况。

1、客房现况（ROOMSTATUS）通常又可分为四种：

a）已入住（OCCUPIEO）

b）迁出没清洁（VACANTDIRTY）

c）已清洁的空房（VACANTCLEAN）

d）待修理（OUTOFORDER）

2、客房的人数

3、客房里有没有其他特别服务，比如：

a）加床

b）婴儿床等

（三）当总台接待员接到房务部下午三时的客房现况报告后，应做：

1、核对房间资料架上的资料与客房现况报告表有否出入。

2、有差异之处，应调查资料架上的资料是否过时，是否因有疏忽而导致错误。

3、用电话通知房务部有差异之房态及房号，待房务部员工现一次调查清楚实际情况。

（四）当总台接待员接到房务部晚上十时的客房现状报告后，应做：

1、核对房间资料架上的资料与房务现状报告表有否出入。

2、把资料差异填写在一式三份的房间状态差别报告表上；

a）房号

b）房务部的报告房态

c）接待处的报告房态

3、请行李员把差别报告表交与房务部

4、房务部根据差异的房号再作一次方间检查

5、检查完毕后，房务部便会在房间差异报告表的另一栏填写复查的结果。

6、差别报告表，交会重交接待处核查。

7、经复查后，如出错的是房务部，接待处的工作便完毕。

8、经复查后，如资料错误的是接待部，接待员便应：

a）抽出登记卡，调查是否因疏忽导致错误。

b）资料登记的错误。

查出错误后，便应马上更改资料架上的资料，避免日后再犯同样的错误。

9、总台接待员再签署房间差别报告表后，正联由总台存案，二联分给房务部，三联分发财务部。

接受房间预订

（一）简介：

酒店之利润收入全赖于成功地租出房间，令客人可以使用酒店的其他设施，因此，客房之预定服务，是极为重要的一环。

散客之预定虽然多是始于市场推销之营业部，但总有些是经过柜台或电话，直接向总台预约的。

因此，各柜台之服务员及订房部主任应了解房务未来的预定情况。

订房部门通常设有一个黑板，上面写上已经订满的日期。

由于订房情况经常改变，前堂部工作人员应每天留意预订之情况。

为方便内部沟通，订房情况通常是用颜色表示：

红色表示所有房间已经订满，不能再接受当天之预定；

绿色表示需要接受所有房类之预定；

黄色表示普通房已经订满；

蓝色表示一般房间已经订满，只余套间可以再接受预订。

（二）正常预定程序：

当客人用电话或亲自接触前堂部工作人员要求订房时，应礼貌地询问客人需要订房日期，若该日期是开放订房的（绿色），接受订房者须取出订房表进行记录。

1、填上接受订房日期。

2、在订房之小方格内打勾，表示此表已有订房显示。

3、将全部来客之姓名，以清楚的字体书写。

4、填写到达日期及离开日期，在此应与客人讲明占住多少个晚上，以免误会。

5、填写客人是乘什么交通工具、火车及飞机班次、到达时间。

6、填写客人所需房类及数量，如：

1×

普通房——表示1人进住一间普通房

2×

×

高级房——表示2人进住一间高级房

3×

家庭房——表示4人进住一间家庭房

7、填上房价，并说明是否另附附加费及政府税。

8、向客人要求预付订金，通常是一晚之房租（连服务账及政府税）以便落实预定。

9、备注是用以填写特别事项的，如有关折扣、餐饮、车辆接送及旅游安排等。

10、填写订房者的姓名及其电话号码。

11、填写订房者的公司名称及地址。

12、询问客人有否需要酒店之订房证明书，若然需要，可将订房表影印1份，邮寄或发给客人。

13、接受订房人员在经办人栏内签名。

14、若有关之预订需要通知其他之同事，应填上该部门在副本分发一栏内，然后照数影印副本分发。

15、完成订房之后，应多谢客人并交订房表给予订房部主任处理，并应告知客人要注意的事项如下：

（1）没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。

（2）没有订金的预订，而火车或飞机班次时间的，如客人在该班次抵达后两小时尚未能前来登记，则酒店有权将预定自动取消。

（3）所有订金不会退还。

（三）预订之日期已满程序：

1、如遇满额

应表示抱歉并提议其他有空房的日期，也许客人可以通过更改行程来配合。

2、等待名单（WAITINGLIST）

如客人行程不能改变，应提议为客人作一个等待名单之预定，向客人解释由于所订日之日期现已满额，但可将资料记录下，待其他日期相对之预定取消时，便可将这个预定接上，若客人同意等待名单提议，应如同以上之正常预定程序把资料填上订房表上，但须在等待名单之小方格上打勾，由订房部主任处理，待订房情况有变，需要在那天接收订房时，便由订房部主任以电话通知客人。

3、无法接受客人预定

若因日期不合，不能为客人完成订房，也应提供其他酒店之电话号码，协助客人尝试别的酒店，并礼貌地多谢客人来电（或前来）希望日后有机会再为他服务。

（四）取消预定

1、已经跟酒店作好预订，但需要取消时，酒店的经办人应取出一张新的订房表，在取消一栏的小方格上打勾，以表示有关取消的预定。

2、在此表上列出预定来客的姓名。

3、填上预订来客的到达及离开日期。

4、填上预订的房间数量及房类。

5、将通知者的姓名写在订房者一栏。

6、填上有关通知者的公司名称、电话号码及地址，作为记录。

7、经办人签名后，应向客人道谢，以示日后有机会，希望能为其客人服务。

8、取消订房表应交与订房部主任，便于在订房记录上配合把这预订取消。

（五）更改预订

1、已经作好预订，但接到通知要求更改一些资料，一般如：

飞机或火车班次时间，到达或离开日期，客名和房间数量的资料，经办人应取出一张新的订房表，然后在“更改”一栏的小方格上打勾，再在旁边横线上写上是有关何种更改，如：

更改□飞机班次

2、列出来客之原本之姓名、到达日期、班次资料、再填上更改后的资料。

3、将此有关更改预订之订房表，交与订房部主任，作好应有之更改。

（六）注意事项

1、如客人需要更改之日期，已经满额（红色）应向客人表示歉意，作出婉拒。

2、如客人需加订房数量，在当天订房情况是满额时，亦不能接受增加。

处理超额订房问题

酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；

所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；

因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。

（二）成因：

1、人为的错误：

a）预测错误～订房部对未来的入住率计算错误。

b）登记错误～客人的离店时间登记错了，如某客是应该明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。

2、坏房影响：

在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，出现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。

3、其他原因：

有些原因是在酒店不能控制下发生的：

a）如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被迫把团体留在酒店内。

b）如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。

（三）作好准备：

1、应知道转移客人（OVERBOARDTING）去住宿别的酒店是最后的选择，因为这是对客人和酒店本身都没有好处的。

2、查看当天来客表，试看客人中有否连住（DOUBLEUP）可能，如：

家庭、同游者和互相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望争取他们占住同一个房间，以减少占住客房。

3、联络订房的单位，询问客人之到达时间，并解释订房之规定是：

如客人未通知店方其到达时间，订房将在下午6时自动取消，提醒订房单位须预缴订金以便保留房间。

4、了解附近同级酒店有否空房，如有需要则代为预订所需房数。

5、查看当天来客表，准备一些容易接受转移往别的酒店去的安排。

如：

客人自付房费或并非经常客房等。

（四）处理程序：

1、当客从到达时，总台接待员应立即通知值班经理或总台主任。

2、值班经理处理问题时，应与客人远离总台，如在总台处理，接待员亦应停止替其他来客办