医院服务质量考评管理办法.docx

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医院服务质量考评管理办法

服务质量考评管理办法

一、建立服务质量考评体系意义：

为提高医院服务水平，加强各岗位工作人员服务意识，持续创新，更好地推动医院各项工作，研究决定，制定本办法。

二、服务质量考评小组（12月20日确定）：

成立医院服务质量考核小组,负责全院服务质量管理、培训和监督考核工作：

组长：

院长、总经理

副组长:

客服部主任、经营部主任、护理部主任、医务科主任、办公室主任

成员：

客服部成员、门诊护士长、住院病区护士长、办公室成员

考核对象：

全院职工

三、服务质量考评体系运作程序：

①思想动员会议（12月23日起）：

宣教什么是服务质量考评？

为什么要做服务质量考评，如何考评？

服务质量考评能为医院和员工带来什么？

②服务培训（1月1日起）：

宣教给全员，什么是服务，如何做好服务？

课件内容如下：

服务理念

端正服务意识

60分钟

优秀医务人员所具备的品质

60分钟

医务人员营销理念与技巧

60分钟

行为仪表规范

仪表规范

60分钟

常见行为礼仪

60分钟

其他行为礼仪

60分钟

沟通交流技能

微笑礼仪

60分钟

语言沟通技巧

60分钟

沟通中的禁忌

60分钟

服务中的肢体语言

60分钟

微表情与察言观色

60分钟

欣赏与赞美

60分钟

正确倾听技巧

60分钟

关怀服务

感动式服务

60分钟

同理心培训

60分钟

医务人员情绪管理

60分钟

创新服务案例分享

60分钟

医患纠纷处理

医患纠纷原因及预防

60分钟

医患纠纷处理技巧

60分钟

医患纠纷案例解析

60分钟

③监督执行（1月1日起）：

由服务质量小组成员进行每日值班，监督日常医疗服务质量。

每日填写服务质量抽查情况并交接。

抽查表见附件1

值班表如下：

周一：

总经理周二：

院长周三：

医务科主任

周四：

总经理助理周五：

办公室主任周六：

护理部主任

周日：

客服部主任

④结果考核：

考核方式如下：

考评方式

考评对象

考评内容

考评日期

考评标准及备注

现场抽查（1月1日开始）

全院

1、行为礼仪规范

每日

各科室考核标准见附件2

2、语言规范

3、培训学习笔记

每周一次

服务培训要求有单独记录本；

每周培训课件均要求有学习笔记；

学习笔记中的内容要熟记于心。

满意度调查（1月1日起）

全院

1、现场问卷

每日

每日挑选20名在院客户，完成满意度调查问卷。

有问题当日反馈解决。

超过24小时不能解决的上报经营部。

满意度问卷见附件3

2、电话回访

①针对当日初诊未入院患者，电话回访，了解当日的就诊满意度；

②针对出院的患者，打电话回访，了解满意度及恢复情况。

医患座谈会

（1月份开始）

住院部

会议记录

每月25日以前上交

由科主任组织，院长、医务科、本科室护士长、护士长助理参与，邀请在院患者（考量身体状况）、家属、对我院医疗服务质量给出评价和建议。

护士长助理将纸质记录上交总经理、院长、经营部、医务科。

每次参与患者和家属不少于5人。

在院人数少于5人时，不限制人数多少，即可开展。

座谈会汇报内容见附件4。

试卷测评（1月15日开始）

全院

服务质量培训内容

每月15-25号

经营部每月随机抽取15名员工进行试卷测评。

（45岁以上员工不抽查）

试卷结果在工作群内公布，针对员工未能熟练掌握的知识经营部要一对一培训教学。

服务心得体会（1月开始）

全院

每半年

以科室为单位，上报给办公室。

心得体会内容可以是对服务的理解，感受，对医院发展的建议和意见，题材自由发挥，不少于300字。

（45岁以上员工可以不写）各科室具体上报时间见附件5。

⑤结果反馈：

每月25号至30号之间举办服务质量工作会议，由服务质量考评小组成员参加，会议内容有：

A、总结本月服务培训内容，培训参与人数，未到名单，试卷测评结果；

B、本月服务质量现场抽查情况反馈；

C、住院部各科室医患座谈会开展情况，以及服务心得上交情况；

D、满意度回访工作结果；

E、结合以上表现，确定本月服务质量奖惩情况，将结果报给财务科，在下月工资中兑现；

F、部署下月服务质量考评工作重点方向及其他工作安排。

⑥持续改进工作：

在周会上和员工沟通本月的服务质量考评工作情况及下月的整改方向。

四、服务质量考评奖惩制度：

1、日常工作仪表行为规范，语言行为规范及服务态度，行业作风等奖惩制度详见五洲医院管理规定。

2、积极主动参与服务质量培训，45岁以上要求出勤率50%。

45岁以下（含45岁）要求出勤率100%，每少一次罚款20元。

3、每次培训均要有学习笔记，要求有单独笔记本记录，对每次培训的内容要熟记于心。

同时要把服务培训内容落实到工作中去。

学习记录不全者，少一篇罚款10元，以此类推。

4、住院部各科室每月举办一次医患座谈会，由科主任组织，院长、医务科、本科室护士长、护士长助理参与，护士长助理每月25号前将纸质会议记录上交总经理、院长、经营部、医务科。

25号仍未开座谈会科室罚款100元，由科室人员共同承担。

连续三月不开座谈会将对科室负责人作出调整。

5、每月挑选15名在院员工进行试卷测评：

（45岁以上不抽查）无故不参加考试者，一次罚款20元。

试卷不及格，一次罚款10元。

不及格者需重新补考，直至及格为止。

6、每位员工每半年上交一次服务心得，由科室负责人负责收齐，统一上交给办公室。

（45岁以上可以不写）一次未交罚款50元。

态度不端正，字数不够，敷衍了事一次罚款20元。

连续三次未交扣除当月绩效奖金。

7、同事之间应提高思想意识，端正态度，加强对服务质量工作的理解和支持，相互弥补不足，共同进步。

如在同事之间挑拨是非，散布影响工作的负面言论，调查情况属实后，扣除当月绩效，屡教不改者，予以开除。

8、每月评选一个优质服务科室：

分发优质服务科室锦旗和奖状、奖杯，同时奖励科室800元.

9、每月评选三名优质服务个人：

分发优质服务个人锦旗和奖状、奖杯，同时奖励个人300元.

10、其他奖励制度详见我院员工奖励与处罚规定。

附件1：

每日服务质量抽查表

日服务质量检查表

日期：

值班人员：

今日迟到情况说明：

仪表规范情况说明：

工作状态情况说明：

语言规范情况说明：

其他情况（培训笔记、内容等）

附件2：

服务质量考评标准：

项目

基本要求

考核内容

基

本

行

为

规

范

1、仪表

举止规范

1、首问（接）负责制。

不推诿患者。

2、挂牌上岗，热情服务。

面带微笑。

3、班前班中不喝酒，工作中不抽烟，不接打私人电话。

4、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女职工上岗不戴夸张

首饰，不涂有色指甲油不浓妆艳抹，发不过肩。

5、保持良好仪态.不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.在患者面前，不

6、伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。

7、上班时，不玩手机、不玩游戏、不哼歌、不睡觉不干私活、不吃零食、不大声喧哗、嬉闹、关门轻，脚步轻，不奔跑。

8、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动，接打电话。

9、非特殊需要，不穿工作服出院外、进食堂。

10、无故不迟到、早退。

工作中不脱岗、蹿岗、不扎堆聊天。

11、不在患者面前议论他人、医院或同事是非.

2、语言规范

1、接待患者、询问病情或要求患者配合时“请”字当先“谢”不离口。

2、说话态度诚恳，语气平和、亲切、顾及病人感受。

不得顶撞、

讽刺、挖苦患者，对患者的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚。

3、接电话时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得

有生硬、粗暴、严禁污言秽语。

4、恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语。

5、来有迎声去有送语，解答时严禁说“不知道”“不归我管”。

各

科

室

服

务

规

范

各

科

室

服

务

规

范

1、临床医生

1、严格遵守首诊负责制，热情询问，微笑服务。

2、不得态度生冷、等、靠、拖、推诿、拒诊等现象。

临下班时遇

患者就诊，应照常接诊。

3、对急症抢救病人，5分钟迅速到位，急症会诊10分钟内到位。

需转诊应做好解释工作。

不得无故拒绝收治。

4、无特殊情况入院后30分钟内开出医嘱。

5、主动向患者做自我介绍.认真履行告知义务，说话要留有余地、

慎重三思，字句经得起推敲，每天巡视病房不少于2次。

7、诊疗操作前应向患者或家属耐心、客观解释用药、操作目的、

方法等和可能发生的反应和后果，如患方不同意，应在病历上如实记录。

7、对异性患者检查时，应征得患者同意或第三者在场。

8、如操作失败应主动向患者解释清楚，应采取相应措施，减少患

者经济失和躯体痛苦；对不宜直接告知或后果难料的应主动与家属

联系。

8、对患者离开病区进行检查、诊疗时应预先联系有关科室并安排

护送。

7/10、尊重患者选择权，当患者需求超越医院规定，违背医疗规定时，

做好解释，征得患者理解，使之放弃不当要求.不得有过激厌烦行为,

激化矛盾。

11、当临床医生对患者诊疗意见不一时，应主动沟通或请上级医生

会诊，统一意见后再告知患者，不得在患者面前相互指责，拆台。

12、主动对病人进行健康宣教，积极宣传医院。

13、履行患者出院告知事项，包括生活、锻炼、用药等有关事项及

复查时间、内容并预留科室或经治医师电话，定期随访。

14、征求患者对本科室和医院的意见和建议。

15、患者出院时医务人员应当话别，对行动不便，携带物品较多

者，应护送至门外，帮助打车，目送离开。

2、医技、收费团队

1、不得有生冷、硬、顶、推、拒等行为。

2、不得态度生冷、等、靠、拖、推诿、拒诊等现象。

临下班时遇

患者就诊，应照常接诊。

3、各科室主动告知患者就诊下一站去向。

4、急诊、夜诊随叫随到。

5、遇急危患者优先安排，并向其他患者进行解释，取得谅解。

6、对急危重、老弱残患者应主动搀扶帮助。

7、收费人员收款时应唱收唱付，当面点清。

耐心解答患者有关收

费的相关询问。

6、当仪器、机器发生故障或遇停电等意外等，不能工作或延误工

作时，要想办法为患者处理情况，或向患者耐心解释，以求得谅解.

7、药剂人员调配药品做到“三查七对”发药实施唱付，当面向患

者说明药品名称、剂量、用法和注意事项，当面点清数量。

8、医技科室主动向患者介绍检查、化验的注意事项和准备工作

等；发报告时，对患者的咨询要详细解释，对复杂疑难病例需要会诊时，应向患者解释并告知取报告时间。

9、提高工作效率，考虑患者情绪，不让患者等候过久。

10、急诊、危重病人申请检查，即检查即报告。

11、当临床医生对患者诊疗意见不一时，应主动沟通或请上级医生

会诊，统一意见后再告知患者，不得在患者面前相互指责，拆台。

12、消除患者疑虑，积极宣传医院。

3、护理团队

1、接通知后应为患者安排床位，备齐用物，及时贴床头卡。

2、对新入院患者要问好，做自我介绍，并将患者引领至床前。

做好入院宣教，重点介绍病房、医院相关规定、环境、医生。

3、输液前向患者作自我介绍，向患者告知药物名称、滴速及注意事项。

4、护士长在患者入院24小时内与患者见面，主动征求意见。

5、负责将费用清单送达患者（或家属）手中，使患者明白消费。

6、经常巡视，认真落实与患者的沟通。

7、做各种检查、手术、治疗前，向患者交代时间地点及注意事项。

操作时应主动向患者或家属提示或说明该项操作的目的、方法及可能出现的反应。

8、危重患者和行动不便的患者做检查时要全程陪同。

9、了解患者饮食起居，根据病情进行健康宣教。

10、接患者出院通知后，应告知患者如何办