安全管理突发事件应急处理的工作程序文档格式.docx

安全管理突发事件应急处理的工作程序文档格式.docx

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1.任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知安全管理部部长或当班队长派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

2.安全员巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向安全管理部部长或当班队长汇报，并通知消防监控室协助监视；

同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.安全管理部部长或当班队长接报后，视情况向总经理汇报，并尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

4.安全员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，安全员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

8.警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像进行保存，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

10.安全管理部应详细填写《突发事件记录表》记录事件发生的时间、地点、捕获犯罪嫌疑人过程、盗窃物品。

意外伤亡突发事件应急预案

1.小区内出现人员意外伤亡事件，安全员应立即赶赴现场，查明情况，向安全管理部部长或总经理汇报。

2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。

对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3.若伤亡事故系由触电引起，管安员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。

严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，安全管理部应立即通知工程维修部（或主管）到场，共同制订抢救方案。

5.若伤亡事故系由溺水引起，安全员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。

6.若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

7.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。

若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

8.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

9.详细填写《突发事件记录表》记录意外伤亡经过。

对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

火灾突发事件应急预案

无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。

1.目击报警

1．1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

1．2如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

1．3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

1．4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及燃气。

1．5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离（高层同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困）。

1．6切勿在火警现场附近高喊：

“着火了”，以免造成不必要的混乱。

1．7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

1．8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

2.消防监控室报警

2．1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知安全员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

2．2火情确认后立即通报安全管理部部长或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

2．3立即将火情通报物业公司总经理或值班领导以及工程维修部经理。

2．4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。

如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：

“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。

2．5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。

2．6接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。

特殊情况下，应派安全员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：

起火单元及相邻单元 

起火层上面2层 

起火层下面1层。

2．7详细记录火灾扑救工作的全过程。

3.报警要求

3．1内部报警应讲清或问清：

A.起火地点；

B.起火部位；

C.燃烧物品；

D.燃烧范围；

E.报警人姓名；

F.报警人电话。

3．2向“119”报警应讲清：

A.小区名称；

B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；

C.火灾发生部位；

D.燃烧物品；

E.火势状况；

F.接应人员等候地点及接应人；

G.报警人姓名；

H.报警人电话。

4.成立临时指挥部

4．1物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

4．2临时指挥部由物业总经理、安全管理部部长、工程维修部经理、综合办公室主任、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。

物业总经理尚未到场时，由安全管理部经理或值班经理代任总指挥。

4．3临时灭火指挥部职责：

4．3．1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。

4．3．2根据火势情况确定是否疏散人员。

4．3．3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

4．3．4在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

4．3．5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

4．3．6根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

4．3．7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。

同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。

4．3．8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。

4．3．9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

4．3．10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

5.人员疏散和救护

小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。

火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

5．1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。

这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

5．2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

5．3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。

发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

5．4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

5．5疏散顺序为：

先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。

疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

5．6在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

6.警戒

6．1保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。

6．2清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。

6．3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。

6．4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

6．5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。

6．6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.善后工作

7．1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

7．2安全管理部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

7．3管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。

7．4综合办公室组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。

7．5清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

7．6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

7．7由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员详细填写《突发事件记录表》记录，并写出专题报告，分清责任。

7．8如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。

（工程维修部）突发事件应急处理的工作程序

避免事故的进一步扩大，减少不必要的财产损失，尽快的恢复设备的正常运行。

工程维修部

停电突发事件应急预案：

1、值班人员及时通报总经理和部门经理，同时通知客服中心和相关业主；

2、部门经理亲临现场了解事故原因；

3、调配物料，做好维修前安全措施，核实后将所需时间发短信息方式告知业主；

4、组织维修人员进行抢修；

5、如夜间停及时通知安全管理部经理作好秩序维护工作，并排安全员用手电为业主照明送业主回家。

如有电梯集结电梯操作员施救电梯被困人员，必要时疏散区域其它人员，维持秩序；

6、事故处理完毕，检查其它相关部位，清点工具，送电前通知相关用电单位和业主，避免送电后造成设备和人员损伤；

7、由工程维修部经理要求值班电工做好操作准备，严格按《电工操作规定》进行操作；

8、送电完毕及时向总经理汇报；

9、根据事故原因详细填写《突发事件记录表》记录事发全过程（地点、部位、时间、维修过程、事故原因）

停水突发事件应急预案

为了在发生供水管网大面积爆管、停泵、停水、水质污染及不可预见性自然灾害时做到及时控制、快速抢修，确保突发情况下安全供水工作正常运行。

1、大面积爆管、停泵、停水时，员工发现后立即汇报工程维修部和客户服务中心，并上报总经理。

2、由工程维修部门按规定要求，迅速查明原因，向总经理汇报，发送短信告知业主停水、修复供水时间。

3、根据情况关闭闸门，避免水源外流，保存好管道内现有水源以便应急。

4、修复时间较长时间，设立临时饮水站以保证广大业主的生活用水。

5、并立即组织进行管网抢修，争取最短时间内恢复管网的正常运行，尽可能缩短停水时间。

6、维修好后送水前向总经理汇报，并通知业主。

7、详细填写《突发事件记录表》记录事发全过程（地点、部位、时间、维修过程、事故原因）

（保洁绿化部）突发事件应急处理的工作程序

为了保障各业主的利益，维护物业公司声誉，在突发事件时，在较短的时间内处理完毕。

特制定本方案。

保洁绿化部

业主家政保洁丢失物品突发应急预案

1、接到业主向物业公司报警，在家政保洁时丢失物业后通知保洁绿化部经理、家政负责人、客户服务部经理、安全管理部经理到现场了情况。

2、安排参与该业主家政全部在场不得问问擅自离开。

3、询问业主丢失物品、样式、颜色，摆放位置，是否仔细寻找。

4、各部门经理检查家政员所带物品内是否藏有该物品，并让员工掏出衣兜内所有物品，衣兜外翻。

5、如发现丢失物品，物业公司将物品还给业主，并给业主道歉。

开除该员工，扭送公安机关处理。

6、如未发现丢失物品立即拔打110报警处理。

7、处理完毕后，详细填写《突发事件记录表》记录事发全过程（地点、时间、人员、事件经过、处理结果）

（智能化安装部）突发事件应急处理的工作程序

四、目的

避免事故的进一步扩大，减少不必要的财产损失，在雷击或其它突发件的情况下，尽快的恢复设备的正常运行。

五、适用范围

智能化安装部

六、工作程序

监控设备雷击突发应急预案

1、雷雨天气监控员发现监控设备雷击后，快速关闭电闸。

2、通知智能化安装部经理查看损坏情况，雷击原因。

3、通知安全管理部部长监控室设备关闭运行情况，加强巡逻和可疑人员盘查询问

4、智能化安装部经理将雷击原因，损坏情况向总经理报告，并及时采购回损坏配件。

5、雷雨过后智能化安装部将监控设备安装运行。

6、对雷击处进行整改，加设防雷措施。

7、处理完毕后，详细填写《突发事件记录表》记录事发全过程（地点、时间、值班人员、事件经过、处理结果）

（客户服务部）突发事件应急处理的工作程序

为了提高物业服务质量，增加业主对物业公司的满意度，体现“全心全意为您服务”的服务宗旨。

在最短的时间内得到控制解决，特制定本方案。

客户服务部

业主被犬咬突发应急预案

1、接到业主打电话到物业公司告知被犬咬一事后立即通知客户服务部经理及客服人员到现场。

2、询问业主伤情，房号、姓名、电话及当时经过，并对业主伤处拍照。

3、询问遛犬业主房号、姓名、电话，被犬咬业主叙述当时经过是否属实。

4、询问受伤业主有何赔偿要求，并询问遛犬业主答应受伤业主要求。

5、如果遛犬业主答应受伤业主的要求，双方协商解决。

6、如果遛犬业主不答应受伤业主的要求，应及时拔打110报警解决。

7、处理完毕后劝解受伤业主赶快到医院治疗。

8、详细填写《突发事件记录表》记录事发全过程（地点、时间、双方业主房号、姓名、电话、事件经过、处理结果）

水浸处理程序

一．当巡逻安全员巡查中发现楼上有向墙外及楼道内流水现象时，应第一时间查清具体房号，利用对讲系统将水浸地点、水势的大小情况，用对讲机报告安全队长和客户服务中心，同时查找关闭水阀，以免造成更大损失。

二．当值客户服务中心接到水浸报告后，应根据实际情况通知工程维修部和客户服务部人员一同到现场进行查看处理。

通知保洁绿化部安排人员处理楼道内的积水，同时打电话将些情况通知业主马上回家。

三．工程维修人员和客户服务人员到达现场后立即关闭水阀，查看被水浸泡房屋左、右、下三户是否有渗水情况。

客户服务人员用相机对现场进行拍照保存。

四．业主回家后工程维修人员查看水管跑水管因，同时将业主家内水管跑水情况、原因进行拍照。

五．对水管进行维修，维修完毕后根据水管跑水原因要求责任人对相邻业主及楼道公共区域有损失的进行协商赔偿。

六．详细填写《突发事件记录表》记录事发全过程（地点、时间、业主房号、姓名、电话、事件经过、处理结果）

（综合办公室）突发事件应急处理的工作程序

为了体现公司对员工的关心、爱护和对车辆严格的管理。

如发生车辆事故问题能够及时的得到处理解决，特制定本方案。

驾驶员

车辆碰撞事故突发事件应急预案

1、按照公司规定派车外出工作发生车辆碰撞事故时，驾驶员应立即查看乘车人员是否安全。

2、下车查看碰撞物体和原因，如有人员受伤，保护交通事故现场，立即拔打120急救中心和122交通事故报警电话、车险公司电话等待处理。

3、根据车辆行驶方向、行驶位置、车速、碰撞物体及位置、碰撞原因，是否有受伤人员等情况向总经理和部门经理汇报。

公司安排人员到现场协助处理。

4、如双方无受伤人员，并属于对方原因的，驾驶员根据车辆损坏情况协商对方向我方赔偿问题。

如不能达成共识，保护好现场拔打122交通事故报警电话等待处理。

5、如双方无受伤人员，并属于我方原因的，驾证员拔打车险公司电话赶到现场，根据对方车辆损坏情况与对方协商赔偿问题。

如不能达成共识，等待交警到现场处理。

6、处理完毕后向总经理汇报处理情况。

7、详细填写《突发事件记录表》记录事发全过程（地点、时间、车牌号、驾驶员、派车事由、事件经过、处理结果）