前台工作接待特点Word下载.docx

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前厅工作的特点：

前厅工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂等特点，在酒店的经营运作中具有举足轻重的作用。

接触面广：

前厅部地处酒店的第一场所，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订，具体为客人办理入住和离店的各种手续。

同时，为客人提供出入酒店的有关服务，如迎宾送客、行李搬运和保管、以及客人贵重物品的保管等，负责回答住店客人和来访客人的各种问询，处理客人的投诉等等。

正因为这些业务特点，使前厅人员接触到各种客人、各类事件、各个部门。

政策性强：

无论是关于客房的销售、房价的折扣、特殊接待的全局调动，还是处理客人的问询、接转电话、客人投诉等，都是涉及整个酒店经营政策性很强的工作，稍有疏忽就可造成政策性的错误。

这就要求前厅工作人员必须熟悉并熟练掌握酒店在对客服务中的各项政策和具体执行要求。

（例如：

挂帐，前台必须执行预定单上的挂帐单位认可的挂帐内容，不得随意增加。

而客人要求增加挂帐项目必须通过挂帐单位认可。

从而）

业务复杂：

从工作范围上说，前厅要处理的工作包括客房的预订、为客人办理入住和离店手续、收银结帐、兑换零钱、迎宾送客、行李服务、贵重物品保管、回答客人问询、接转电话、处理信件、与其他部门进行业务工作联络、房间流量的管理、提供商务服务等一系列工作。

由于这些工作都是直接面对客人或直接影响酒店内部联络的工作，因此这就对前厅人员提出了高标准的要求。

结帐，往往大家认为结帐工作就是按照帐单收钱就行了，但是前台结帐往往要根据客人的要求修改帐目，要在总金额不变的情况下，将客人的帐目重新分配。

由于前厅工作具有以上的特点，因此酒店对前厅工作人员不仅要求业务熟练，同时因为酒店的客人是形形色色的，也要求前厅人员具有良好的人际交流技巧。

三、人际交流

人际交流实际是就是指两个人、乃至多个人的心灵的碰撞，是人们之间个人价值人生观、经验、情感、思想方法等性格要素的交流。

因此，交流的技巧就是人们之间性格交融与寻求一致性的方法。

在交流的技巧上应遵循以下几个基本原则：

尊重为先。

只有尊重他人，才能获得他人的尊重。

以理服人。

只有讲道理才能真正解决问题。

理解为本。

只有理解了他人行为的合理性，才可能真正地进行交流。

只有设身处地地为对方着想，努力理解对方的合理之处（要求），从而选择自己应持的正确态度和立场。

，

以柔克刚。

遇到他人冲动，只有冷静而不是气愤才能恢复交流的气氛。

以前我们老师交我们了一个二十字箴（zhen）言就是：

打不还手、骂不还口、你气我静、你闹我哄、你问我答。

把握自己。

任何时候，不能把握自己的情绪就不能把握交流的局面。

真确表达。

只有使用合适的语言才能正确表达个人的意愿，也才能真确的交流。

责己宽人。

发现冲突的苗头时，注意不要总是强调自己的正确，要冷静分析，调整自己。

“责己宽人、人宽己宽，护己究人、人究自究。

”这是人际交流中的金科玉律。

（其含义就是：

主动责怪自己，主动承担责任，把别人的过失责任巧妙的揽在自己身上，会使对方对词感到歉疚，最终达到解决矛盾的目的；

相反，一味的为自己辩白，把责任全部推到别人身上，会引起对方本能的反抗，从而使事态扩大，产生不良后果。

由于酒店对客服务是整体性的，并非靠某一部门、班组或个人的努力就可以获得成功。

所以酒店各部门之间的工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。

各部门之间沟通的成功与失败，将直接影响酒店运行与管理的成功与失败，影响到对客人的服务质量，所以良好的信息沟通是职官重要的。

在这里我想与大家共同学习一下如何建立良好的沟通。

四、信息沟通的主要障碍及纠正方法：

要想建立良好的信息沟通，就要知道信息沟通的阻碍是什么，然后时刻提防和避免阻碍的产生，以便沟通及时、有效。

1、阻碍信息沟通的障碍：

个人主义严重，互相拆台；

彼此缺乏尊重与体谅；

本位主义，缺少团队意识和集体主义精神；

感情、意气用事。

2、克服纠正的方法：

进行有效的在职培训，使管理人员与员工充分了解“团结协作”的重要性，掌握进行有效沟通的方式；

组织集体活动，增进员工之间的相互了解，消除隔阂，加强团结。

在日常工作中，注意检查部门内部、部门之间信息沟通的执行和反馈情况，不断总结、完善各个环节。

在我们有了熟练的业务技能、良好的信息沟通和掌握了人际交流的原则后，我们还要做到以下十个要点，才能达到优质的服务。

五、优质服务的要点

微笑：

良好的服务态度和微笑给客人以受欢迎的舒服感觉。

礼貌：

尊重客人、礼貌热情是我们在做服务中先期的情感交流攻势。

关心：

随时提供帮助，客人会感到我们是真心真毅的关心他们的问题。

例如，我们的接待会议前的预案工作，就会使客人觉得我们关心他们、重视他们。

体贴：

了解客人的需要，从细微处入手。

例如，餐厅增加幼儿坐椅、酒店大堂的阅览架等。

有效率：

任何迟到的服务都会引起客人的抱怨与投诉。

有耐心：

遇事要镇静，不要与客人争吵。

知识：

为了最大限度的满足客人需要，不仅要有本酒店的知识，还应具备与本行业相关的知识。

仪表：

客人对酒店的印象首先表现在服务员外表上，因此，端庄的仪表是必须的。

协作：

完美的服务需要酒店不同岗位上的服务人员协作才能实现。

额外的努力：

优质的服务往往需要服务人员做出额外的工作。

我们的员工掌握以上内容后，就要求我们的日常管理工作做到高质量、高效率，从而使员工能形成一个高产和高效的工作团队。

下来我们共同学习一些管理方法。

六、部门管理

我们酒店对管理人员提出了15项能力和三个准则的要求，这些要求对我们的帮助很大。

那么我在书上看到了一篇有关于管理人员在工作中的四项基本原则，在这里我想和大家共同了解一下。

（抽象思维能力、想象力、判断力、决策力、设计能力、组织能力、领导能力、表达能力、应变能力、学习能力、自我管理能力、承受压力能力、人际关系能力、业务能力、外交能力）

严格而不要一味严厉；

发号施令但不要忽略给予帮助；

维护权威，但不要拒绝听取员工意见；

实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。

在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理：

1、理解员工的需要：

员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。

同时他们也有高层次的需求。

例如工作中共同实现一个目标的自豪感。

需求次序：

著名心理学家马斯洛确定了一种五阶段的“需求层次”，第一层次，最基本需求—生理需要：

食物、衣着和居所；

第二层次，安全需要：

寻求个人安全感的需求；

第三层次，社会需求：

协调人际关系，拥有朋友的需要；

第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：

因成绩被承认

而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求；

第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而

最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。

通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。

（例如，我们部门进行促销活动前，需要制定一些广告词，那我们发动大家你一言我一语，最后编制了一个朗朗上口的广告词，工作完成后被酒店认可，员工们觉得非常自豪，他们觉得这贡献种是既有价值而有无可替代的。

2、清晰地沟通：

任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。

3、获得信任和承诺：

拥有一名有责任心的员工实在是很重要的。

要获得员工的信任和承诺，就必须要满足他们的基本需要；

要能在各个层面上关心员工、信任员工，并创造一种不会互相责怪、却又充分发挥的文化氛围。

我这里有一张表格，供大家在工作中参考：

表扬和批评的艺术

员工类型

表扬（批评）的方式

爱面子

口头表扬

讲实惠

物质奖励

脸皮薄

私下批评

脸皮厚

会上批评

惰性大、依赖心理强

触动式批评

自尊心强

渐进式批评

经历少、幼稚、不成熟

参照式批评

性格内向、善于思考、比较成熟

发问式批评

我们除了做好日常培训与督导工作，我们还要学会如何激发员工的工作能力，因此如何激励员工是一个管理者的必修之课，下来我们也共同来学习一下。

七、激励员工

首先，我们要知道何谓激励。

激励的定义：

激励是一种有意识的行为。

激励的力量不仅仅是由外向内的，它是来自不同方向。

员工激励：

就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。

也就是说使员工从“命令和控制”的状态下转向“建议和共识”的状态中，但要记住激励方式因人而异。

激励方法：

、目标激励：

就是通过确立工作目标来激励激励员工。

目标价值（即目标本身的价值）X期望概率（实现目标的可能性）=目标激励的作用，进行目标激励要注意不能盲目制定目标价值，而应考虑其实现的可能性，要使员工通过努力能够实现，只有这样才能真正起到作用。

A、⑵、角色极力：

实际上就是责任激励，就是让个人认识并承担起应负的责任，激发其为扮演的角色献身的精神，满足其成就感。

B、⑶、物质激励：

就是通过满足个人的物质利益需要，来调动个人完成组织任务、实现组织目标的积极性和主动性。

马克思说过：

“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。

”可见物质激励的重要性。

C、⑷、竞争激励：

实际上是一种荣誉激励。

得到他人承认、荣誉感、成就感、受到别人尊重，是马斯洛需要层次的高级需要。

⑸、信息激励：

一个人不与外界接触，必然自以为是、心安理得。

如果迈开双脚到外边去走一走、看一看，让头脑得到新的信息，就会起到强大的极力作用。

⑹、奖惩激励：

在管理工作中，奖励是一种“正强化”，是对员工的某种行为给予肯定，使这个行为能够巩固、保持（例如对拾金不昧的行为进行奖励）；

惩罚是一种“负强化”，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退（例如对偷吃偷拿的行为进行惩罚）。

进行奖惩激励一定要注意及时性、准确性和因人而异

⑺、参与激励：

就是在管理中，给予员工发表意见的机会，尊重他们的意见和建议，实现良好沟通。

⑻、情感激励：

在工作中只有互相关心、互相爱护、互相帮助，才能形成一个强有力的战斗集体，因此感情投资是不可缺少的。

⑼、晋升与调职激励：

⑽、示范激励：

俗话说“榜样的作用是无穷的”，树立榜样进行激励也是一种很有效的方法。