某国际大酒店前厅部开业前培训计划Word格式文档下载.docx
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1、酒店的性质和本岗位的工作内容;
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;
3、酒店工作是一个球队踢球99+<
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4、了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打
相应的培训条件
*****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等
7月23日
2
对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求
4
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）
7月24日
宾客订房:
电话预订、更改、取消预订
礼宾员及其他人员的站姿与微笑
7月25日
礼宾员的拉门、拉车门动作
散客进店行李递送
团队行李的寄存和分发
7月26日
散客的行李寄存
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1
宾客物品递送
委托代办服务
住店宾客函件处理
7月27日-28日
5
前厅各岗位人员（礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心）的职责与权利
1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+<
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04、了解酒店前厅部的作用
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
受理传真
登记
信息输入
证件扫描、传输与公安外事科的联系
7月29日
房卡填写
早餐券发放及管理
预订单的检验
预定的注意事项及ＮoＳhow的防止、处理
7月3<
0日
团队分配客房
团队接待、散客接待
预订宾客抵达流程、散客入住
持订房凭证入住宾客
输入合同
7月3<
1日
办理宾客代付款手续
房内欢迎茶服务
离店准备、散客结账
长住客人的接待
制作更换长住、不定期宾客房卡
8月<
前厅与餐饮部沟通
前
厅
员
工
0
4、了解酒店前厅部的作用
前厅与客房中心的沟通
前厅与工程部沟通
前厅与销售部沟通
前厅与康乐沟通
前厅与人力资源部的沟通
8月2日
前厅与行政部沟通
部门岗位间之间的沟通、协调、配合
前台传真收发及留言的处理
投诉的类型、对待、处理
8月3日
客史档案的建立
总台临时寄存处理
续住客押金的处理（电话、留言、上房等）
商务中心在前厅的角色
8月4日
航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息
商务服务项目及收费标准
E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统
长途电话服务、代客中英文打字
8月5日
物品租赁
3、酒店工作是一个球队踢球99+<
4.了解酒店前厅部的作用
学员名单
个人简历
托婴服务
设备日常维护保养
礼宾部简介
日常工作沟通部门
8月6日
礼宾部在酒店里扮演的角色
金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用
8月7日
转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项
房租变更
延时退房、散客退房/续住
宾客加床
8月8日
房费减免
团队叫早及处理
夜班工作
交班
邮递服务的操作程序及注意事项
客人行李的遗失与破损的处理
8月9日
8月9日
大堂经理的职责权限与要求
班前准备阅读工作日志
跟办交班事宜
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
检查各点仪表仪容检查
8月<
VIP/会议的准备
公共区域巡视
会前准备参加酒店晨会/会议
VIP接待
处理突发事件
投述的分析及处理
检查落实会议内容
处理宾客遗留物品
征询宾客意见
处理宾客房门锁失灵
处理结帐客人纠纷
检查各点对客服务状态
检查各营业点了尾工作
做工作日志
酒店客房的各类房态及房价
顾客心理分析：
求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇
前厅管理人员：
查看报表
12日
参加酒店会议/部门会议
检查员工仪容仪表、到岗情况
抽查前一天班组工作
协调各班组工作
现场巡查督导、做工作记录
12—<
16日
3<
酒店前厅英语（口语和专业术语）
17—24日
电脑操作培训
8月25日
6
考核
8月26日
消防培训
8月27日
消防演习
8月28—9月8日
实地模拟操作
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