物业服务方案Word格式文档下载.docx
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2004年
拟在本项目担任的职务
物业部门经理
从事相关工作年限
7年
现任职务
具有认证资质
物业部门经理证书，编号：
WYZ08151262
注：
后附物业部门经理资格证书、身份证复印件。
第三章物业服务人员的配备情况
物业服务技术人员必须持相关单位颁发的从业资格证书或岗位证书，年龄不得超过50岁，物业主管人员应具有5年以上物业从业管理工作经验，所有人员不得有任何违法犯罪记录。
序号
岗位
人数
要求
岗位职责
1
管理人员
大专、本科以上学历，物业相关专业，从事物业工作5年以上。
负责项目整体工作运行，严格履行《物业服务合同》；
负责协调处理采购方提出的各项意见。
2
保洁员
初中以上文化程度，从事保洁工作1年以上。
负责室内、室外各项保洁工作。
3
门卫
4
初中以上学历，从事物业或相关安保工作1年以上或退伍军人。
负责区域内巡逻、车场指挥及消防安全等各项工作
维修工
高中以上学历，持水、电、暖证书，司炉证，2年以上工作经验。
负责项目各设施设备的维修、保养、运行等各项工作。
5
餐厅
初中以上学历，持健康证、厨师证，1年以上工作经验。
负责项目单位餐厅的日常用餐、接待工作。
6
农场管理员
中专以上学历，持园林绿化工证件
负责农场指导管理工作
7
司机
初中以上学历，持A1以上驾照，驾年龄3年以上
负责接送民警上下班和特殊任务的执行
合计
15
第四章机械产品、保洁工具、清洁用品等情况
详见第三部分物业人员及产品、用品配备表
第五章物业服务方案
前言
第一节物业管理要点
1.运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。
2.人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信
为本提高管理服务的信誉。
3.结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管
理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。
4.为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。
一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。
物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户需求。
建议采用的管理体制是：
企业化、专业化、一体化。
管理思想是：
安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
追求的目标是：
社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项承诺
1、在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理强制隔离戒毒所”的评比。
2、在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理强制隔离戒毒所”的评比。
三、三个重点
1、完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。
同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。
2、环境管理责任到人
强制隔离戒毒所的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们非常重视的问题。
多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证强制隔离戒毒所的环境卫生状况达到最佳状态，为强制隔离戒毒所所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3、安全、消防真抓实干
为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。
紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。
在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入强制隔离戒毒所，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
1、据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到横山县万能物业服务有限责任公司物业的管理上。
从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。
2、制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。
如《管理规章主度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。
3、时刻有这多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
4、将不间断地充实管理队伍。
采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。
第二节服务内容
主要是卫生保洁、房屋日常维护服务、供电设备管理维护、办公区域及附属设施绿化、安保（门卫）服务、餐饮服务等物业管理服务。
1.卫生保洁服务内容是指办公楼大厅、院落、会议室、楼梯、走廊、卫生间、公共活动场所、楼宇、墙面、附属设施等所有公共部位。
2.房屋日常维护服务内容是对办公楼及附属设施给排水系统的设备、设施，如水泵、水箱、气压给水装置、消防栓、管道、管件、阀门、水龙头、卫生洁具、给排水管以及透气管疏通等正常运行使用进行日常维护。
3.供电设备管理维护内容是对办公楼供电系统高、低压电器设备、电线电缆、发电机组、电气照明装置等设备正常使用进行24小时日常管理和维护。
4.办公公共区域及附属设施花卉绿植经常浇灌、施肥、修剪、喷洒农药、杂草清除，定期更换草坪。
5.安保服务：
6.餐饮服务：
所有人员具有国家颁发的从业证书（如：
厨师证、健康证等），餐饮领班具有3年以上同行业工作经验，并保证能高质量提供200人以上会议餐、接待餐、就餐服务等相应能力的。
（榆林本地菜系为主）
第三节物业公司服务承诺及工作计划
定位及管理服务目标
一、根据榆林市第一强制隔离戒毒所办公大楼的物业特色，物业管理采取有针对性的服务，通过培训提高服务人员的整体素质和服务水平，以树立良好服务形象，延续并提升服务层次，明确管理质量目标和长效管理方式。
二、在服务中应注重服务中的细节，体现物业服务特色，工程服务、秩序维护服务、保洁绿化服务工作要注重及时性。
三、考虑到第一强制隔离戒毒所的特殊物业性质，要合理引导外来车辆进出，并维护好办公场所和公共区域秩序，协助做好可能发生的人员闹事、聚众喧哗的制止工作。
四、积极与第一强制隔离戒毒所办公作息制度相匹配，合理安排长效管理与突击性任务的关系，做到保障有力。
五、在服务中体现全方位，具有星级化水平，这一目标在模式上展现为三个方面：
1.所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。
2.增强员工的服务观念，延伸服务的义务和施展范围，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。
使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。
六、具体分项指标
指标名称
国家评分标准及指标
管理
指标
管理目标实施措施
公共设施巡查率
98%
100%
实施巡视制度，确保公共设施完好。
重大刑事案件发生率
1‰以下
秩序维护员经过培训考核后方能上岗，并每周训练四小时，以保障队伍的素质和状态；
落实岗位职责，明确责任。
治安案件发生率
0.5‰以下
秩序维护员经过培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；
清洁、保洁率
99%
确保每天进行保洁工作，实行巡查制度，记录完整，并由有关人员监督执行，以确保整洁干净，垃圾每天清运两次，空气清新，设施完好。
有效投诉率
2‰以下
消防设施完好率
落实责任人，实行定期巡视制度，建档记录，服务处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。
火灾事故发生率
（管理原因）
定期对员工进行培训和演习，秩序维护人员负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知以确保消防安全。
8
纠错率
定期与甲方沟通，及时纠正工作中的错误。
9
委托方意见反馈满意率
做到上传下达，及时圆满完成委托方布置的任务。
10
人员专业培训合格率
80%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格不予上岗；
对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格达100%，以保障工作质量。
日常物业服务工作计划及质量标准
一、基本要求
1、合理配置人员组织结构，加强员工礼仪规范及操作技能培训。
2、分管领导和项目服务经理定期与交警支队职能部门进行沟通和交流，努力提升服务质量。
3、在管理中建立本企业的形象识别系统：
服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）等。
二、设施设备管理
公共设施、设备包含：
消防设备、空调、智能化设备、机电设备、供水供暖设备等。
1、建筑维修管理
1.1每天检查道路、停车场，要求无积水、无漏水，无缺损。
1.2每月检查天台，要求无积水、无漏水，隔热层完好无损。
1.3每天检查楼梯墙面，要求整洁无缺，扶手完好，楼梯灯正常使用。
1.4每周检查明暗沟，即坏即修，要求畅通，无积水、无塌陷、无鼠洞。
1.5每周检查外墙，即坏即修，要求无脱落、无鼓、无渗水。
1.6公共场所随时检查，即坏即修，要求整洁、安全，无乱堆乱放。
1.7公共照明即坏即修，要求灯泡正常，灯罩完好，完好率100%。
每天巡视，确保公共照明按规定时间定时开关。
1.8对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。
2、供水设施管理
2.1供水、供电设备严格按国家规范管理，符合国家标准，运行状况良好，有可行的应急方案，确保供水系统的正常运行；
每天对办公区供水设施进行检查，发现故障及时处理。
2.2确保阀门开闭灵活，系统密封良好，运转无异常声响，连续不间断供水，发现问题及时维修，有检查、维修保养记录。
3、高低压配电室和消控设备管理
3.1每天巡视不得少于四次，并做好值班记录。
巡视内容包括：
变压器、各种仪表、接头、防小动物设施，接地线、各种标识牌等的检查。
3.2每天保洁一次，做到地面、设备表面无灰尘，墙面干净，室内照明、门窗正常完好。
3.3按供电局规定做好停、送电及双回路线路切换工作，保障物业的正常用电。
4、空调的检查、报修、维护
每天做好空调设备的检查，保证运行平稳，按需运行，定期进行检查维护。
5、其他
5.1确保公共配套的供水、供电、通讯、照明等设备正常运行。
5.2及时做好公共设施设备的小修工作，并做好维修台帐。
三、保洁服务
1、室外保洁
1.1每天上班前完成1次清扫并保持全天循环保洁，确保室外无烟头、纸屑和石子等杂物，及时处理乱堆乱放物品。
1.2保持停车场地的整洁、无积水。
1.3每天清理室外公共告示栏、标识等，及时处理过期及破损的宣传品。
1.4定期清洗各出入口的外立面。
1.5每天清理绿化带内杂物，做到绿化带内无杂物、烟头。
2、办公公共区域保洁
2.1每天上班前1次，并保持循环保洁，确保无烟头、无纸屑、无痰迹、无污迹。
2.2公共区域、墙面、天花、扶手清洁光亮，无灰尘，各种装饰件、玻璃、灯具保持光亮清洁。
2.3所有楼道每天清扫、湿拖2—3次，擦拭楼梯扶手，无污迹、无痰迹、无积灰。
2.4擦拭消防箱、灭火器，保持箱内外干净无积灰。
2.5保洁过程中做好友情提示，如地面湿滑放置好注意防滑的提示牌。
3、卫生间保洁
3.1卫生间每2小时清洁1次，保洁时摆放醒目标识。
3.2每月对旱厕进行2次消杀，及时清理墙壁字迹，确保室内无异味、臭味。
3.3确保地面无烟头、纸屑、污渍、积水，墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。
四、门卫服务
1、秩序维护管理
1.1实行24小时值班制度，穿统一制服，统一标牌，用语礼貌，文明值勤。
1.2实行人防、技防相结合，定时巡逻，巡逻内容包括：
查看引导车辆停放秩序，车辆按指定位置有序停放；
查设备设施是否完好，发现问题及时报修；
查办公区域是否有可疑人员；
做好巡视记录。
1.3涉及安全隐患处设明显标志并采取防范措施。
1.4建立健全各种应急处理预案。
1.5下班后及时检查门窗是否关闭，水电是否切断。
2、消防管理
2.1建立健全消防管理制度，定期进行消防培训，成立消防应急领导小组，掌握基本消防技能，消控值班人员持证上岗。
2.2消防设施完好率100%，每周定期巡视、检修，确保消防报警按扭无一缺损，灭火器放置合理，无缺失，无过期。
2.3每月进行消防测试，每半年进行消防演练。
2.4无火灾隐患，无违章用电及违章使用明火现象。
3、车辆停放管理
3.1确保门前不能乱停乱放车辆。
3.2划定专用机动车和非机动车停车位，实施入位停车管理。
3.3建立停车场管理制度，停车场指示标志清晰到位。
3.4疏导车辆进出及时有效，车辆引导员动作标准。
3.5及时纠正车辆违规停放现象，保障停车秩序。
五、餐厅服务
1、每周合理安排食谱，确保职工饮食正常进行，每餐均确保留样保存一天。
2、餐饮区内通道、楼梯、墙壁、走廊、门窗玻璃、公共洗手间、餐具、取样盒、消防设施等清洁、保洁、消毒工作。
3、餐厅区内的日常消耗性用品、用具、厨房的机器设备的维修与保养。
4、每天做好餐厅开饭前的清洁卫生工作。
5、职工就餐时做好各类协助工作，同时对餐厅内进行随机保洁，保证就餐环境。
6、职工用餐完毕后及时进行保洁，包括桌椅的擦拭，地面的拖擦，无污渍、油渍。
7、员工餐厅管理程序标准
7.1检查工作流程
7.2检查工作内容：
7.3员工餐厅卫生检查标准表
检查项目
检查标准
是否合格
地面卫生
餐厅区域内地面清洁、无积水、无杂物。
餐桌卫生
餐厅区域内餐桌摆放整齐，餐桌表面整洁、卫生无积水、剩饭、剩菜，餐椅无灰尘。
门窗卫生
餐厅区域内门窗玻璃干净、整洁、透明，门无油腻、无污渍。
餐车
区域内餐车台内外干净、整洁、无油腻、无灰尘。
所售物品摆放整齐，主食、菜品是否保持热度。
灶台
灶台干净整洁、无油渍，无脏水。
灶台无漏水、漏气现象。
气罐与灶台连接安全、合理。
操作台
操作台所有用具摆放整齐、干净、整洁。
需要消毒的物品必须严格消毒，整个操作间地面整洁、无蝇虫。
洗碗池
区域内所有洗碗池内无积水、无堵塞、无剩饭菜和杂物。
洗碗池旁垃剩饭菜圾桶表面干净整洁，垃圾及时清运。
仓库
仓库物品合理摆放，生熟分开。
食用油、饮料、乳制品、调味品必须有生产合格证书，不得存放腐败、变质和超过保质期的食品。
餐具卫生
所有餐具必须统一清洗，在消毒柜中进行消毒。
餐具在使用前保持干燥、清洁、卫生。
人员、设备卫生及安全
餐厅操作人员必须统一穿着工装、工帽，配戴口罩，上岗时设备（冰柜、蒸柜、汤锅）保持外表整洁、卫生，使用安全、合理。
冰柜内严禁存放变质食物，生熟食必须分开存放。
六、司乘服务
每日按照甲方规定时间准时到制定地点接送上班民警，确保车辆及乘车人员的安全，保持车体干净，车内整洁。
第六章应建立的各项应急处置预案
第一节突发停电应急处置预案
一、在接到停电通知的情况下，应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个人，并在主要出入口发布停电通告；
同时，维修电工应做好停电前的应变工作。
二、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，维修电工应立即确认是内部故障停电还是外部停电。
若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；
若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务部。
三、秩序维护部立即会同维修电工派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
四、若突发停电时，正值晚上戒毒所开着，秩序维护部应协助戒毒所维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散人员，并要注意防火，防止发生火灾。
五、安排工作人员到戒毒所各主要出入口、电梯厅维持秩序，加强安全防范措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。
六、派人值守办公室、值班室，耐心接待戒毒所李人员询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。
七、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
八、突发停电的预防措施：
1、维修电工应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。
2、秩序维护部、维修电工除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。
第二节盗窃和破坏事件应急处置预案
一、任何员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知秩序维护部派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。
二、秩序维护员巡逻时发现有人在戒毒所内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向项目经理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；
同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
三、项目经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的秩序维护员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。
四、秩序维护人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
五、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。
六、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。
七、在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。
八、警方人员到达后，秩序维护员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。
九、在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
第三节意外伤亡应急处置预案
一、戒毒所内出现人员意外伤亡事件，秩序维护人员应立即赶赴现场，查明情况，向项目经理汇报。
二、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。
对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
三、若伤亡事故系由触电引起，秩序维护人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。
严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。
四、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序维护部应立即通知工程维修部主管到场，共同制订抢救方案。
五、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
六、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
七、详细记录意外伤亡经过。
对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给项目经理，项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。
第四节火灾应急处置预案
无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
1.目击报警
1.1戒毒所任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
1.2如火势初期较小，目击者应就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
1.4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
1.6切勿在火警现场附近高喊：
“着火了”，以免造成不必要的混乱。
1.7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2.消防监控室报警
2.1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
2.2火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2.3立即将火情通报项目经理或值班领导以及工程维修部主管。
2.4值班人员坚
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