成都市服务外包人才队伍建设初探.docx

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成都市服务外包人才队伍建设初探

成都市服务外包人才队伍建设初探

一成都市服务外包人才现状分析

（一）中国服务外包产业人才状况

随着中国服务外包产业比重的迅速增长，中国服务外包产业从业人员规模也迅速增长，截至2011年底，中国服务外包企业共有从业人员374.58万人，2011年新增从业人员82.12万人，其中新增大学（含大专）毕业生就业人员50.24万人，占61.17%，成为吸纳大学生就业的重要管道。

中国服务外包人才主要集中在21个中国服务外包示范城市。

其中21个示范城市共有从业人员289.17万人，占77.2%，其他地区共有从业人数85.41万人，占22.8%。

中国服务外包人才呈现智力密集性特点，整体素质较高。

在374.58万人中大学以上学历301.42万人，占80.47%，其他学历73.16万人，占19.53%。

（资料来源《2011成都服务外包产业人才发展报告》）

（二）成都市总体人才结构

2011年，成都市人才资源总量为226.97万人。

其中：

企业经营管理人才17.23万人，占7.59%；专业技术人才81.17万人，占35.76%；技能人才78.92万人，占34.77%；人才总量比上年增长了24.83万人，增幅12.28%。

全市各类人才中，具有大专以上学历或者初级以上职称的人员129.28万人，占人才总量的56.96%。

成都市总体人才结构见表1（资料来源：

成都市人事局《成都市人才资源状况报告》）

表1成都市总体人才结构

（三）成都服务外包产业人才状况

1.成都服务外包产业从业人员状况

目前，成都服务外包产业共有从业人员15.32万人，他们在成都服务外包企业中从事研发、生产、应用、管理及市场营销、教育及人才培养、信息技术服务等工作，成为成都服务外包产业发展的一支产业大军。

（1）学历比例。

在成都市服务外包从业人员中，以大学及以上学历人才居多。

2011年大学及以上学历的从业人员占人员总数的80%，其中62%拥有本科学历，18%拥有硕士及以上学历（见图1）。

相比2010年的人才结构，2011年服务外包从业人员智力密集程度越来越高，整体素质呈现逐步提升趋势。

图12011年成都服务外包从业人员学历结构

（2）职能结构。

从结构上看，成都市服务外包人才具有层次性（见图2）：

一是高层的领军型、创业型人才，他们既懂技术，又懂管理，熟悉客户语言和文化背景，精通国际外包行业规则，具有国际市场开拓能力；二是中高层的技术骨干，他们是掌握外包基础知识，具有外包项目实战经验，能够带领外包团队的中级技术和管理人员，主要是以软件工程师为代表的中高级工程师；三是基层的基础人才，以程序员为主。

图2成都市服务外包人才职能结构及百分比

按职位分，成都市服务外包人才中，技术类人员占81.61%，职能管理类占2.99%，其他类占15.40%（见图3）。

图3成都市服务外包人才职位分类百分比

（3）语言。

成都市服务外包人才中的外语人才主要为英语人才，占67%，其余11%为日语人才，9%为韩语人才，三种语言已占全部语言人才的近90%，其余小语种人才数目稀缺（见图4）。

目前包括日语、韩语在内的高附加值小语种发包项目逐渐增多，已占离岸发包市场的34%，语言类人才以后将会更多。

图4成都服务外包产业人才语言统计

2.薪酬变化情况

成都相对较低的人力成本以及人才的稳定性，成为大力发展服务外包的核心竞争力。

成都市普通在职职工平均人力成本在服务外包示范城市中处于中游水平，同一线城市相比具有一定的成本优势。

成都IT专业人员的平均劳动力成本同一线城市相比平均低20%左右，其中成都服务外包人力成本为上海的73.9%、北京的82%、深圳的74.6%。

职位级别对应的薪资。

针对成都市服务外包产业人才需求结构，将企业各主要职能部门的员工基本工资水平（年薪）按照三个级别进行的统计分析，反映了成都服务外包行业高中低三个层次的平均人员薪资情况（见表2）。

表2成都市服务外包产业职位级别基本薪资情况

行业领域对应的薪资。

目前，成都市在软件业、金融业、通信业、制造业、生物医药等行业的服务外包领域已形成一定的优势，市场发展初具规模。

通过软件业、电信业、金融业和生物医药四个行业服务外包从业人员薪酬（年薪）调研资料，反映了成都市场目前服务外包行业各领域的平均人员薪资情况（见表3）。

表3成都市服务外包产业行业领域对应基本薪资

成都市服务外包人力资源成本增长情况。

按照从业年限区分，将成都市服务外包产业从业人员分为应届毕业生、1～5年工作年限、5～10年工作年限、10年以上工作年限，以此进行了近三年的平均薪资的调查和比较。

2009～2010年成都服务外包人才的薪资涨幅基本控制在7%左右，比较平稳。

2011年，成都地区服务外包人才薪资增长较快，超过12%，其中，中高层人才薪资涨幅达15%左右（见图5）。

图5近三年成都市服务外包产业从业人员薪资增长率

3.服务外包人才流向趋势

随着产业的快速发展，越来越多的人才回流，愿意回到成都工作，肯耐珂萨人才服务有限公司对5000份的抽样调查发现，在外的服务外包人才中：

35岁以后愿意来成都发展的达到63%。

这类人群主要有5类人：

在成都有读书经历的服务外包人才（18%）；毕业后在成都有过工作经验的服务外包人才（26%）；四川籍的服务外包人才（46%）；有亲属关系在成都的服务外包人才（10%）；这5类人才对成都的服务外包行业的发展有着重要的推动作用，他们将自己在一线城市的经验和理论，毫无保留地带回到成都的服务外包产业的发展中来。

4.中高端人才引进

为推动产业的快速发展，国家和地方制定了相关政策，吸引更多的中高端人才到地方就业，为地方产业服务。

2011年，成都市委组织部出台了《成都市引进高层次创新创业人才实施办法》，高新区出台了《成都高新区鼓励高层次人才进区创新创业实施办法》等相关政策，吸引更多高端人才。

同时，成都服务外包行业协会也加强与国内外相关机构的合作，积极引进人才。

例如，联合美国麻省大学—麻省国际学院（UMASS）、美国国际文化交流中心（CCE）等国际院校、联盟，启动打造中国（成都）—美国软件及服务外包人才交流培训平台，希望以美国为重要支点，为成都市软件及服务外包的国际化人才培养探索出一条富有价值的可行之路，共同推进成都服务外包产业的蓬勃发展。

二2012年企业人才需求状况分析

（一）2012年企业对人才的需求分析

根据对部分企业的调研，2012年企业新增人员需求中，研发占39.3%；测试占12.5%；BPO需求占26.9%；数字媒体占5.4%；管理占3.1%；商务/销售占2.6%；其他需求占10.2%（见图6）。

图62012年服务外包企业人力需求类别占比

2012年预测BPO人才需求最大的领域将是呼叫服务。

近年来，呼叫服务发展迅猛，《成都市呼叫中心行业人力资源情况调查报告》显示，2012年成都市呼叫服务领域将新增坐席量至少1万人，主要分布在运营商、财险、互联网等行业（见图7）。

图7呼叫中心2011年坐席及2011年新增坐席量

（二）服务外包企业对员工的学历要求

从各服务外包企业回馈的对员工学历的要求来看，研发工程师及软件测试工程师一般要求有本科及以上学历，程序设计员、软件测试员一般要求大专及以上学历；BPO和数字媒体类的岗位对学历的要求范围较为广泛，可涉及从中专、大专至本科，特别是数字媒体有些岗位，企业对人员学历基本无要求，更多的是看重员工对美术的领悟、创新和实践等基础能力。

（三）企业的招聘途径及方式

数据统计显示，服务外包企业招聘人才的优先选择管道依次为：

与专业网站合作招聘、校园招聘会、社会招聘、其他（如业内推荐等）、离散式网络招聘、猎头公司。

最主要的管道是与专业网站长期合作招聘、校园招聘会、社会招聘会、其他（如企业员工推荐等）、与猎头公司合作（见图8）。

图8企业人才招聘方式比例

（四）职位类别预测

图9企业对主流技术需求

根据“人力资源蓝皮书（2012）”对职位类别的预测，企业对技术类人才需求仍将集中在C/C++、JAVA等主流技术上（见图9），但由于ITO企业承接的项目越来越多元化，云计算、物联网、移动3G、三网融合等新技术、新应用将在2012年引发新的人才聚焦，因此，其他新技术类人才的需求也将逐步增大。

三成都市服务外包人才培养举措

（一）校企合作定制人才培养

目前，成都拥有高等院校50所，在校学生（含大专生）61.7万人，年毕业人数15.6万人，其中，服务外包相关专业2011年应届毕业生总数为7.2万人。

一批国家和地方的重点大学都设有电子信息工程、计算机科学与技术、金融、物流等与服务外包相关的专业，为服务外包企业培养不同层次、不同职位的人才。

成都的院校和企业积极合作，共同打造服务外包产业所需人才。

2011年，塔塔信息技术有限公司（TCS）与成都大学、西南财经大学天府学院、西南石油大学组建“塔塔定制班”，联合培养ITO方向人才；成都资讯工程学院与佰合国利校企合作，创新人才培养模式，通过“虚拟学院、专业融合、分类培养”的方式，现已建成目前校企合作校内最大的首期200坐席的实战型BPO——呼叫中心人才实训基地；成都现代职业技术学校与成都巅峰软件有限公司共建“联合工作室”，设立“数据处理中心”，并与日本纽康株式会社合作共建“人才培养基地”，实现师资共建，引进项目，真正实现“校企一体化”；清华万博与新都职中、中和职中等联合培养网络工程人才；股瑞特科技与中和职中等10所院校联合培养对日BPO人才等。

通过深度开展校企合作，为学生实习、实训、就业提供岗位和机会，实现学校与企业人才培养的无缝对接。

（二）加强专业建设，推出新专业

为加快促进呼叫中心的快速发展，解决企业急需的与产业结合的大量人才，国家教育部于2010年分别在中职和高职的专业目录中增加了“客户信息服务”（090900）和“呼叫中心服务与管理”（590319），并鼓励本科院校和研究生院校根据专业需求建立相关实验室以提升学生实践体验和能力。

国家发展服务外包产业政策明确，趋势明显，为服务外包产业的快速发展提供行业指导。

（三）增加培训机构，引入新生力量

人才培养作为服务外包发展的核心环节，得到了相关主管部门的高度重视。

作为国家授予的“服务外包人才培训中心（成都）”，2011年，成都市商务局联合市教育局、市人力资源和社会保障局新认定了9家服务外包人才培训机构。

截止到目前，成都市共认定服务外包人才培训机构33家，为产业人才的可持续发展提供了重要保障。

培训机构在成都市服务外包领导小组的指导和服务外包人才培训中心（成都）的牵头下，初步形成了高等院校、职业技术学校、培训机构、企业实训部门所共同互补构建的服务外包人才培训体系。

（四）加强培训，为产业提供支撑

根据成都市19家服务外包人才培训机构调查问卷回馈发现，培训机构培训种类多样，培训项目多，针对服务外包企业不同层次的人才制定了不同的课程标准。

图10外包培训机构培训类别比例

2011年，上述服务外包人才培训机构共培训3.4万人，其中软件研发类培训占比较大，年培训14544人，占培训总量的42.73%，BPO类培训6549人，占培训总量的19.24%，网络、数据库、方案解决，管理类，语言类，数字媒体类分别占培训总量的11.24%、13.40%、0.63%、6.01%，其他培训占培训总量的6.74%（见图10）。

在2011年培训机构人才培训工作中，在职人员参加培训的人数为12145人，占总培训人数的35.7%，非在职人员的人数为21889人，占培训总量的64.3%。

其中1.2万人被定制，占总培训人数的35.0%。

在职人员与非在职人员具体参加培训情况如图11所示。

图11在职人员与非在职人员参加培训情况

目前