开展“服务标兵”“优质政务服务窗口”“群众不满意服务窗口”评选活动的实施方案Word文档格式.docx
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（三）每年第四季度开展一次年度“群众不满意服务窗口”评选。
（四）窗口工作人员有下列情形之一的，取消当季“服务标兵”评选资格。
1.因工作作风、服务态度、办事效率等方面原因被服务对象投诉,经查属实的；
2.有吃、拿、卡、要等推诿扯皮现象，经查属实的；
3.被新闻媒体批评曝光、被纪检监察部门或其他有关部门通报批评的；
4有违反县政务服务中心各项管理制度行为的；
5.出现超时办结件的；
6.与服务对象争吵的；
7.公众评议有不满意情况的。
（五）参评窗口有下列情形之一的，取消当季“优质政务服务窗口”评选资格。
1.迟到、早退每月各项合计次数达3次以上，或旷工2次，或1次旷工1天以上的；
2.在工作区吃零食，串岗聊天，利用电脑或手机上网聊天、炒股、听音乐、看视频、玩游戏等做与工作无关事情的；
3.出现超时办结件的；
4.因工作作风、服务态度、办事效率等方面原因被服务对象投诉,经查属实的；
5.与服务对象争吵或推诿扯皮的；
6.窗口工作人员服务态度、服务质量被新闻媒体批评曝光、被纪检监察部门或其他有关部门通报或点名批评的；
7.违反廉洁自律规定，存在“吃、拿、卡、要”行为的。
四、评选程序
县政务服务和大数据发展局依据每月的窗口工作人员考评情况，按季度评选“服务标兵”和“优质政务服务窗口”。
（一）“服务标兵”每季度末评选一次。
由各单位窗口首席代表组织本单位窗口工作人员按《县政务服务中心“服务标兵”考评细则》和比例评选出候选人并填写附件4。
县政务服务和大数据发展局政管股根据各单位窗口评选出的候选名单及日常考核的总体情况推选初步名单并填写附件5，同时报局评选领导小组审定。
（二）“优质政务服务窗口”每季度末评选一次。
各单位窗口首席代表收集本季度单位窗口因政务服务工作获国家、自治区、来宾市、县级表彰的文件报给县政务服务和大数据发展局政管股，由县政务服务和大数据发展局政管股根据《县政务服务中心“优质政务服务窗口”考评细则》评选出6个单位窗口，填写附件6报局评选领导小组审定。
每年第四季度根据在当年四个季度评选的“优质政务服务窗口”总分量化基础上，全年总测评分排在后2名的单位窗口，对照负面清单（附件3）进行评审，如发现单位窗口当年度具有负面清单之一的，领导小组将单位窗口列为“群众不满意服务窗口”预选对象进行审核，并征求县纪委监委机关意见。
同时通知单位窗口整改，整改时限为一个月，整改完成后经领导小组审核合格，可以申请撤销“群众不满意服务窗口”称号。
如不能如期按要求完成整改，则在服务单位窗口悬挂“群众不满意服务窗口”称号。
（四）“服务标兵”及“优质政务服务窗口”的组织评选工作，由县政务服务和大数据发展局政管股具体负责，评选结果向全体窗口工作人员公示，无异议后进行通报表扬。
“群众不满意服务窗口”由县政务服务和大数据发展局根据细则评选,征求县纪委监委机关意见后，评选结果向各相关单位公示，无异议后进行通报。
五、奖励结果运用
奖励主要以精神奖励为主，在全体窗口工作人员大会上表扬，同时分别授予“服务标兵”奖牌和“优质政务服务窗口”旗牌，在县政务服务中心光荣榜上公布，作为进驻窗口单位绩效考评及窗口工作人员年度考核的依据之一，年底通报表扬。
六、实施步骤
（一）组织领导。
成立县政务服务和大数据发展局“服务标兵”“优质政务服务窗口”“群众不满意服务窗口”评选工作领导小组。
领导小组由县政务服务和大数据发展局班子成员和县政务服务中心党支部委员组成，负责“服务标兵”“优质政务服务窗口”“群众不满意服务窗口”评选的组织协调工作，同时受理窗口工作人员对评选结果的复核申请，确保评选“公平、公正、公开”。
（二）开展创建活动。
各单位窗口要认真组织党员、窗口工作人员学习本实施方案并积极参与。
（三）广泛宣传。
县政务服务和大数据发展局、各窗口单位利用新媒体加强宣传，形成比学赶超、创优争先的浓厚氛围。
七、活动管理
（一）亮牌示范。
对获得“服务标兵”的党员在其桌面摆放“党员服务标兵”牌子，非党的摆放“服务标兵”牌子；
获得“优质政务服务窗口”称号的在其窗口挂“优质政务服务窗口”红旗，接受群众监督，增强自律意识。
被评为“群众不满意服务窗口”称号的在其窗口挂“群众不满意服务窗口”黄旗，时刻警醒，提升服务质量。
（二）实行动态管理。
通过不定期检查、群众监督等形式加强管理；
发现问题，限期整改；
整改不力，撤销“服务标兵”“优质政务服务窗口”称号。
（三）自然摘牌。
“服务标兵”“优质政务服务窗口”自然摘牌情形：
一是“服务标兵”“优质政务服务窗口”有违法或严重违纪现象发生，或被新闻媒体曝光，群众反映强烈，经调查情况属实的；
二是评选期满。
（四）摘牌后管理。
因不合格或自然摘牌的“服务标兵”“优质政务服务窗口”公示牌、奖牌不得再在公共场所悬挂、摆放，收回奖牌。
附件：
1.县政务服务中心“服务标兵”考评细则
2.县政务服务中心“优质政务服务窗口”考评细则
3.县政务服务中心“群众不满意服务窗口”负面清单
4.县政务服务中心窗口年第季度服务标兵评选表（候选名单）
5.县政务服务中心窗口年第季度服务标兵评选表（初步名单）
6.县政务服务中心窗口年第季度服务标兵结果
7.县政务服务中心年第季度“优质政务服务窗口”评选表（初步名单）
8.县政务服务中心年第季度“优质政务服务窗口”评选结果
9.县政务服务中心年度“群众不满意服务窗口”评选结果
县政务服务中心“服务标兵”考评细则
考评种类
考评办法
考评内容
分值
考评标准
备注
“服务标兵”考评
办法
对窗口工作人员每季度从德、能、勤、绩、创五方面进行考核，并按照参加考评窗口工作人员的20%评选当季度“服务标兵”。
（一）思想品德
20
思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，认真履行岗位职责，公平公正，不徇私情，不以权谋私，全心全意为民服务，无违反规定的现象发生，无受到单位任何处罚的，得20分。
1.有不文明言行，与服务对象发生争吵的，经查实每次扣2分；
2.没有佩证上岗，着装不整洁，交通工具乱放，经管理人员提醒1次后仍未整改的，每次扣1分；
3.上班时间办公桌面上资料、办公用品摆放杂乱的，下班时桌面未整理，有不整洁现象的，每次扣1分；
4.在大厅内有嬉闹、抽烟、吃零食、举止不雅观等行为的，每次扣1分；
5.将与工作无关的人员带进服务后台的，每次扣1分；
6.有随地吐痰，乱扔丢纸屑、烟头、茶渣等不良行为的，每次扣1分；
7.不遵守中心管理制度，办理政务服务事项不积极主动，每次扣2分；
8.被办事群众评定为“不满意”或“非常不满意”等级的，每次扣2分。
以上扣分扣完该项分值为止。
（二）业务技能
刻苦钻研业务技术，了解与岗位有关的政策法规；
熟悉岗位业务知识，具有较高的政策水平、较强的组织协调和语言表达能力，按时参加各种政治、业务学习会议，工作效率高，得20分。
1.接待咨询时，不能及时、准确地解答服务对象咨询或未一次性书面告知服务对象其申办事项所需全部资料，造成服务对象来回跑的，经查实每起扣2分；
2.不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项的，每件扣5分。
3.收件后，造成服务对象申报材料遗失的，每件扣2分。
4.接收材料后，不及时出具受理通知书，每件扣1分;
办结后，不及时出具办结通知单并及时告知服务对象领取结果的，每件扣1分。
（三）考勤纪律
自觉遵守政务服务中心考勤制度、会议制度等，得20分。
1.自觉遵守县政务服务中心考勤制度，得10分。
迟到、早退每次扣1分；
旷工每半天扣2分；
擅自离岗、串岗聊天、打瞌睡等，每次扣1分；
上班时间做与工作无关的事，如：
利用电脑或手机玩游戏、看视频、听音乐、聊天、购物、查阅股市等，每次扣1分。
2.自觉遵守中心会议和学习制度，得10分。
参加县政务服务和大数据发展局组织的会议、学习、活动迟到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分。
3.每年第四季度考核时，窗口工作人员个人本年度事假累计超过15天，扣1分（每超过1天加扣1分）；
（四）工作实绩
30
高质量完成各项任务，工作成绩显著，在规定时限内，高质量高标准地完成办理事项，无超期办件和违规办件，服务对象对办理结果满意，办理事项无群众投诉，得30分。
办事结果有差错，且被服务对象投诉的，每件扣2分；
出现超时办结件，每件扣5分并实行“一票否决”。
（五）创新争优
10
因政务服务工作获国家、自治区、来宾市、县级表彰的个人，分别得10分、8分、5分、3分。
同时获得两种类型的表彰，以级别高为准。
县政务服务中心“优质政务服务窗口”考评细则
“优质政务服务窗口”考评办法
每季度从工作纪律业务办理、规范操作、服务质量、群众评价等方面对窗口进行考评，对得分前6名的窗口授予“优秀政务服务窗口”旗牌。
（一）工作纪律
迟到、早退每人每次扣1分；
旷工每半天每人每次扣2分；
擅自离岗、串岗聊天、打瞌睡等，每人每次扣1分；
利用电脑或手机玩游戏、看视频、听音乐、聊天、购物、查阅股市等，每人每次扣1分。
2.自觉遵守中心会议、学习制度，得10分。
参加县政务服务和大数据发展局组织的会议、学习、活动时，迟到或早退的每人每次扣1分，缺席的每人每次扣2分。
3.窗口工作人员上班时间未按要求着工装，披头散发，每次扣1分。
（未配置工装的及时报备，已配置的按要求统一着工装）
4.每年第四季度考核时，窗口工作人员个人本年度事假累计超过15天，扣1分（每超过1天加扣1分）；
（二）服务态度
窗口工作人员服务态度优，得20分。
1.服务态度不端正，与服务对象发生争吵的，每人每次扣2分。
2.依法应当受理，而不予受理的，每次（件）扣2分。
3.不积极配合县政务服务和大数据发展局开展有关政务服务工作的，每次扣2分。
4.窗口工作人员被办事群众评定为“不满意”或“非常不满意”等级的，经查属实的，每次扣2分。
（三）服务质量
1.严格按照最新公布的操作规范办理审批服务事项的，得5分。
未公布办事指南或一次性告知单的每件扣2分，窗口工作人员未履行一次性告知的每件扣1分。
2.政务服务事项在中心实现“一站式”办理的，得5分。
存在“体外循环”或“两头受理”的，让服务对象在单位与窗口之间“两头跑”的，或将已纳入中心办理的事项拿回原单位办理的。
3.办件没有差错的，得5分。
由于窗口工作人员的失误造成事项不能按时办结的直接扣5分;
造成服务对象办事材料丢失的每件次扣2分。
（四）业务技能
业务熟悉，办事效率高的，得10分。
1.对办理政务服务事项的内容、程序、规定不熟悉，造成工作失误，每人每次扣2分。
2.接待咨洵时，不能及时、准确地解答服务对象咨洵或未一次性告知服务对象其申办事项所需要全部材料，造成服务对象多次往返的，每次扣2分。
（五）卫生保洁
保持办公场所（指本单位窗口工作人员桌面周围及后台区域）整洁，资料摆放有序，得10分。
达不到要求的，不及时整改的，发现一次扣1分，扣完该项分值为止。
（六）创新争优
因政务服务工作获国家、自治区、来宾市、县级表彰的单位，分别得10分、8分、5分、3分。
14
县政务服务中心“群众不满意服务窗口”负责清单
“群众不满意服务窗口”考评
每年第四季度根据在当年四个季度评选的“优质政务服务窗口”总分量化基础上，全年总测评分排在后二名的，且存在如下负面清单情况之一的窗口列为“群众不满意服务”窗口
违反“首问责任制”对办事群众态度生冷、爱理不理、能推就推的“懒政”行为。
违反限时办结制，存在“怠政”慢作为，久拖不办，影响项目实施或政府部门形象的。
存在漠视侵害群众利益，违反相关法律法规的“滥政”乱作为现象。
违反上班工作纪律，被督查、巡查、检查发现，且造成较大负面影响的。
窗口工作人员的服务态度、服务质量差被新闻媒体批评曝光、被纪检监察部门等有关部门通报或点名批评的。
六、违反廉洁自律规定，存在“吃、拿、卡、要”行为的。
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