酒店安全应急预案完整版文档格式.docx

酒店安全应急预案完整版文档格式.docx

《酒店安全应急预案完整版文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店安全应急预案完整版文档格式.docx（37页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。

如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；

3.如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

三、做好访问笔录

1、首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否登记，

注意登记的数量、种类、型号是否相符；

2、详细记录以下情况：

1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去

向等；

2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；

3）丢失物品的准确地点、位置；

4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；

5）丢失前是否有人来过房间。

诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情

况。

失主有无怀疑对象、根据等；

6）失主有何要求。

例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。

对现场进行仔细检查

对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。

委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。

楼道里的服务车和有关部位也要检查。

四、进行调查和处理

1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况

1）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；

2）接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；

1.对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两

人上的要分别谈话并注意保密以防串供；

2.通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；

3.调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策；

4.拿出处理意见，经领导批准后执行。

火情的处理为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店保安部。

总指挥由酒店总经理或夜间总值班经理担任。

如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。

其处理规范如下：

1．火情报警

任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。

其火情报警按以下程序处理。

（1）发现火情打店内报警电话。

报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；

（2）如有可能应先灭火，然后报保安部，并保护好现场。

如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火；

（3）发现火情时绝对不能高喊“着火了”。

如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。

2．火情确认

消防中心接到报警器报警，或电话报警后，如在客房区域应立即通知客房经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。

室内起火确认火情时应注意：

不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；

如温度较高，已可确认内有火情。

此时如房间内有客人应先设法救人。

如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。

开门时不要将脸正对开门处。

3．火情通报

（1）保安部立即通知前台，告之火情已确认，然后按程序进行操作。

另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。

（2）前台按以下顺序迅速通知有关部门

一级火情：

保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、综合部、着火部

门、前厅部。

二级火情：

保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、前厅部、营销部、着火部门、及其它部门。

三级火情：

保安部、工程部、总值班经理。

4．领导指挥机构

发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。

小组成员：

由总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成，其主要任务是：

（1）组织指挥救火；

根据火情，决定是否向市消防局"

119"

报警；

（2）根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；

是否切断电源和气源。

（3）根据火情决定是否发布疏散命令。

5．义务消防队行动

火情确认后，迅速通知酒店义务消防队。

义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。

其行动办法是：

（1）义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；

（2）队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场；

（3）迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。

（4）迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。

6．各部门应采取的相应行动：

（1）保安部行动：

A．保安部经理携带对讲机、袖标迅速到保安部，接受救险总指挥部的指令；

B．消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场；

C．警卫主管带领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。

（2）工程部行动：

A．工程部经理迅速到消防中心，接受指令；

B．工程部各部位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备；

C．其余主管和员工立刻赶到现场，按指令进行救火。

（3）客房部行动：

A．部门经理带万能钥匙赶到保安部接受指令；

B．服务中心留一人值班，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数；

（4）综合部行动：

A．车队人员待命，迅速准备好急救包、担架等；

B．根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。

（5）其它部门行动：

A．接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命；

B．迅速、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。

7．必要时的客人疏散。

根据火情决定是否需要全面疏散客人。

疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是：

（1）保安部负责用紧急广播逐层通知：

先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。

广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开；

或由楼层负责人逐个房间顺时针或逆时针通知。

（2）营销部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散；

（3）前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。

8．与专业消防队配合。

如果已向消防局119台报警，各部门应密切配合专业消防队行动。

具体办法是：

（1）各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示；

（2）保安部：

负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位；

（3）前厅部：

应派人到门前引导消防队到出事现场；

（4）工程部：

派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；

（5）专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要

求协助做好疏散和扑救工作。

9．善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：

（1）全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。

客房部要清点客人，防止遗漏；

（2）综合部视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；

（3）综合部视情况准备食品、饮料、安排好疏散客人的临时生活；

（4）工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常；

（5）保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

10．实施中的注意事项：

（1）当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；

（2）总指挥部设在保安部，总指挥由总经理或总值班经理担任，所有命令由其下达；

（3）火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况；

（4）客房部、营销部在实施疏散计划时：

要将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，绝对不要等待电梯。

电梯只供消防队员使用。

要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能堵塞通路；

（5）客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：

床下、浴间是否留有未听到疏散通知的人；

是否留有行动不便的人；

是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；

主要出入口是否关闭。

诈骗犯罪问题的处理

（一）防止住店不法人员的诈骗

1.凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格

执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和前厅经理。

2.对使用支票结帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智地将持支票

人留住，速报保安部，待保安员赶到后一起进行处理。

3.如住店宾客在酒店消费超过预付押金，可要求其追加押金或直接结算。

（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗

1.酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查

复核制度，堵塞漏洞。

2.注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币，发现假钞要速报安全部，由安全部和

财务部出面处理；

3.发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：

1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用

卡、假币、护照、证件扣留；

2）及时通知保安到场，控制持假卡币者，防止其逃离或做出危害安全的行为；

3）打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。

经保安部初步审理，视情况报告公安

机关。

打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理：

（一）防范

1.注意观察成群结队来店的青年（言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和

闹事苗头。

2.保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察酒吧有无饮酒过量的客人，发现后要及时

劝阻，并通知大堂副理和酒吧负责人将客人劝离。

3.酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫

人员，同时停止向他出售烈酒。

4.听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象及时报告在场

警卫人员。

（二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序

1.报警：

一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。

报案人要

讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。

2.保安员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开把肇事者带到办公

室处理。

3.保安部人员到现场检查发现遗留物，查清酒店是否遭受损坏、损坏程度、数量。

4.如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。

5.在将殴斗人带往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。

6、夜间值班经理：

接到报告后，立即到达现场，发出控制事态发展的指令。

负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。

7、事后填写紧急情况记录单，并发送给关联部门。

抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理

（一）报警程序

员工发现异常情况应：

1.打内线电话8119报保安部，镇定说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。

2.保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知

有关领导立即赶到现场。

3.视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。

4.总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：

1）夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。

2）房务总监、驻店经理、总经理。

3）医务室、司机班。

（二）各部门人员到场后的职责任务。

1.保安部

1）携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电、照相机等。

2）布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。

3）向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。

4）对现场进行拍照。

5）协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关

案件发生的情况。

6）配合公安人员检查现场。

7）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公

安人员处理。

8）有绑架、扣押案件发生，立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。

9）做好善后工作，包括清点客人财物等。

2.值班经理

1）负责协调各部门的工作。

2）立即向总经理、现场最高领导汇报案情。

3）组织对受伤人员的抢救。

4）记录整个案件的处理情况。

3.前厅部

1）安排行李员运送伤员。

2）安排送信员传送各种信息。

3）提供调查案件的临时办公地点。

4）完成总经理、现场最高行政长管交办的一切任务。

5）登记保管客人遗留下的财物及行李物品。

4.管家部

1）准备万能钥匙，以备急用。

2）提供抢救伤员所用布巾及所用物品。

3）准备手电及接线板，供照明使用。

4）随时准备接受新的任务。

5.医务室

1）到场后负责对受伤者进行救护。

2）负责与急救中心联系救护事宜。

6.司机班

负责保障办案，救护伤员用车。

对精神病及闹事人员处理

（一）在酒店外车场、车库、由外围值班人员，组成外围防范体系。

1.重点控制酒店前、后门、大厅、车场及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。

2.可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。

1）看：

来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。

2）闻：

来人身上是否有酒气或异常气味。

3）交谈：

来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥

善处理。

（二）由各哨位警卫，消防管理体制及各部门人员组成内部防范体系，加强巡逻检查，

发现情况，应采取如下措施：

1.首先制服来人，以免事态扩大，可采取：

劝说、诱导、强制的手段。

2.迅速将来人带入办公室或无客人区域。

3.查明来人身份、目的、工作单位和住址。

4.保安部经理和夜间值班经理将其送交公安机关。

5.在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑

闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在上述范围或酒店外围，避免造成公众影响。

6、事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。

食物中毒事件的处理

（一）发现人的职责

1.报告总机讲明自己的身份所在地点、食物中毒人国籍、人数、中毒程度及症状等。

2.看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。

（二）总机值班员的任务

1.接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。

2.按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。

1）医务室和仪器检验室。

2）总经理、驻店经理、大堂经理、安全部。

3）值班经理、餐饮部。

4）公关部、行李部、司机班。

（三）食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。

1.医务室人员：

急救设备、药品、氧气。

2.保安部人员：

勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。

3.行李部人员：

根据路线人数、携带担架。

4.仪器检验人员：

食品取样器材。

（四）食物中毒发生后有关人员的职责

1.医务室人员

1）携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现

场指挥员的要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往。

2）公安机关来店处理食物中毒事件时，医务室人员要主动提供中毒者病情。

3）防疫部门接到通知来店时，医务室人员负责向防疫部门介绍有关情况。

2.保安部人员

1）立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入与围观。

2）协助医务室人员抢救中毒者前往医院，做好对发现人和现场敌情人的访问记录。

3）情况严重时随同中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录。

同时查明中毒者的身

份、国籍。

4）酒店行政办决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作。

5）如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，调查，如系设毒，应立即控制嫌疑人，

开展调查侦破工作。

3.总经理、驻店经理

1）听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令。

2）对应急措施予以决策、通知有关部门做好善后工作。

3）若客人系外籍人士，必须通知当地外事办和外事警察部门。

4.值班经理、大堂经理

1）执行酒店对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。

2）必要时立即通知中毒者旅游团或家属。

5.行李部人员

1）立即准备抢救用的担架并组织抢救。

2）按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。

6.司机班人员

1）准备好抢救中毒者和调查办案用车。

2）一名主管在现场随时接受酒店高级管理人员指示。

7、事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。

突然死亡事故的处理

对突然死亡事故，应按以下程序处理：

（一）保护现场，及时报告

1.保护现场，然后报告保安部、大堂经理、酒店领导。

2.通知房务总监、医务室、保安部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡原因，

待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。

3.若客人系外籍人士，必须通知当地外事办和外事警察部门

4.对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，

寻找死者有无遗言等证据材料。

5.对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待

公安人员到达后，汇报有关线索和情况。

（二）做好善后工作

1、当公安、安全人员查清死者的死亡原因后，由大堂经理通知就近医院，将死者的尸体拉到医院，做好善后工作，再作处理。

外籍人士，需要通知当地的外办等外事机构。

2、事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。

发生断电和其他自然灾害（地震）的处理

1.酒店发生断电和其他自然灾害，保安员和其他岗位员工应立即打开所配备的应急灯

和安全疏散门，立即疏散至室外安全地点。

2.各部总监、经理、管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，有序疏

散，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。

3.保安员应服从上级命令，迅速到酒店重点要害部位担任警戒。

4.组织宾客从最安全，最近的路线撤离危险区域，如发生地震时，应立即引导人员按

地震求生方法躲藏在“安全三角区”，待震后立即撤离至室外安全地带。

5.电话总机负责通知保安部、工程部、大堂经理、值班经理、总经理，以利协调。

6.后勤医护人员应做救护工作。

7.事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。

绑架人质案件应急措施

（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。

（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和

群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

（5）安全人员及工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。

同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

（7）事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。

反恐（恐吓电话）防爆应急措施

（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：

A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜

测来电者的位置。

B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。

同时通知安全人员迅速采取行动。

D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动

和对策。

如有录音设备要及时对通话进行录音。

（2）接到电话后处理办法：

A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。

B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。

C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣安全人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。

（3）对炸弹搜索的办法：

原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

C、