落实旅游行业开展“微笑新疆”提升服务质量工作方案Word格式文档下载.docx

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二、主要任务

（一）组织实施阶段（2020年6月1日—12月31日）

工作任务1：

***文化旅游产业发展领导小组办公室积极发挥引领作用，根据伊犁州落实自治区旅游行业开展“微笑新疆”提升服务质量工作方案要求，及时制定具体措施办法，探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，印发“微笑新疆”标识和内容，完善内部管理、人员培训制度，规范服务流程，层层压实责任，全面提高服务水平，在全行业营造提升旅游行业微笑服务水平的良好氛围。

责任单位：

县文化旅游产业发展领导小组办公室，各成员单位

完成时限：

5月30日前

工作任务2：

一是做好旅游景区，如那拉提景区、花海那拉提、西域酒文化博物馆、那拉提湿地公园、游客集散中心、周边酒店（民宿）、商场（超市）、特色购物街区等旅游从业单位和人员的动员部署工作，景区（点）行业组织对景区管理人员、一线服务人员开展微笑服务礼仪培训，提升服务专业性；

二是明确任务目标，在旅游标识标牌、慢行绿道、公共游憩设施、道路沿线观光停靠点、旅游厕所等旅游公共服务硬件设施增设“微笑新疆”标识和内容，制定岗位服务操作细则和服务标准，进一步提高服务窗口工作人员的服务意识,树立新源旅游服务窗口良好形象；

三是提升旅游线路营运司乘人员，出租车司机及主要旅游景区（点）、酒店宾馆，停车场加油站等公共服务场所保安、服务员、保洁员等从业人员的微笑服务意识和服务水平，全方位提高旅游服务质量和游客舒适度；

四是县旅游饭店协会全面落实标准化、规范化服务，发展和改善个性化、特色化服务，持续提高服务水平。

县委宣传部，县文旅局、商务工信局、市场监管局、交通运输局、住建局，那拉提景区管委会，县文化旅游产业发展领导小组办公室

6月底前并长期坚持

工作任务3：

一是公安、交通运输、机场等部门负责公安检查站、交通执法（勤）点、火车站、汽车站、机场、高速收费站、服务区、广场及其他人员密集场所和出租车、线路车等营运公司的从业人员动员部署工作，在现有行业标准的基础上，进一步完善窗口单位的服务标准和岗位服务操作细则，规范重点窗口单位从业人员的服务礼仪和服务流程，在各服务窗口张贴“微笑新疆”等字样标识标牌，服务窗口部门佩戴微笑徽章，在员工通道或活动区域设立“微笑服务专栏”，增强微笑服务意识与微笑服务能力，塑造规范专业、热情主动的服务形象；

二是将“微笑新疆”与服务标准化结合，充分发挥在引领商业街区、交通枢纽、景区景点等游客集聚区服务质量提升中的作用，在规范化、标准化服务的基础上不断提升个性化、人性化、细致化服务；

三是交通运输、文化旅游、航空等部门在机场、汽车站、收费站、服务区和主要旅游景区（点）建设便捷、舒适、高效的旅游集散体系，增设“微笑新疆”服务窗口或专席，打造“微笑新疆”亮点亮化专区；

四是规范公安检查站、治安卡点、交警执法（勤）点公安民警的执法和礼仪标准，组织学习《新疆维吾尔自治区团队游客快速通行的实施意见》（新旅发〔2019〕2号），加强对辖区公安检查站（治安卡点）和交警执法（勤）点人员的教育培训和指导，提升游客通行公安检查站（治安卡点）效率，根据实际情况科学合理设置区间测速，规范公安交警对交通违法、违规行为处罚的执法程序，树立良好执法形象。

县公安局、交通运输局，那拉提机场，县文化旅游产业发展领导小组办公室

工作任务4：

一是大力倡导微笑服务、文明旅游，加强微笑服务和文明旅游宣传引导，在全社会范围内推行“微笑新疆”旅游倡议；

二是对一线旅游服务人员统一编码、挂牌服务、接受监督、奖优罚劣，树立“微笑之星”“微笑新疆形象大使”等模范典型；

三是面向目的地居民开展“微笑新疆”宣传教育，强化旅游参与意识和形象意识，营造人人关心旅游、人人支持旅游、人人参与旅游的良好氛围。

县文化旅游产业发展领导小组成员单位

工作任务5：

以年度考核、精神文明创建和“青年文明号”“巾帼文明岗”评定等工作为抓手，调动广大员工参与“微笑服务”的积极性，评优学优，树立榜样和典范，举行“微笑大使”“服务之星”的评选活动，设立投票箱，由来访群众和同事投票，推选微笑服务标兵，并给予物质和精神奖励，实施旅游服务质量标杆引领设计和服务承诺制度，建立优质旅游服务单位，个人名录，推出一批优质服务品牌，开展以游客评价为主的“微笑新疆”评价体系，不断提高游客满意度。

工作任务6：

组织***新闻媒体，坚持发挥行业组织的协调作用和行业标准的引领作用，通过“微笑之星”“微笑新疆形象大使”等模范典型评选活动、游客评价、群众反映等维度全方位深层次开展“微笑新疆”宣传报道，引领“微笑服务”进机关、进景区、进企业等，以自身优势迅速掀起“微笑新疆”人人参与的热潮，全面提升新疆旅游形象、品质，营造热情、好客的浓厚氛围。

县委宣传部、网信办，县文旅局、融媒体中心

工作任务7：

一是严格按照《新疆导游诚信经营维护市

场秩序倡议书》，下大力气解决导游和领队服务意识不强、专业技能不高、职业素养不足、执业保障不够等问题，不断提高导游、讲解员微笑服务能力；

二是不断提升导游和领队文化底蕴、理解能力、表达能力，增强传播新疆绚烂多彩历史文化、民俗文化和微笑服务意识；

三是通过参加导游大赛，培育一批职业素养好、服务技能强的先进典型；

四是旅游及相关行业主管部门和通过举行冬春季“技能大培训”等方式，组织开展学习教育、讲座、礼仪培训、技能训练、劳动竞赛等服务教育培训活动，进一步规范服务行为。

县文旅局，县文化旅游产业发展领导小组办公室

12月底前并长期坚持

工作任务8：

一是以A级景区创建、评定复核为抓手，通过双随机抽调执法人员交叉暗访、市场督查等多种方式，规范提升景区（点）、饭店（宾馆）以及其他窗口单位从业人员微笑服务礼仪标准；

二是联合对卫生、食品安全、消防安全等重点环节开展抽查，开展旅游住宿业监管试点，探索有效监管方式；

三是加强对旅游住宿新业态的引导和管理，完善乡村旅游服务标准，制定旅游民宿设施与服务规范标准，进一步提高汽车露营地、民宿等住宿新业态的服务水平。

县文旅局、应急管理局、商务工信局、市场监管局

12月底前并长期坚持

工作任务9：

充分利用援疆资源优势，采取走出去和请进来相结合、集中培训和自主培训相结合的方式，学习和借鉴内地省份先进经验做法，提升涉旅行业从业人员服务质量。

责任单位:

县委组织部，县人社局、文旅局，县文化旅游产业发展领导小组办公室

（二）巩固提升阶段（2020年以后并长期坚持）

工作任务10：

一是适时进行总结，在实施过程中不断总结好的经验做法，凝练服务品质提升和工作开展成果，完善工作方案和机制；

二是通过比选推行“示范、优秀”的经验做法，实施和打造“微笑新疆”提升服务质量长效机制，全面巩固、提升和拓展服务能力及服务水平。

各成员单位，县旅游产业发展领导小组办公室

三、工作要求

（一）组织领导。

各部门要将“微笑新疆”提升服务工作纳入工作总体部署当中，严格按照《工作方案》逐级压实责任，确保“微笑新疆”工作取得实效。

（二）责任分工。

一是旅游管理部门要履行好直接责任，加大综合沟通协调、行业督导、市场监督力度，加强与各职能部门的联系沟通，建立落实开展“微笑新疆”提升服务质量的定期会商制度；

二是县直涉旅部门要履行协同责任，树立全局观念，发挥职能作用，加强协作配合，积极参与并支持落实“微笑新疆”提升服务质量，形成工作合力；

三是旅游市场主体要履行具体责任，充分发挥主观能动性，优化服务，强化自律，练好内功。

（三）效果评估。

一是旅游管理部门要加强对开展“微笑新疆”提升服务质量工作落实情况的跟踪评估，逐级逐步建立和完善评价体系；

二是***文化旅游产业发展领导小组办公室将对各部门落实情况开展定期检查，并予以通报。