9A文商业运营管理手册Word格式.docx
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1.制度管理:
制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。
2.财务预算:
参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3.决策工作:
分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
4.协调工作:
协调各部门之间的关系,协调商户关系。
5.商户管理:
制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。
6.监管工作:
监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。
7.顾客服务:
巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
8.促销工作:
配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9.培训工作:
对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。
10.培养员工团队精神:
倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
【1】商管部经理岗位职责:
直属部门:
商管部;
直属上级:
分管副总;
职责:
一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作,在职责范围内向总经理负责。
二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施,为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。
三、协同财务部制定商场的年度收支预算,控制市场的管理成本,完成市场的经营指标。
四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境,完成公司下达的管理目标。
对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测,并采取有效防范措施;
五、协调政府相关职能部门,打击不法经营行为,保障消费者和经营户的合法权益,保证市场的有序运转;
六、与商场经营户建立良好关系,掌握经营户的经营动态,及时制定合理的租金、店面(摊位)布局的调整方案;
负责商场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整,根据市场的发展变化,不断规范调整市场格局,使之更趋合理性。
七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办,为市场消费者和经营户提供信息服务,引进先进的市场管理理念与手段,促进商场的繁荣和发展;
八、根据商场店铺的租赁情况,及时组织招商工作,降低商铺的闲置率;
九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取,做好各项收费科目的财务处理,保证资金及时上交财务,严格按财务制度。
十、落实并检查商场的日常经营管理和客户服务工作,调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾,建立和谐繁荣的经营秩序,杜绝以外事故的发生。
十一、负责对本部门员工的思想教育工作,提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧,强化员工的服务意识,教育员工文明服务,礼貌待客,规范行为,树立良好企业的形象,努力提高管理艺术水平。
十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员,建立一支优秀的市场管理队伍,对本部门员工的考核,同时要求应以身作则,带领员工努力工作,做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进,教育本部门员工不参与市场业主的经营活动,不以权谋私。
建立本部门的工作向总经理汇报制度,关系到全局性的工作,必须加强请示,不得自作主张,草率行事,给公司造成损失,要由个人承担。
建立健全商户档案,履行《租赁合同》权利和义务,为全面实现企业科学化管理打好基础。
搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向,及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息,及时反馈经营状况和动向,提出合理化建议,为高层领导决策提供重要的数据。
定期召开部门工作例会,总结过去,立足现在,指导未来,使本部门员工对发展目标看得见,摸得着、长计划、短安排,有检查,有落实。
根据市场发展情况要结合工作实际,开动脑筋想办法,为公司提出合理建议和经营措施。
强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高,协助安保部、物业部全力做好商场的消防、防盗、治安等工作,加强对业主和顾客的安全教育,杜绝安全事故发生。
发展并建立商户委员会和行业管理组织,并定期组织商户代表和行业代表会议,听取商户建议和意见,传达管理制度和经营措施。
二十、有章、有效、有序的监管商场的货品物流业务,开拓更多行之有效的进销货渠道,为商户提供方便和实惠。
二十一、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、济南市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。
二十二、通晓物业管理的有关规定,组织部门人员进行政策、时事、业务学习,搞好安全文明和谐商场物业建设。
二十三、根据统一管理与专业分工的原则,组织部门人员对商场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理,完成公司下达的各项任务指标。
二十四、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。
二十R五、统筹负责商场消防启动报警系统,联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。
二十六、每天例行检查设备运行技术状态,发现误差立即纠正、发现问题及时处理,检查下属人员岗位纪律和工作态度,发现不良现象立即纠正。
二十七、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况,督促下属做好设备维修,故障处理,零部件更换记录每月整理归档。
二十八、协同制定商场设备系统安装、检修的技术质量标准,参加系统的验收和移交工作,对质量问题提示技术上的意见。
编制、审订各类设备检修计划和操作规程,报总经理批准,并组织实施监督执行,在设备发生故障时及时组织抢修。
【2】客服员岗位职责:
商管部经理;
适用范围:
客服员、内勤;
建立健全商场内所有商户的档案资料并管理,并及时更新档案资料;
保管《租赁合同》和客户资料。
负责商管热线电话的值守,来电咨询的记录和解答,来访商户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。
负责来访商户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解,管理商户和顾客信箱,对处理结果及时反馈给商户。
负责协调其他部门解决商户经营中遇到的困难和要求,发现问题及时向商管经理汇报。
根据《租赁合同》的约定,办理商户租赁合同的变更和存档手续,组织、督导收取租金、费用等。
督促商户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用,协助商户办理工商、税务等手续。
负责商户进销货量的统计和商户经营状态、信用状况的汇总工作;
负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作;
协助商管经理完成其他工作。
负责物业服务热线电话的值守,并掌握热线电话的所有记录,记录报修情况、和服务质量,负责与商主联络;
负责物业服务方面商户,业主来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作;
负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作;
协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。
【3】商管员岗位职责:
楼层商管员;
商管员是在商管部经理的领导下开展工作,在职责范围内向商管部经理负责。
商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦,应自觉维护公司的良好服务形象,做好服务和管理一起抓。
负责商场的现场日巡检管理,划定管理责任区,分工明确、责任到人,为经营者、消费者服务提供优质服务,创造良好的购物和经营环境,保证市场的繁荣、有序;
配合物业部协助商户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续,组织、督导商铺的收租、收费工作
持证上岗,爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务,完成任务,微笑服务,注意仪容仪表,言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。
规范市场行为,保护合法经营,制止非法活动,反对无序竞争;
要求商户亮证经营,明码标价,童叟无欺,杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。
严格执行<
市场管理条例>
,维护正常的经营秩序、治安秩序。
教育业户爱护承租的物业,不得随意改变使用性质,不得随便变动建筑结构。
协调好公司与商户、商户与商户之间的关系,解决纠纷,受理并妥善处理消费者的投诉,处理交易纠纷,维护经营者、消费者的合法权益,钝化各类矛盾。
九、建立并维护公司与商户间的良好关系,深入商户、顾客中间,听取客户意见,解决经营困难,研究经营措施,引导商户合理化、市场化经营。
建立分管区域商户和商品档案,熟记各商户的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。
了解经营户的经营状况和诚信情况,建立经营户信用档案;
配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作,预防意外事件的发生,高度加强突发事件的快速反应和处置能力。
定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育,并对经营者的经营行为进行有效督导;
对商场总体布局调整、维修改造及时提出建议,报商管经理批准后组织实施。
【4】物业管理员岗位职责:
物业部;
物业部经理;
物业维修员;
具备工民建的有关知识,懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。
掌握商场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。
经常巡视商铺及其配套设施,发现问题及时汇报并组织维修保养。
确保地下排污管、雨水管的畅通,确保公共配套设施及设备的正常运用。
接受商户报修或咨询时,态度要热情和蔼,要及时解决商户的疑难问题。
【5】设备维修岗岗位职责:
水电维修工;
空调、客货梯等设施维修工;
严格遵守公司各项规章制度,服从物业经理安排,完成机电设备设施运行及检修维护任务。
熟练掌握商场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修,组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划,切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。
控制长明灯、长流水,杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。
维修人员之间相互协调工作,发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点,听从物业经理的指挥。
严格执行所管辖设备的检修计划,按时按质按量地完成,并填好记录表格;
严格执行设备管理制度,严肃、认真、详细地填写工作记录,保管好维修材料、工具、器材发行交接手续,做好日夜班的交接班工作;
交班时发生故障,上一班必须协同下一班排除故障后才能下班,设备发生事故时不得离岗;
工作要积极主动,做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况,负责检查各种设备的安全使用,发现故障或超负荷运转,要及时进行处理。
如需更换,及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然,协助财务部核算设备运行的盈亏情况;
树立为商户服务的思想,为商户提供零修服务,如商户需要维修时,工作时间内要做到随叫随到。
为商户排忧解难。
着装整洁,态度和蔼有礼貌,不得接受商主的宴请,不得私自收取小费或好处,更不得借故刁难商主,自觉维护公司的良好形象。
遵守劳动纪律,持证上岗,坚守工作岗位,努力学习,钻研业务,加强自我保护,安全第一。
及时完成各种检维修任务,维修项目不过夜,小修小补及时完成;
节约使用维修材料,保养维修工具与器材,降低维修成本,杜绝浪费现象,自觉抵制不正之风行为
十一、负责商场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭,并应根据季节、气候做相应的调整。
一.总值班人员
运营主管(含)以上职务人员
二.总值班岗位职责
1.当日整个营业时间内商场的正常运作工作;
掌握商场动态;
及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
2.熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查岗工作。
3.严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,分步清场,确保商场安全。
4.认真检查各类设备设施的运转情况,发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理,确保营运正常秩序。
5.检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害措施落实情况,保证商场安全经营。
6.认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚,并做好交接工作。
7.如遇重大事情,除及时到场组织处理外,要立即向项目总经理汇报。
8.周日总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场;
非周日行政班后必须在店内巡场(巡场内容附后)。
9.解决好当日的突发事件,并将事件的过程和处理结果报公司领导。
三.总值班工作流程
1.立总值班记录本。
总值班必须认真履行岗位职责,做好当日值班记录。
当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚。
2.总值班记录本的交接,于次日将记录本交总经理审阅。
3.商场收市清场结束后,总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
4.周日总值班实行打卡考勤,不得无故迟到,早退,脱岗。
5.总值班不得自行调班,特殊情况需经总经理批准。
附。
总值班巡场内容:
特殊设备的巡视
1.(直梯,扶梯)运行是否正常;
2.通风设备运行是否正常;
3.监控广播系统是否正常;
4.特殊设备检查;
5.隐患,用电安全。
6.播音效果(促销内容,背景音乐,播音次数,音量等)。
环境卫生
1.卫生间卫生(是否有异味);
2.商场整体环境卫生(包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等);
3.办公室,停车场卫生
促销区巡视
1.促销区的整体形象是否符合有关要求;
2.促销区是否影响顾客的正常流动;
店铺巡视
1.消防,安全,卫生,出品,服务等检查
2.经营状况了解,向商户提出建设性建议及改进意见
3.与商户或员工沟通,做好商户意见建议记录。
4.管理员的工作状况的监督。
一.开店流程:
1.营业时间:
9:
00~21:
00
2.员工上班时间:
8:
30~21:
10
二.闭店流程:
1.【20:
30】广播系统报时;
(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务);
2.【20:
40】广播系统报时;
3.【20:
50】广播室播放送宾曲、送宾词。
4.【20:
30】收市,各商铺员工开始整理货品,打扫卫生、盘点。
5.【21:
02】广播播放员工致词,感谢全体员工今天的努力。
6.【21:
02-21:
10】各部分管理员进行收市、清场工作。
7.【21:
30】员工下班。
每日工作流程:
序号
时间
项目
1
20
到办公室报到
2
30-8:
40
看工作记录,了解当值发生的所有事项,包括以下内容:
1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。
2.促销活动相关事项的进度。
3.顾客、商户投诉事件处理。
4.需反馈给商户信息及处理结果。
5.商户经营情况了解。
6.物业相关事项处理情况。
7.晨会
3
8:
40-9:
准备开店前的楼面检查
4
9:
00-10:
30
楼面巡场
1.检查各商户的开店情况,记录未按时开店的商户名称。
2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常,及时联系相关部门解决。
3.检查洗手间的清洁、设备设施,及时联系相关部门解决。
4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。
5.了解商户经营情况,听取商户反馈情况及意见。
6.对突发事件的处理。
5
10:
30-12:
1、联络未按时开店的公司负责人,撰写延迟营业警告函。
2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通,催缴拖欠的费用。
3、待处理事宜的跟进。
4、与约见的商户面谈。
5、商户来函回复工作。
6、处理商户的申请。
6
12:
00-13:
用餐,安排轮岗巡场,作好工作交待。
7
13:
30-14:
1、处理日常事务,掌握各项数据资料。
2、处理上午未完成的事宜。
8
14:
00-15:
楼面巡场,同第4项。
9
15:
30-16:
3、参加楼层主管碰头会
16:
00-19:
4、处理日常事务,掌握全卖场动态
11
19:
30-20:
50
5、检查商铺是否提前闭店,做好记录工作
12
21:
00-21:
6、清场、检查设备照明、空调是否已关闭,检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭,检查是否存在安全隐患;
7、作好当日工作日记,作好工作交接;
8、准备下班
1.运营部每周召开一次营运例会;
2.会议由运营部负责召集,运营经理主持;
3.参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员;
4.会议主要内容:
(1)汇报上周营运工作和做下周工作计划;
(2)研究解决营运工作中出现的问题;
(3)传达公司本部的工作要求及新的政策规定;
(4)对一周营运工作情况进行总结,部署近期工作;
(5)其他事项。
5.参会人员必须准时参加会议,不得无故迟到、早退,有特殊情况不能到会者,必须于会前向会议主持人请假;
6.会议内容由运营部成员负责记录,并整理汇成纪要上传公司本部;
7.运营部负责对会议做出的决定进行督办。
暂无
见物业装修条例
一.进场管理规定
1.招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部,运营部接单后负责协助商户进场工作。
2.商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
3.商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
二.撤场管理规定
1.招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。
2.运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
3.工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
4.营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。
5.财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
三.撤场工作流程
(一)无欠款情况撤场
1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2.由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》,确认撤场具体时间。
3.在商户收到《解除租赁合同的通知》后,由营运部与商户协调,与之解除《租赁合同解除协议书》。
4.营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批,并跟进审批进度,须在七个工作日内审批完成。
5.《撤场审批表》经审批后,原件传财务室作结算(其中租赁保证金部分暂不退还),财务部,运营部各留存一份备案。
6.《撤场审批表》审批后,由运营部及财务部对商户物品放行,并对撤场全过程进行监督。
7.如商户未按规定期限及标准交铺,由运营部通知商户我司将强制收回铺位,并自行采取措施将该铺位恢复原貌,扣押该铺内所有物品,由财务部入库保存,由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担,产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
8.商户按规定交铺后,营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。
(在商户无欠租且合同期满情况下,若其中一方提出撤场,必须提前一个月书面知会对方)
(二)有欠款情况撤场
2.商户撤场如有欠款,由财务部负责提供欠款数据,发《催款通知单》至营运部,由营运部负责追缴欠款,并扣留撤场商户的所有物品。
3.如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款,则转入以上无欠款情况下的撤场流程;
如未追缴回欠款,则按以下流程进行:
(1)运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点,三方经手人均要签字确认。
(2)物品清点完毕后交财务部入库保存,财务部要对扣留物品做好入库管理记录,保留相关单据,在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认,以便核查。
(3)商户物品入库后,由营运部再次与商户协调,尽量减少双方损失;
A.如果与商户达成一致,并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品,并转入无欠款情况下的撤场流程;
B.如果与商户无法达成一致,商户未在规定时间内补齐欠款的,将转法务部进入法律程序,由法务部发《解除租赁合同的通知》给商户并按法律程序追缴欠款,直至结清,同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批,营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理,财务部负责将折现部分冲抵欠款。
如货品变卖冲抵后仍有欠款,则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
为营造良好的购物环境,特制定相关规定如下:
1.营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒,保证设备设施安全正常运作。
(如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等)
2.营运部必须保证顾客购物环境安全,无危险隐患存在。
(如过道是否有水渍,店铺玻璃、边角是否有保护措施,防火通道是否通畅等)
3.营运部必须协助相关部门,作好“六防”工作。
(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏)
4.营运部必须协调相关部门,保证商场干净整齐。
(顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物,各种广告立牌、导视系统等摆放整齐,铺位及过道的垃圾杂物须及时清理,不可溢出垃圾桶)
5.营运部必须协调相关部门,保证商场明亮清新。
(要求灯光明亮适度,无坏灯,灯光不刺眼,商场空气清新,温度适宜,卫生间无异味)
6.营运部必须协调相关部门,保证项目环境的生机盎然。
(商城内外绿化点缀,要求绿化带无垃圾,室内绿化植物叶面无灰尘,无黄叶)
7.营运部必须保证商场内空气环境,对商户及顾客