早餐餐厅连锁门店运营手册实用.docx

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早餐餐厅连锁门店运营手册实用

餐厅连锁门店运营手册

目录

第一章：

总则………………………………………………………………………………………………………

第二章：

共同作业守则…………………………………………………………………………………………

第三章：

餐厅运作及管理制度

第一节：

公共区域的管理…………………………………………………………………………………………

第二节：

前厅服务人员行为规范与管理………………………………………………………….…………

第三节：

后厨员工行为规范与管理……………………………………………………………………………

第四节：

餐厅店长岗位职责………………………………………………………………………….......………

第五节：

餐厅成本控制注意事项…………………………………………………………………….…………

第六节：

前厅领班岗位职责………………………………………………………………………………………

第七节：

餐厅员工考勤管理制度…………………………………………………………………….…………

第八节：

餐厅晨会制度 ……………………………………………………………………………………………

第九节：

餐厅人员培训说明………………………………………………………………………………………

第四章：

餐厅招聘流程………………………………………………………………………………………….

第五章：

餐厅安全管理………………………………………………………………………………………….

第一节：

食品卫生安全…………………………………………………………………………………….…

第二节：

防火管理制度………………………………………………………………………………..……….

第三节：

防盗管理制度……………………………………………………………………………………….

第四节：

生产和设备安全…………………………………………………………………………………….

第五节：

网络安全……………………………………………………………………………………………….

第六章：

餐厅常见问题解决方案……………………………………………………………………………..

第七章：

餐厅营销策划方案

第一节：

餐厅线下营销方案……………………………………………………………………………

第二节：

餐厅线上营销方案……………………………………………………………………………

第八章：

突发事件应急处理案例………………………………………………………………………………...

第一章：

总则

餐饮文化已经走进人们的生活，吃的形式更丰富、吃的品味更细腻，吃文化已经成为一种时尚，让消费者在就餐之余，更能体会一种精神的洗礼，因为让所有顾客不仅仅是为了吃饱，而是让客人感受一种服务，让客人有精神的享受，这就需要餐厅所有员工共同的努力！

餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。

因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。

因此，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。

所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。

餐厅经营理念：

一、以客户为中心的理念二、细节决定成败的理念，满意的服务成为客户重复光顾的重要理由

第二章：

共同作业守则

一、纪律守则

餐厅所有工作人员必须有一致统一，共同遵守工作守则，以维持餐厅的纪律

1、上班时间必须穿着制服，现场服务人员服装仪容需整齐（要佩戴头巾且不能有浏海或鬓角一若为长发要绑马尾、穿戴围捃与制服一且须保持其干净度，男生不得留胡子）。

2、上班前5分钟到达工作岗位，准时打卡上下班，不可代他人打卡，下班后应立即离去，不得逗留。

3、服从干部命令、指示，不得顶撞或故意违抗。

4、工作人员不可擅自离开工作岗位，不得串岗。

如欲暂时离开工作环境，向当班干部报告，务必告知其他工作人员，请求他人支持暂代职务。

5、工作地不分上下班时间，严禁大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊、吸烟喝酒、聚众赌博、打架斗殴。

6、在职场内严禁所有工作人员吃东西、嚼食口香糖、喝酒、抽烟、聚众闲聊、唱歌。

7、如要喝水请勿面对客人应蹲下或离开现场，台面不得放置私人物品。

8、执勤中双手不可环臂或插放在任何口袋、托腮或倚物而立。

9、非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留，不能着便服出入厨房或服务区。

10、店内所有区域严禁吸烟，禁止穿着工作服（带有标识的物品）在任何就餐区、厨房区等任意位置吸烟。

11、工作时间严禁剔牙、挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、听收录音机、玩电脑/手机游戏，翻阅杂志书籍报刊，不得擅自接待亲友探访，处理私事等。

12、爱护店内一切设备、器具，小心使用各式机器，依标准使用材料，并节约各项能源如瓦斯、水、电等。

13、闲暇时需补充各种配料，随时注意周围环境。

14、工作区域不能置放任何私人物品，保持工作环境干净整洁，物品摆放整齐有序。

15、职场中不应出现其它品牌且同性质的商品（饮品、咖啡），若有需求应换至员工所使用的杯子，或藏起来不可放置予台面。

16、拾到任何失物（包含顾客物品）一律上交，严禁私自占有。

二、保密原则

（一）为加强公司保密工作的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护餐厅正常经营管理秩序，保障餐厅合法权益不受侵犯，特制定本制度。

（二）餐厅秘密包括下列事项：

1、餐厅重大决策中的秘密事项；

2、餐厅尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；

3、餐厅的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录；

4、餐厅财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表；

5、餐厅所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；

6、餐厅的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略；

7、餐厅技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向；

8、餐厅持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档；

9、餐厅营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件；

10、餐厅员工的人事档案、工资、奖金及相关资料；

11、其它经公司确认应当保密的事项。

三、门店统一原则      

1、门店整体布局示意、厨房及水吧区布局图  

2、认识店内所有设备和物料、开关及所有物品位置     

3、门店组织结构图

第三章：

餐厅运作及管理制度

第一节：

公共区域的管理

餐厅公共区域是餐厅的一个重要组成部分，它就像一面镜子，能映照出一个餐厅的档次及管理水平，前来用餐的食客，对公共区域的环境及卫生质量都非常在意，所有公共区域对整个餐厅都是非常重要的，因此公共区域的清洁保养工作十分重要，餐厅公共区域的各个部分由于所处的位置不同、功能不同、设备材料及装饰布置不同等多种原因，其清洁保养工作的任务和要求就不可能完全一样，公共区域包括：

餐厅的入口、大厅、走道、洗手间、

下面，我们来具体学习饭店公共区域：

清洁工作的原则

清洁工作不能干扰顾客、这就是清洁工作的最高准则，清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意。

大厅：

1、桌子、座位。

2、墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。

3、洗手间。

4、大厅地面。

5、调味瓶、烟灰缸。

6、植物花卉

柜台服务区 

1、收银机。

2、柜台。

3、地面。

4、饮料机。

5、餐盘。

餐厅外围 

1、餐厅门口的道路。

2、标志、广告牌。

3、门框。

4、玻璃。

5、灯箱。

一、大厅地毯的日常护理：

将地垫翻转，抖落沙土，通底型地垫则无需翻转，直接抖落沙土，用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土，将地板清理擦拭干净，重新摆放好地垫。

二、烟箱的清洁：

1、用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。

2、交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟

三、清洁玻璃、镜面

1、用柔软洁净的干抹布，按一定顺序从上至下抹去玻璃或镜面上的浮灰。

2、若有斑迹，可用抹布蘸上少量清水擦拭。

3、若仍无法去除，可在斑迹处喷少许玻璃清洁剂，再用抹布用力擦拭。

4、若仍去除不掉，可用剃须刀片轻轻刮去，但应注意刀口平推，勿刮伤镜面。

四、清洁养护植物花卉

1、无残枝败叶。

2、淋水充分。

3、定期施肥。

4、不定期进行杀虫处理。

5、适时修剪。

五、洗手间卫生管理制度

每日进行卫生清扫、消毒、保持通风干燥、做到无污物积留、无异味。

第二节：

前厅服务人员行为规范与管理

顾客是餐饮行业最重要的一部分，他们是我们工作的目标，顾客希望获得他所期望的，我们的工作就是正确满足他的要求，并令双方得益。

如果客人满意，他们将向所有的地方对餐厅做宣传，所以我们的服务人员必须认识到这一点，尽力为公众创造餐厅的良好形象，所有需要我们的服务人员做到以下几大点，这样才会让餐厅更好，更稳定的持续发展。

服务的目的：

服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪和满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求和并进而创造顾客新的需求，服务的目的是通过提供100%的顾客满意和增加回头客，提升营业额的增加利润。

一、服务员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。

讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。

2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。

男服务员头发不可过长，以齐发际限，女服务员头发需盘起或使用发卡。

3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。

4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。

女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。

为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

6．服装——爱惜餐厅工服，勤洗勤换，保持衣服的干净整洁。

二、服务员操作卫生标准

1、服务员使用的抹布、毛巾每天都要洗干净、用开水浸烫，以减少或者杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁

2、手指不可接触到食物、手不触碰杯口、瓶口、筷子前段及汤匙的入口端

3、对不干净的餐具和衣服套、口步要及时清洗、不可以摆用

4、清洁卫生顺序要求：

从上到下、从内到外、从前到后的顺序依次清理

5、餐桌、餐椅卫生、调味品的清理顺序和操作规范

1）餐桌平面：

清洁干净，无杂物，无油渍，无水渍。

2）桌面、桌边四周：

清洁桌面、卓边缘、保持干净无污垢、无油渍

3）餐椅：

从椅子平面开始擦拭、依次椅背正反面、四角

餐厅地面卫生的清理顺序及要求

1）扫地：

拉动餐桌椅，清扫地面上所有的杂物，让洗地时地面无杂物

2）洗地：

用温水、洗衣粉或者去污粉、湿拖、清洗地面、让地面无污渍、无油渍

3）拖地：

用晾干的干净拖把清理地面、让地面干净整洁、无污渍、无水渍。

三、服务员基本行为规范：

1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得穿拖鞋上岗。

要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。

坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。

2．工作时不准饮酒，在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。

如