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在网络购物中出现种种问题都直接体现中中国互联网电子购物的快速发展与当前政策、制度等不能满足其要求的矛盾。

要解决这一系列的矛盾，就要对网络购物这个当前火爆的行业进行全面的剖析。

一、中国网络购物的发展

中国互联网电子购物萌芽于上世纪末。

1997年12月，中国化工网上线，成为国内首家垂直B2B网站。

1998年12月，阿里巴巴正式在开曼群岛注册成立，1999年3月其子公司阿里巴巴中国在杭州创建，同年6月在开曼群岛注册阿里巴巴集团。

1999年8月，邵亦波创办国内首家C2C电子商务平台易趣网。

2011年11月11日，淘宝网推出“光棍节”促销。

当天，淘宝商城单日成交33.6亿加淘宝网共52亿。

看看这些数字：

双11网购狂欢节开始第1分钟内，342万人涌进淘宝商城，8分钟后，淘宝商城交易额突破1亿元，21分钟破2亿；

60分钟达到4.39亿，早上10点交易额破10亿，超过淘宝商城去年11.11全天9.36亿；

下午4点突破20亿，产生1000万个订单。

现在越来越多的人选择在网上购物，小到一个发夹、一本书，大到电脑、汽车，消费者都只要舒舒服服地待在家里，用指尖轻敲键盘，选货、下单、付款等一系列工作足不出户就轻松完成，只等送货上门就行了。

信息时代，生活离不开网络，电子商务日趋发展，老百姓感受最深刻的就是“买东西方便了”但在网购快速发有的同时，问题接踵而来。

二、网络购物发展中出现的问题

（一）、诚信值的隐忧

1、网络陷阱铲不平

近日，消费者张先生向记者反映网络购物的经历：

“我在易趣网上购买了一套《康熙大帝》，卖方已声明书是正版且是新的，若不是可保证退货。

可当翻开后却发现里面有缺页，而且一些页面已经发黄。

当我再想找对方时，电话打不通，发邮件也不回，连网上的资料都已经注销了。

”不仅如此，在网上购物遇到类似的情况数不胜数。

记者随后拨打了易趣网的服务热线，那里的服务人员表示，当与卖家产生纠纷并认为无法沟通时，买家在一定时间内可以选择请求赔偿，这时易趣的诚信与安全小组会立即对该交易进行调查，如果证据确凿，该卖家账户会遭到限制或冻结，由易趣交易安全基金向买家提供最多1000元的补偿。

易趣网首席运营官郑锡贵表示，根据易趣的商业模式，用户在易趣的每一笔交易都要求买卖双方给予一个信用评价，对其在网上交易过程中的信用程度进行打分，这是一种奖惩制度的体现。

这样一来，用户就可以通过信用度来选择交易对象。

然而，目前中国零售业电子商务的发展严重落后于欧美一些发达国家，除了物流、支付、信用环境等相关制约因素之外，网民对网上购物的不信任感是制约中国网上零售业发展的关键因素。

据赛迪顾问调查显示，不愿参与网上购物的网民中，有60%的人是因为担心网上购物难以保证商品质量，出现问题无法保证购物者的权益。

2、网络诈骗是有发生

很多网络经营商通过网络诈骗，以销售之名，行诈骗之实。

有的网站以虚假不实的公司名称、地址诱导和欺骗消费者，而网站本身既没有通信管理部门核发的经营许可，也没有在工商部门进行登记注册，却在网站上提供虚假的商品信息，以低价诱导消费者，待其向指定的银行账号上汇入款项后便没了下文。

如深圳就多次发现行骗网站冠以“深圳某某公司”，使用“沙头角中英街”等地址，甚至将一些香港的名称、地址、电话号码和网址都用上，打着免税、批发甚至走私的幌子，使外地消费者误以为深圳的电器商品都比内地便宜，从而达到骗取消费者钱财的目的。

3、商品质量的认知差异问题。

在网络对于网店比实体店价格还要便宜，主要是由于网店不像实体店，需要花钱租店面以及其他一系列的花费，并且开网店不要任何税收，这样就可以省下很多与实体店拼价格。

另一点，很多开网店的人都是一手商，拿货价就要比很多实体店经营者还要低，所以在网上开店价位更低也就合理了，不过并不是所有价格低廉的网店都是这样的理由，里面不排除有黑心老板将次货混在里面将价位打低。

所以选择的时候一定要注意商家的信誉度。

就像上面说的，的确网店价格低廉是网店吸引消费者的另一法宝，不过不是每家价格标的很低的商家都能保证他们销售的产品质量上是没有问题的，里面会有以次充好的现象，甚至是假货，在选择的时候由于消费者无法见到实物，所以上当受骗有时候是难免的。

这种事情在实体店一般就不会出现，大家选产品都会注意挑选，有问题当时就可以解决，如果发现假货就可以立刻退换。

购物中，消费者看不到商家，摸不到商品，在选择时，只能用眼观察，或者听别人介绍，而不能亲自感触，得到的商品信息比较少。

因此，消费者在收到商品或服务时，可能发现品牌或规格跟自己原先的期望有所不同，或者是选择的商品与实际得到的商品在品质上存在明显的区别，这就使得消费者很难对商品的质量产生信赖感。

在宁夏贺兰县层出现这样一起案例。

某学校的李老师在易趣网上，通过交易平台购回了一台二手摄像机，开包检查之后，却发现寄来的物品和网上描述的有很大出入，缺少多项功能和装置，而且试拍后就不能再通电了。

李老师在要求退货未果的情况下向当地工商部门投诉，得到的答复是“查无此人”。

李老师又找到易趣网的管理员，希望能够得到解决，管理员说该销售商在易趣网上的广告属于非法链接，他们也无能为力。

诸如此类的网络销售欺诈案屡见不鲜，这些行为都直接危害到了消费者的利益。

4、隐私权的保护问题。

在购物缴费的时候，网上购物不必像传统购物那样，怀揣巨款或拿着信用卡刷卡时候担心身边有人会窥伺你，而担心自己的安全问题，网上支付就不必担心这些问题，你可以安心的支付而不用过多的考虑周围是否有坏人在等着抢劫你，因为别人根本不知道你在做什么。

不要以为网上支付是万能了，当然不是，他的安全性体现在不必担心周围人的窥伺，但却不能保证网上有没有窥伺着你，网上盗号盗密码的也大有人在，而且更不好应付，除非你自己就是个电脑高手，打好了所有的漏洞补丁，做好了所有的安全措施，否则网络盗号高手要比现实的强盗还要令你头疼。

对于这一点，很多人采取的措施是在网店看好产品的价格，再去实体店选购，以免行当受骗，也不必担心自己的帐号密码被盗取。

不过事情都有两面性，网购也同样是把双刃剑。

如果选择网店与实体店的就要看大家的喜好，真正的保护好自己利益才是消费者最关心的，让消费者放心，才是最正确的经营理念。

随着网上购物时代的到来,人们的生活方式得到了日益明显的变化。

然而也给隐私权的保护造成了极大的困难，隐私权的保护正受到前所未有的严峻挑战。

由于网络中的信息易于复制和窃取，且不留痕迹，这就给不法分子以可乘之机，致各种侵害隐私权的行为屡屡发生。

例如网络经营者为追求利润和利益使用甚至买卖消费者个人信息;

有的经营者未经消费者同意就利用消费者的个人信息进行商业活动。

这些情况都会引发人们对网上购物的不信任,阻碍网上购物的快速、健康发展。

（二）、“秒杀”购物存陷阱

网上竞拍的一种新方式。

所谓“秒杀”，就是网络卖家发布一些超低价格的商品，所有买家在同一时间网上抢购的一种销售方式。

通俗一点讲就是网络商家为促销等目的组织的网上限时抢购活动。

由于商品价格低廉，往往一上架就被抢购一空，有时只用一秒钟。

目前，在淘宝等大型购物网站中，“秒杀店”的发展可谓迅猛。

在淘宝网开立“艾妮女装”网店的刘鹏（化名），当天网店营业额实现了翻倍。

随后，刘鹏又在自己的“艾妮女装”网店上做了一次“秒杀”活动。

他提前一周挂出“秒杀”预告：

1天内，每条159元的女裤，“秒杀”价格为98元。

当天该款女裤卖出近300条，这是刘鹏单日售出商品量的几倍。

自此，“艾妮女装”网店经常闪烁着“秒杀”二字。

，“秒杀”购物刚出现时，很多商家确实让利给顾客，但现在越来越“走样”。

很多商家先抬高价格，再搞“秒杀”活动；

或者宣称“秒杀”活动，却安排店员暗中操纵，让“秒杀”无法进行。

据公安机关介绍，“秒杀”购物热近年来在网上兴起，许多购物网站上都会有大量“秒杀”广告不断闪烁，以秒为单位的倒计时器飞速跳跃，点击“秒杀”广告就能购买到低价甚至无偿的商品。

当前不法分子实施“秒杀”诈骗有四种主要方式：

1、是以正规公司或组织的名义制作一个假网站，发布大量低价物品“秒杀”广告，通过谎称受害人“秒杀”商品成功等信息，让受害人舔其指定的账户打款，骗取财物。

2、是制作大量与某个知名网站相似的“秒杀”钓鱼网站诱骗受害者进入，受害人一旦在该网站页面填写银行账户、密码等信息，财产安全就会受到威胁。

3、是通过大量发布“秒杀”广告，骗取网民点击其制作的网站，并在网站“秒杀器”软件中暗藏木马病毒，通过木马病毒控制受害者电脑，从而盗窃个人及企业相关信息。

4、是通过欺骗网络消费者充值购买“秒杀币”等商品，骗取钱财。

（三）、信用评级真假难辨？

1、淘宝“皇冠门”事件

3月24号晚,淘宝经过多年的不完整信誉制度,终于爆发出了"

皇冠门"

爆料事件。

两天时间封了大大小小几百家的皇冠店,先发个淘宝官方冠冕堂皇的封号帖。

这些都是官方做出来的样子,而真正的做假造假贩假巨头们却还在淘宝那丑陋的保护伞下安然无事。

现在多少的小卖在哭泣,多少的淘宝新创业者在流泪....一位被辞职了全职做淘宝的妈妈被封店之后发了帖子,她都在求淘宝的了，但是这是没用的,这些受害者应该站出来为自己的利益做出法律上的维权!

帖子连接又被淘宝小二删了。

这个是淘宝的论坛爆料区,各位请去看看,虽然小二不断地删帖子来欺瞒大众,但是却始终还是有这么多的新帖冒出来,在叫淘宝的不公!

淘宝的无耻!

淘宝的无视法律!

淘宝刷信誉店铺又何止这么几家。

95%以上的店铺全都是刷信誉的,自从去年9月开始淘宝关闭了刷信誉举报入口之后,更是肆无忌惮,每家每家疯狂地刷,一方面却还在鼓吹让更多的人去淘宝创业!

另一方面却是在帮助那些造假销假的奸商一起欺骗大众!

这次的事件只是一个导火线,是淘宝多年的不公造成的长期压抑爆发!

淘宝前5名的，哪家不卖假货不刷信誉，淘宝怎么不管的，刷信誉是道德上的欺骗，卖假货是实实在在的坑人，淘宝第一店-柠檬绿茶，第二店-双生儿,还有第三店-蓝心T透，第4店-妖精de国度,50%以上的商品是假货。

淘宝却从来没有管过，柠檬绿茶生日--淘宝还派专员前去祝贺！

！

是支持卖假,倡导卖家,而现在却在做样子做戏要管制刷信誉,连造假卖假的都不管,你到来管新手辛苦创建的新店了,只要是该神秘人贴上去的店一家不漏,但是惟独3皇冠以上的店贴上去了3次,3次被封,不到几个小时又全部开起。

2、网友的质疑

淘宝的信用评级制度是其最为重要的特色之一，但同时也是被买家和卖家诟病最多的制度。

在网购过程中未给卖家好评、买家竟然收到卖家千里迢迢寄来的一叠冥币和大便的事件，无不凸现了淘宝信用评级制度的矛盾与困境。

买家过于信任网上商铺的信用等级，给了作假者以机会；

而诚实的卖家则又担心遭遇恶意买家以致自己的好评率降低。

买卖双方在信用评级问题上互相牵制，剑拔弩张。

“以前在淘宝上买东西看信用等级，如果是‘皇冠’的话会觉得很安心，可没想到居然这些东西都是可以出钱刷出来的。

”网友sonic说：

“只要肯出钱，随便谁都能刷到高信用，让人怎么敢放心去买？

”

（四）、售后问题急待解决

1．购物容易退货难

网上买东西“购物容易退货难”的现实一直都存在。

即使在一些能够退换的网上商店，网上退货还需经过重重“关卡”。

有些网上商店要求退货商品需保持全新状态并以原始包装退回，若不如此，很有可能无法退货或遭遇额外收费。

许多网站还在退换货规则中注明，商家不负责退货的邮资等费用，同时若商品在退货运送途中损坏或遗失，一切由消费者自己负责等。

据一项不完全调查统计显示，我国的网民中有80％的人表示网上购物退货无保障。

在无法赢得更多消费者的同时，由于退货机制的不完善，网上商店的经营商品类型也无法“百花齐放”，总的来说，网上商品目前还徘徊在化妆品、礼品鲜花、数码类产品、音像书籍等几类，对更多的老百姓来说，网上卖的东西还都是“奢侈品”，网上商店深入千家万户目前几乎是不可能的。

对很多越来越挑剔的消费者，一句“恕不退换”就能把人吓退。

这个问题已经开始制约网上购物的发展。

2．“三包”形同虚设

网上所售商品无“三包”的情况时有发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，网站与生产厂家互相推卸责任，修、退、换都很难实施，结果造成消费者有苦无处诉。

而且一些网络商家还采取格式化契约条款，给消费者提供的只是同意或不同意的选项，对于详细内容消费者根本不清楚。

很多消费者被夸大其词的广告所吸引，没有过多考虑售后服务这些因素，当所买商品发生质量问题时才后悔莫及。

由于这些因素的存在，使得大部分消费者的积极性都受到了严惩的打击。

有一位家住上海的消费者，通过浏览网页，从一家网站设计得相当美观的电子商店选购了一台喷墨打印机。

2天后这家电子商店派人将1台包装得十分精美的打印机送上，该先生收到打印机后，即拆箱检查，见型号、色泽正是自己早先选定的那种，就欣然付款，而对方则给他一张计算机打印的价格单。

开始几天，打印机工作正常，但半个月后就出了毛病，除了卡纸外，喷出的字迹也是深浅不匀。

该先生按照说明书上的号码打电话与这家公司联系，却被告之为空号。

他找到消费者协会投诉，因为没有正式发票，消费者协会表示爱莫能助。

三、如何解决网购中出现的问题

（一）、树立销售诚信

网购诚信主要是指销售商。

销售商只有树立的诚信值才会得到消费者的认可和支持，要树立诚信主要从内外两面加大力度。

1、内部加强诚信培训、考核等制度。

诚实守信,重在实践,贵在养成。

诚信不是自然而然产生的,也不可能一蹴而就,要靠长期的教育培养和实践养成。

要积极组织开展多种形式的培训,使员工深刻认识诚信在经济社会生活中的地位和作用,深刻体会诚信在人的成长、事业发展中的重要性和紧迫性,自觉把诚信认识化为诚信意识,主动把诚信理念变为诚信行为。

2、必须在加强制度建设上下工夫。

制度是加强诚信建设的根本。

要建立健全与法律法规相协调、与社会主义市场经济发展相吻合、与网络购物需要相适应的,针对性强、操作性强、制约性强的信用制度,把诚信要求具体体现到各项规定之中。

用制度规范引导企业每位员工的学习、工作和生活,用制度巩固诚信成果、遏制失信行为,从而努力把每一个员工都培养成为“有理想、有道德、有文化、有纪律”的诚信经营者。

（二）、“实名制“克服“秒杀”难题

　　由于网络“秒杀器”的盛行，通过网站内部监控来防止“秒杀”作弊显然力不从心。

防止消费者作弊“秒杀”，应当建立起真实身份认证系统和信用系统，对于信用系统的建立并不是一件难事，完全可以通过电脑软件来实现，淘宝网目前也已经就买家与卖家的信用进行了等级评定。

难就难在身份认证系统的建立上，可行的办法是把用户认证系统与公安部门的身份证系统联网，使网上交易能够实现“实名制”。

“实名制”不仅是针对消费者，销售商也要实名，这样才能增加“秒杀”的可信度。

　　“实名制”不仅可以增加销售商的真实性，也可以遏制其中“自卖自买”现象，防止销售商联系好一帮朋友，到时间后就一窝蜂上去抢购，造成生意很好的假象。

（三）、严把质量关，健全售后服务体系

由于电子商务这种贸易方式的特殊性，用户购物的时候，是在虚拟的商店中购物，由于技术的限制，人们只能看到商品的图片，以及简单的介绍，人们很难判断商品的质量。

造成商品质量问题有直接和间接原因。

对于这个问题要从以下方面着手。

1、由于网络购物中的商品大多数存放在仓库，所以相关检查部门不方便对商品进行质量检验。

所以商品质量一方面取决于生产商、销售商的诚信与自律。

对于出售的商品，厂商应该在网上商店中设有专门的客户信息反馈中心，即使的解决客户反馈的问题，如需上门或直接服务的应该即使做到。

另一方面就是监管部门要大力监督和管理，对销售商的产品进行严格检验，以保证消费者的合法权益。

2、对物流市场的规范。

在购物评价中通常会出现个别消费者评价商品损坏等。

而商家却保证商品质量问题，拒绝退货或者售后服务。

大部分消费者也都给店铺好评。

造成这种误会的很大愿意是物流公司的问题。

在网上也有很多网友曝光某某物流公司的暴力运输。

许多物流公司对商品损坏而导致了销售者和消费者的矛盾。

所以，物流公司必须规范的物流配送条例，防止货物配送时产生的各种问题。

物流公司应该加强对员工素质的培训，建立方便、快捷、安全、及时的物流理念。

3、完善相关制度政策。

目前，我国还没有专门针对网络购物的法律出台，所以其中出现的问题很大一部分要靠企业的自律解决。

企业应根据实际情况，制定一系列的网络销售的管理规定，来规范整个网络销售市场。

如企业必须制定规范限制全国各地的经销商和其他从业人员利用网络销售本企业产品的处罚条例；

企业必须对外公布（传统媒体和网络媒体）企业合法网络销售的网点名录，限制其它非法销售网络；

制定各个传统卖场利用低价倾销与网络销售渠道恶性竞争的管理条例等等。

此外，.政府对网上商店实行统一监管，采取相关措施制定各种法律、法规，从根本上保护经营者与用户的合法权益。

在我国市场经济日益繁盛的今天，电子商务贸易也在不断发展壮大，相信网络购物会成为新一代的消费主打方式之一。

虽然网络购物还存在很多问题和不足，但是相信我国网上购物在发展的相关举措中，将会尽快建立完备的网上购物消费者权利保护体系、完善网络购物的相关制度、出台网络购物的法律法规，保证网络购物健康、快速的发展，促进市场经济的繁荣。

参考文献：

[1]我国电子商务推荐策略的比较分析余力，刘鲁…-系统工程理论与实践,2004

[2]电子商务网站评价研究与应用分析[J]王伟军-情报科学,2003

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《动态电子商务的Web服务》，清华大学出版社，2000；

[4]衡友跃.基于MVC模式的网上购物系统应用研究[J].淮北职业技术学院学报.2008

[5]电子商务展望现代商业ModernBusiness2001年,第11期

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