房产经纪人培训九docWord下载.docx
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在这个阶段，你可能会遇到这样一些麻烦：
客户只愿意替你打个电话，或者干脆以只给你一个名字，让你自己去打电话，但以是不愿意引荐。
一般客户都会同意打个电话，但这远远不够。
有时候，在做出这样的请求前，必须首先加强与客户的关系。
在信任已经建立的前提下，因此也就不怕因为坚持要求引荐而使他反感。
在成功引见之后，一句“谢谢”，可以长久地继续与客户的关系，也能回应他们的好意。
对于引见和成交的结果要及时告知客户，不过，在通告新客户的最新情况时，记住要尊重新客户的隐私。
如何接待老客户推荐来的客户？
首先感谢，在适当的时候打电话通知一下老客户，感谢他对公司和经纪人本人的信任。
和客户见面接触后，要直呼其姓，以拉近距离。
然后指出老客户的人性优点比如说：
张先生是一个随和的人，我们后来都成了朋友了，真的，在找交道的过程中都了我很多东西。
然后仔细询问客户的要求，感谢客人的信任，既然您是XX先生推荐来的客户，我们会尽心尽力地为您提供服务，但是，不要轻易承诺，因为最后承诺不能实现的话，可能会造成对销售不利。
在保护客人隐私的情况下，将交易的状况或者结果告诉原来的老客户。
客户类型有几种准确划分及对策有哪些？
一、理知稳健型：
1、特征：
深思熟虑，冷静稳健，不容易被经纪人的言辞说服，对于疑点必详细询问。
2、对策：
加强房源品质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。
二、感情冲动型
天性激动是易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。
开始即大力强调房源的特色与实惠，促其快速决定，当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。
三、沉默寡精断型
出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表肃静。
除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢事情，想办法了解其工作、家庭、予女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。
四、优柔寡断型
犹豫不决，反复不断怯于作决定。
如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。
经纪人须态度坚决而自信，来取得顾客依赖，并帮助他下决定。
五、喋喋不休型
1、因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大事小事皆在顾客顾虑之内，有时离题太远。
经纪能先取得他的信任，加强他对产品的信心。
离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。
从下订金到签约须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。
六、盛气凌人型
趾高气昂，以下马威来吓唬经纪人，常拒经纪人于千里之外。
稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找对方的“弱点”。
七、求神问卜型
决定权操于“神意”或风水先生。
尽力以现代观点不配合其风水观，提醒其勿受一些“歪七八理”的风水说迷惑，强调人和房源的价值。
八、畏首畏尾型
购买经验缺乏，不易作出决定。
提出信而有力的业绩、品质、保证。
行动与言语能博得对方的信赖。
九、神经过敏型
容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。
谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。
十、斤斤计较型
1、心理细密，“大小通吃”，关于比较。
得用气氛相“逼”，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。
十一、借故拖延型
个性迟疑，借词拖延，推三推四。
追查顾客不能决定的真正原因。
高法解决，免受“拖累”。
如何有效详细地建立客户档案？
1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。
2）填写重点：
A．客户的联络方式和个人资讯；
B．客户对产品的要求条件；
C．成交或未成交真正原因。
3）根据客户成交的可能性，将其分类为：
A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。
3、注意事项
1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；
2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应很妥善保存；
3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
4）每天或每周，应由门店经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
建立目标客户档案有三点值得注意：
第一，档案信息必须全面详细。
客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。
因此，档案的建立，除了客户名称、地址、但是难电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位一影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深怯次的因素。
第二，档案内容必须真实。
这就要求经纪人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付上级检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是要不得了。
第三，对已建立的档案要进行动态管理。
建立客户档案并不是一项一劳永逸的工作，在开拓市场之初填完一张表后就让它在文件柜里睡大觉，这样的档案对我们的营销工作毫无帮助。
我们的业务人员需要通过高频率拜访，及时获悉客户各方面的变更和变动，将对应的档案信息内容更新，做到与市场实际与客户实际相吻合。
如何分别有效对待年老客户，中年客户和年轻夫妇单身贵族？
1、年老的客户
特征：
这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。
他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。
对策：
进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。
向这类客户推销音品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。
不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。
2、年轻夫妇与单身贵族
对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。
对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。
同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景，未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。
然而，你必须考虑这灯顾客的心理负担为原则。
总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。
3、中年客户
这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。
最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。
你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。
中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。
如何逼定或者直接帮客户强定？
逼定的技巧在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。
举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？
1.锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后其下决心：
1）抢购方式（利用现场配合让客户紧张）；
2）直接要求下决心；
3）引导客户进入议价阶段；
4）下决心付定金；
2.强调优点：
（根据各个项目不同优点强化）
1）地理位置好；
2）产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）；
3）视野开阔，景观好；
4）建筑物外观风格独特；
5）小区环境好，绿化率高；
6）周边设施齐全，生活便利等；
以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。
如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。
记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。
直接强定，如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：
1）客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；
2）客户熟悉房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；
3）客户对有竞争性的房源非常了解，若不具优势，可能会失去客户；
4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。
在电话推销或销售过程中如何过前台或者其他阻挠的人，直接联系上客户？
有些客户因为是公司的高层，电话回访时经常受到阻扰，或者不帮你转电话，在这种情况下，怎么联系到客户呢？
1.直截了当：
直接告诉对方目的。
2.歪打正着：
随便找一分机，问对方市场或广告负责人电话，一般这些人的警备心比较低，很多人都会转过去。
3.逐个击破：
多找一些电话，多打几次，不同的人接有不同的效果。
4.客服调查：
告诉对方自己是某公司做客户回访。
5.威胁：
告诉前台，有很重要的事情，你做不了主，如可不转的话就会误事，她承担不起。
6.以情动人：
“我知道你很为难，每天接到各种各样的电话都很多，很难确定那个电话该去找老板，我也有过这样的经历，我很理解您。
同时我也告诉您，我给你们老板打电话是有一个对他很重要的事情。
必须马上和XXX取得联系，麻烦你现在帮我找一下”。
如何对以前的客户进行有效的沟通或回访？
1注重客户细分工作
在客户回访之前，要对客户进行细分。
客户细分的方法很多，经纪人可以根据自己了解的具体情况进行划分。
客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。
对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，客户的来源包括：
电话咨询客户、自主开发的客户、广告宣传引来的、老客户推荐等；
在客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。
总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
2明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。
最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
我们回访的目的是了解客户对我们的推荐的房源感觉如何，对我们公司和经纪人有什么想法，成单的可能性有多大。
我们回访的单方是要体现我们的服务，维护老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。
3确定合适的客户回访方式
客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。
从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。
按销售周期看，回访的方式主要有：
△定期做回访。
这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。
定期回访的时间要有合理性。
如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。
△提供了接触之后的回访，这样可以让客户感觉我们的专业化。
特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。
最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。
△节日回访就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。
这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
4抓住客户回访的机会
客户回访过程中要了解客户的不满意，找出问题；
了解客户对本公司的系列建议；
有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务；
准备好对已回访客户的二次回访。
通过客户回访不仅解决问题，而且加深客户关系。
5利用客户回访促进重复销售或交叉销售
最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。
客户关怀是持之以恒的，销售是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。
开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。
制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。
不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。
日积月累的客户回访将导致销售业绩得以提升。
6正确对我客户抱怨
客户回访过程遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要青壮年客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。
例如抱怨来自房源的不满意（由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等）、来自经纪服务人员的不满意（不守时、服务态度差、服务能力不够等等）等方面。
通过解决窝囊废抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量，扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。
客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。
在客户成单收定后要注意什么？
基本动作
（1）客户决定购买并下定金时，及时告诉门店经理。
（2）恭喜客户。
（3）视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。
（4）详尽解释订单填写的各项条款和内容。
总价款内填写房屋销售的标价
定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。
若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。
与客户约定的失约日期记签约金额，填写于订单上。
折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。
其他内容根据订单的格式如实填写。
（5）收取定金、请客户、经纪人员、门店经理三方签名确认。
（6）填写完订单，将订单连同定金交送经理和财务备案。
（7）将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。
（8）确定定金补足日或签约日。
（9）再次恭喜客户。
感谢客户选择了我们的服务推荐的房源。
（10）送门店大门外。
您发现有强烈购买欲望的客户，如何让生意做成？
1、客户一般分为两大类：
上班族、无业族。
上班族：
上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。
中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。
那什么时间是最佳时间了？
根据从事多年的经纪人经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。
这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。
无业族：
一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时代给他电话他（她）们都敷衍你几句。
晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。
那么什么时间比较合适了？
午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。
这个时候交谈较佳。
在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。
切记千万不要拿起电话不加思考的就就给客户打过去。
如何进行有效的陌生电话推销？
首先，应坚持目标原则。
一般而言，电话推销的目的应是等找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。
换言之，电话推销旨在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。
其次，电话推销应和登门拜访或推销一样，要事先友谊个推销计划。
这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对推销员建立好感，积极进行约会的说辞。
其中应包括打电话给谁，如何说见面话，介绍产品的哪些方面，了解对方哪些情况，什么时机约会等。
游乐这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感，再次，选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间：
一般上午十时以后和下午都较为有利。
如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。
第四，讲话应热情和彬彬有礼。
热情的讲话易于感染对方；
彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。
像“您好”，“打扰您了”，“如您不介意的话”等有礼貌用语，应成为推销人员的口头禅。
同样。
开门见山，也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏调，故意卖关子，吐吐吞吞都易招致对方反感；
第五，电话推销不能急于推销，应以介绍房源信息，了解对方状况为主。
降低推销意味，反而易于达成约会机会。
第六，要留下对方姓名，电话，地址，并作好记录。
咨询对方姓名可在推销之初，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自己的姓名，这样对方才有可能留下姓名和电话。
对电话中所谈内容，边谈边作简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。
第七，约会时间。
要提供两个以上的方案或形式供对象选择，应考虑到对方的方便。
但含糊其词的约会，易为对方推脱。
因此，较好的约会时间座是明确，而只有所选择的。
比如“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适？
”并进一步确定时间是上午九点，还是下午三点。
有效寻找房源途径有哪些？
1，通过报刊资料寻找。
2，小区物业和保安等工作人员询问有效房源。
3，公司广告宣传所带来的房源。
4，互联网上寻找房源。
5，其他房产公司的有效房源。
6，与一些小的房产信息都合作。
7，老客户等介绍。
一个客户可以影响45个人，所以要有诚信，等待推荐客人和回头客。
8，亲朋好友，过去的同事同学圈子等介绍。
9，上门登记获得房源。
10，经常在小区做一些推广活动。
11，网上贴帖子，写一些如经验丰富经纪人愿为您服务，等等。
12，经常在聚会和交往时散发名片。
13，印刷一些小印刷品散发。
14，询问一些政策性原因产生的房源。
如拆迁，回迁，改造。
15，一些大的市场和外来商户较集中的地方。
16，学生，大企业公司上门服务。
这样的地方人员流动较快，退租，转手的房源较多。
17，其他技术手段获得的房源，如手机短信等。
如何做好房源交易中的价格谈判？
有哪些技巧？
1，报价----讨价还价-----双方让步------成交。
2，楼盘的报价一般有“一口价”和“松口价”两种。
“一口价”指楼盘不允许讨价还价。
“松口价”指招商人员报价尚有还价的余地，所报的价位高于内部控制的价格。
“松口价”可以吸引顾客洽谈，给以顾客在还价后的经济实惠感或心理满足感。
但要注意价退让幅度不能太大，否则会给客户造成原先乱开价的感觉。
3、价格报出，就要严格对待，态度坚决，不能随便动摇，也不能含糊其词，模棱两可，这样顾客会以为售楼人员报价信心不足，价格有较多“水分”，从而提出大幅度压价的要求。
还价动机：
1、有的是对房尖的价值把握不准，害怕吃亏，期望通过还价来增加保险因素。
2、有的是客户支付能力尚有困难，希望能通过还价来弥补缺口。
3、有的是习惯性压价，买房时总希望便宜再便宜。
4、物有所值，物超所值的微利销售。
周边楼盘价格，楼盘独特的品质。
5、要求的价格仍在房产商内部控制的价位上，经纪人员作出一些让步无妨大局。
要求的价格接近甚至突破房主最低的价格，经纪人员就应尽量坚持自己的价格，在这种情况下，经纪人应衡量得失，必要时适当作些让步（付款方式以及时间）。
这种让步幅度宜少，并对顾客说明是最大限度价格让步，防止顾客得寸进尺。
那些销售方式不能成单容易失败？
1、碰到客户，沉不住气，一副急功近利的样子，最要不得。
2、对方一问底价，就以为是成交信号，自动惠于折扣，降价后，还征询对方是否满意，实在笨到极点。
3、客户口说不错，就以为是买卖即将成交，而乐不可支，以致言谈松懈，戒心解除，败之始也。
4、没有明查细考，就认定对方必然会买，真是一厢情愿！
这种自以为是，自我陶醉的心态，才是最基本的最常犯的错误：
5、客户问什么，才答什么，这种一问一答，最容易使自己陷于被劣势。
行销应该主动，最高明的销售应该主导游戏规则；
6、拼命解说销售重点，缺失倒避而不谈，通常买方发现了，未必会说破，但购买意识却立刻降低到最低咪。
天下没有十全十美的商品，能以诚相待，自动点破轻微的小瑕疵，反而能取得买方的信赖。
7、切记对客户的看法不理不答，甚至一概否决。
应该设法婉转破解，你可以不同意，但绝不可忽视对方的观点。
8、切勿有先入为主的成见，客户光临，就认定他不能做决定，而掉以轻心，这路做法，就是潜在的财务神袋子出门。
其次，购买与否，因人而异，个人想法不同，行事准则各异，有人第一次来，也会购买，有人来了十几次，你说破嘴，但还是不满意。
9、所以买不买决定于营销技巧，和第几次来没有多大关系。
10、未获得明确的答复，就让客户离去。
客户离去前，至少要问明对方的心态。
通过交流从对方的回答中，你才清楚自己下一步应该怎样做，主动权才掌握在手里。
客户第一次让你吃了闭门羹怎么办？
作为一个经纪人，经常要去拜访客户，很多的时候常常要吃闭门羹，遭到客户的拒绝是很经常的事，心里很郁闷。
客户不会无缘无故的拒绝你的，拒绝你肯定是有原因的，怎样做到让对方喜欢上你呢，并提高成交率呢？
因为只有作到让对方先喜欢上你才成单的可能。
作为一个顶尖的销售人员，当你去拜访客户的时候，要创造这七种感觉：
第一种亲切感，第二种是幽默感，第三种是喜悦感，第四种是舒适感，第五种是认同感，第六种是丰富感，第七种是信任感。
经经人作为一个需要天天和人打交道的行业，和客户见面的时候你必须首先要让人觉得你有很强的亲切感，只有这样才能创造一个良好的谈话氛围。
怎样让对方感到你有很强的亲切感呢，让对方觉得你这个人挺幽默，才能让人觉得你有亲切感，也只有让客户觉得和你在一起很喜悦和舒适时，对方才能慢慢的认同你。
只有亲切感和幽默感还远远不够的，因为那样会让对方觉得你脑袋很空，缺少内涵。
所以你还必须拥有丰富的专业知识，推荐房源的优点和高性价比。
只有这样才能让对方觉得在和你交流中他能学到很多的东西，能带给他很多的资讯。
第七种能力是信任感，就算你上面的六种能力再强，但你没有得到对方信任的话，一切都是白搭。
潜在客户在电话里拒绝你怎么办?
首先，要弄清楚客户为什么会拒绝你？
你有没有：
一、字斟句酌地编写打电话的问，将之烂熟于
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