物业服务品质考核标准Word下载.docx
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4.正在处理事务时如有租户到访，原则上立即暂停手中的事务，开始为到访租户提供服务。
如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访租户致意请其就坐稍候，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访租户致歉并询问开始为到访租户提供服务；
5.如果租户要找的人不在，请礼貌告诉对方会将此事转告给要找的人，并询问是否有其他需要协助的事情，不得推诿；
6.服务结束应起身与租户道别：
“再见，请慢走”。
现场验证，采取以下任何一种方式进行验证：
①到监控中心进行远程观察。
②无监控条件的，隐蔽观察。
③必要时采集录音或现场录像。
电话接待
1.客服人员确保工作用手机、电话通讯畅通，接听规范、及时；
2.前台电话铃响三声内接听，致问候语：
您好，XX物业，请问有什么可以帮到您？
”接听时间控制在3分钟内；
3.在与租户电话沟通时，应说话清晰、发音准确，亲切回应，仔细聆听，不打断对方讲话，问清对方房号、姓名、事由等要素信息；
4.简要复述要点并做好记录，通话完毕让对方先挂断，然后轻轻放下听筒；
5.租户电话信息应保密，如租户询问，应婉拒并记录其电话号码，通知租户打其电话；
6.如果前台电话同时响起，先接听其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，再接听另一个电话；
7.如果正在接听一个电话，另一个响起，应向通话对方致歉，迅速接听另一个电话，尽快结束通话后再接听回第一个电话；
8.电话与租户电话沟通时，所有工作人员禁止：
①中途挂断电话；
②粗暴地摔电话；
③污言秽语、态度恶劣；
④针对租户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。
⑤边听电话边和其他人说话；
9.拨打电话时，电话接通后，“您好，XX物业客服中心，有什么可以帮您”，然后，简洁、清楚的讲出事情；
打完电话后，要说“谢谢，再见”，对方先挂机后再轻轻放下听筒。
以下任意方式抽查，①.现场检察，倾听员工接听租户来电。
②.用员工不熟悉的电话，拨打服务中心公示电话进行验证。
2：
扣分值：
服务环境
1.天花板无明显积尘或污渍，无蜘蛛网，铺设平整，不留有空隙或缺口，没有破损；
2.照明灯具保持干净，无明显积尘或污渍。
照明灯具保持可用，发现损坏立即更换；
3.室内空调机（立式、挂式）、中央空调送风口保持干净，无明显积尘或污渍、水渍。
风口不悬挂任何细绳、纸条等检验风口是否送风的物件。
室内空调机不利用透明胶、细绳、牙签等物件固定出风口；
4.接待台台面保持干净、整洁。
用后物品及时收整，放回原处,不摆放水杯、充电器、手机等私人物品；
5.显示器底部、底座应保持干净清爽，不得黏贴任何小纸条、报事贴、小提醒等，保持整洁；
6.电话机表面、按键无污渍及水渍。
电话线无卷线、打结等现象。
电话机面不黏贴任何小纸条、报事贴、小提醒等，保持整洁；
7.报刊架摆放宣传单整齐有序，定期清理，底部清洁，无积尘；
8.地面应保持干净、光亮，不得有明显脚印或纸屑等垃圾。
墙面的任何明显的瑕疵，应及时修补，或适时翻新；
9.各类内部事务的文件，如各类报表、计划表、质量目标等，不在前台区域张贴；
10.按照《前台摆放标准》统一摆放物品及样式。
对前台服务环境全面检查，并将现场情况以照片形式进行上传。
信息公示
1.现场公示客服中心主要管理人员架构（姓名、照片、联系方式、职务、工作职责等资料）、物业服务收费标准、有偿服务收费标准、办事流程等，信息变动时及时更新；
2.在固定区域按规定张贴相关客服信息公示牌，信息变动时及时更新。
2
检查现场查看，检查工作记录单。
租户档案及资料管理
1.租户资料一户一册，标识清晰，查阅方便；
2.对租户资料或隐私严格保密，办公场所无随意放置的租户信息资料；
3.租户资料及时收集（如照片、身份证、房产证明文件）等；
4.新租户资料在两个工作日内知会相关岗位（如门岗、监控中心）；
5.租户资料应当保持完整，资料记录填写规范；
6.租户装修资料应在竣工验收后一周内归档，各类资料齐全（含装修申请审批表、装修许可证、装修责任承诺书、验收退场记录、违章通知记录、巡检记录、装修人员登记、押金收取/退款记录）；
7.遇有借阅查看租户档案资料的情况，应当经客服中心责任人同意后，填写《租户档案资料查询/借阅记录》。
4
抽查不少于3户租户档案资料，核对NC系统租户信息。
租户沟通
1.每年组织一次设备机房开放日，主动为租户讲解设备设施维保状况、各项节能降耗措施等，并保留相关记录（如有，1次/年）；
2.检查客户见面会的效果与反响，是否取得实质性的效果以及是否有助于解决管理难点与问题（如有）；
3.识别租户需求，建立租户细分管理档案；
4.利用宣传栏对每年满意度提升重点工作进行公示，为期1个月；
5.每月按租户分级管理办法与租户沟通并保存完整记录；
6.每月最后1天前利用宣传栏发布《月度服务报告》；
7.每季度按要求编制《管理服务工作报告》，在宣传栏发布。
1、检查方式：
检查最近一个月内的资料记录。
每发现一处不符合，扣0.5分。
租户回访
1.投诉类：
相关责任部门完成投诉处理后，客服根据投诉处理单对投诉100%回访；
2.服务单返回后客服应在2小时内回访，回访比例100%；
3.来电来访记录中相关责任部门完成相关事项后，根据登记的信息进行确认/回访；
4.如投诉、整改等事项处理时限较长，应跟进处理进度并保持与租户沟通，及时将处理情况告知租户。
抽查相关记录。
租户拜访
1.每月根据拜访主题制定摆放计划并按要求实施，正确运用《“倾听您的心声”租户访谈表》、《租户面访工作记录表》，并保存相应拜访记录，记录齐全；
2.客服人员每月上门拜访租户不低于租户总数的30%；
3.租户入驻一周内由客服经理组织项目经理及相关部门负责人进行入驻首访。
检查拜访记录。
拜访比例不达标的，发现一处，扣2分；
其他不符合每发现一处扣0.5分。
投诉公示
1.客服信息公示牌按公司要求版本上墙；
2.在服务咨询中心有公示客服中心24小时服务电话。
现场查看。
投诉处理
1.客服经理每月编制《投诉分析报告》组织相应的培训并保存相关培训记录，每月不少于两个案例的讲解并保存相关培训记录；
2.项目投诉处理应保持完整的书面记录；
3.所有投诉处理应在3天内完成并进行回访；
4.对投诉事件频发以及因相关人员未及时受理、处理致使投诉升级进行处罚并进行针对性培训，保存处罚记录和培训记录；
5.每月及双月按时上交投诉月报及双月报；
检查投诉处理记录，对回访情况进行抽查。
工作记录
1.记录连贯，无空白项或缺项（空白项可用“/”划去）；
2、租户来电/来访按要求记录租户铺位号、电话等信息，简要描述租户诉求，并注明处理结果、回访情况等。
信息填写字迹要清晰，无撕页，保持版面干净整洁；
3、客服工作日志版面干净整洁，每日填写工作内容，有跟进记录。
检查前台当月及已存档所有工作记录填写情况。
公共制度
1.建立相关租户须知文件；
2.建立《物业服务协议》、《物业使用管理规定》、《租户手册》；
3.每月记录按时归档。
3
检查《管理规约》、《物业服务协议》及《物业使用管理规定》建立情况；
通知公告
服务中心工作/活动通知、温馨提示、紧急通知、对租户的公告劝谕服务中心经理/专业线负责人签发，及时公示发放，由租户签收
抽查近1个月的通知公告或函件存档及签收情况。
体系文件管理
1.每季度对租户装修资料、运营相关资料、租户投诉记录等文件进行季度归档，文件保存期限为三年，重要记录无丢失；
2.使用受控文件，作废文件有标识，销毁文件有记录；
3.管理体系文件有收文记录，文件清单保持最新版本。
借阅文件填写借阅记录，并按期归还；
4.重要文件应及时传达到相关岗位，有相应的发文、培训记录，员工能够正确回答培训过的内容。
抽查季度内文档记录。
建筑外立面
1.无悬挂反动、抗议、声讨类条幅、标语，无经营性条幅、标语、气球、彩旗、充气式设施等广告宣传；
2.窗外无吊挂、晾晒和摆放物品。
外立面整洁无污染，无影响公共观瞻的因素。
现场检查。
公共场所秩序
1.公共区域（含楼道）无摆放租户私人物品堵塞消防通道（如：
沙发、纸箱、杂物等），无搭晒物品，无在非停放点停放自行车、机动车；
无装修垃圾乱堆放、无乱张贴、乱摆卖；
2.公共区域内（含天台）无违章搭建；
3.危及人身安全处有明确的防范标志与提醒（临水区、滑坡处、路滑处、放鼠饵处、施工处有相应提醒标志）；
4.无擅自改变房屋用途现象、无存放非办公所需的易燃、易爆、剧毒、放射性、异味等物品。
抽查不少于30%区域。
电梯厅及轿厢
1.按钮面板完好无损坏、楼层显示清楚、照明及空调运行正常；
2.地面及墙面无污渍积水、无涂画痕迹，无异味臭味；
3.电梯平层正常，无异常晃动或下坠情况；
4.电梯轿厢地面/地毯干净无污渍、无垃圾、无积水，轿厢出风口无积尘。
石材地面光亮无污渍。
电梯轿厢及门、立面/不锈钢表面、玻璃镜面保持光亮、无手印污迹、无积尘；
电梯轿厢内饰、灯具、天花板无积尘楼层电梯厅地面无污迹、无积尘、无垃圾杂物；
5.测试三方通话是否完好。
全面检查电梯厅及轿厢区域。
公共区域
1.查看楼层照明灯是否正常，亮度能否满足租户需要，灯罩有无缺失；
2.查看楼层管井门、消火检箱是否处于封闭管理，有无跑、冒漏水迹象；
3.查看楼层、大堂窗户是否能够正常开启，把手有无缺失；
4.查看楼梯扶手、围栏有无松动、损坏，有无掉漆；
5.查看消防门把手及闭门器是否完好，能否正常开启；
6.查看楼层安指灯是否完好、功能正常；
7.查看楼层消火栓箱、灭火器箱是否完好，消火栓箱是否每月开展月检；
8.查看楼层墙面砖、地面砖有无破损，墙面有无掉皮现象；
9.查看楼层地面、墙身、扶手、消防设施的清洁；
10.查看楼层楼梯扶手、墙面、地面、楼层窗户、消防通道、开关面板、消火检箱、报警器、电梯层显指示牌等是否干净，无灰尘、无污渍；
11.无摆放租户私人物品堵塞消防通道；
12.楼层电梯厅地面无污迹和杂物；
13.楼层电梯门无灰尘、污迹，（用干净纸巾擦拭检查50cm无明显脏污）；
14.楼层有配置垃圾桶的，保持干净、无异味，桶内垃圾不超过容器的2/3；
电梯厅的烟灰桶烟头不超过2个，消防通道吸烟区的烟灰桶内的烟头以不超过5个烟头为标准检查；
15.楼层防火门、闭门器、楼道灯具、玻璃护窗，各类开关、消防栓无灰尘、污迹；
16.楼层消防楼梯地面无污渍及杂物、扶手无污迹及灰尘；
17.楼层公共区域无杂物、污迹；
18.楼层梯间墙面、天花板、地脚线干净无灰尘、无蛛网等；
19.卫生间无异味、无积水，设施干净整洁，纸品供应及时，配套清洁用品齐全；
20.租户户内门无外开专用公共通道现象，租户门窗上上无张贴或悬挂宣传性广告语、LED显示屏等；
21.有效识别公区危险源，已识别出的危及人身安全处应有明显的防范标志与提醒（临水区、滑坡处、路滑处、放鼠饵处、施工处有相应提醒标志）。
现场抽检楼层不少于3层，记录发现问题位置。
装修管理
1.统计片区装修户数，装修户门外应张贴《装修备案表》；
2.户内应按标准配备灭火器，施工人员佩戴出入证，关闭门窗施工；
3.无违规接线、无违规拆改承重墙、无违规使用公区水、电，无违规在公共区域堆放装修物料，无违规将装修垃圾堆放至公共区域；
4.每个工作日对所管辖区域进行巡视2次，填写《装修巡查记录表》，巡查中发现装修违规现象，应立即制止、劝阻违规行为，并告知相关责任部门，如不听劝阻强行施工，应向违规租户发相关通知文件。
现场抽检装修户，记录发现问题位置。
每发现一处涉及消防安全的不符合扣2分；
每发现一处其他不符合扣0.5分。
空置房管理
1.墙面、天花无剥落、脱漆、空鼓、发霉，无明显裂纹；
2.地面干净无杂物，未堆放无关物
3.玻璃完好无损，无划痕；
4.门、窗、窗户把手完好、开启正常，窗户把手方向一致；
5.窗帘无变形、脱落、高低保持一致；
6.管线无渗、漏、滴、冒现象；
7.开关、灯具完好、开启正常、空置时应保持关闭状态；
8.房内五金配件、消防配件无锈蚀、无破损、可正常使用；
9.墙面、地面目视无杂物，无明显灰尘、泥沙、漏水痕迹、蜘蛛网；
10.走廊\玻璃\门\阳台目视无明显灰尘、蜘蛛网、污渍、积水等
11、检查《空置层清洁记录表》记录是否完整。
现场抽查空置房。
日常监管
1.对租户出现与公共秩序管理目标不符时，以公告或发函劝谕，并保存公告或提醒函（应有目录、张贴位置、张贴时间/发函时间及签收记录）；
2.巡视记录是否填写完整，是否符合要求，发现问题是否及时处理。
现场查看，检查最近三个月内的记录。
NC系统管理
1.租户信息填写完整（租户号、姓名、性别、证件类型、证件号码、联系电话、紧急联系人、紧急联系人电话、租户电子邮箱、车辆信息；
2.如租户信息变更须在2个工作日内在NC内系统更新，并保证录入数据完整无误；
3.NC系统项目信息卡、租户信息及邮箱及时更新，内容完整无误。
抽查项目信息卡及租户信息中心数据。
上季度销项
按照上季度品质检查的《检查消项记录表》制定的时间节点，对须在本季度前进行整改的内容，进行销项验证，并检查对应的整改证据及记录。
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检查销项
对上季度检查发现的问题进行销项验证，并检查对应的整改证据及记录。
二、现场管理类考核标准（占考核权重的25%）
岗位管理
岗位形象
1、值班员按物业公司规定统一着装且服装整齐干净，佩戴工作牌和执勤器材，精神振作、姿态良好，不披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚，举止文明，坐姿端正，不得有背手、袖手、插兜、搭肩等现象；
2、男士不得纹身、染发、留长发（帽墙下头发不得超过1厘米）、大鬃角、卷发（自然卷除外）、剃光头、蓄胡须，特殊情况只准染黑色发；
女士不准烫发、披发，发辫不得过肩，不得化浓妆，不准涂有色指甲油；
3、手指甲不超过1毫米，除结婚戒指、项链、手表外，不准戴其他任何首饰。
检查岗位包含秩序经理、门岗、收费岗、消防监控中心岗、车场岗等。
员工形象、随身饰物等每发现一处不符合，扣0.5分；
值班员未穿着工作服值班的，扣0.5分。
岗位设施与卫生
1、岗位有统一的文件架，各文件夹编号有序，记录填写及时且符合要求，内容清晰、字迹工整，无涂改、乱画等现象；
2、有上墙制度，岗位操作符合管理要求和相关工作流程；
3、根据岗位职能制定岗位职责并在岗位上公示，按物业公司要求建立整洁、美观的《岗位值班一览表》；
4、根据季节和环境变化及时配置有高温、防寒等相关物品与设施；
5、各类电脑系统（监控电脑、收费电脑）内无游戏功能的组件；
6、值班室/岗亭各类设施整洁、完好、摆放有序，岗位周边环境卫生情况良好。
岗位工作
1、按时交接班，交接事项清晰、交接物品数量明确；
2、行为举止文明、端庄、大方，主动使用礼貌用语进行问候、答谢等，遇有需要帮助的租户能主动提供相关的服务；
租户相遇，主动礼让，接递物品时双手奉送；
接待来访人员态度和蔼，能耐心回答来访人员的询问；
3、不利用岗位电话、对讲机沟通与工作无关事项；
不在岗位上吃东西、看书报、听音乐、玩游戏或手机；
不在岗位上聚集、会客、聊天、嘻笑打闹；
不脱岗、睡岗、空岗或在岗位打瞌睡；
4、能及时制止各类人员的不安全行为；
能按时上报事件的处理结果和特殊事项的处理情况等；
5、现场观察或查录像的方式抽查形象岗值班员有执行峰值期（早上7:
00-9:
00，中午11:
00-14:
00，下午17:
00-19:
00）站立式服务，中午时段可适当调整。
记录类、操作类的每发现一处不符合，扣1分；
岗位工作严重违规情况，发现一处，扣1分。
收费岗管理
1、收费员只授权查询权限，登录密码保管有效，交接账务记录清晰无误，岗位设有锁闭的废票箱；
2、所有车辆的进出抓拍照片、收费记录等信息清晰、完整，岗位有异常车辆进出的相关记录；
3、物品放行符合公司管理要求，相关记录及时、完整、准确；
4、禁止无故手动起杆放行车辆，所有手动起杆记录在收费岗电脑中均能查询到；
5、各种免费车辆在出场前须物业负责人或车场经理的确认同意后方可放行。
对指标内容进行逐一核查。
记录类、设施类的，每发现一处不符合要求的扣0.5分。
违规操作的，发现一处，扣0.5分。
巡逻岗管理
1、对公共设施的损坏情况、公区环境卫生的脏乱情况及时上报和记录；
2、重点部位和停车场区域每2小时至少覆盖巡查1次；
3、非机动车辆停放处每4小时至少覆盖巡查1次；
4、地面区域每4小时至少覆盖巡查1次；
5、楼层区域每班至少覆盖巡查1次；
6、电子巡更按制定的巡更计划执行并完成，特殊原因未修复有合理依据可查。
对指标内容进行逐一核查，核查区域包含楼层、天台、地面、地下车库等；
记录不全或不清晰的，每发现一处，扣0.5分。
未按时开展相关工作的，每发现一处不符合，扣0.5分。
各岗管理
1、对装修/施工人员进场有按规核查相关证件有效性；
2、次进出口门禁为锁闭状态；
物品放行符合管理要求，相关记录和签名完整；
3、岗位区域不存放租户的大件或贵重物品，对租户临时存放的非大件、非贵重物品等管理有序、记录清晰；
4、岗位有放置租户基础信息，且能妥善保管和交接相关租户信息等重要资料。
记录不标准或不清晰的每发现一处不符合，扣0.5分。
租户信息未能妥善保管或交接的，扣2分。
岗位出现违规操作的，扣0.5分。
消防监控
中心岗管理
1、正常情况下，正压送风\排烟风机\电梯迫降装置处于自动的状态；
2、所有摄录像机、监视器、分割画面等设备有编目编号；
应急钥匙有编址且放置整齐，并建有清单记录和借用记录；
上墙制度、流程、应急电话等齐全、清晰；
3、外来人员进入监控中心前，应取得物业负责人或甲方同意；
4、监控视频图像清晰、稳定、无干扰、设置合理，录像时间误差不超过1分钟，录像保存期限至少达到30天；
5、值班员均持证上岗，处理各类报警信号及时且记录完整、清晰，能熟练操作岗位监控设施及相关消防设施（回放监控录像、警情处置、电梯对讲操作、消防电话接听、播放消防广播等）；
6、《监控室设备物品台帐》上有秩序经理每周的清点及签字确认记录；
7、远程视频监控运行及监控点位正常，特殊原因未修复有合理依据可查。
记录类、设施类、操作类、证件类的，每发现一处不符合要求的扣0.5分。
未问询核实即随意开启门禁放行人员的每发现一次，扣0.5分。
区域管理
1、公共区域无乱涂、乱画、乱张贴广告等现象，楼栋外立面无摆放花盆、杂物等有高空坠物的隐患；
2、非机动车辆的停放区域有划线或停放架，设置有规范的标识牌和巡逻点；
3、水池边沿及水中央设置明显的安全提示标识及警示标语；
休闲设施有使用须知和安全告知牌；
故障设施有安全提示和有效的防护措施；
易攀爬处设置有合理有效提醒标识及防攀爬措施，设置合理、有效，不存在其他安全隐患；
4、公共区域的消防栓、灭火器每月有专人进行检查，卫生良好；
各类通道畅通，无阻塞、无占用、无锁闭，各类防火门为关闭状态；
通道、天台、平台无地漏堵塞、湿滑及乱堆杂物等现象；
管井盖、地沟盖、排水管等完好无缺失、无破损；
管井门、电井门关闭上锁；
5、危及人身安全处有安全防护措施和指引或提醒标识，施工现场要有警示标识和围闭，且清晰、完整、无破损、无其他安全隐患；
6、大楼出入口采取封闭式管控，无安防漏洞；
7、建立有消防重点部位清单和相关管理制度，有明确的消防安全责任分工和区域消防安全管理责任人；
8、消防重点部位内任何施工必须
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