售后服务部工作手册Word文档下载推荐.docx

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售后服务部职员礼仪规范

一、主动联系专卖店

1、应以精简的问候，自报身份“您好，香柏年、请问是XX先生/小姐吗？

我是……不好意思打扰您一下”

2、客户拒绝或冷淡是很正常的事，可能因为有事正忙，所以要争取致电的机会。

二、专卖店来电

1、用标准语问候接听电话，沟通时力求精简，具体而明确，将微笑及热情注入声音中，使客户感受到关心和尊重；

2、协助查询，需征询客户允许“可否请您稍等一分钟，我即刻帮您查询”。

回复，不管时间长短，都要说“不好意思，让您久等了”；

3、若查询时间会太长，则同客户预约一个时间，在这一时间段复电，告知结果；

三、当问题一时无法解决时

1、当客户问题一时无法解决时，应先致歉。

再告知对方，你的处理方法，预约一个回复时间反馈处理状况

2、“不好意思，由于这问题比较复杂，可能我们需要一点时间内部协商，能否在….时间内给你答复”

四、当碍于规定，无法配合专卖店要求时

1、应以“客户利益为导向”来婉拒，不要以公司的规定为理由

五、专卖店情绪化或不合理要求时

1、需以“积极性的倾听”来安抚情绪，适时以声音回应、表达理解和认同；

如客户提出不合理要求时，需先表达理解和配合的意思，再以客户利益为导向婉拒；

若一时无法解决，以延后回复的方式，让客户感受到你努力尝试的意思，以舒缓他的要求。

六、以良性互动维系良好客户关系

1、满足专卖店的感性需求，有助于解决理性的问题，就是要创造良好的沟通氛围；

2、客户常会提出很多不合理的要求，应该以正面心态对待；

3、接受批评时，切勿立即反驳，让客户言尽其意，掌握客户真正的意图和动机，利于问题的及时解决：

七、电话沟通技巧（声音的感染力以及建立融洽的关系极为重要）

1、2-3声应拿起电话（做好应答准备）；

2、接听电话时，先确认对方的身份；

3、听不清楚时，应马上告诉客户；

4、不要捂着话筒大声说话；

6、不要让客户在电话中等待；

7、如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便；

8、随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）；

9、认真对待每一个电话，不要由于假设而做出不礼貌的行为；

10、不要浪费时间在不必要的沟通上面；

11、帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；

12、无论如何，要礼貌地结束电话

售后服务部员工岗位分配

职

姓名

职责

备注

客服专员

周晓红

负责接听记录客户电话、解答客户问题、定做产品接排单、货车调配、安装工调配及徐州地区售后等及档案管理等工作。

吴练

负责接听记录客户电话、解答客户问题，华东一区、华东二区、华南区、华中区、华北区售后工作，退货验收，售后档案管理工作。

庞猛

负责各专卖店退货接收及验收，售后补件生产入库跟踪、督促及发放跟踪及核单、退货库管理等工作。

司机

负责货车保管保养、徐州货运发送、私人订货运送、外购物品承运、返厂产品接收等工作。

耿怀龙

安装工

吴世党

负责安装工管理及调配、市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车徐州配送等工作、

冯将

负责市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车徐州配送等工作、

蒋荣喜

职位说明书：

售后服务部货车司机

职位名称

售后服务货车司机：

所属部门

售后服务部

直接上级

售后服务部经理

直接下级

平行关系

职位数量（位）

1

工作职责

1、负责车辆的安全及行车安全工作

2、负责车辆保管及保养工作

3、负责徐州货运配送及私人订货运送工作

4、负责外购物品承运和返厂产品提取承运工作

5、负责出车记录填写上报工作

工作要求

1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。

对未执行或执行力度差负全责：

2、做好车辆防护安全及行驶安全，对因个人原因造成车辆损失及行车中人为造成损失、处罚负全责。

3、做好车辆日常保管存放及保养，保证车辆整洁和正常运行，对因保管存放不当造成损失和保养不力负全责。

4、做好徐州货运、私人订货配送，对因人为原因造成货物的丢失、损坏、错发负全责。

5、根据各部门要求及时做好外购物品承运和返厂产品提取，对货物的安全、数量、准确性负全责。

6、每月1日、11日、21日出车补助、提货、其它票据统计报票，对迟报及准确性负全责。

7、做好服务专员、排单员、成品库、采购部、安装工之间衔接确保工作顺畅，对因部门间不顺畅影响货物发放负全责。

8、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责

薪酬设置

售后服务部作业指导书

一、目的：

完善市场服务部体系，加强服务力度，提升服务质量。

二、相关职责：

1、售后服务人员负责接听客户电话、解答客户问题。

2、售后服务人员负责专卖店补件、退货、订做传真的收发工作；

3、售后服务人员负责根据各专卖店需要的补件及退货、订做等相关的售后事项做好相应的生产计划与专卖店确认、督促生产按时间出货的协调工作；

三、工作程序:

1、售后服务部接到专卖店补件单（传真底单）或者订做单后进行审核、确认，先行确认传真内容，并将相关确认信息在二个小时内反馈给专卖店;

将出货日期回复专卖店。

如确属质量问题应填写质量反馈单报质管部，同时填写补件通知单并交生产部制作（每周一统一下单），（生产通知应书写清晰、部件名称应准确、配补件计划生产入库时间），传真底单编号存档。

同时建立专卖店补件档案。

2、质管部按质量反馈单信息对补件审核。

3、生产部按补件通知单要求制定补件入库时间，另生产负责人签字。

4、售后服务部根据生产部提供出货信息，客服专员与车间及时保持联系、并督促生产及时按出货日期包装入库。

5、售后服务部接到补件后填写《随货物品通知单》并交至销售部各排单员处，排单员签字接收，由排单员统一排单、发货。

及时发放于各个专卖店，客服专员致电各专卖店补件是否发放，了解专卖店接收状况后并做记录以此备查。

6、每月月底对各专卖店补件清单汇总：

会同仓库人员对库存售后部件核对是否有长时间入库漏发现象，及生产未按要求日期入库给予督促。

7、每月2-5号，核对及汇总各专卖店售后服务补件情况及要求。

8、每个月底售后补件，特殊产品订做，售后退货各个报表及时汇总上报备案.

四、退货程序：

1、专卖店因质量问题如需退货应填写退货申请单传真至售后服务部，经售后服务部核对确认后方可退回。

2、返回的补件应先入库，由质管、售后、生产三部门组织检查，同时由售后部将检验结果报质管部及生产部。

（无特殊原因或到1-2个工作日验收完毕）

3、售后验收后，填写专卖店退货验收清点及处理意见后，回传退货专卖店确认。

另建立专卖店退货档案。

4、返厂补件，产品维修程序同工作程序

（2）。

5、特殊尺寸的产品订做程序同工作程序（三）1.

6、返厂产品确属质量问题无法维修，申请经领导同意后转财务冲账或调换。

7、售后补件专卖店应及时返回公司，办事处应一个月返厂一次。

五、注意事项：

1、加强学习业务水平，增强售后服务协调能力，最大满足专卖店需求。

2、售后服务人员将各区域相关的补件单、退货单、订做单存档以备查。

3、做好和各个部门沟通与配合。

售后服务部工作流程图

售后服务部定做流程图

二、定做流程说明

1、专卖店将定做产品申请单（要详细说明订做要求，如文字表达不清请绘制订做草图）传真给售后服务部，由客服专员接单审核确认定做要求。

2、客服专员根据定做要求及产品定价、出货日期填写定做确认单，回传至专卖店签字确认（无特殊情况由接单4小时内回单），经专卖店确认后转交生产部安排生产。

3、车间根据规定要求时间出货，客服专员及时进行跟踪督促保证在要求时间内产品包装入库。

4、产品生产包装入库，客服专员根据入库单据下定做产品随货发放清单至排单员（客服专员接到仓库入库单及时电话通知专卖店），排单员定做产品随货清单排单，仓库根据出货单及时准确发货。

5、产品发放后客服专员及时与专卖店联系确认发货状态，落实专卖店到货状态，经确认货到无误后原始单据存档备查。

安装工管理制度

一、安装工要严格遵守公司的规章制度，服从调度及工作安排，工作态度积极向上。

二、安装工要熟练掌握产品结构、功能及产品使用的原辅材料，并不断加强学习提高业务技能。

三、进入公司的安装工在一个月内必须掌握家具安装技能，学会有关维修知识。

四、安装工外出工作代表企业的形象，言谈举止、穿衣待人都要体现企业文化及个人素养。

五、安装工到顾客家安装时，应遵照顾客的要求进行安装，切不可未经同意，随意进行安装。

否则出现的问题由安装工负责。

六、安装工在安装时切不可同顾客发生矛盾，应尊重顾客的要求。

如有特殊问题，应及时同公司进行沟通，决不做有损企业形象的事情和过激行为。

如发生此情况不论任何理由，每次给予100元以上罚款，严重者给予开除处罚。

七、安装工外出卸车，应配合货车驾驶员将货物安全送到目的地。

卸车期间应服从驾驶员安排。

八、外出安装期间，应服从销售部的管理。

积极配合销售部完成安装任务。

九、外出安装，不允许对顾客及经销商进行索、拿、卡、要，无理寻求吃喝。

应积极主动同顾客及经销商交流完成工作任务。

一十、对公司配发的安装工具进行妥善保管，因保管不力丢失及损坏，由本人承担责任。

一十一、严格执行公司外出人员差旅费补助规定，严禁弄虚作假、瞒报、虚报。

否则给予严重处罚或开除。

一十二、安装工每天必须穿戴厂里发配的工作服，如有违反，每次处以50元罚款。

一十三、安装工外出安装时，没有公司安排不得擅自骑摩托车、或其它交通工具，如有需要由公司派车、或坐公交车外出，如有违反后果自负。

一十四、完成上级主管交于的临时性工作。

一十五、为了不影响工作，安装工请假休息必须提前写请假条，没有特殊情况不准临时请假。

一十六、本制度从公布之日起开始实施执行。

安装人员外出信息反馈单

客户名称

安装件数

电话

安装时间

地址

应收货款

已收（代收）金额：

信息反馈

处理方法及结果

我们在此确认：

安装工（）已经安装好了所有的家具，安装工作已经完成。

根据安装工的工作技能、服务态度、服务质量，请您对该安装工此次服务做出如下评价：

很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（）、非常不满意（）

客户意见|建议

客户签字

回款状态

财务签收

驾驶员管理制度

目的：

对本公司车辆进行有效管理，提升驾驶员工作素质。

一、公司驾驶员必须严格遵守《中华人民共和国交通管理条例》，及有关交通安全管理的规章规则安全行车。

二、驾驶员应爱惜车辆，注意车辆保养。

如因保养不当造成的车辆损坏驾驶员应承担责任。

三、驾驶员应随时观察车辆状况。

如果车辆需要保养维修，应先报知上级主管，确认维修意见安排维修。

如未经确认私自维修，所花费用公司不予报销。

四、驾驶员无论在任何时间、任何地点，只要本人离开车辆必须把门窗锁好，防止车辆以及贵重物品丢失，如若因此造成的损失由司机自己承担责任。

五、车辆出行，因驾驶员自身原因造成违章，公司一律不给予报销费用。

六、驾驶员在车辆行驶过程中应文明开车，不允许疲劳驾车、酒后驾车。

如若违反造成的一切后果由驾驶员承担。

七、驾驶员在工作期间不准喝酒，如发现每次给予100元处罚。

八、驾驶员上班后，应先到本部主管处领取当天的工作任务开展工作。

只要车辆未被安排，驾驶员应随时等候出车，不准私自出车，否则每次给予50元处罚。

九、驾驶员在每天任务完成后，应将车辆停放在规定区域。

不允许私自用车，如发现每次给予50元处罚。

一十、在天气炎热的情况下，驾驶员除正常行驶中可以使用空调，不允许为了躲避炎热而开空调，如发现每

次给予50元处罚。

一十一、在天气寒冷的情况下，驾驶员正常行驶中可以使用暖风，绝不允许为了取暖而开暖风，如发现每次给予50元处罚。

一十二、驾驶员应妥善管理自己的车辆，未经领导批准不得将车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶。

如有违反每次给予200处罚，若造成严重后果驾驶员应承担全部责任。

一十三、驾驶员每天必须穿厂服上班，如有违反每次给予20处罚。

一十四、货车驾驶员在送货过程中，代表公司形象，言谈举止都要到位，与配货站联系的同时要以公司利益为重。

一十五、货车驾驶员在每天装货的同时一定要把货物清点好，避免发生缺货事件，否则所缺货物自己赔偿。

一十六、货车驾驶员每天提来的货尽量当天卸完，如有特殊情况第二天早晨9：

00之前必须卸完，保证不耽误发货用车。

一十七、驾驶员必须服从安排、调度，如有违反一次警告罚款50员、二次停班罚款100元、三次直接辞退。

一十八、为保证及时出车，不耽误工作，驾驶员请假休息必须安排妥当。

请假提前写请假条，没有特殊情况不准临时请假。

有关部门货车使用规定

目的:

为保证公司货车为有关部门有效服务，制定本规定。

一、部门如需用车，用车人应在上午9点前，将用车申请报售后服务部。

售后服务部在最短时间内答复并安排车辆。

（徐州发货由排单员确认数量并提前一天（最迟下午4点半以前）通知售后服务部。

二、部门如需应急发货、提货，应以书面形式将申请，申请内容说明发货、提货地址、数量、联系电话、联系人姓名等。

售后服务部应根据申请给予安排，并将安排情况反馈给销售部。

三、成品发货装车，每天早晨应先以公司货车为主，原则上采购申请用的车辆争取不装私人货，发车时间为10点左右。

四、采购货物到达公司，由采购部负责通知并跟踪搬运卸车。

如时间不允许或特殊原因，采购货物必须在次日的8点30分左右卸完。

五、售后安排所提货物，由售后负责通知并跟踪搬运卸车。

六、搬运组应同采购、售后、成品库三部门密切配合组织装卸车

七、货车驾驶员必须服从调度，以保证车辆使用的有效性。

八、售后服务部应对车辆严格管理，有效调度。

充分协调有关部门以满足车辆的使用。

货车司机出车单

司机姓名

出车日期

总件数

随车安装工

备注

车牌号

派发明细

专卖店

发货物流

件数

回货明细

部门

接货物流

运费

签单：