物业管理与服务关系研究Word格式.docx

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本文在对物业管理服务在物业管理过程中的重要性基础上，分析了物业管理与服务之间存在的关系，结合我国总体物业管理行业服务水平的要求，提出了创新服务的相应对策。

关键词：

物业管理；

服务；

研究；

关系

Abstract

Inrecentyears,Ourrealestateeconomyisbooming,Ourrealestateeconomyisbooming,Thequalityoflifecontinuallyimproves,Thefactorsforpropertymanagementofthisnewindustrywasagreatspacefordevelopment.Ourrealestateeconomyisbooming,Inimprovingtheurbaninfrastructure,promotingthehealthydevelopmentofrealestateindustryandcreateemploymentopportunitieshasplayedanenormousrole.henceitssocialandeconomicandenvironmentalbenefitstobeneglected.inchina,therealtymanagementoftheindustrywasacclaimedas"

arisingindustry"

.propertymanagementandservicebetweenmoreandmoreclosely.thepropertymanagementisatthecoreofservices,theserviceisthelifebloodoftherealtymanagemententerprise.Serviceoftherealtymanagemententerprisesurvivalisthekey,therealtymanagemententerprisegoodjudgmentofthemaincriterion.therefore,theserviceoftherealtymanagemententerpriseinnovationinnovationisbasedandpremises.

Thisarticleinpropertymanagementservicesinthepropertymanagementprocessofanalysingthebasisofpropertymanagementandservicethere,combinedwiththegeneralservicelevelofpropertymanagementindustryandinnovativeservicesforthecorrespondingcountermeasures.

【Keyword】propertymanagement;

service;

research;

relation.

目录

摘要1

Abstract2

目录3

第一章绪论4

1.1课题的研究背景与研究意义4

1.2课题研究的来源与内容7

第二章物业管理问题产生于物业服务8

2.1物业管理发展之初，人们服务意识的形成8

2.2物业服务对物业管理的重要性8

2.3物业管理问题服务中存在的问题9

第三章物业管理中管理和服务的关系12

3.1什么是物业管理12

3.2物业公司的地位和角色分析13

3.3物业管理中管理与服务的分析14

3.4物业管理中管理与服务有一定的区别17

第四章提高物业管理服务满意度的对策分析18

4.1提高服务人员的素质，进一步提高物业管理水平18

4.2建立有效的监督和考核机制，促进服务品质的提升21

4.3与业主建立畅顺的沟通机制，让业主明明白白消费………………………………….…23

4.4有效地控制服务成本，节省开支，持续保持服务品质……………………………………23

4.5实施品牌战略和规模化经营，提高物业管理行业的市场竞争力………………………25

4.6注重细节，提高物业管理服务赢得物主满意度…………………………………...……….26

结论32

参考文献33

致谢34

第一章绪论

1.1课题的研究背景与研究意义

1.1.1课题的研究背景

随着市场经济的发展和人民生活水平的不断提高，人们已经开始十分注重提高生活质量特别是自身居住环境的质量。

随之物业管理市场的关注程度也不断提高，物业管理服务已经成为房地产销售的主要卖点之一，广大购房者对物业管理非常关注。

物业管理作为一种社会行为，既具有一定的历史性，又具有时代的特征。

现代意义的物业管理产生内在动力在于工业化、城市化以及技术进步所带来的房地产生产方式与利用方式的变革，以及由此带来的房地产产权主体多元化和复杂化。

英美等国家的物业管理经过一百多年的发展，在其特定的市场经济条件下，以逐步演化成具有区域特色的物业管理模式，形成相对稳定的产权关系和契约关系。

我国大陆的物业管理也是随着房屋投资主体以及分配方式的变革，于20世纪80年代初在广东沿海地区兴起。

到90年代中期，物业管理作为一个新兴的行业在全国范围内迅速崛起，近几年呈现加快发展的态势。

据不完全统计，截至2005年年底，全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近50%，北京等较发达城市覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。

上述三城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右。

全国物业管理企业已超过3万家，从业人员超过300万人。

物业管理服务范围也由最初的住宅物业管理积极拓展，己经达到包括普通住宅、高档公寓、别墅、商业用房、写字楼、政府办公楼、学校、医院等。

伴随住房制度改革的深化和居民生活水平的提高，物业管理面临良好的发展机遇和发展前景。

但行业的快速发展和消费者的积极关注，要求物业管理在概念、内容、结构体系、经营理念等各个方面逐步走向规范和完善，应对来自各方面的压力和挑战，实现物业行业的持续快速发展，然而物业管理与服务之间的关系也愈加明显。

第一、管理之中包含服务。

因为管理的对象是物业，而物业是为业主所有的，物的背后是人：

管理的内容都是与物业的完好性，保值增值相关的。

物业管理好，就是对业主最好的服务。

例如，维修管理保持物业的完好性，符合业主的利益，也就是为业主服务。

所以，物业管理是寓管理，经营于服务之中，管理本身就是服务。

第二、服务之中包含管理。

良好的服务不能没有管理：

要对业主服务好，就必须管理好服务的对象是人，即业主，而房屋是业主的财产和居住，服务的重中之重，就是把物业管好。

1.1.2课题的研究意义

物业管理是房地产生产、流通、消费的一个重要组成部分和有机延伸，是物业经济寿命中经济效益、社会效益、环境效益和心理效益的重要保障，体现了自身的服务功能，也就是说，物业管理是一种服务型的管理。

从管理角度来说，它是对物业统一的全面的管理，而这种统一的全面的管理要通过全方位的综合服务来体现，要寓管理于服务之中。

管理也是服务，服务也是管理，管理是物业管理的本分，服务是物业管理的灵魂。

这是由物业管理的性质所决定的。

1.创造优美、安全、舒适、和谐的环境。

从宏观上讲，加强物业管理，普遍实行物业管理，能保持城市干净、整洁，创造一个优美的市容市貌，给人留下一个良好的城市形象。

从微观上讲，通过物业管理人员的精心维修、养护，为每一个用户和家庭创造出安全、舒适、优美的居住环境，为每一个工作人员提供一个安静、优雅的工作和学习环境，减少人们的烦恼、焦虑、矛盾及摩擦，从而提高人们的工作和学习效率。

2.方便居民生活。

随着社会的发展，城市的节奏在不断地加快，居民的工作和生活的节奏也在加快，人们的工作压力越来越大，从而促使人们在休息日里将更多的时间用于休闲、娱乐，所以就要求物业管理企业能够提供更多的方便周到的服务，以减轻居民的负担，节省他们的业余时间，缓解他们的紧张心理。

物业管理企业可以根据业主和住户的需要，提供综合性的有偿服务。

3.延长物业寿命，使物业保值增值。

物业建成后，经过若干年就会出现不同程度的损坏，例如房屋墙皮脱落、屋面漏雨、墙体裂缝、管道和线路破裂、道路出现坑洼不平、机器设备出现故障等。

在这种情况下，如果不及时维修养护，就会缩短物业正常的使用年限，甚至酿成事故，造成人身伤亡和财产损失。

4.有利于吸引外资，促进对外开放。

要想更好地引进外资，除了要给外商提供良好的经济政策、便利的交通与通信等“硬环境”外，还要有良好的工作和生活服务的“软环境”。

我国传统的房屋管理方法和模式，在很多方面不适应改革开放形式下外商、外籍人士的商务活动和居住的需要。

外商进入中国一般首先住酒店，一旦投资项目签订或业务有所拓展，就需要安居乐业了。

外商一般都十分关心居住环境，并且外商进入事业发展期后，就有为自己公司和员工购买业务和居住用房的需要。

我国最初的物业管理正式为适应外商和外籍人员的这种需要而产生的，至今涉外房屋的管理仍是物业管理的重要组成部分。

目前一些投资于中国房地产的外商也组建了独资的物业管理公司来管理自己在中国的物业，并以此来作为吸引外商购买他们开发的房地产的卖点之一。

由此可见，良好的物业管理是加快中国房地产同国际接轨，改善中国投资条件、投资环境的必要措施。

1.2课题研究的来源与内容

本课题主要是经过物业管理教究室的精心探讨而得出。

本文主要对国内外物业管理企业在物业管理过程中和服务之间的联系作为研究的主要内容。

研究方法主要是采用了理论研究与实证研究相结合，定量研究与定性研究相结合，并且提出了一些解决矛盾的对策。

第二章物业管理问题产生于物业服务

2.1物业管理发展之初，人们服务意识的形成

随着中国市场经济的快速健康发展，人们的商品意识、购买意识、服务意识逐渐形成。

回望物业管理发展之初，确实是住房私有化区别于公房价值体系的一个重要标志，那时，服务体现的是一种尊贵感，是一种买方体验价值付出回报后的一种享受，物业管理也让房地产开发商从中受益，并成为房地产价值体系中不可或缺的重要因素及企业品牌构成的重要元素之一。

物业管理得到了认同，同时房地产企业的品牌也得到了认同，物业管理成为了房地产开发中重要的品质支撑，在给消费者营造安全、舒适、便捷的工作与生活氛围的同时，房地产的开发与销售也随之获得了巨大的成功与回报。

物业管理的出现，也是为了通过物业管理人的服务，以此减轻或解决购房人对产品遗留问题的不满，

2.2物业服务对物业管理的重要性

1.服务是物业管理企业的本质所在

　　随着社会的不断进步,更多的生活小区、楼宇甚至一些经济条件较好的农村更加注重物管企业所提供的服务,不仅仅像过去一样只局限于对于内部建筑物、树木、配套设施以及安全状况等方面简单的管理工作,而是追求物管公司所提供的专项服务、特约服务和隐性服务,这种由管理到服务的重要转变,正是符合了现代物业管理企业的经营理念和客户的更高需求,追求“以人为本”、“和谐共进”是现代物管企业的立业之本。

2.服务是物管企业不断发展的源泉所在

　　产品的质量是企业得以发展的主要动力,物业管理企业也只有依靠所提供的服务才能够赢得市场。

只有提供优良的服务设备、热情的服务态度、娴熟的服务技能、完善的服务项目才能够满足客户多层次的需求,才能够在激烈的行业竞争中立于不败之地,专业的服务是推动物管企业不断发展的力量之源。

2.3物业管理问题服务中存在的问题

优质服务是物业管理企业最重要的产品，物业管理企业只有把服务工作做好，才能在竞争中脱颖而出。

解决这些问题的关键还是要靠规范物业管理行业法规和制定严格的企业制度来落实。

但是物业管理行业在管理还有许多问题都产生于物业服务。

国内不少专家学者根据物业管理所涉及的范围和所包含的内容将物业管理中的服务分为以下三类：

常规性服务：

主要指物业管理企业为维护房屋及环境的美化、整洁和人们在生活中的便利而提供的服务，如道路和公共场所的清扫、垃圾清运等；

委托性服务：

指物业管理企业根据住户要求，受委托提供的有关服务，如代修房屋及有关设施，代送牛奶、报纸、杂志、小孩入学，代请家教、医生等等；

经营性服务：

指为方便住户并以营利为目的的服务，如室内装修、电器修理、苗木出售等。

除此，还有两种服务，即一是无偿服务，如为业主或使用人修电灯、装门锁、提供雨伞出借和自行车打气等；

二是精神服务，如物业管理企业经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。

一、目前物业管理服务中还存在不少问题

1．物业管理从业人员素质有待提高。

目前，我国物业管理人才的教育培训还未引起高等院校的重视并列入计划，物业管理企业实行的岗位培训制度，在人员数量上都不能满足飞速发展的房地产和物业管理的需要，这导致物业管理的专门人才来源不足，严重制约了物业管理公司的经营能力、管理水平、服务质量的提高。

同时，有些地方物业管理协会没有成立或虽已成立但未发挥其应有的作用，对物业管理公司的业务和内部管理缺乏必要的行业指导，不规范的行为难以得到有效监督和纠正，同业之间的交流、沟通和相互学习很少，使得物业管理中一些较好的经验和做法得不到迅速推广，也阻碍了物业管理行业整体水平的提高。

2．管理制度混乱，服务变形。

物业管理公司是受聘于业主或使用人对物业管理进行经营、管理并提供服务的。

但现实中有些物业管理公司在没有得到广大业主委托下，强行对某一物业进行管理，有的物业管理公司则单方制订业主公约，强行要求业主签字，有的单方制订收费标准，并且无理阻挠业主成立权利机构—业主委员会。

凡此种种现象，与管理公司作为受托人的地位与职责是不相称的，相应地，由于服务在诸多方面变形，使业主或使用人深感物业管理名不副实，导致许多纠纷不断发生。

3．物业管理服务收费问题严重。

导致收费难的主要原因有二：

一是政府和物价部门较多地考虑了居民的经济承受能力，使物业管理人员工资、奖金福利来源的服务性收费标准出台困难，正常收费无法可依，而一些业主思想还停留在计划经济下福利型的管理模式上，错误认为服务是应该的、必须的，是一种不计报酬的义务劳动；

二是有的物业管理公司忘了或不明白物业管理的宗旨是服务，或者只收费不服务。

业主是以其管理水平、服务质量作为定位标准来考虑其费用水平的，它必须觉得“费有所值”才会乐于缴费。

所以这两种现象实际上都是不正常的。

4．职能单一。

重视物业的常规服务，而忽视良好人文环境的培育。

目前我国的许多物业仅仅停留在物业的装修、供暖、清扫卫生、抄收水电费等常规性的原始服务上，而委托性服务和经营性服务面太窄，不仅不能满足业主或使用人多层次的需求，也使公司失去很大一块利润。

物业管理公司作为一个企业，在盈利项目上花的精力较多，而很少加强社区良好、融洽的生活环境建设，由于忽视社区的文化建设，致使业主在社区居住中感到孤独、缺少沟通、缺乏归属感和愉悦感。

本章小结：

物业管理是房地产价值体系仲不可或缺的重要组成部分，物业管理中，优质的服务是物业管理企业的价值体现。

对物业服务中存在的问题进行修正才能更好的为业主服务，更好地得到业主的认同。

第三章物业管理中管理和服务的关系

3.1什么是物业管理

国际房产教育公司的创始人、美国的罗伯特.C.凯尔认为：

作为专业的物业管理者，为业主提供物业服务；

作为经济学家的管理者，为业主制定物业保值增值的目标和措施；

作为业主的代理，为业主实现目标提供服务。

从根本意义上说，物业管理就是根据合同为业主提供服务。

中国《物业管理条例》不少条款就把物业管理称为物业服务。

如第十六条第二款把“物业管理合同”称为“物业服务合同”；

第四十四条把“物业管理收费”称为“物业服务收费”。

在讨论《物业管理条例》时，曾有专家建议“既然《物业管理条例》核心是服务，那么就应该将《物业管理条例》改成《物业服务条例》”。

考虑到物业管理是我国大多数人认可的习惯叫法，所以最终还是将其称为“管理条例”。

但“管理条例”其实就是“物业服务条例”。

物业管理服务的形态及其定位：

物业管理服务就其形态及其定位而言有两种：

一种是“硬服务”，即通过服务人员对个体业主的有效劳动来兑现承诺，满足需求，实现广大业主的共同利益；

另一种是“软服务”，即为业主提供各类物业管理的信息，包括物业的各类指导、法律法规的宣传以及帮助业主调解物业管理矛盾。

物业服务并不简单，要搞好必须具备三个条件：

一是要有一个正确的服务理念；

二是要有一支过得硬的专业人才队伍；

三是要有精良的技术

3.2物业公司的地位和角色分析

在讨论管理与服务的关系问题时，首先必须明确物业管理公司所处的地位和担当的角色。

所谓物业管理，是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规，管理标准及委托合同行使管理权，运用现代科学和先进的维修养护技术，以经济手段管理物业，从事对物业（包括对物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

在物业管理的经营活动中存在两个主体，即物业管理公司和业主委员会。

物业管理公司在双方签订委托合同以后，才能实行行使物业管理职能。

这种委托和被委托的关系，就使物业管理公司处于双重要的地位。

一重角色：

物业管理公司是一个独立的法人，是自主经营、自负盈亏的经济实体，并获取一定的利润，这就决定了其管理和服务必须是有偿的经济行为。

另一重角色：

物业管理公司又是被委托方，处于被委托者的地位，受制于委托者――业主委员会，它同业主委员会之间被委托的契约关系，其行使的是合同范围中的管理权力，因而，是一种有限管理权，而不是无限管理权。

但应当明确的是，一旦合同生效，便具有法律效力。

物业管理公司在合同范围内按管理标准从事管理工作，应当理直气壮地进行严格管理，而不受其他非市场因素的干扰。

物业管理公司所处的这种双重角色地位，正是其业务活动中引起种种矛盾的根源。

要明确物业管理公司的角色定位，必须树立三个基本观点：

一是，物业管理公司要代表群体利益，即小区范围内全体业主的利益，而不仅仅是业主的个人利益。

二是，物业管理公司要代表业主的根本利益，兼顾当前利益和长远利益，经济效益，社会效益和环境效益，正确地把它们结合起来，不能只顾眼前利益和局部利益，而损害小区和业主的利益和根本利益。

三是，物业管理公司理所当然地维护自身的合法权益，寻求合理利润。

作为物业的经营者投资于物业管理行业，也要获得投资于其他行业一样的平均利润，这是合理合法的，否则，就没有人愿意从事这一行业。

明确了物业管理公司的角色定位，管理服务工作也才能真正到位。

3.3物业管理中管理与服务的分析

物业管理是做管理文章，还是做服务文章？

“管理派”有管理为主的理由，“服务派”有服务为重的说法，各执一词。

那么，物业管理到底是管理的色彩多一些，还是服务的成分多一些？

“管理服务派”代表人物之一、物业公司提供的服务是管理，即服务是理念，管理是手段，管理与服务不可分割，是辩证的统一，物业管理可以称为物业管理服务。

物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。

具体说来，物业管理服务是指物业公司为了保持物业和公共设施完好、环境整洁优美、公共秩序良好、物业使用安全，向业主或者使用人提供的一种服务活动。

物业管理的服务内容是指物业共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；

物业管理区域内公共设施的使用管理、维修和更新；

电梯、水泵等房屋设备的运行服务；

保洁服务；

保安服务；

物业维修、更新费用的账务管理；

物业档案资料的保管等对物的管理，也有对人的不当使用物业行为的管理，如业主破坏公共秩序，野蛮装修，违章搭建，破墙开店等行为，物业公司就要出面制止，加强管理，在管理中体现服务。

一个小区脏、乱、差，说明管理这个小区的物业公司服务水平差，也就是其管理水平差。

在一些物业管理先进的国家，物业管理企业是广大业主的“大管家”，它不承担具体作业行为，因为其下属的住房维修、装饰、清洁、保安、绿化、电梯养护等专业公司实力很强，物业管理企业只要根据业主对物业管理的服务要求，以契约形式聘用相应的专业公司，而业主与专业公司则不发生合同关系。

中国引进的也是管家式服务，提倡“以人为本”，是一种大社区管理。

对少数行为不规范的人的管理，是对大多数人的服务，是更广泛的“以人为本”。

虽然物业管理重在管理，但是一定要有服务的理念。

只讲管理不行，有的小区为了管理，不允许出租车进入小区，下雨天，业主带着大包小包回家，一律在小区门口下车；

拉货回家，业主要在小区外卸货搬回家；

家里有病人要去医院，出租车也只能在小区外等候，病人步行出小区，还美其名曰是小区管理的需要。

这种管理缺少服务意识。

物业管理只讲服务也不行，有人提出业主永远是对的，业主的需求就是服务的内容，这种“泛服务论”助长了部分业主自我意识的过分膨胀，有人说这样做培养了一批“刁民”，一点也不过分。

如果业主违章搭建，物业公司怎样服务？

如果业主破墙开店，物业公司只能管理，以维护小区的整体利益。

仲盛物业公司提出了“服务和管理一个都不能少”的口号，在为业主服务的同时，加强对小区的管理，但是这种管理不是“硬梆梆”的，而是充满了人情味。

如小区空调外机在阳台上有统一的安装位置，但有一户业主把它移到了窗外，楼上的一家马上效仿。

物业管理人员不仅说服动员，工程部的人员还免费为楼下一户移走了外机，楼上的人家见此景，不用做工作就主动移走外机。

有一户业主买来了塑钢材料要封阳台，物业管理人员不是简单地禁止，而是为他联系了要安装双层窗的业主，把材料转卖掉了，减少了业主的损失。

所以，一方面，管理之中包含服务。

例如，维修管理保持物业的完好性，符合业主的利益，也就是为业主服务。

另一方面，服务之中包含管理。

例如，维修服务

物业管理到底要管理，还是要服务，有关房地局党委书记论述：

物业管理要在服务中加强管理，在管理中更好地服务。

物业公司的定位要定在管理和服务上，中心是服务，在服务中加强管理，在加强管理中更好地服务。

3.4物业管理中管理与服务有一定的区别

物业管理中的管理与服务是有区别的，物业管