收费员星级业务考试复习资料Word下载.docx

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15.收费员对客户遗弃的票据应加盖“作废”戳记立即投入废票回收箱，由收费站回收并销毁，站长、班长、稽查等有关人员监销，并做好销毁记录。

16.定额票溢出售出无长款记录按侵占（贪污）通行费处理。

17.截留、挪用、侵占（贪污）通行费，或其它收入者，单位与其解除劳动合同。

18.违反规定，放人情车、更改车情和车型、货车加轴或减轻车货总重等方式不收、少收、漏收通行费及其它收入者；

收钱不给合法票据、长款不及时上缴者，单位与其解除劳动合同。

19.一车发多张卡、无车刷卡、倒卖通行卡（通行券）或车辆通行费票据者，单位与其解除劳动合同。

20.偷盗票据、他人财物及设施设备、伪造票据等尚不够追究刑事责任者，单位与其解除劳动合同。

21.年度内目标量化考核扣分累计达40分，经培训或调整岗位仍不能胜任工作者，单位与其解除劳动合同。

22.人为造成票据被盗、丢失、毁损等损失，按损失票据金额或数量进行赔偿，造成重大损失的要追究责任人的相关法律责任。

23.微机票据采用同车道随班移交。

24.收费员必须严格按微机系统操作程序使用微机票据，不得以其它纸张送入微机打印，发现使用非法票据视同出售废票处理。

25.对已作报废处理的票据，禁止再次使用。

26.收费员下班后，应到缴款室将车辆通行费交银行收款人员或站管理人员，再持《收费员缴款对账单》及交款单到监控室对账，若出现长款由站管理人员出据长款收据，短缺由责任人补齐后再确认对账。

27.收费员对收费过程中产生的废票，要加盖“作废”章后立即投入废票回收箱。

28.任何账薄或缴款（卡）单、对账单等记账凭证记录、书写发生错误时，不得涂改、挖补、刮擦或药水消除字迹，不准在原行内重新抄写，应当将错误的文字或数字划横线注销，但必须使原有字迹仍可清晰辨认，然后在划线上方填写正确的文字或数字，并由记账人员在更正处签名或盖章。

29.车辆通行费实行收支两条线管理，每日或每班通行费收入必须全额解缴银行通行费专户存储，任何单位和个人不得截留、坐支和挪用，违者按侵占（贪污）通行费处理。

30.车道收费备用金不缴存银行，备用金用于收取通行费时找零周转。

31.收费员一律不许携带私款上岗。

不得将通行费现金藏匿在文件、书报、衣袋、手袋等隐秘处，违者按侵占（贪污）通行费处理。

32.收款时必须认真查验钞票真伪,收取的假钞由责任人负责赔偿。

33.收费员下班后，必须及时全额上缴通行费，不得由他人代缴，更不得截留。

34.车辆通行费交款必须按规定时间、地点在有安全保证的情况下办理，否则发生票款被抢、被盗，将追究当事人的责任。

35.联网收费IC卡包括车辆通行卡、系统操作卡（人员身份卡）、专用卡等。

36.IC卡实行指挥部→管理所→收费站三级管理模式，层层建立《IC卡领、发结存台账》对IC卡进行管理。

37.下班后，各车道收费员将入口剩余的通行卡和出口收回的通行卡交给班长，班长在《班次IC卡使用情况表》上统计后向站票管员统一解缴。

38.出口收费员下班后，将本车道所收取的车辆通行费现金向收款员解缴并填写《收费员缴款对账单》，然后到站监控室完成对帐后方能下班。

39.应爱护和保管好IC卡，不得故意损毁。

故意损毁或丢弃的由责任人赔偿，并承担一切责任。

40.收费员不得将通行卡带离工作岗位，下班后不得截留通行卡。

41.系统操作卡必须妥善保管，并不得带离收费站，岗位变动应交回。

42.收费员和站管理人员应对《收费员缴款对账单》和《收费员当班卡票记录单》妥善保管，第一联由收费站装订存档，第二联由收费员本人保存。

43.收费员在填写完《收费员缴款对账单》后，才能与站管理人员核对通行费金额和卡数量。

44.车道上发生“未付”车时，收费员必须在授权卡使用记录本上详细记录发生的时间、车牌、车型、未付号、产生未付的原因、应收、已收及欠费金额等信息，且收费员和班长须同时签名。

45.收费站出口车辆拥堵情况严重，经指挥部同意后，报省结算中心，除对一类川A、川O客车只输“川A、川O”地域标识外，其余一类客车可不输入车牌号，验正无误即可收费放行。

46.备用金是指收费站收费员在出口收取车辆通行费时用于找补驾驶员的现金。

47.备用金实行随班移交制度，下班之前，当班班长必须为接班班长准备充足的零钞备用金，交接班时应将备用金数量在交接班记录相应栏登记，班长监交。

48.站备用金的责任人是值班站长，车道备用金的责任人是当班收费员。

车道之间可以互换零钞，但不得相互借备用金。

48.绵广高速公路联网收费管理制度中规定，每迟到、早退超过1小时视为旷工半天，超过2小时视为旷工一天处理。

49.绵广高速公路联网收费管理制度中规定，无故不参加各种会议、政治和业务学习、业务操练等集体活动按旷工处理。

50.绵广高速公路联网收费管理制度中规定，收费人员未经同意私自换班按旷工处理。

51.收费人员制服分春秋装、夏装和冬装三种。

52.不同身份制服不准与便装、其它制式服装混淆，不准不同季节服装混穿。

53.上班期间必须穿制服，下班应换回便装。

54.制式服装在使用过程中，若发现丢失、损坏、被盗等情况，经批准后可补发，但费用全部由负责人承担。

55.应急收费机原则上放在亭内使用，放在安全岛上使用时须采取相应措施保证使用人安全，不得随意摆放使用。

56.《收费员星级定量考核及评定办法》中规定，普通话等级以二级乙等为标准，计10分，每高或低一级加或减1分。

57.《收费员星级定量考核及评定办法》中规定，业务考试卷面满分为100分。

业务考试实际得分为卷面得分×

25%。

58.《收费员星级定量考核及评定办法》中规定，在年度考核周期（12个月）内，参加月度考核6个月以上的才能参加本年度的星级评定。

59.收费人员每月每人可换班1次（包括主动申请或同意他人申请），收费站、管理所严格审批，未经同意私自换班按旷工处理。

60.四川省成绵（乐）高速公路建设指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，对单位员工的奖励分通报表扬、记功两种。

61.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“坚持优质文明服务，事迹突出者”由管理所予以通报表扬。

62.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“维护单位形象，为单位带来较大荣誉者”，由管理所予以通报表扬。

63.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“对业务技术或管理制度提出改进建议，被采纳实施且有成效者”，由指挥部予以通报表扬。

64.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“获川高公司及以上单位表彰者”，由指挥部予以通报表扬。

65.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“对单位有特殊贡献，成为单位全体员工表率者”，由指挥部予以记功。

66.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“在改进营运和建设管理，降低成本，增加效益方面有发明、技术改造或提出合理化建议经实施取得重大成果者”，由指挥部予以记功。

67.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，管理所通报表扬一次发给奖金500元。

68.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，指挥部通报表扬一次发给奖金1000元。

69.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，记功一次发给奖金3000元。

70.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，单位对员工的惩处分为通报批评、警告、记过、留用查看、解除劳动合同五种。

71.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“与服务对象争吵，造成不良影响且负有主要责任者”，予以通报批评。

72.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“违反劳动纪律，无正当理由不服从工作安排，消极怠工，没有完成工作任务者”，予以通报批评。

73.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“妨碍正常工作秩序，情节轻微者”，予以通报批评。

74.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“不服从上级合理指示和安排，情节轻微者”，予以警告。

75.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“工作时间内做与本职工作无关的事情，情节严重者”，予以警告。

76.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“不配合或拒绝上级有关部门检查、稽查者”，予以警告。

77.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“工作不负责任，浪费材料、能源给单位造成损失1000--5000元者”，予以警告。

78.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“违反操作规程和安全规定，造成较大安全事故，使单位或他人财产遭受损失者”，予以记过。

79.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“无正当理由，不服从上级合理安排，无理取闹者”，予以记过。

80.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“对同事暴力威胁、恐吓、殴打同事或相互斗殴者”，予以记过。

81.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“造成一般责任事故给单位造成经济损失5000元—20000元者”，予以记过。

82.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“故意泄漏单位秘密，未造成经济损失者”，予以记过。

83.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“当月旷工2天（含2天）以上，或年内累计旷工达5天（含5天）以上者”，予以留用察看。

84.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“上岗时间组织或参与赌博者”，予以留用察看。

85.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“与服务对象打架斗殴，情节严重，或应承担主要责任者”，予以留用察看。

86.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“未按规定解缴和滞交有关收入者”，予以留用察看。

87.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“连续旷工3天或当月累计旷工5天以及年内累计旷工10天者”，予以解除劳动合同。

88.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“无正当理由不服从合理工作安排或无理取闹，经教育不改，影响严重者”，予以解除劳动合同。

89.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“利用工作之便采取各种手段获取通行费、路产赔偿等方面不正当收入者”，予以解除劳动合同。

90.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“伪造、盗用单位印鉴或假冒领导签字获取不正当利益者”，予以解除劳动合同。

91.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“与服务对象打架斗殴或滥用器械伤人，情节严重，影响恶劣者”，予以解除劳动合同。

92.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，“触犯国家刑律或被追究刑事责任者”，予以解除劳动合同。

93.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，受通报批评扣发当月绩效工资。

94.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，受警告处分扣发两个月绩效工资。

95.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，受记过处分扣发三个月绩效工资。

96.指挥部《员工奖惩暂行办法》中规定，留用查看处分时限为三至六个月，留用查看期间内发给80％的岗位工资。

二、选择题

1.《绵广高速公路收费系统人员违纪处理办法》中规定，收费系统人员包括ABCDE

A.收费管理人员

B.稽查人员

C.监控人员、

D.收费人员和

E.收费机电系统维护管理人员。

2.下列哪些行为适用于通报批评ABDE

A.使用定额票据时擅自扯下票据存根、不按票据序号售票者。

B.扣留客户物品不做登记者。

C.不按车牌输（摄、录）入程序操作或车牌输入不完整，造成车辆逃费后果的。

D.将模糊不清的票据或废票给客户者。

E.发现违纪行为等问题隐瞒不报或不作处理者。

（2）下列哪些行为适用于通报批评ACDE

A.擅自进入收费站监控室或擅自让无关人员、非本班本岗人员进入收费亭或监控室者。

B.无故不及时对账或先对账后交款或强制对账者。

C.不及时下传上级指令到各收费站或对收费站通报的各类事件不及时向上级有关部门和人员报告者。

D.不按规定使用栏杆机，造成车辆冲岗者。

E.不按规定对收费站、亭、车道、广场等进行实时监控者。

3.下列哪些行为适用于警告批评ABCD

A.旷工一天者。

B.未经上级部门同意私自换班者；

接班前未发现人员换班或发现后未及时上报的班长；

值班站级管理人员未发现私自换班超过4小时的；

D.无故不及时对账或先对账后交款或强制对账者。

E.将模糊不清的票据或废票给客户者。

（3）.下列哪些行为适用于警告BCD

A.扣留客户物品不做登记者；

B.未经许可携带手机等通讯工具上岗的收费员或其他带班人员。

C.对持有记账卡、月票卡等专用车卡的车辆又发通行卡造成后果的，若情节严重的按第七条处理。

D.不按要求输入正确的车型、车情，造成通行费流失者。

E.发现放人情车、收取客户钱物等重大违纪行为隐瞒不报或不作处理者；

4.下列哪些行为适用于留用查看、降职或撤职BC

B发现放人情车、收取客户钱物等重大违纪行为隐瞒不报或不作处理者。

C违反规定将联网收费系统计算机与其它接入设备、网络连接，未造成后果者。

（4）.下列哪些行为适用于留用查看、降职或撤职BC

B未有车辆进站，但违反工作程序刷通行卡者。

C收费员上岗期间在收费亭等藏匿现金或通行卡的。

5.下列哪些行为适用于单位与其解除劳动合同ABCDE

A.截留、挪用、侵占（贪污）通行费，或其它收入者。

B.一车发多张卡、无车刷卡、倒卖通行卡（通行券）或车辆通行费票据者。

C.用故意遮挡和移动摄像头、夜间熄灯等方式逃避监控，以及故意损坏收费设施设备致使监控、收费工作无法正常开展者。

D.偷盗票据、他人财物及设施设备、伪造票据等尚不够追究刑事责任者。

E.年度内目标量化考核扣分累计达40分，经培训或调整岗位仍不能胜任工作者。

（5）.下列哪些行为适用于单位与其解除劳动合同ABCDE

A.利用收费设备故障或故意造成设备故障侵占通行费收入或造成通行费流失者。

B.违反规定，放人情车、更改车情和车型、货车加轴或减轻车货总重等方式不收、少收、漏收通行费及其它收入者；

收钱不给合法票据者。

C.用事先准备的通行卡与驾驶员递交的通行卡进行互换刷卡收费者。

D.交通管制期间，擅自放行车辆上路造成后果者。

E.按“未付”车程序处理正常车、擅自减免“未付”车通行费者。

三、问答

1、有哪些违纪行为的，在年度星级考核得分中扣分，分值是多少？

1．通报批评一次扣5分。

2．警告一次扣10分。

3．记过一次扣15分。

4．留用查看一次扣20分。

5．发生服务投诉经查实的，每次扣5分，造成社会严重影响的扣20分。

2、票据的使用有哪些要求？

出现特殊情况如何解决？

1.通行费票据必须按票据从小到大的顺序使用，不得跳号使用。

2.票据出现重号、缺号、白票、号码错乱等必须全本停止使用，并立即报告票管员（值班站长、班长）后按相关规定处理。

3.微机票据以班为单位领用，并随班移交。

4.收费员对客户遗弃的票据应加盖“作废”戳记立即投入废票回收箱，由收费站回收并销毁，站长、班长、稽查等有关人员监销，并做好销毁记录。

3、授权卡

授权卡是系统操作的权限标志，用于处理收费系统的特殊操作，其专用权归属值班班长。

持卡人上班期间须随身携带，严禁交非授权人使用。

4、管理员卡

管理员卡是进入收费管理系统的身份确认证件，用于查询、稽核、对账等，仅授权给站长、副站长、票管员或相关管理人员使用，专人专卡，不得交非授权人使用。

5、出入口收费员在使用应急通行券应如何操作？

1.应急通行券是在入口车道设备不能正常使用而又无应急车道收费机或通行卡短缺的情况下，由收费员在通行券上记录相应入口信息并发给驾驶员代替通行卡使用的有效凭证。

收费员在盖章的同时，需做好存根和应急通行券上车牌号的填写，以备核查。

2.出口收费员在收到应急通行券后应先向结算中心或发出应急通行券的收费站进行核实，经验证后按照纸票车的处理流程在车道机上进行收费。

如遇到出口车道设备也不能正常使用的特殊情况，出口收费员应在确认的车型、车情上加盖本站代码章，按费率表进行收费并保存好应急通行券，待设备恢复正常后将纸券信息补录入计算机，此时打印出的票据作为核销（报损）定额票据的依据。

6、收费员基本文明用语有哪些？

1.您好！

请问您到哪儿？

2.请稍候。

3.请刷卡。

4.请走好。

5.请出示《行证件》或×

×

证件。

6.对不起。

7.谢谢。

8.再见。

9.请交通行费！

7、紧急车放行的规定

（一）用紧急键放行的车辆

1.军、警车队及军、警车引领的车队。

2.执行紧急任务的军、警、消防车和救护车。

3.系统统一要求使用紧急键放行的车辆。

（二）任何人不能随意使用紧急键放行车辆，紧急车辆过站后，收费员应向站管理人员和监控分中心报告。

8、军警车放行的规定。

（一）军警车在收费站出入口一律按军警车键逐车发卡放行。

（二）有开道车的军警车队或执行紧急任务的军、警车，按紧急键放行。

9、救护车放行的规定

1.救护车在实施紧急救援时，按紧急车放行。

2.救护车在没有实施紧急救援时按正常车发卡收费。

10、车辆通行卡自然损坏如何处理？

1.根据通行卡ID号码或车牌号码，通过计算机网络或热线电话能够查询到该车入口信息的，据此计算并收取通行费。

2.通过通行卡ID号码或车牌号码查询不到该车入口信息的，可以询问驾驶员该车的入口，据此计算并收取通行费。

3.收回的坏卡必须在收费站登记，并交监控分中心处理

11、车辆通行卡人为损坏如何处理？

1.根据通行卡ID号码或车牌号码，通过计算机网络或热线电话能够查询到该车入口信息的，据此收取通行费，同时要求驾驶员赔偿通行卡的工本费。

2.通过通行卡ID号码或车牌号码查询不到该车入口信息的，告之驾驶员将按无卡车计算（全程），并收取通行费，同时要求驾驶员赔偿通行卡的工本费。

12、超时车如何处理

1.车辆驶入高速公路到离开高速公路的时间超过系统设定的最长时限视为超时。

目前，系统对超时车仅作提示，收费员必须判断是否是正常超时或换卡、顶卡，并根据情况处理。

2.有正当超时理由（故障、修车、住宿凭据等）的按正常车收费。

3.严重超时且无正当超时理由的，应重点关注有无顶卡或换卡的可能，并通过网络、电话、车牌等查询车辆信息。

必要时立即向值班班长、站管理人员报告，或交站管理人员处理。

13、车道收费机如发生死机现象如何处理

1.报告死机情况并做好记录：

车道收费机死机后，首先报监控分中心并描述死机故障信息（在哪个流程死机的、死机的时间、死机时车道上正在处理车辆的车牌、车型、车情、应收通行费金额等），同时收费站及分中心要对信息进行记录。

2.死机处理规定：

车道收费机发生死机后，报结算中心查死机时正在处理的车辆通行信息，根据结算中心提供的数据信息按“纸票”方式收费。

3.死机时收取的通行费收入必须及时缴存

14、绵广高速公路联网收费管理制度中对收费站内务管理有哪些规定？

1.内务应整齐划一，六面洁净。

2.衣裤、鞋袜不得放置在室内明显位置。

3.毛巾、面盆及洗漱用品由各站指定位置放置，并做到站内放置位置统一、规范。

4.室内只准悬挂、粘贴所、站规定的图、文、像、表等。

5.室内除单位配置的床、桌、椅、面盆架等生活用品外，不得放置其它个人物品。

6.柜内衣物等应整理好，保持整洁。

7.严禁使用电炉及其他明火取暖。

8.严禁在厨房以外的地方室内使用炊具做饭、烧水等，确保用电安全。

15、绵广高速公路联网收费管理制度中的收费人员岗位纪律有哪些要求？

1.不迟到、早退、旷工、擅自关道、离亭、离站。

2.工作时间不串岗、聊天、嬉笑、打闹。

3.不说文明禁语或脏话。

4.不携带非工作用品进入收费亭（包括私款、手机等）。

5.不在岗亭内看书、看报等。

6.不酒后上岗，上岗时不吸烟、喝酒、吃零食。

7.不趴岗、睡岗，坐姿端正，站姿正直。

8.不在收费亭内会见亲朋好友。

9.不在上岗期间做私事。

10.不在工作时间和工作场所谈恋爱。

11.不私放人情车辆或在收费区域拦车搭车。

12.上岗期间不打、接私人电话。

16、绵广高速公路联网收费管理制度中收费员岗位职责有哪些？

1.在站长和班长的领导下进行工作，服从领导，团结同志，遵纪守法，严格执行收费政策和各项管理制度，坚守工作岗位，遵守工作纪律。

做到应收不漏，应免不收，收而不贪。

2.按规定着装，言行规范，礼貌待客，文明收费。

耐心解答驾乘人员提出的问题，不耍态度，不刁难驾乘人员。

3.按规定妥善保管款、票、卡；

及时全数解缴通行费；

认真填写有关账表、记录，并妥善保管。

4.坚守工作岗位，不离岗，不窜岗，不睡岗，不趴岗，在岗不做私事，按时交接班。

5.仔细识别假钞，收到假钞自己赔偿。

6.接受或配合各级稽查部门的稽查，同违法违纪行为做斗争。

7.积极参加各种培训、学习、会议和集体活动，提高业务水平，积极提交合理化建议。

8.爱护并正确使用收费设施设备，发现问题及时报告，做好设备日常保洁。

8.完成上级交办的其他工作。

17、在什么情况下可使用应急收费机？

1.车流量大，严重堵车时，可调整进出车道使用应急机收费（发卡）或放置在收费岛头专门对客车收费，以提高出、入口车道的通行能力。

2.车道检修或收费系统出现故障和软件升级、断电等影响车辆收费或发卡时。

3.上级通知使用应急收费机时。

18、应急收费机数据传输必须遵守的原则？

1.应急收费机使用前必须连接收费系统，下载收费费率、身份卡等信息。

2.应急收费机的网线能够与车道交换机连接时，必须将应急收费机进行联网收费，便于数据实时传输。

3.在不能联网的情况下，应急收费机使用完毕后，由班长将应急收费机正常关机后，到监控室进行数据传输，且必须