校园学生超市经营服务计划方案.docx

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校园学生超市经营服务计划方案

学生超市管理服务理念

我司学生超市经营服务管理以人员为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人员的积极性放在主导地位。

开发人员的潜力、提高人员的素质是我司学生超市经营服务管理成败的关键环节。

在学生超市经营管理中，每一步工作的开展都需要我司员工来完成，进行以人为本的内部管理理念是验证学生超市经营管理决策正确性和实现学生超市经营管理目标的重要保障。

每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我司学生超市经营管理正常快速发展的理想效果。

所以以人为本的管理理念可以总结为：

尊重人、依靠人、服务人与发展人。

加强我司学生超市经营服务内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。

每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。

因此对我司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。

（1）员工言谈举止文明有礼

文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。

同时，文明服务就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位服务人员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该适度有节，规范标准。

如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动

中也是得到越来越多的重视。

所以，在后勤社会化的背景下，我司也将文明服务引入到服务人员中去。

（2）每个来消费的人员都是我们的贵客

我们把消费者的利益放在第一位。

俗话说：

顾客就是上帝。

这并不全无道理。

把顾客当成上帝来看待，这是在建立互相尊重的前提之下，以自身最好的态度去让消费者满意，以此去提高我司的销售，从而实现利润的最大化。

（3）必须加强员工的培训

员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分的过程，也是我们学习制度的过程。

只有公司的全体员工都有了清晰的共同的价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度才有可能被有效地执行。

所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。

只有我们的服务人员都有了合格的服务理念，才能更好的服务每位消费人员。

所以公司的每一位工作人员都需具备良好的职业素养，必须要言谈举止文明有礼，并且把顾客放在首位。

只有对服务人员进行不断的培训学习，提高公司员工的整体素质，才能使公司够走得更远更久。

3学生超市管理服务整体设想与策划

为保证顺利完成本项目的管理与服务，我司拟制定以下整体计划：

（1）我司具备现金、POS机刷卡（不得为官兵提供套现、赊账、

借款等行为）、支付宝、微信支付等收银功能，并具有根据需要提供正规税务发票的能力。

（2）中标确认后，我司装修时间不得超过2周，不得改变店铺原有主体结构。

需在门口醒目位置挂设意见箱，上面贴有监督小组人员电话，钥匙有监督小组保管。

（3）暂定香烟、饮料、日用品、学习用品，各经营网点禁止售

卖代购酒类、管制刀具及军用品，需要增加销售产品种类必须经采购人同意方可上架，如采购人不同意销售的任何产品种类、品牌，我司须无理由下架。

需要销售面包等短保质期等商品，必须向监督小组提供进货渠道等信息，供监督小组审核后方可销售。

（4）军营内学生超市的所有商品零售价原价不得高于xx大润发

学生超市的价格的9.5折。

（5）时令水果的学生超市供货单价要求：

不得以特价等形式变相销售变质腐烂的水果。

（6）香烟销售以代销形式，香烟在军营内学生超市的零售价格以xx市烟草公司发布的零售指导价为标准。

香烟销售价格20以下品种不少于5种，总品种不得少于15种（不得以缺货为理由不销售），不得销售高档香烟。

（7）所有销售的品牌必须由采购人监督小组同意后方可上架，需要一定知名度、自行生产的需要经过采购人同意，并提供产品合格证等相关证件。

（8）校园根据官兵需求，确定学生超市（便利店）销售商品目

录。

通常以满足官兵生活、学习用品为主，严禁销售含酒精、碳酸类食品饮料。

我司拟上架销售的商品必须报校园审核备案，不得销售未经报审的商品。

（9）我司所销售的商品，必须在保质期临界3个月内下架；销售的即食食品等短保质期商品，必须向所在校园监督小组提供进货渠道等信息，监督小组审核后方可销售，不得销售学生超市（便利店）自制的食品。

销售的所有物品剩余质保期不得少于一半总保质期时长。

需要销售面包、鲜奶等短保质期的商品，应该在正规渠道进货，公开流程，提供合格证书或者检验报告。

必须向监督小组提供进货渠道等信息，供监督小组审核后方可销售，不得销售学生超市或小作坊自行制作的商品。

（10）所有学生超市售卖的产品必须在显眼位置标有品名，价格，上面含有原价（即xx大润发学生超市的价格），让利后价格。

原价不得超过同期xx大润发学生超市价格。

（11）我司在工商、税务、卫生机关办理登记注册手续，具备营业执照、食品流通许可证或食品经营许可证或卫生许可证、烟草专卖零售许可证等相应资质。

营业人员必须有健康证，以上证件悬挂在学生超市内显眼部位。

（12）营业人员统一制服，导购，收银、送货等人员不得在军营拍摄照片，在军营闲逛，随意出入，不对外议论校园的日常作息、训练内容等。

（13）我司全年营业，具体营业时间由监督小组指定。

除重大情

况不得暂停停业。

节假日期间全天营业时间可在监督小组同意情况下适当缩短，营业时间缩短必须提前三天公示。

因为任务等要求，我司必须无条件停止营业或者开业。

（14）监督机构

1）采购人成立3人的监督机构，对学生超市的产品品种、价格、质量、卫生等进行监督，视情节进行处罚、情况严重的停业整顿。

情况严重的扣除保障金，取消合同。

2）对学生超市产品的销售价格需要在监督机构的确认后。

3）学生超市上架商品必须贴上价格标签，含有原价、折扣幅度、折扣后价格等必要元素。

校园由纪检和需求部门牵头，成立学生超市监督小组，在学生超市门口醒目位置挂设意见箱，上面贴有监督小组人员电话，钥匙有监督小组保管。

严格实行品牌、价格监督，确保阳光运行。

监督小组每月至少组织2次市场调查，针对检查情况不定时不限次数抽查，检查优惠措施落实情况。

（15）学生超市经营管理设备及维护管理均由我司负责。

（16）在承包期内，如因校园政策、规章制度、命令等原因需要提前解约，采购人可以无条件解约，不负违约责任。

遇食品安全问题、学生超市补货车辆安全问题，学生超市造成的泄密问题等由学生超市负全责，并承担相应的法律责任。

4学生超市管理服务分类及标准Ⅰ服务分类

商品、价格和服务是学生超市经营的三要素。

然而，服务在学生超市经营的三要素中是最重要的。

学生超市服务从不同的角度划分可归纳为如下几种类型：

（1）按售货过程的阶段分类

1）售前服务。

售前服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局以及购物气氛创造等。

售前服务目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。

2）售中服务。

在学生超市服务中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。

在人员服务的学生超市中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。

3）售后服务。

售后服务即商品售出后继续为顾客提供的服务，目的是使顾客对学生超市感到满意，成为学生超市的回头客。

售后服务包括：

退换商品、送货、维修、安装、解决抱怨及赔偿以及客户回访等。

（2）从投入的资源分类

1）物质性服务。

即通过提供一定的物资设备、设施为顾客服务。

如学生超市向顾客提供的信息室、电梯、寄存处、购物车等。

2）人员性服务。

即售货人员、导购人员、咨询人员等提供的服务。

他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。

3）信息服务。

即向消费者传递学生超市与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客做出适当的购买决策。

（3）按顾客需要分类

1）方便性服务。

即对顾客浏览选购商品提供便利。

这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是学生超市的基本服务，满足顾客购物的基本需要。

这类服务包括：

提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质等。

2）商品购买的伴随性服务。

商品购买的伴随性服务如提供导购人员、现场演示、现场制作、安装、包装等服务，针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。

这类服务与购买商品有直接联系，也是学生超市提供的促销性质的服务。

3）补充性服务。

补充性服务即针对顾客期望得到的非购买商品

的需求提供服务。

这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。

这类服务能有效的吸引顾客、留住顾客、提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现学生超市的服务特色，树立学生超市的良好形象。

"服务标准

（1）行为规范标准

1）统一服装，淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。

2）面对顾客落落大方，礼貌热情。

3）工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。

4）以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。

5）不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。

6）不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。

7）不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。

8）严格遵守公司的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。

9）服从店长的工作安排。

（2）服务注意事项

1）顾客咨询：

对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。

对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长出面处理。

2）顾客投诉：

①处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。

②处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果。

③处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。

④如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商联络协商处理。

⑤如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话，姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络。

⑥处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，

或不了了之。

⑦不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。

4.3学生超市运营方案

1学生超市运营目标

“四优一满意”：

即优美购物环境、优质商品、优惠价格、优良售货服务，尽心尽力让顾客满意。

（1）经营校园官兵所需香烟、饮料、日用品、学习用品等。

（2）积极做好卫生安全工作，负责学生超市周边的卫生打扫工作，服从校园管理人员的管理。

（3）军营内学生超市的所有商品零售价原价不得高于xx大润发学生超市的价格的9.5折。

（4）积极创建“校园放心店”工作，实行开架销售、明码标价、店内商品陈列整齐、店堂整洁卫生，商品实行准入制，要有良好的职业道德，树立“售正货、树正牌、走正道”的经营意识。

（5）我司自主聘用工作人员。

在承包期内不随意更换工作人员，

如特殊情况要更换人员，将一周前报甲方备案。

聘用工作人员身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），工作人员上岗时穿戴工作服并佩戴工作证。

严禁患有传染病的人员进入学生超市工作，确保顾客身体健康。

学生超市地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等必须保持整洁）、工作人员编号上墙公示，并建立完善的卫生管理与制度。

（6）按规定及时办妥学生超市所需证件，学生超市实行分区管

理，在各人分工的